汽车销售门店人员岗位职责说明书

汽车销售门店人员岗位职责说明书为明确汽车销售门店各岗位权责、规范作业流程，提升团队协作效率与客户服务质量，结合汽车销售行业特性及门店运营需求，特制定本岗位职责说明书，供各岗位人员参照执行。一、销售顾问岗位（一）岗位定位作为门店客户服务与销售转化的核心执行者，需通过专业的产品讲解、需求挖掘与服务跟进，实现汽车产品的销售转化，同时维护客户关系，为门店积累长期客源。（二）核心职责1.客户开发与维护依托线上平台（官网、短视频、社群）、线下展会、异业合作等渠道挖掘潜在客户，建立客户信息档案并定期跟进；通过节日问候、用车小贴士等方式维护老客户关系，促进转介绍与二次购车。2.展厅接待与需求挖掘按门店服务标准接待到店客户，通过沟通了解客户购车预算、用途、偏好等需求，结合产品矩阵提供适配方案，引导客户参与试乘试驾体验。3.产品与服务呈现深入掌握在售车型的参数配置、性能优势、金融政策及售后保障体系，通过实车演示、对比分析等方式向客户清晰传递产品价值；协助客户梳理购车流程，讲解保险、上牌、金融分期等衍生服务细节。4.议价成交与手续办理结合门店价格策略与客户预期开展议价沟通，促成订单签订；联动金融专员、售后团队协助客户完成贷款申请、保险投保、车辆上牌等购车手续，确保交付流程顺畅。5.售后跟进与满意度管理车辆交付后3日内回访客户，了解用车体验并协助解决初期疑问；定期跟踪客户保养、续保需求，推送门店活动信息，提升客户净推荐值（NPS）。6.数据与合规管理每日更新客户跟进台账，确保信息真实完整；严格遵守汽车销售行业规范，杜绝虚假宣传、强制搭售等违规行为，维护门店品牌形象。（三）任职要求学历：大专及以上学历（汽车、营销相关专业优先）。技能：具备良好的沟通表达与谈判能力，熟练操作办公软件；持有C1及以上驾照，可独立完成试乘试驾演示。经验：1年以上汽车销售或服务行业经验（优秀应届生可放宽）。素养：抗压能力强，目标导向清晰，具备客户至上的服务意识。（四）考核重点业绩类：月均成交台数、销售额、衍生业务创收（如保险、精品销售）。服务类：客户满意度评分、投诉率、转介绍成交占比。合规类：销售流程合规性、客户信息准确率。二、展厅接待岗位（一）岗位定位作为门店对外服务的“第一窗口”，需通过标准化的接待流程、整洁的展厅环境与细致的客户关怀，提升门店品牌形象，为销售转化提供基础支持。（二）核心职责1.展厅形象维护每日营业前检查展厅卫生、展车陈列、宣传物料摆放情况，确保展厅环境整洁有序；定期协助保洁团队开展深度清洁，维护展车外观与内饰整洁度。2.客户迎送与基础服务主动迎接到店客户，询问需求并引导至对应销售顾问；为客户提供饮品、资料册等基础服务，记录客户到访信息（如来源渠道、关注车型），便于后续分析优化获客策略。3.试乘试驾支持协助销售顾问完成试乘试驾车辆的准备工作（如清洁、油电检查、路线规划），在客户试驾过程中提供安全提示与流程指引，确保试驾体验规范有序。4.活动与数据支持参与门店促销活动筹备（如展厅布置、礼品分装），活动期间负责客户签到、流程引导；每日汇总到访客户数据，形成《展厅客流日报》提交销售经理。（三）任职要求学历：中专及以上学历（酒店管理、空乘、礼仪相关专业优先）。技能：形象气质佳，具备基本的商务礼仪知识；熟练使用Excel进行数据统计。经验：半年以上服务行业前台/接待经验（有汽车行业经验者优先）。素养：耐心细致，具备较强的服务意识与团队协作精神。（四）考核重点服务类：客户接待满意度、信息记录准确率。运营类：展厅形象达标率、活动支持配合度。数据类：客流信息完整率、日报提交及时性。三、客户服务专员岗位（一）岗位定位聚焦客户全生命周期服务，通过高效的咨询响应、投诉处理与关系维护，提升客户忠诚度，降低客户流失率，为门店口碑传播与复购增长提供保障。（二）核心职责1.客户咨询与投诉处理接听400热线、门店电话及线上平台咨询，解答客户关于车型、价格、售后政策等疑问；受理客户投诉（如服务态度、交付延迟），30分钟内响应并协调相关部门给出解决方案，24小时内反馈处理进展。2.客户回访与关怀按周期开展客户回访（购车后7日、首保前、周年庆等节点），了解客户用车体验与需求；为高价值客户（如大客户、老车主）定制专属关怀方案（如免费检测、生日礼遇）。3.客户档案与数据管理建立并维护客户全生命周期档案（含购车信息、服务记录、偏好标签），定期更新客户状态（如潜在客户→成交客户→忠诚客户）；分析客户数据，输出《客户需求洞察报告》供销售、市场团队参考。4.满意度提升与口碑管理跟踪客户满意度调研结果，针对低分反馈推动责任部门整改；联合市场部策划客户口碑活动（如车主俱乐部、自驾游），鼓励客户在社交平台分享购车体验。（三）任职要求学历：大专及以上学历（市场营销、客户关系管理相关专业优先）。技能：具备优秀的沟通协调与问题解决能力，熟练使用CRM系统；持有普通话证书者优先。经验：1年以上客户服务或售后管理经验（汽车行业经验者优先）。