银行客户经理业务操作规范

银行客户经理业务操作规范一、总则银行客户经理作为连接银行与客户的核心纽带，肩负客户开发、业务拓展、风险防控与服务优化的多重职责。本规范以合规性、专业性、客户权益保护为核心原则，明确业务操作全流程准则，为客户经理日常工作提供清晰行动指南。二、客户开发与维护规范（一）客户信息管理客户经理需通过合规渠道（如客户主动提供、公开信息查询等）获取客户资料，严禁以欺诈、窃取等违规方式收集信息。客户核心信息（身份、资产、经营状况等）需逐项核实真实性，建立动态管理台账，每季度至少更新一次关键信息。信息存储需加密处理，仅限业务必要时使用，禁止向第三方泄露（法律法规要求或客户授权除外）。（二）客户拜访与沟通1.拜访准备：提前研判客户行业动态、业务痛点，结合银行产品体系制定沟通方案，避免无目的拜访。2.沟通记录：每次拜访后24小时内完成《客户沟通日志》，客观记录需求反馈、异议点及跟进计划，禁止编造内容。3.关系维护：礼品赠送、活动邀请等需符合行内《客户维护管理办法》，单次礼品价值不得超出监管及行内规定的合理范围，禁止以维护关系为由进行利益输送（如提供回扣、违规减免费用等）。三、业务办理操作规范（一）信贷业务全流程管理1.贷前调查实地调查覆盖率需达100%（个人消费贷等标准化产品除外），重点核查客户经营场所、资产状况、现金流真实性，留存现场照片、访谈录音（需客户知情并同意）等佐证材料。严禁协助客户伪造资料（如虚假流水、虚假合同），发现资料疑点需立即暂停流程并上报主管。2.贷中操作合同签订前，需逐项解释条款含义，重点提示利率调整方式、还款要求、违约后果等关键内容，确保客户充分理解后签字确认。放款环节需严格核验资金用途证明，禁止将贷款资金转入证券、期货账户或用于政策限制类用途（如购房）。3.贷后管理个人贷款每半年至少开展一次电话回访，企业贷款按风险等级执行季度或月度实地检查，重点核查资金流向、经营状况变化。发现客户逾期、涉诉、股权变更等风险信号，需在2个工作日内提交《风险预警报告》，配合风控部门制定处置方案。（二）理财与代销业务规范1.产品适配：严格执行“双录”（录音录像）要求，销售前完成客户风险测评，根据测评结果推荐风险等级匹配的产品，禁止向保守型客户推荐股票型基金等激进产品。2.信息披露：全面揭示产品风险（如净值波动、底层资产风险等），禁止使用“保本”“无风险”等误导性表述，收益演示需注明“过往业绩不代表未来表现”。3.售后跟踪：产品存续期内，每季度向客户反馈产品运作情况；客户提出赎回、转换需求时，需在1个工作日内协助办理，禁止故意拖延或阻挠。（三）结算与账户服务1.账户开立：审核客户营业执照、法人身份证等资料的有效性，通过“人行账户管理系统”核实企业信息真实性，禁止为“空壳公司”“失联企业”开立账户。2.反洗钱履职：关注客户交易行为，发现单日累计超大额、频繁公转私等异常交易，立即提交可疑交易报告，不得延误或隐瞒。四、风险防控与合规管理（一）合规底线坚守客户经理需熟记监管“红线”（如禁止非法集资、违规放贷）与行内“禁令”（如禁止代客理财、挪用客户资金），日常操作以“合规优先”为原则，对存疑业务主动咨询合规部门，不得抱有“侥幸心理”。（二）风险识别与处置建立“客户风险画像”机制，从行业周期、财务指标、信用记录等维度评估风险等级。发现客户涉及民间借贷、担保链风险等潜在问题，需立即启动“风险隔离”程序，停止新增授信，逐步压缩存量业务规模。五、职业素养与能力提升（一）专业能力进阶每月至少参与1次产品培训或行业研究分享，掌握信贷政策、财税知识、金融科技工具（如智能风控系统操作），提升复杂业务（如跨境融资、供应链金融）的服务能力。（二）服务意识深化践行“首问负责制”，客户咨询或投诉需在1个工作日内响应，无法当场解决的需明确告知解决时限（如“3个工作日内给您答复”），禁止推诿或敷衍。六、附则1.本规范自发布之日起施行，由总行个人金融部、公司金融部联合解释。2.客户经理需每季度参加“合规考核”，考核结