酒店客房清扫流程标准化手册

酒店客房清扫流程标准化手册一、手册目的与适用范围为规范客房清扫作业流程，保障客房卫生质量与服务品质，提升宾客入住体验，同时确保员工操作安全、高效，特制定本标准化手册。本手册适用于酒店客房部全体清扫服务人员，涵盖各类客房（含标准间、套房、特色房型等）的日常清扫、退房清扫及住客在店期间的客房整理工作。二、清扫前准备工作（一）人员与仪容仪表清扫人员需按酒店仪容仪表规范着装，工作服整洁无破损，佩戴工牌；头发梳理整齐（长发束起），指甲修剪干净且无染色，不佩戴夸张首饰。岗前接受工作部署，明确当日任务量、特殊客房需求（如VIP客房、长住客个性化要求），确认精神状态良好，无疲劳、带病上岗情况。（二）工具与物资准备清洁工具：配备专用客房清洁车，车内分层摆放工具与物资（上层放干净布草、客用品；中层放吸尘器、拖把、玻璃刮、马桶刷、百洁布；下层放脏布草收纳袋、垃圾分类袋）。清洁工具每日消毒（如马桶刷用消毒剂浸泡30分钟，晾干后存放）。清洁药剂：根据区域备对应药剂（卫生间用酸性清洁剂<清洁水垢>、中性清洁剂<清洁陶瓷/玻璃>、消毒剂<马桶消毒>；卧室用除尘剂、家具保养剂<按需使用>），严格按说明书稀释，避免混用。客用品补充：提前备好足量客用品（洗漱套装、拖鞋、饮用水、茶叶包、卫生纸等），确保包装完好、在保质期内。三、客房清扫流程（以“退房清扫”为例，住客在店清扫可参考调整）（一）进房流程到达客房门口，确认房态（房态表/智能系统），轻敲房门三次（每次间隔1秒，力度适中），通报“您好，客房服务，请问可以清扫房间吗？”。无回应则等待5秒后再次通报，仍无回应联系前台确认是否可开门（住客房需确认宾客授权）。得到允许后，用钥匙开门，推开一条缝再次通报“您好，客房清扫服务”，观察房内情况（宾客、异常等），确认安全后挂“正在清扫”提示牌，推开房门。（二）撤换布草与垃圾处理撤换脏布草：整理床铺区域，将脏床单、被套、枕套逐一撤下（避免接触地面）。污染严重的布草单独装入专用污损袋（标注污染类型），后续单独洗涤；其余脏布草放入清洁车下层脏布草袋，袋口扎紧。处理垃圾：取出客房及卫生间垃圾桶的垃圾袋，检查是否有遗漏物品（如证件、首饰），确认无遗留后封袋，放入清洁车垃圾分类袋（可回收物、其他垃圾分开）。垃圾桶内壁用消毒剂擦拭，更换新垃圾袋。（三）卫生间深度清洁1.预清洁与冲厕：马桶刷蘸消毒剂刷洗马桶内部（内壁、水封、马桶盖内侧），放置沥干；花洒/水桶冲湿浴缸、淋浴区地面，软化污垢。2.浴缸与淋浴区：百洁布蘸中性清洁剂，从墙面瓷砖顶部由上至下擦拭（重点清洁花洒、水龙头、瓷砖缝隙），去除水垢、皂渍；浴缸内壁、底部擦拭后清水冲净；淋浴房门玻璃用玻璃刮+清洁剂清洁，擦干边缘水渍。3.面盆与台面：中性清洁剂擦拭面盆内壁、水龙头（去水渍、牙膏渍），下水口用毛刷清理毛发；台面及置物架用抹布擦拭，整理住客私人物品（轻轻归位，不翻动），补充新洗漱套装（按标准摆放）。4.马桶消毒与整理：消毒剂擦拭马桶外部（座圈、马桶盖、底座），清水冲净内部；马桶盖保持关闭，马桶刷挂起沥干。5.地面与镜面：卫生间地面用专用拖把（与卧室拖把区分）蘸清洁剂拖洗（重点地漏周围），干拖把/吸水布擦干；镜面喷清洁剂，抹布/报纸擦干（无水印）。6.客用品补充：补充卫生纸（卷纸压入纸头、露出标识；抽纸装满整理）、浴帘归位（无褶皱、下摆不拖地）；检查毛巾架，补充干净毛巾（按标准折叠/悬挂）。（四）卧室区域清洁1.