素养：同理心强，抗压能力突出，具备数据驱动的服务优化意识。（四）考核重点服务类：投诉响应及时率、问题解决闭环率、客户满意度评分。数据类：客户档案完整率、调研参与率。口碑类：客户好评率、社交平台曝光量（由客户分享带来）。四、销售经理岗位（一）岗位定位作为销售团队的管理者与战略执行者，需通过目标拆解、团队赋能、流程优化与资源整合，实现门店销售业绩增长与团队能力提升。（二）核心职责1.团队管理与目标达成结合厂家任务与门店实际，制定月度/季度销售目标并拆解至个人；通过晨会复盘、夕会培训、一对一辅导提升团队销售能力，确保团队业绩达标。2.销售流程与策略优化梳理从“客户进店”到“车辆交付”的全流程节点，优化低效环节（如议价流程、手续办理时效）；根据市场动态（如竞品降价、政策调整）制定差异化销售策略（如限时促销、置换补贴）。3.客户与渠道管理维护重点客户（如企业采购、集团客户）关系，牵头大客户谈判与合作签约；拓展异业合作渠道（如银行、保险公司、网约车平台），提升门店获客能力。4.数据与绩效分析每日监控团队销售数据（如到访量、成交率、客单价），识别业绩波动原因并制定改进措施；牵头设计销售团队绩效考核方案，确保激励机制公平有效。5.厂家与内部协作对接汽车厂家区域经理，争取政策支持（如返利、资源倾斜）；联动售后、市场部门开展“销售+售后”“销售+市场”协同活动（如售后客户转介绍奖励、联合车展）。（三）任职要求学历：本科及以上学历（汽车工程、企业管理相关专业优先）。技能：具备3年以上汽车销售管理经验，团队管理规模不低于10人；熟练使用数据分析工具（如Tableau、PowerBI）。经验：有同品牌同级别门店管理经验者优先，具备厂家认证的销售管理资质者优先。素养：战略思维清晰，具备较强的资源整合与抗压能力，目标导向明确。（四）考核重点业绩类：团队总销售额、目标达成率、大客户成交占比。管理类：团队人员流失率、流程优化效率、绩效考核公平性。协作类：跨部门项目完成率、厂家政策利用率。五、售后对接专员岗位（一）岗位定位作为销售与售后部门的“桥梁”，需通过精准的信息传递、高效的问题协调与主动的客户关怀，实现“销售-售后”服务闭环，提升客户全周期体验。（二）核心职责1.售后信息传递车辆交付前向售后部门同步客户信息（如车型配置、特殊需求），协助售后团队制定个性化保养方案；销售过程中收集客户对售后的疑问（如保养周期、维修价格），及时反馈售后部门并获取准确答复。2.客户售后问题协调受理客户关于售后的咨询与投诉（如维修质量、保养费用），2小时内转交售后部门并跟踪处理进度，确保3个工作日内完成问题闭环；重大售后纠纷（如车辆故障）牵头组织销售、售后、厂家三方沟通，推动解决方案落地。3.客户关怀与增值服务结合客户保养周期推送提醒信息，引导客户回店保养；向客户推荐售后增值服务（如延保、美容套餐），协助售后部门完成创收目标。4.数据与流程优化统计售后相关客户投诉类型与解决时效，输出《售后问题分析报告》供销售团队优化服务流程；协助售后部门完善“销售-售后”信息共享机制（如CRM系统打通）。（三）任职要求学历：大专及以上学历（汽车维修、售后服务相关专业优先）。技能：熟悉汽车售后流程（如保养、维修、理赔），具备基本的车辆故障判断能力；熟练使用售后管理系统（如DMS）。经验：1年以上汽车售后或销售支持经验，有跨部门协作经验者优先。素养：责任心强，具备较强的问题协调与压力承受能力。（四）考核重点服务类：售后问题解决闭环率、客户投诉二次发生率。业绩类：售后增值服务创收、客户回店保养率。协作类：跨部门信息传递准确率、流程优化建议采纳率。六、市场专员岗位（一）岗位定位作为门店品牌推广与获客增长的策划者，需通过精准的市场调研、创意的活动策划与高效的渠道投放，提升门店曝光度与到店客流。（二）核心职责1.市场调研与策略制定每月开展竞品调研（如价格、活动、话术），输出《竞品分析报告》；结合区域市场特点（如本地购车偏好、政策导向）制定季度市场推广策略（如新车上市、节日促销）。2.活动策划与执行策划门店主题活动（如“周末购车节”“车主嘉年华”），统筹活动方案设计、物料制作、异业合作等环节；活动现场负责流程把控、氛围营造与数据收集，活动后2日内输出《活动复盘报告》。3.品牌推广与内容创作运营门店官方新媒体账号（如抖音、视频号），每周产出2-3条优质内容（如车型讲解、客户证言、趣味剧情）；投放线上广告（如朋友圈、抖音信息流），优化投放策略以提升线索转化率。4.渠道拓展与异业合作拓展线上获客渠道（如汽车垂直媒体、本地生活平台），签订线索合作协议；联动异业品牌（如餐饮、健身、婚纱摄影）开展联合营销活动，实现客源互换。5.数据监测与优化每日监测市场活动、广告投放的数据表现（如曝光量、到店率、成交率），及时调整投放策略；每季度输出《市场推广效果评估报告》，为后续策略优化提供依据。（三）任职要求学历：本科及以上学历（市场营销、广告学、新媒体相关专业优先）。技能：具备活动策划、内容创作、数据分析能力，熟练使用设计工具（如Canva