服务态度规范合同

服务态度规范合同本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方：_________________________（服务提供方）乙方：_________________________（接受方/监管方）鉴于甲方提供______服务，为规范服务过程中服务人员的服务态度，提升服务质量，保障服务对象的合法权益，甲乙双方根据平等、自愿、公平的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条适用范围本合同适用于甲方所有从事______服务岗位的员工（以下简称“服务人员”），包括但不限于______等服务场景。第二条服务态度基本准则服务人员在进行服务过程中，必须遵循以下基本态度准则：1.尊重与礼貌：使用文明用语，语气和蔼，态度诚恳，尊重服务对象的民族习惯、宗教信仰、个人隐私和尊严，不得与服务对象发生争执或使用不文明言辞。2.热情与主动：展现积极向上的精神面貌，主动问候服务对象，根据服务对象的需求主动提供帮助，不得表现出冷漠或敷衍态度。3.专业与诚信：具备必要的业务知识，能够准确、清晰、耐心地解答服务对象的疑问，提供真实、有效的信息，不得误导或欺骗服务对象。4.耐心与细致：在面对服务对象的重复询问或复杂问题时，保持耐心，认真倾听，细致处理服务事务，关注服务过程中的细节。5.高效与及时：在承诺或规定的时间内完成服务任务，迅速响应服务对象的合理需求，不得无故拖延。6.廉洁与公正：不得利用职务之便索取或收受服务对象的好处，对所有服务对象应公平对待，一视同仁。7.仪容仪表：保持整洁得体的仪容仪表，精神饱满，符合甲方规定的着装标准和工作形象要求。第三条服务行为规范服务人员在服务过程中，除遵守第二条规定的基本准则外，还应遵循以下行为规范：1.通话规范：接听电话应及时（铃响三声内），自报单位或姓名，使用敬语，认真倾听并记录服务内容，结束通话时礼貌道别。2.面对面沟通规范：与服务对象沟通时保持适当的距离和眼神交流，面带微笑，使用亲和的语言，举止得体。3.文件处理规范：妥善保管服务对象的文件资料，不得随意泄露或遗失，按规定流程办理业务。第四条违约责任与处理机制如服务人员违反本合同第二条约定的服务态度基本准则或第三条约定的服务行为规范，甲方应根据违规情节的严重程度和处理办法，采取以下一项或多项措施：1.口头警告或书面提醒：对于轻微违规行为，由直接主管进行口头警告或发出书面提醒。2.再培训或辅导：要求违规服务人员进行针对性的服务态度和技能培训或辅导。3.绩效考核扣分：将服务态度表现纳入绩效考核体系，违规行为将导致绩效评分降低，影响奖金、晋升等。4.纪律处分：对于严重违反本合同规定，或因服务态度问题造成服务对象重大不满、投诉，或对甲方声誉造成损害的，甲方可根据甲方的规章制度，给予警告、记过、降级、调离岗位直至解除劳动合同等处分。5.赔偿责任：若因服务人员的故意或重大过失导致服务对象遭受直接经济损失，服务人员应根据实际情况承担相应的赔偿责任，甲方有权从其工资或奖金中扣除。第五条监督与检查机制甲方设立监督与检查机制，以保障本合同的有效执行：1.内部监督：服务人员的直接主管负责日常服务态度的监督和考核。2.客户满意度调查：甲方定期或不定期通过问卷调查、电话回访、在线评价等方式收集服务对象对服务态度的评价。3.神秘顾客：甲方可能不定期安排神秘顾客进行服务体验，评估服务人员的表现。4.录音录像：在符合法律规定的前提下，甲方可能对部分服务过程进行录音录像，作为监督和评估的依据。第六条培训与发展甲方有责任对服务人员进行服务态度规范及相关技能的培训。服务人员有义务积极参加甲方组织的各项培训，不断提升自身服务意识和能力。甲方应定期评估培训效果，并根据需要调整培训内容和方法。第七条合同的生效、变更与终止1.本合同自双方签字盖章之日起生效。2.本合同在双方履行完毕各自义务后自动终止。3.经甲乙双方协商一致，可以书面形式变更或解除本合同。4.合同终止后，甲方有权将本合同文本及相关记录归档保存，服务人员应按要求配合完成工作交接。第八条争议解决因履行本合同发生的争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向______人民法院提起诉讼。第九条其他条款1.本合同未尽事宜，由甲乙双方另行协商解决。2.本合同一式______份，甲乙双方各执______份，具有同等法律效力。3.本合同附件（如有）是本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。甲方（盖章）：_________________________授权代表（签字）：_____________________日期：______年___