配送投诉处理协议

配送投诉处理协议双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就配送投诉处理事宜，达成如下协议：第一条本协议旨在明确配送服务提供方（以下简称“服务商”）与客户（以下简称“投诉方”）在配送投诉处理过程中的权利和义务，建立公平、高效、合理的投诉处理机制，以提升配送服务质量，维护双方的合法权益。第二条本协议适用于服务商提供的所有配送服务，包括但不限于快递、快运、同城配送等。投诉方系指接收配送服务的客户或其授权代表。第三条协议主体1.服务商：[服务商名称]，统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]，地址：[服务商地址]，联系电话：[服务商联系电话]。2.投诉方：[投诉方名称/姓名]，联系方式：[投诉方联系方式]。第四条投诉的定义和范围1.投诉的定义：指投诉方对服务商提供的配送服务不符合约定或相关法律法规规定，向服务商提出的异议、投诉或索赔。2.投诉的范围：包括但不限于以下情况：*配送延迟；*配送错误（如错送、漏送）；*配送物品损坏或丢失；*配送人员服务态度不佳；*配送费用争议；*其他与配送服务相关的争议。第五条投诉的提出1.投诉方式：投诉方可以通过以下方式提出投诉：*线上投诉：通过服务商的官方网站、APP、微信公众号等线上平台提交投诉。*线下投诉：通过服务商的客服电话、门店等线下渠道提交投诉。*书面投诉：通过邮寄等方式提交书面投诉。2.投诉内容：投诉方提交投诉时，应提供以下信息：*投诉人信息：姓名、联系方式、地址等。*订单信息：订单号、下单时间、收货地址、商品信息等。*投诉事由：详细描述投诉的原因、经过、现状等。*证据材料：提供相关证据材料，如照片、视频、聊天记录等。第六条投诉的处理程序1.受理：服务商在收到投诉后，应在二十四小时内进行核实并决定是否受理。经核实，符合投诉条件的，予以受理；不符合投诉条件的，不予受理，并说明理由。2.调查：服务商在受理投诉后，应在三日内进行调查，收集相关证据，并了解投诉方的诉求。3.处理：服务商在调查结束后，应在五日内提出处理意见，并与投诉方进行沟通协商。4.调解：如果投诉方对服务商的处理意见不满意，双方可以协商调解。服务商应积极配合调解，并努力达成双方认可的解决方案。5.裁决：如果双方无法通过协商达成一致，投诉方可以向消费者协会、仲裁委员会申请裁决。第七条处理时限1.服务商应在收到投诉后的七日内给予投诉方初步答复。2.服务商应在受理投诉后的十日内完成调查并给出处理意见。3.如果因特殊情况需要延长处理时限，服务商应提前告知投诉方，并说明原因。第八条投诉处理结果1.投诉成立：如果经调查确认投诉成立，服务商应根据相关法律法规和协议约定，承担相应的责任，并采取补救措施，例如：赔偿损失、退货、换货等。2.投诉不成立：如果经调查确认投诉不成立，服务商应向投诉方说明理由，并做好解释工作。第九条费用承担1.投诉方提出投诉，不产生任何费用。2.如果因投诉方的过错导致服务商产生损失，投诉方应承担相应的赔偿责任。3.如果双方达成调解协议，相关调解费用由双方协商承担。第十条保密条款双方应对在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密进行保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。第十一条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向服务商所在地人民法院提起诉讼。第十二条协议的生效、变更和解除1.本协议自双方签字或盖章之日起生效。2.本协议的任何变更或