酒店员工岗位职责及考核标准手册

酒店员工岗位职责及考核标准手册前言本手册旨在明确酒店各岗位核心职责，建立科学可量化的考核标准，通过规范工作流程、提升服务质量，助力酒店实现标准化运营与可持续发展。手册内容结合行业实践与酒店实际需求制定，适用于全体在职员工，考核结果将作为绩效评估、晋升调薪的重要依据。一、前厅部岗位说明（一）前台接待员岗位职责作为酒店对外服务的第一窗口，需高效完成宾客入住/退房手续办理，精准处理账务结算，为宾客提供专业咨询与需求协调服务；保障PMS系统数据安全与准确录入，协助团队完成跨部门协作（如客房状态同步、餐饮预订沟通等）；关注宾客体验细节，主动化解潜在服务矛盾，维护酒店品牌形象。考核标准服务效率：入住/退房手续办理平均时长≤5分钟/单，高峰时段（8:00-10:00、16:00-18:00）办理时长≤8分钟/单；账务质量：月度收银差错率≤0.5%，押金管理无遗漏、无挪用；宾客满意度：月度宾客好评率≥95%，有效投诉率≤2%（投诉需24小时内闭环处理）；系统合规：PMS系统操作无违规修改记录，数据录入准确率100%；团队协作：部门内部协作评价得分≥4.5分（5分制），跨部门协作响应及时率100%。（二）礼宾员岗位职责负责宾客迎送服务（行李搬运、车辆引导），为到店宾客提供酒店设施、周边环境的专业指引；满足特殊服务需求（如代叫车、代购、快递代收等），妥善管理宾客寄存行李（无遗失、无损坏）；保持个人仪容仪表规范，使用礼貌用语，塑造酒店高端服务形象。考核标准响应速度：行李服务响应时间≤2分钟（宾客到店/离店时），特殊服务需求响应时间≤5分钟；服务质量：月度宾客投诉率≤1%，行李遗失/损坏率为0；形象达标：仪容仪表检查合格率100%（符合酒店《员工形象手册》要求）；特殊服务：特殊服务需求完成率≥98%（无法完成需提前沟通并提供替代方案）；协作配合：与前台、客房部信息传递准确率100%，团队互评得分≥4.5分。二、客房部岗位说明（一）客房服务员岗位职责按标准流程完成客房日常清洁（床品更换、卫生间消毒、地面除尘等），检查并报修客房设施故障，及时补充易耗品与客用物品；响应宾客服务需求（加床、送物），严格保护宾客隐私与遗留物品；落实客房安全管理（防火、防盗、防触电），配合质检人员完成客房质量抽检。考核标准清洁达标：月度客房质检合格率≥98%（符合《客房清洁标准手册》）；报修效率：设施故障报修响应时间≤1小时，重大故障（漏水、断电）报修响应时间≤15分钟；宾客体验：月度宾客投诉率≤3%，遗留物品处理合规率100%（登记、保管、归还流程无差错）；工作效率：日清洁客房数达标（标准房≥12间/天，套房≥8间/天，依酒店实际调整）；安全合规：月度安全事故（宾客物品损坏、自身操作失误）发生率为0。（二）PA保洁员岗位职责负责酒店公共区域（大堂、走廊、卫生间等）的日常清洁与消毒，维护清洁设备（洗地机、吸尘器等）的正常运转与定期保养；开展卫生巡检，及时清理污渍、报修公共设施损坏；遵守安全操作规范（防滑警示、用电安全），践行环保理念（节约耗材、垃圾分类）。考核标准卫生质量：公共区域月度质检合格率≥95%（重点区域无明显污渍、异味）；设备维护：清洁设备月度故障次数≤2次，故障修复后24小时内恢复使用；投诉处理：卫生类宾客投诉率≤2%，投诉响应时间≤30分钟；安全规范：月度安全事故（滑倒、触电）发生率为0，防滑警示设置及时率100%；成本控制：清洁耗材月度使用量较预算节约≥5%，垃圾分类合规率100%。三、餐饮部岗位说明（一）餐饮服务员岗位职责餐前完成区域摆台、餐具消毒与备餐工作，接待宾客时提供热情专业的点单、上菜、酒水服务；餐中关注宾客需求，及时响应加菜、换骨碟等请求，妥善处理突发情况（菜品投诉、设备故障）；餐后清理餐桌、消毒餐具，协助厨房与收银完成收尾工作，确保区域卫生与设施完好。