《客户关系管理》课件-项目四 旅游行业专项应用

旅游供应链资源协调基础与生态体系主讲人：想象一个熟悉的场景：你在携程或者飞猪上，轻松预订了一个“三亚亚龙湾酒店+热带天堂森林公园”的套餐。下单之后，酒店预订成功、门票电子码立刻发送到你的手机、行程提醒短信接踵而至——这一切流畅体验的背后，其实是一个庞大的、环环相扣的旅游供应链系统在精准运作。那么，如果酒店满房了，系统如何立刻通知景点暂停销售这个套餐？如果航班延误，又如何联动调整接机服务和酒店入住时间？这其中的协调机制，就是我们这两节课要解决的核心问题。旅游供应链的角色与生态组成旅游供应链传统的旅游供应链，可能只是旅行社和酒店、航空公司的单线电话联系。但在互联网时代，它已经演变成一个由平台整合者、资源协调者、数据驱动决策者三方角色深度融合的数字生态体系。住宿板块：从国际连锁的洲际、万豪，到经济型的如家、汉庭，再到个性化的民宿。景区板块：如上海的迪士尼、北京的故宫、西安的兵马俑等成千上万个景点。交通板块：涵盖了机票、火车票、租车，甚至当地的接送机服务。其他服务商：比如旅行社提供的跟团游、当地向导服务、餐饮券等。01020304行业巨头携程为例这些角色并非简单并列，而是通过携程这样的平台，被紧密地编织成一张“旅行服务网络”。平台，就是这个网络的核心“大脑”和“调度中心”。旅游供应链的角色与生态组成在这个生态里，最基础的协调机制就是动态库存管理。旅游产品有一个致命特点——不可储存性。一个酒店房间今晚空着，损失就永远产生了；一个景区的门票今天没卖出去，当天的收益就为零。技术上的解决方案是API接口。大家可以把它理解为一个标准的“数据插座”，携程的平台通过这个“插座”，与成千上万家酒店、景点的内部管理系统（PMS）打通，实现库存数据的秒级同步。如何实现库存的实时同步，避免超售，是供应链协调的第一道生命线资源协调的核心机制-动态库存管理案例比如“骄苑旅行社”在携程上销售一个“杭州西湖国宾馆+灵隐寺门票”的限量套餐，一共100份。当你在携程后台设置了这个产品的总库存为100后，每在携程售出一份，这个数据就会通过API实时扣减旅行社自身系统的库存。当库存只剩10份时，系统可以自动触发预警，提醒运营人员；当库存为0时，产品在携程上会自动下架，从而完美避免了在旅行社自己的官网和携程上同时超售的尴尬局面。资源协调的核心机制-动态库存管理资源协调的核心机制-利益分配与合同管理旅游行业由于其服务链长、涉及环节多、体验性强等特点，在一些环节上更容易滋生客户流失。服务资源紧张，导致服务质量下降，引发客户不满。平台与供应商之间普遍采用阶梯佣金模式光有技术同步还不够，要让这么多合作伙伴愿意留在你的生态里，公平、有激励性的利益分配机制和清晰的合同管理至关重要。举个例子：一个酒店在携程上一个月能卖出1000个间夜，佣金率可能是15%；如果能卖出2000个间夜，佣金率可能就降低到12%。这激励着供应商提供更有竞争力的价格和更好的服务，以量换价，实现双赢。违约责任：如果酒店方确认后无房，需要承担怎样的赔偿。取消政策：例如，入住前3天以外取消，免费；入住前1天内取消，扣款100%。这在疫情期间显得尤为重要。不可抗力条款：如遇台风、地震等，双方的责任如何豁免或分担。合同中会明确界定演亦文化而这一切的合作基础，都白纸黑字地写在电子合同里。资源协调的核心机制-利益分配与合同管理案例在疫情高峰期，携程联合数万家酒店推出了“安心取消”政策。这背后就是平台利用其强大的协调能力和合同条款，一方面保障了消费者的权益，避免了海量投诉；另一方面，也与供应商共同分担了损失，维护了长期的合作关系，体现了供应链“共担风险”的价值。资源协调的核心机制-利益分配与合同管理我们重点讲解了旅游供应链的生态组成，理解了平台、酒店、景点、交通等各方角色；并深入分析了动态库存管理和利益分配与合同管理这两大核心协调机制。其根本目的，就是为了实现资源的高效、精准匹配。下节课，我们将继续深入，看看大数据和AI技术如何让这个供应链变得更“智能”，以及当突发风险来临时，我们该如何应对。请同学们课后打开你最常用的OTA平台（如携程、美团、飞猪），仔细找一个“酒店+景点”或“机+酒”的打包产品。请你试着分析：这个套餐的总价，如果分开购买各个项目大概需要多少钱？你认为平台的定价策略是什么？根据我们今天学的知识，请推测一下，平台、酒店、景点之间可能按照怎样的比例进行佣金分配？