民航地勤服务质量标准操作指南

民航地勤服务质量标准操作指南民航地勤服务作为航空运输保障的核心环节，直接影响旅客出行体验与航空运行安全。本指南结合行业规范与实操经验，从旅客服务、行李保障、机坪作业、特殊场景处置及质量改进五个维度，梳理标准化操作流程，为地勤人员提供专业指引，助力提升服务品质与运行效率。一、旅客服务环节操作规范（一）值机服务标准值机服务需兼顾效率与精准，确保旅客快速完成手续办理的同时，信息核对无误。证件查验：核对旅客身份证件（含电子证件）与购票信息的一致性，重点检查姓名、证件号、有效期；特殊证件（如护照、军官证）需确认证件类型与航班出行要求匹配，外籍旅客护照需包含有效签证。行李托运：检查行李包装完整性（无破损、无松散），测量尺寸、称重是否符合航空公司行李政策（如国内航班经济舱托运行李一般不超过20kg）；特殊行李（易碎品、超大件、活体动物）需单独标注并按专项流程收运，必要时开箱查验（双人在场并征得旅客同意）。座位分配：结合旅客需求（靠窗/过道、家庭同行）与航班载重平衡要求，优先保障特殊旅客（孕妇、老人、残障人士）的座位需求；操作系统录入信息需与登机牌、行李条完全一致，避免后续纠纷。登机牌打印：确保登机牌信息完整（航班号、日期、座位号、登机口、登机时间），字迹清晰可辨；中转航班需标注中转机场、下一航班信息，向旅客口头提示登机口位置、行李提取规则及中转流程。（二）候机服务规范候机区域是旅客体验的核心场景，需从环境、信息、服务三方面保障品质。环境维护：每30分钟巡查候机区域，保持座椅整洁、地面无杂物，卫生间无异味、设施完好；及时补充饮用水、报刊，确保空调、照明、充电设备正常运行，特殊天气（如雨雪）需在出入口铺设防滑垫。信息播报：航班动态（延误、取消、登机口变更）需通过广播、电子屏同步更新，采用“普通话+英语”双语播报（国际/地区航班或外籍旅客较多时）；延误超过1小时需说明原因及预计等待时间，避免信息模糊引发误解。旅客问询处理：服务人员需熟悉航班信息、机场设施（贵宾室、商业区域、中转柜台）及当地交通，回答问题需耐心准确；无法立即答复的问题，需记录旅客联系方式，咨询相关部门后2小时内反馈，禁止推诿或误导。（三）登机与下机保障登机与下机环节需兼顾秩序与人文关怀，确保旅客安全高效通行。登机引导：按登机牌座位区域（如头等舱、经济舱前/后半段）分批次引导，优先安排特殊旅客、老年旅客、带婴幼儿旅客登机；提醒旅客注意脚下台阶，协助安放随身行李（尤其是大件行李的合规摆放）。下机服务：航班落地后，及时在廊桥/客梯车旁引导旅客下机，提醒携带随身物品；中转旅客需指引至中转柜台或下一航班登机口，轮椅/担架旅客需提前协调设备到位，确保无缝衔接。二、行李服务全流程操作标准（一）行李托运环节行李托运是保障行李安全运输的起点，需严格把控收运、分拣、运输各环节。收运检查：确认行李包装符合运输标准（无外露尖锐物、无液体渗漏），排查锂电池、充电宝、易燃易爆品等禁运物品；使用安检设备辅助检查可疑行李，开箱查验需双人在场并留存记录。行李条粘贴：行李条信息（航班号、目的地、旅客编码）需与旅客登机牌完全一致，条码清晰可扫描；联程航班需确认中转机场行李直挂政策，粘贴“中转直挂”标识并标注中转航班号。行李分拣：按航班、目的地、行李类型（普通/特殊）分类存放，使用专用推车/传送带运输，避免行李倾倒、挤压；易碎品、活体动物行李需单独存放并标注“小心轻放”“活体运输”，与普通行李物理隔离。（二）机坪装卸作业机坪装卸是行李运输的核心环节，需严格遵守操作规范，避免行李破损、丢失。装卸规范：装卸人员需轻拿轻放，按“先卸到达、后装出发”顺序操作；行李码放需稳固（大行李在下、小行李在上），使用行李网/绑带固定，避免超重行李压损其他行李。特殊行李处理：活体动物行李需检查运输笼安全性（无破损、通风良好），避免动物受惊吓；贵重行李需双人核对并单独存放，装卸时全程监控。行李运输：行李拖车行驶需匀速（转弯、刹车平稳），避免行李掉落；拖车与航空器、传送带对接需精准，防止刮蹭，运输过程中需锁闭行李舱门。（三）行李提取服务行李提取是旅客行程的终点环节，需确保行李准确、快速交付。到达行李分拣：航班落地后30分钟内，将行李运至提取区并按航班号、目的地分拣到对应转盘；特殊行李（易碎品、贵重物品）需优先送达并电话通知旅客。行李交付：核对行李条与旅客登机牌/行李票信息，协助旅客查找行李；发现破损、丢失行李，需记录行李特征、旅客联系方式，引导至行李查询柜台处理，24小时内反馈初步进展。行李查询与赔偿：受理行李投诉后，调取监控、查询运输轨迹，与航空公司、中转机场协同查找；国内航班行李丢失/破损，按民航局规定或航空公司政策赔偿，7天内反馈最终处理结果。三、机坪保障作业操作规范（一）航空器停靠与引导航空器停靠需精准高效，保障后续作业安全开展。