2017年下半年全国事业单位联考A类《综合应用能力》题及参考答案

2017年下半年全国事业单位联考A类《综合应用能力》题及参考答案一、案例分析题（本大题共3小题，根据所给案例回答问题）案例材料：为提升社区公共服务水平，D市新阳区福兴街道于2017年3月建成并运营"幸福里"社区综合服务中心（以下简称"服务中心"）。该中心面积800平方米，设置了便民服务厅、老年活动区、儿童托管室、图书阅览室、心理咨询室等功能区域，旨在为辖区居民提供"一站式"公共服务。然而，运营半年来，服务中心遭遇诸多问题，居民投诉量持续攀升。根据福兴街道信访办统计，2017年79月共收到关于服务中心的投诉42件，主要问题如下：1.功能区域使用效率低。老年活动区仅开放上午911点，下午关闭；儿童托管室周一至周五仅开放下午46点，周末不开放；图书阅览室虽标注"全天开放"，但实际每日16点后管理员提前下班锁门。多位居民反映："说是综合服务中心，结果想下棋找不到地方，想看书总吃闭门羹，还不如小区楼下的便利店方便。"2.服务内容与需求错位。65岁的张阿姨反映："我和老姐妹想参加广场舞培训，问了好几次都说没有这个项目。"双职工家庭的李女士说："孩子放学早，我们5点半才下班，托管室4点就不让进了，根本用不上。"刚退休的王老师提议："能不能办点书法、摄影讲座？我们老年人有这方面需求。"而服务中心提供的主要服务是健康知识讲座（每月1次）、社区法律宣传（每季度1次）、旧物置换活动（每两月1次）。3.工作人员服务意识差。多位居民提到："去便民服务厅办事，窗口就一个人，有时候说去开会，有时候说系统故障，让我们改天再来。""咨询问题时，工作人员要么说'不归我管'，要么让'找领导'，从来没主动帮着联系过其他部门。"服务中心现有工作人员8名，其中3名为街道下派的事业编制人员，5名为劳务派遣人员。事业编制人员主要负责行政事务，劳务派遣人员负责具体服务，但两者均未接受过系统的服务技能培训。4.设施维护不到位。儿童托管室的滑梯螺丝松动，存在安全隐患；图书阅览室空调损坏两个月未维修，夏天闷热难当；老年活动区的棋牌桌漆面脱落，桌椅摆放杂乱。居民反映多次，但问题始终未解决。服务中心设施维护由街道后勤科负责，但后勤科表示"街道经费紧张，维修需排队，服务中心不是重点"。问题1：请根据案例材料，分析"幸福里"社区综合服务中心运营问题产生的原因。（20分）问题2：假设你是福兴街道办事处工作人员，领导要求你针对服务中心存在的问题提出整改方案。请列出整改方案的主要内容。（30分）问题3：为回应居民关切，服务中心计划召开居民代表座谈会。请你以服务中心负责人的身份，撰写一份座谈会开场白。（50分）二、应用文写作题（本大题1小题）案例材料：D市新阳区为推动"互联网+政务服务"建设，要求各街道在2017年12月底前完成"街道政务服务网"建设，实现"网上咨询、网上预约、网上办理"三大功能。福兴街道高度重视此项工作，成立了由街道办主任任组长的专项工作组，通过公开招标选定了技术服务商，于10月启动建设。11月中旬，区政务服务管理办公室对各街道建设进度进行检查，发现福兴街道存在以下问题：1.网站功能模块不完整。仅开发了"办事指南"和"咨询留言"两个模块，"网上预约""网上办理"模块尚未开发。2.信息更新不及时。"办事指南"中仍保留2016年的审批流程和材料清单，部分已取消的行政许可事项未下架。3.互动响应迟缓。"咨询留言"板块平均回复时长超过72小时，最长的一条留言10天才得到回复，且回复内容多为"已记录，待核实"等模板化表述。4.宣传推广不足。辖区60%的居民表示不知道街道有政务服务网，30%的居民虽知道但从未使用过。区政务服务管理办公室要求福兴街道限期整改，并于12月5日前提交整改情况报告。问题：请你以福兴街道办事处的名义，撰写一份关于"街道政务服务网"建设整改情况的报告，报送区政务服务管理办公室。（50分）参考答案案例分析题问题1：运营问题产生的原因分析（20分）1.