物品整理与除尘：整理宾客衣物、行李（轻轻归位，不翻动私人物品），散乱书籍、文件放回桌面/行李架（保持原有逻辑）。干/微湿抹布（依家具材质）从最高处除尘（灯具、空调出风口、电视柜、书桌等），动作轻柔防扬尘。2.床铺整理：铺新床单（中线对齐床中线，四角包紧、平整无褶），套被套（开口背向床头，被头与床头平齐、四角饱满），摆枕头（枕套开口背向床头柜，平整、间距均匀）；按需铺床尾巾/装饰靠枕。3.地面清洁：吸尘器（扁吸头清边角/床底，圆吸头清大面积）从内侧向门口吸尘（重点床底、沙发底、衣柜底）；木地板/瓷砖地面吸尘后，拧干拖把拖洗（无污渍、水渍）。4.客用品补充与设备检查：补充饮用水（床头柜/书桌，瓶盖密封）、茶叶包、拖鞋（床尾/门口，鞋尖朝外）；检查电视、空调、灯具等设备（故障及时记录上报），窗帘拉开整理（透光均匀）。（五）自查与收尾全面检查：再次检查卫生间（无积水、异味、物品整齐）、卧室（床铺平整、地面干净、设备正常、客用品齐全），重点卫生死角（床头柜后、沙发缝隙、空调滤网等）。物品归位与清洁车整理：清洁工具归位（拖把晾干、吸尘器清尘袋、药剂瓶盖拧紧），脏布草袋扎紧，清洁车推至指定区域。离房操作：关闭电器电源（除冰箱等），检查门窗关闭锁好，取下“正在清扫”提示牌，轻轻关门；及时更新房态（如“已清扫”），填写《客房清扫记录表》（记录时长、异常情况）。四、质量标准与验收规范（一）卫生质量标准视觉标准：客房无明显灰尘、污渍、毛发；家具表面光亮整洁；地面（地毯/地板/瓷砖）干净无杂物；卫生间瓷砖、玻璃、镜面无水渍、皂渍；马桶内外洁净无异味。微生物标准：卫生间洁具（马桶、面盆、浴缸）符合国家及地方卫生部门关于公共用品用具的微生物限量要求；客房空气清新无异味，有害气体浓度达标。（二）物品摆放标准客用品：洗漱套装、拖鞋、饮用水等按酒店统一标准摆放（位置准确、间距均匀，包装无破损、无过期）。布草：床单、被套、枕套平整无褶，四角包紧；毛巾、浴巾悬挂整齐（与毛巾架间距一致，无潮湿、异味）。家具与设备：家具归位（书桌、椅子、行李架）；设备（电视、空调、灯具）功能正常，遥控器、开关面板干净无污。（三）验收流程清扫人员自查合格后，领班/主管每日抽查（比例不低于20%），按标准逐项检查，问题立即返工。宾客反馈卫生问题，启动“快速响应”机制（重新清扫、致歉），分析根源优化流程。五、注意事项与特殊情况处理（一）安全操作规范清洁剂使用戴手套，避免直接接触皮肤；不同药剂不可混合（如酸性清洁剂+漂白剂产生有毒气体）。卫生间清洁时放“小心地滑”提示牌（地面潮湿），拖洗后确保干爽再撤离。登高清洁（灯具、空调出风口）用稳固梯子，禁止站家具上操作。（二）宾客隐私保护进房前严格敲门、通报，得到允许后方可进入；住客房清扫时，征求宾客意见（如“请问现在可以整理床铺吗？”），尊重隐私空间。清扫时，宾客私人物品（文件、首饰、化妆品）保持原位，发现贵重/遗留物品立即上报，按《遗留物品处理流程》登记、保管。（三）特殊情况处理宾客突发返回：立即停止操作，礼貌问候并询问是否暂停清扫，待宾客确认后整理工具离开，或按要求调整节奏。设备故障与损坏：发现故障（马桶漏水、灯具不亮）或损坏（家具划痕、地毯污渍），立即记录（拍照+文字），上报客房部并通知工程维修，房态表注明“待维修”。传染性疾病客房：用专用工具、消毒剂，清扫后工具单独消毒，布草单独洗涤+高温消毒，客房封闭通风24小时后常规清扫。六、附则1.本手册自发布之日