机位分配：根据航空器型号、尺寸及廊桥适配性分配机位，确保机位周边无障碍物，地面标线清晰；引导车驾驶员需提前10分钟到达指定位置，熟悉机位布局。引导操作：使用标准手势（如“停止”“前进”“转弯”）或信号灯引导航空器滑行，与机组保持通讯畅通；航空器停稳后，误差需控制在±1米内，确保廊桥/客梯车对接精准。停靠后检查：放置轮挡，连接地面电源、空调（如需）；检查航空器周边安全距离（发动机前方5米、后方10米为危险区域），设置警示标识，禁止无关人员、车辆进入。（二）特种车辆操作特种车辆（摆渡车、行李拖车、加油车等）操作需兼顾安全与效率。车辆资质：车辆需定期检测（每年至少1次），驾驶员需持有机场准驾证，熟悉车辆操作规范及机坪行驶路线（如限速：近机区域15km/h，一般区域25km/h）。行驶规范：按指定路线行驶，避让航空器、其他车辆和人员；转弯、倒车时需提前观察并开启警示灯，必要时安排人员指挥；加油车作业时需熄火、接地，远离火源。设备操作：廊桥对接需缓慢平稳，与航空器舱门间隙≤5cm；行李装卸设备需定期维护，操作人员需经专业培训，禁止超载、超速操作。（三）机坪安全管理机坪安全是地勤作业的底线，需从人员、环境、应急三方面防控风险。人员安全：工作人员需穿反光背心，按规定路线行走，远离发动机、螺旋桨等危险区域；禁止在机坪吸烟、使用手机（工作需要除外），工作期间保持通讯畅通。环境安全：定期检查机坪地面（无油污、杂物、冰雪），及时清理；遇大风天气（风力≥6级），需系留航空器、加固设备，避免设施损坏。应急处置：制定溢油、车辆故障、人员受伤等应急预案，每季度组织演练；发生紧急情况时，立即报告指挥中心，启动预案并采取隔离、救援等措施，保护人员设备安全。四、特殊旅客与特殊情况服务处置（一）特殊旅客服务特殊旅客需获得个性化、人性化服务，确保出行无障碍。无陪儿童/老人：接收时核对接送人信息与航空公司记录，为儿童提供专用座椅、玩具，为老人优先办理手续；航班全程跟踪状态，落地后10分钟内交接给接机人，填写《无陪旅客交接单》双方签字确认。残障旅客：根据需求提前准备轮椅、担架，服务人员需接受残障服务培训（如手语基础、轮椅操作）；协助办理值机、登机，确保候机、登机区域无障碍，与机组沟通旅客特殊需求（如机上轮椅、特殊餐食）。孕妇旅客：优先安排前排/过道座位，提供靠垫，提醒起身安全；延误时优先提供休息区域和餐饮，如需特殊餐食需提前24小时与航空公司沟通。（二）航班延误/取消处置航班延误/取消需快速响应，减少旅客损失与不满。信息传递：第一时间获取延误原因、预计等待时间，通过广播、短信、APP推送同步更新；延误超过4小时需提供餐饮，超过8小时需协调住宿（国内航班）。旅客安抚：安排专人在候机区解答疑问，提供饮用水、充电设备；情绪激动旅客需耐心倾听，解释政策（如改签/退票规则），避免冲突升级，必要时协调航空公司提供补偿方案。改签/退票协助：增开改签柜台，优先保障后续航班座位；引导旅客至退票柜台，确保手续办理高效（排队时间≤30分钟），避免旅客长时间等待。（三）应急事件处置应急事件需快速响应，保障旅客生命财产安全。航空器故障：发现故障后立即报告维修部门，协助机组引导旅客至安全区域，提供医疗、餐饮服务；协调航空公司安排后续航班或地面交通，向旅客说明故障处理进展（每小时更新1次）。旅客突发疾病：立即联系机场医疗急救中心，提供AED、急救箱等设备；协助医护人员抢救，保护旅客隐私，通知家属并协调航空公司调整航班（如需）。安全事件（恐怖威胁/行李异常）：发现可疑行李或威胁信息，立即疏散相关区域旅客，通知安检、公安部门；配合开展行李检查、人员排查，及时通报事件进展，避免旅客恐慌。五、服务质量监督与持续改进（一）服务评价收集多渠道收集旅客反馈，全面评估服务质量。线上评价：通过航空公司APP、微信公众号发放电子问卷，设置“值机效率”“行李服务”“工作人员态度”等维度，收集评分与文字反馈。线下调研：在服务柜台、候机区发放纸质问卷，或安排专人面对面访谈，重点关注特殊旅客、常旅客的体验与建议。内部检查：采用“神秘顾客”“视频抽查”“现场巡查”等方式，检查服务人员操作规范、环境维护等，每月形成检查报告。（二）问题分析与整改针对问题根源制定措施，确保整改见效。数据分析：汇总评价数据，分析高频问题（如行李丢失、值机排队长），查找流程漏洞（如分拣环节责任不清）、人员培训不足（如应急处置能力弱）等根源。整改措施：制定整改方案（如优化值机流程、增开自助柜台），明确责任部门与时限；整改后验证效果（如行李丢失率下降30%），确保问题闭环解决。案例分享：收集优秀案例（如特殊旅客暖心服务）与失误案例（如信息播报错误），组织内部培训，推广经验、分析教训，提升全员服务意识。（三）人员培训与考核通过培训提升能力，通过考核激励成长。岗前培训：新员工需接受30学时系统培训（含服务规范、安全知识、应急处置），考核合格（理论≥80分、实操≥90分）方可上岗