服务时间设置不合理（4分）：功能区域开放时间与居民实际需求错配，如儿童托管室开放时段早于双职工家庭下班时间，老年活动区下午关闭，未考虑老年人全天休闲需求；图书阅览室管理员擅自缩短开放时间，缺乏监管。2.需求调研缺失（4分）：服务项目设置未充分征求居民意见，提供的健康讲座、法律宣传等内容与居民实际需求（广场舞培训、书法摄影讲座、延长托管时间）存在偏差，导致服务供给与需求脱节。3.人员管理机制不健全（4分）：工作人员构成复杂（事业编与派遣人员），职责划分不清（事业编人员侧重行政事务，派遣人员负责具体服务）；缺乏服务技能培训，服务意识薄弱，存在推诿扯皮现象；窗口服务人员不足，无法满足居民办事需求。4.设施维护责任落实不到位（4分）：设施维护由街道后勤科负责，但后勤科以经费紧张为由未优先处理服务中心问题，维修流程冗长；服务中心自身未建立设施巡查、报修的内部管理机制，问题反馈渠道不畅。5.考核监督缺位（4分）：对服务中心运营效果缺乏量化考核指标，未将居民满意度纳入考核体系；对工作人员的服务态度、开放时间执行情况等缺乏日常监督，导致管理松散。问题2：整改方案主要内容（30分）（一）优化服务时间与内容（8分）1.调整功能区域开放时间：老年活动区调整为每日8:3017:30；儿童托管室周一至周五延长至18:00，周末上午9:0012:00开放；图书阅览室严格按"9:0020:00"标注时间开放，安排专人值班。2.开展需求调研：通过线上问卷、线下座谈会、入户走访等方式收集居民需求，重点针对老年群体（增加广场舞培训、书法摄影讲座）、双职工家庭（延长托管时间、提供临时托管服务）、青少年（增设课业辅导区）制定服务项目清单。3.动态调整服务内容：每季度召开居民代表会议，根据需求变化调整服务项目，新增"便民服务菜单"供居民自主选择，确保服务项目与需求匹配。（二）加强人员管理与培训（8分）1.明确岗位职责：事业编制人员负责统筹协调、政策落实，劳务派遣人员负责具体服务，增设1名窗口专职人员，确保便民服务厅至少2人在岗。2.开展服务技能培训：联合区民政局、社区学院开展"服务礼仪""沟通技巧""应急处理"等专题培训，每月1次，培训结果与绩效考核挂钩。3.建立服务评价机制：在服务中心设置"服务评价器"，居民可对工作人员服务态度、效率进行实时评价；每月汇总评价结果，对连续3次差评的人员进行约谈或调整岗位。（三）完善设施维护机制（6分）1.落实主体责任：服务中心设立设施管理专员，每日巡查设施状况，建立"设施维修台账"，发现问题24小时内上报街道后勤科。2.优先保障维修经费：与街道财政科协调，将服务中心设施维修纳入年度专项经费，对存在安全隐患的儿童滑梯等设施立即整改（3日内完成），空调、棋牌桌等问题1周内维修到位。3.引入社会资源：联系辖区共建单位（如物业公司、装修企业）提供免费或低价维修服务，拓宽设施维护渠道。（四）强化监督考核（6分）1.建立运营考核指标：将开放时间达标率（≥95%）、居民满意度（≥85%）、服务项目完成率（≥90%）纳入街道对服务中心的考核体系。2.定期公开运营情况：每月通过社区公告栏、微信群发布服务中心服务数据（如接待人次、项目开展情况、问题整改结果），接受居民监督。3.建立问责机制：对因工作失职导致服务问题的工作人员（如擅自缩短开放时间、推诿居民咨询），视情节轻重给予批评教育、扣发绩效等处理。（五）加强宣传推广（2分）：通过社区微信群、宣传栏、入户发放"服务指南卡"等方式宣传服务中心功能、开放时间及特色项目，提高居民知晓率和使用率。问题3：座谈会开场白（50分）各位居民代表、老邻居们：大家上午好！非常感谢大家在百忙之中来参加今天的座谈会。我是"幸福里"社区综合服务中心的负责人XXX。今天把大家请来，就是想当面听听大家的意见和建议——服务中心运营半年多了，哪些地方让您满意，哪些地方让您失望，哪些需求还没被满足，您尽管说，我们照单全收、立行立改！首先，我要向大家道个歉。最近我们收到了不少居民的投诉，比如活动区开放时间不合适、托管室用不上、设施坏了没人修……这些问题反映出我们的工作存在很多漏洞。