为什么？技术驱动与风险应对的供应链实战主讲人：回顾一下：之前我们学习了旅游供应链是一个由平台整合的复杂生态，并通过动态库存和合同分佣来实现基础协调。那么，如果供应链只做到这一步，它还只是一个高效的“传统”系统。而现代供应链的竞争力，则来自于数据、算法和应急响应能力。技术驱动的供应链优化-大数据平台应用大数据如何赋能供应链携程这样的平台，每天都会产生海量的用户数据：搜索关键词、浏览时长、下单记录、点评内容等等。这些数据经过清洗和分析，就能够构建出精细的客户画像。案例：平台通过数据分析发现，每年7-8月，来自北京的亲子家庭用户，对青岛、大连等海滨城市的“海景房+海洋世界”套餐搜索量会急剧上升。基于这个需求预测，平台会提前几周向青岛的合作酒店发出“库存预警”，建议他们提前预留出适合家庭的房型；同时，也会与当地的海洋世界沟通，确保门票库存充足，甚至协商开设专属的“平台用户快速通道”。这就是数据驱动下的“预见式”资源协调，从被动响应变为主动布局。技术驱动的供应链优化-AI算法在资源分配中的作用AI算法它不仅仅是你看到的“猜你喜欢”，更深层次的是在资源组合上进行智能匹配。比如，系统识别出一个用户经常搜索“潜水”、“冲浪”等关键词，那么当他预订三亚的酒店时，系统可能会在套餐中优先推荐包含“蜈支洲岛”门票（以水上项目闻名）的选项，而不是“呀诺达雨林”门票。这极大地提高了资源匹配的精准度和成交率。这不仅仅是简单的“节假日涨价”。一套复杂的算法模型会综合考虑历史同期价格、竞争对手实时价格、未来预订趋势、本地天气甚至大型活动等多重因素，为酒店和机票等产品给出一个最优的定价建议。比如，某个周末恰好有一个大型演唱会在当地举办，算法会自动建议酒店适当上调价格，并在套餐中捆绑演唱会接送服务，从而实现收益最大化。0102智能推荐系统动态定价策略风险管理与应急协调-突发事件应对从传统的营销思维转变为以游客为中心的用户体验思维，同时结合MomentofTruth关键接触点理论梳理游客的关键触点，分析游客在旅游体验中的痛点及需求，针对性地提出解决方法，优化旅游服务设计。无论技术多先进，旅游业始终是一个脆弱的行业，极易受到外部冲击。这时，应急协调能力就成了供应链的“救生艇”。案例：我们来看一个真实场景。某沿海旅游城市突然发布台风橙色预警，预计未来48小时内将影响机场运营和景区开放。此时，携程的应急机制会立刻启动：数据拉取。系统自动筛选出未来三天所有目的地为该城市的订单。政策协调。平台供应链团队迅速与涉及的酒店、航空公司、景点召开线上会议，协商出台统一的“免费退改”政策。主动触达。平台会通过App推送、短信、电话等方式，主动联系受影响旅客，告知政策并提供改期或退款选项。010203这个过程，不再是被动等待客户来投诉，而是主动出击，将危机对客户的负面影响降到最低，极大地维护了平台信誉和客户关系。要构建一个稳健的供应链，不仅要应对“天灾”，还要防范“人祸”。这里的“人祸”指的是不合格的供应商。平台通过建立供应商信用评估体系来解决这个问题。01评分机制根据供应商的接单确认率、是否无房、客户评分、投诉率等数据，生成一个综合信用分。02保证金制度要求供应商缴纳一笔保证金，如果出现严重违规（如确认后无房），将扣除保证金作为对客户的赔偿。体系通常包括风险管理与应急协调-供应商信用评估案例某本地旅行社，因为多次出现“确认订单后，临行前才通知客人无票”的恶劣行为，导致客户投诉激增。平台系统监测到其信用分已低于安全阈值，便会自动执行处罚：降权（搜索排名靠后甚至隐藏）、暂停推荐（不能进入“精选”列表），严重者会暂停合作，责令其整改。这就好比一个严格的“交通管理员”，确保了整个生态的健康度。风险管理与应急协调-供应商信用评估你们所掌握的供应链协调知识，将直接应用于未来诸如OTA平台运营、旅游产品经理、旅行社计调主管、会展公司资源经理等热门岗位。你将不再是一个简单的执行者，而是成为既懂资源整合，又懂数据驱动，还具备危机处理能力的“资源+数据+沟通”三栖复合型人才，在旅游这个充满活力的行业中大有所为。未来职业岗位的应用我们深入探讨了大数据和AI技术如何让供应链变得更智能、更高效；同时也学习了面对突发事件和供应商风险时，如何通过系统的应急协调和信用管理来保障供应链的韧性。记住，现代的旅游供应链管理，是一门融合了技术、商业和人文