2026年医院用户体验改善协议

2026年医院用户体验改善协议甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基础上，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，就乙方向甲方提供医院用户体验改善服务事宜协商一致，订立合同如下：

一、服务内容

乙方向甲方提供专业化、系统化的医院用户体验改善服务，包括但不限于就诊流程优化、医疗服务质量提升、就诊环境改善、患者满意度调查与分析、医疗服务信息化建设、患者教育宣传等。乙方应组建专业的服务团队，配备具备丰富医疗行业服务经验和管理能力的人员，并根据甲方需求制定个性化的服务方案。乙方需确保所有服务内容符合国家医疗行业规范和标准，并接受甲方的监督和评估。

二、服务方式

1、服务地点：甲方医院内部所有就诊区域，包括门诊大厅、急诊室、各专科诊室、检查科室、住院部、手术部等。

2、服务范围：

（1）就诊流程优化：乙方将参与甲方就诊流程的全面梳理，提出优化建议，并协助甲方实施流程再造，缩短患者等候时间，简化就诊手续，提高就诊效率。

（2）医疗服务质量提升：乙方将通过对医务人员的服务态度、专业技能、沟通能力等进行培训和指导，提升医疗服务质量。包括但不限于建立完善的服务规范、开展服务礼仪培训、实施服务绩效考核等。

（3）就诊环境改善：乙方将参与甲方就诊环境的评估和改造，提出改善建议，包括但不限于改善就诊区域布局、增加便民设施、优化标识系统、提升环境舒适度等。

（4）患者满意度调查与分析：乙方将定期开展患者满意度调查，收集患者意见和建议，并进行分析评估，为甲方提供改进医疗服务和提升患者体验的依据。

（5）医疗服务信息化建设：乙方将协助甲方推进医疗服务信息化建设，包括但不限于优化电子病历系统、建立患者预约系统、开发移动医疗服务应用等，提升医疗服务效率和患者就医体验。

（6）患者教育宣传：乙方将协助甲方开展患者健康教育，包括但不限于制作健康宣传资料、开展健康讲座、提供在线健康咨询服务等，提升患者健康素养和自我管理能力。

3、服务团队：乙方将组建由医疗行业专家、服务管理专家、信息技术专家、患者体验设计师等组成的专业服务团队，并配备足够数量的服务执行人员，确保服务质量。

4、服务时间：乙方将根据甲方需求提供7天×24小时的服务支持，并确保服务团队在约定时间内到达服务现场提供即时服务。

5、合同期限：自____年____月____日起至____年____月____日止，为期____年。

三、双方权利义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方应向乙方提供必要的协助，包括但不限于提供医院相关资料、安排服务现场、协调内部关系等，确保乙方能够顺利开展服务。

2、甲方应指定专门负责人与乙方对接，负责沟通协调、服务监督、效果评估等工作。

3、甲方有权对乙方提供的服务内容、服务质量、服务效果进行监督、检查和评估，并提出改进意见。

4、甲方应按照合同约定向乙方支付服务费用，并有权要求乙方提供相关发票和服务报告。

5、甲方应配合乙方开展患者满意度调查，并如实反馈调查结果。

6、甲方如需变更服务内容或增加服务项目，应提前书面通知乙方，双方协商一致后签订补充协议。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方应具备实施医院用户体验改善服务的专业资质和经验，并组建专业的服务团队。

2、乙方应按照合同约定提供服务内容，确保服务质量达到甲方要求，并积极提升服务效果。

3、乙方应定期向甲方汇报服务进展情况，并提供服务报告，包括但不限于服务内容、服务数据、服务效果等。

4、乙方应尊重甲方医院的管理制度，遵守国家法律法规，不得泄露甲方医院和患者的商业秘密。

5、乙方应建立完善的服务质量管理体系，对服务过程进行全程监控，确保服务质量和患者安全。

6、乙方应积极配合甲方开展患者满意度调查，并认真分析调查结果，提出改进建议。

7、乙方应妥善保管甲方提供的资料和物品，如有遗失或损坏，应承担相应责任。

四、服务费用及支付方式

1、服务费用：本合同项下的服务费用实行包干制，总费用为人民币_______元（大写：人民币_______元整）。

2、支付方式：甲方应于合同签订后____日内向乙方支付总服务费用的____%，即人民币_______元（大写：人民币_______元整）；剩余的____%作为质保金，即人民币_______元（大写：人民币_______元整），于服务期满且经甲方验收合格后____日内支付。

3、发票开具：乙方应在收到甲方支付的服务费用后____日内向甲方开具正规发票。

五、服务质量保证及验收

1、服务质量标准：乙方提供的服务应达到国家医疗行业规范和标准，并满足甲方需求，具体标准由双方在合同附件中另行约定。

2、服务验收：乙方完成服务后，应向甲方提交服务验收申请，甲方应在收到申请后____日内组织验收，并出具验收报告。

3、验收标准：验收应以本合同约定的服务内容和服务质量标准为准，并参考乙方提供的服务报告和患者满意度调查结果。

4、验收结果：如验收合格，甲方应支付剩余服务费用；如验收不合格，乙方应无条件整改，直至验收合格，且甲方有权扣减相应的服务费用。

六、保密条款

1、双方应对在本合同履行过程中知悉的对方商业秘密进行严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

2、本保密义务在本合同终止后仍然有效，双方应继续履行保密义务，不得利用在本合同履行过程中知悉的对方商业秘密谋取不正当利益。

3、如因不可抗力或法律规定等原因需要披露对方商业秘密的，披露方应及时通知对方，并采取必要措施防止商业秘密泄露。

七、违约责任

1、若甲方无正当理由未按本合同约定支付服务费用的，每逾期一日，应按照逾期金额的万分之一向乙方支付违约金；逾期超过____日的，乙方有权解除合同，并要求甲方支付已完成服务的费用和相应的违约金。

2、若乙方未按本合同约定提供服务或服务质量不达标的，甲方有权要求乙方限期整改，并有权根据整改情况扣减相应的服务费用；若乙方拒不整改或整改后仍不达标的，甲方有权解除合同，并要求乙方退还已支付的服务费用和相应的违约金。

3、若任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任，赔偿金额不低于对方因此遭受的直接经济损失。

4、若因任何一方违约导致本合同无法继续履行的，违约方应向守约方支付违约金，违约金数额为本合同总服务费用的____%。

八、不可抗力

1、不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、社会事件等。

2、如发生不可抗力事件，双方应根据不可抗力事件的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。

3、遭遇不可抗力的一方应及时通知对方，并提供不可抗力事件的相关证明材料，以便对方判断不可抗力事件的影响。

九、争议解决

1、本合同履行过程中如发生任何争议，双方应首先通过友好协商解决；若协商无果，任何一方均有权将争议提交至甲方所在地的人民法院提起诉讼。

2、在争议解决期间，双方应继续履行本合同中未受争议影响的条款，但不影响争议解决的结果。

十、合同终止

1、本合同在下列情况下终止：

（1）合同期限届满，双方不再续签；

（2）双方协商一致解除合同；

（3）因不可抗力导致合同无法继续履行；

（4）一方严重违约，导致合同目的无法实现。

2、合同终止后，双方应结清所有款项，并妥善处理未尽事宜。

十一、其他事项

1、本合同一式拾贰份，甲方执陆份，乙方执陆份，具有同等法律效力。

2、本合同未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

3、本合同自双方签字盖章之日起生效。

甲方：