作为服务中心的负责人，我感到很愧疚——我们建这个中心，本来是想让大家生活更方便、更幸福，结果反而给大家添了麻烦，是我们的工作没做到位！其实，我们也一直在反思：为什么花了这么多钱建的服务中心，大家却用得不顺心？可能是我们在设计服务的时候，没真正走到大家身边问问需求；可能是工作人员培训不够，服务态度没跟上；也可能是管理太松散，对问题反应太慢。但请大家相信，我们有决心、有行动来改变！今天的座谈会，我们准备了三个本子：一本记问题，一本记建议，一本记承诺。大家提的每一个问题，我们都会现场登记；每一条建议，我们都会认真研究；能当场解决的，我们马上定方案；需要时间的，我们会给大家明确的时间表。比如刚才张阿姨说的广场舞培训，李女士提的托管室延长时间，王老师建议的书法讲座，这些我们都记下来了，散会后就开会讨论怎么落实。最后，我想对大家说："幸福里"不是我们的"幸福里"，是咱们全体居民的"幸福里"。它建得好不好、用得好不好，关键看大家满不满意。从今天开始，我们会把"居民需求"作为服务的"指挥棒"，把"居民满意"作为工作的"刻度尺"。也希望大家继续监督我们、支持我们，有问题随时找我们，我们的电话24小时畅通（公布电话：8856XXXX），微信公众号"福兴幸福里"也开通了留言功能，有什么想说的，随时来"唠唠"！接下来，就请大家畅所欲言，我们一定认真听、仔细记、全力改！谢谢大家！应用文写作题：关于"街道政务服务网"建设整改情况的报告（50分）D区政务服务管理办公室：根据贵办11月中旬对我街道"街道政务服务网"建设的检查反馈意见，我街道高度重视，立即召开专项工作组会议，针对存在的4类问题制定整改方案，明确责任分工，倒排时间节点，目前整改工作已取得阶段性成效。现将有关情况报告如下：一、整改工作推进情况自11月18日收到整改通知以来，街道主要领导亲自督办，专项工作组每日召开进度协调会，重点解决技术开发滞后、信息更新不及时等问题。截至12月4日，已完成"网上预约""网上办理"模块开发并上线测试，信息数据全面清理更新，互动响应机制初步建立，宣传推广覆盖辖区80%以上居民。二、具体整改措施及成效（一）完善网站功能模块（12分）针对"网上预约""网上办理"模块缺失问题，与技术服务商重新签订补充协议，增加开发预算12万元，增派2名技术人员驻场开发。11月25日前完成模块需求确认，12月2日完成开发测试，12月5日正式上线。目前已开通"社保办理预约""居住证申领""生育登记"等15项高频事项的网上预约和办理功能，居民可通过PC端、微信小程序登录操作。（二）全面清理更新信息（12分）组织街道政务服务科、各社区业务骨干对"办事指南"进行逐项核查，对照2017年最新政策文件（《D市行政许可事项清单》《新阳区政务服务事项实施清单》），删除2016年旧版流程47条，更新材料清单32项，下架已取消的"户外广告设置审批"等5项行政许可事项。同时，建立信息动态更新机制，明确各业务科室为信息维护责任主体，要求新政策出台后24小时内完成内容更新，由政务服务科每月抽查，确保信息准确性。（三）优化互动响应机制（12分）针对咨询留言回复迟缓问题，设立"网上政务服务专岗"，配备2名专职人员（1名事业编、1名社区工作者），实行"首问负责制"和"限时办结制"：一般咨询3小时内回复，复杂问题24小时内给予初步答复、72小时内办结；回复内容需具体明确，避免模板化表述（如"关于您咨询的社保补缴问题，根据XX文件规定，需携带身份证、社保卡到XX社区服务站办理，咨询电话：8856XXXX"）。11月20日至今，共接收留言38条，已全部在24小时内回复，居民满意度达92%。（四）加大宣传推广力度（12分）制定"线上+线下"宣传方案：线上通过"福兴街道"微信公众号、社区网格群推送政务服务网操作指南（附二维码），发布"网上办事小贴士"（如"不用排队！社保查询网上办"）；线下组织社区工作者、志愿者入户发放"政务服务网使用手册"2000份，在社区服务中心、菜市场等人员密集场所设置宣传展板15块，开展"网上办事体验日"活动（11月