超市食品安全事故应急预案

超市食品安全事故应急预案应急组织架构由超市店长任总指挥，全面统筹应急处置；食品安全总监任副总指挥，协助决策并监督执行；下设综合协调组、现场处置组、医疗救护组、舆情应对组、后勤保障组，各组明确分工并24小时保持通讯畅通。综合协调组由办公室主任牵头，负责信息上传下达、会议记录及文件归档；现场处置组由生鲜、食品区主管组成，承担问题产品控制、溯源及现场管控；医疗救护组由客服经理与持证急救员组成，负责伤员救治联络与信息记录；舆情应对组由市场部专员与法律顾问组成，监控并引导舆论；后勤保障组由行政主管负责，确保物资、车辆及通讯设备正常运转。事故发生后，一线员工发现顾客出现呕吐、腹泻等疑似食物中毒症状或收到产品变质、异物投诉时，需立即向部门主管报告，主管核实情况后10分钟内通知食品安全总监，总监确认后30分钟内向店长（总指挥）汇报，同时1小时内同步至属地市场监管部门、卫健委及疾控中心，报告内容包括：事故时间（精确到分钟）、地点（具体货架/摊位）、涉及人员（顾客姓名、联系方式、症状）、涉事产品（名称、规格、批次、供应商、库存数量、已售数量）。现场处置组接到指令后，第一时间封锁涉事区域，设置警戒线，禁止无关人员进入；对货架剩余产品使用专用封条封存（封条标注“食品安全事故待查”“封存日期：XX年XX月XX日XX时”“封存人：XXX”），同步清点库存并登记《问题产品封存记录表》；调取涉事产品近7日销售记录（通过POS系统导出交易时间、数量、会员信息，非会员顾客需查监控记录购买特征），联系已购顾客（优先电话，未接通则短信告知“您于XX日购买的XX产品可能存在安全问题，请勿食用，联系超市XX电话处理”，同时在超市入口、官方公众号发布召回公告）；留存产品样本（每个批次取200g以上，用无菌袋封装，标注时间、批次、采集人，冷藏保存待检测）；对加工区、操作间使用执法记录仪全程录像，固定操作台面、工具、原料等现场状态，避免清理破坏证据。医疗救护组需陪同患者至最近二级以上医院，协助挂号并向医生说明可能接触的食品信息，同步记录患者姓名、年龄、症状起始时间、就诊医院及科室、接诊医生联系方式；每2小时向总指挥汇报患者病情进展，若出现重症（昏迷、休克等）立即报告监管部门。舆情应对组实时监测微博、抖音、本地论坛等平台，发现相关讨论30分钟内截图留存，经总指挥审核后2小时内通过超市官微、客服电话发布首条信息（内容示例：“XX日XX时接顾客反映购买的XX产品异常，已启动应急程序，暂停该产品销售，配合监管部门调查，进展将及时通报”）；24小时内根据调查结果发布二次说明，若确属超市责任，明确赔偿方案（退一赔十，协商额外补偿）；安排专人回复评论，避免矛盾激化，涉及不实信息的，由法律顾问出具声明函要求删除。后勤保障组提前在办公室备齐应急物资：封条200张、无菌采样袋50个、执法记录仪3台（满电）、备用手机2部（预存监管部门、医院电话）、急救箱（含止泻药、补液盐、消毒纱布）、应急车辆2辆（确保油量充足）；每日检查物资状态，每月进行通讯测试（拨打各组负责人及外部单位电话），确保突发时30分钟内物资到位。事故控制后3日内，由食品安全总监牵头召开复盘会，分析原因（若为供应商问题，立即终止合作并追偿；若为存储不当，追究理货员及主管责任；若为检测疏漏，检查检验流程漏洞）；7日内完成全店排查（重点检查冷藏柜温度记录、散装食品防护措施、临期产品下架标识），更新《供应商准入清单》（增加农残快检、第三方检测报告要求），修订《食品验收操作规范》（明确每批生鲜留存200g样品备查，保存7日）；对涉事部门员工开展4小时专项培训（内容：《食品安全法》处罚条款、异常产品识别、应急报告流程），考核不合格者暂停上岗。消费者赔偿由客服部3日内主动联系，提供两种方案：到店退还货款并支付10倍赔偿金（最高不超1000元），或通过线上转账；造成医疗费用的，凭票据实报销；协商不一致的，引导至市场监管部门调解，全程留存沟通记录。总指挥在事故结束10日内提交《食品安全事故处置报告》