考核标准服务效率：点单响应时间≤3分钟，上菜时间（热菜）≤15分钟（特殊菜品除外）；宾客满意：月度宾客好评率≥94%，有效投诉率≤3%（投诉需1小时内响应，4小时内闭环）；卫生合规：餐具消毒合格率100%（符合《餐饮卫生标准》），餐后区域清洁达标率100%；团队协作：与厨房沟通失误率≤1%（漏单、错单），与收银对账差错率为0；技能达标：月度服务技能考核得分≥85分（含摆台、点单流程、应急处理等）。（二）厨师岗位职责严格按照菜谱配方与工艺制作餐品，确保口味稳定、摆盘合规；参与食材验收（鲜度、重量、规格），管理食材储存（分类、保鲜、防损耗）；每日清洁厨房设备与操作间，定期维护炉灶、烤箱等工具；每季度研发≥2道新菜品，配合餐饮部完成成本控制与菜单优化。考核标准出品质量：月度菜品质检合格率≥98%（口味、摆盘、卫生符合标准）；成本控制：食材月度损耗率≤3%（含加工、储存损耗），新菜品成本符合预算要求；卫生安全：厨房月度卫生检查达标率100%，餐具消毒合格率100%；创新研发：每季度新菜品推出数量≥2道，宾客好评率≥90%；设备维护：厨房设备月度故障次数≤1次，故障修复时间≤4小时。四、后勤部岗位说明（一）工程维修员岗位职责负责酒店水电、空调、电梯等设施设备的日常维修与应急抢修，制定并执行月度巡检计划（设备运行状态、安全隐患排查）；管理维修工具与备件（建立台账、定期保养），遵守安全操作规范（佩戴防护用具、断电操作）；配合各部门完成设施改造与节能项目。考核标准维修效率：日常维修响应时间≤1小时，小修（换灯泡、修水龙头）完成时间≤2小时，重大故障（停电、漏水）响应时间≤15分钟；巡检质量：月度巡检完成率100%，隐患发现率≥95%（发现后24小时内制定整改方案）；应急处理：突发故障处理响应率100%，处理完成后24小时内提交报告；工具管理：维修工具完好率≥98%，备件库存准确率100%；安全合规：月度安全事故（触电、高空坠落）发生率为0，操作规范符合率100%。（二）保安员岗位职责执行门禁管理（查验访客、控制闲杂人员），按标准频次开展区域巡逻（大堂、楼层、停车场），监控设备实时盯防；维护酒店内外秩序（车辆疏导、纠纷调解），参与火灾、斗殴等突发事件的应急处置；登记访客信息，指引宾客路线，保持个人形象与纪律性（无迟到、旷工）。考核标准巡逻合规：每班巡逻频次≥4次（每2小时1次），巡逻记录完整率100%；安全保障：月度安全事故（失窃、斗殴）发生率为0，监控设备异常上报及时率100%；访客管理：访客登记准确率100%，宾客指引满意度≥95%；应急响应：突发事件响应时间≤3分钟，处置方案合规率100%；纪律形象：月度考勤违纪次数为0，仪容仪表检查合格率100%。五、管理岗岗位说明（部门主管/经理）（一）岗位职责统筹部门团队管理（排班、培训、绩效面谈），制定并分解部门运营指标（客房出租率、餐饮营收），优化工作流程（服务动线、成本管控）；处理重大宾客投诉，牵头满意度提升项目；管控部门成本（人力、物料、能耗），确保预算执行偏差率≤5%；监督制度执行（消防、卫生合规），配合酒店审计与外部检查。（二）考核标准团队绩效：部门员工月度绩效达标率≥90%（个人绩效≥80分）；运营指标：部门核心指标（客房RevPAR、餐饮毛利率）完成率≥95%；投诉处理：重大宾客投诉（金额≥500元或媒体曝光风险）解决率100%，闭环时间≤24小时；成本控制：部门月度成本节约率≥3%，预算执行偏差率≤5%；合规管理：酒店制度执行合规率100%，外部检查无重大扣分项。六、考核实施与反馈1.考核周期：月度考核（当月25日-次月25日），季度汇总，年度总评；2.考核主体：直属上级（占比70%）、跨部门互评（占比20%）、宾客评价（占比10%）；3.结果应用：考核得分与绩效奖金（