餐饮行业下午茶服务流程规范

餐饮行业下午茶服务流程规范一、服务前准备工作下午茶服务的品质始于充分的前期筹备，需从环境、人员、物料三个维度同步推进，确保服务场景与服务能力的双重就绪。（一）环境氛围营造1.空间布置：结合下午茶“轻社交、慢享受”的场景属性，调整桌椅间距至舒适尺度（以顾客侧身通过不拥挤为宜），在桌面摆放精致餐垫、鲜花或主题摆件，通过柔和灯光（如暖光吊灯、桌灯）与舒缓背景音乐（爵士、轻音乐等）营造松弛氛围。2.卫生清洁：提前完成全场深度清洁，重点清洁茶点陈列柜、餐桌椅、地面及餐具消毒。茶点展示区需每日消毒并保持恒温恒湿，确保食材新鲜度与卫生安全。（二）服务人员筹备1.仪容仪表：服务人员需着统一制服（风格贴合品牌定位，如轻奢风、复古风等），妆容自然得体，指甲修剪整齐无彩绘，头发束起或盘发，佩戴工牌与必要配饰（如手套、丝巾）。2.技能培训：岗前需完成下午茶产品知识（原料、口味、搭配建议）、服务话术（如“这款司康搭配伯爵茶风味更佳”）、应急处理（如客诉、设备故障）的专项培训，确保对茶点、茶饮的介绍专业且生动。（三）物料与产品准备1.茶点备货：根据历史客流数据与当日预订量，提前4小时完成茶点制作或采购，按“现制现补”原则规划备货量（如经典款提拉米苏备量为预估客流的120%，小众款备量为80%），确保供应充足且无浪费。2.器具与茶饮准备：检查茶具、餐具、托盘的完整性与清洁度，提前萃取出茶底（如冷萃咖啡、花果茶）并冷藏，备好鲜奶、糖浆等调味辅料，确保点单后3分钟内完成茶饮出品。二、服务流程全环节把控下午茶服务流程需兼顾效率与体验感，从迎宾到收尾形成闭环，每个环节都需嵌入细节化服务动作。（一）迎宾与入座引导顾客到店时，服务人员需在10秒内主动上前问候，使用个性化称呼（如“李小姐下午好，您预订的靠窗座位已准备好”），并引导至座位。若需等位，需提供菜单、茶水与候餐小食，告知预估等待时间（误差不超过5分钟）。（二）点单与产品推荐1.需求挖掘：通过开放式提问了解顾客偏好（如“您喜欢酸甜口感的茶点，还是醇厚型的？”），结合人数推荐套餐（如双人下午茶含2款茶点+2款茶饮，性价比优于单点）。2.特殊需求响应：若顾客有饮食禁忌（如素食、无麸质），需快速提供适配菜单，并与后厨确认食材替换可行性，确保3分钟内给予明确答复。（三）出品与上餐服务1.品质管控：茶点需按“视觉呈现-口感测试-温度把控”三步骤质检，如司康需外皮酥脆、内馅绵软，茶饮温度控制在65-75℃（热饮）或5-10℃（冷饮）。2.上餐细节：使用托盘呈递，茶点从外到内、从咸到甜依次摆放（如三明治、司康、甜点），茶饮与茶点间距保持5厘米以上，避免碰撞。上餐时同步介绍产品（如“这是我们的招牌茉莉千层，搭配的冷萃茶可中和甜腻感”）。（四）巡场与客需响应服务人员需每15分钟巡场一次，观察顾客茶饮余量、茶点食用进度，及时续杯或询问是否加单。若发现顾客拍照需求，可主动询问是否需要调整摆盘或提供补光道具，提升社交传播价值。三、服务收尾与复盘优化优质服务的收尾阶段需兼顾效率与温度，同时通过复盘沉淀经验，持续优化流程。（一）结账与送别1.结账效率：顾客示意结账后，5分钟内完成账单核对与结算，支持多种支付方式（如扫码、刷卡、会员积分抵扣），并主动提供电子发票或纸质账单。2.送别细节：送别时赠送伴手礼（如茶包、饼干试吃装），并邀请顾客参与满意度调研（如“扫码填写问卷可获下次到店9折券”），强化品牌记忆点。（二）餐后清洁与物料归置1.清洁标准：餐桌需在顾客离店后3分钟内完成清理，茶渍、污渍使用专用清洁剂擦拭，餐具按“一刮二冲三消毒”流程处理，茶点展示柜剩余产品分类冷藏或报废（标注原因）。2.物料复盘：统计当日茶点销量与损耗，分析滞销品原因（如口味、定价），调整次日备货策略；检查器具损耗情况，及时报修或补充。（三）服务复盘与培训迭代每日营业结束后，组织服务团队召开15分钟短会，复盘当日服务亮点（如客诉处理案例）与待优化点（如出餐延迟原因），形成《服务改进清单》，并在次日岗前培训中针对性演练（如模拟“茶点售罄”的应对话术）。四、质量管控与标准化落地下午茶服务的稳定性依赖于标准化体系与动态监督，需从制度、培训、反馈三方面构建管控机制。（一）服务标准可视化制定《下午茶服务SOP手册》，将核心流程（如点单话术、上餐动作、巡场频率）转化为可视化流程图与检查表，张贴于后厨与服务台，确保新老员工执行一致。（二）定期技能考核每月开展服务技能考核，涵盖产品知识问答、情景模拟（如“顾客投诉茶点过甜”）、实操考核（如茶饮拉花、茶点摆盘），考核结果与绩效挂钩，推动服务能力迭代。（三）顾客反馈闭环管理通过线上评价（如大众点评、小程序）、线下问卷、现场访谈收集顾客意见，每周整理“高频反馈点”（如“希望增加咸口茶点”），由产品部与服务部联合优化，确保3个工作日内给出改进方案。结语：下