2026年航空乘人员招聘考试与面试要点解析

2026年航空乘人员招聘考试与面试要点解析一、单选题（共15题，每题1分，共15分）1.航空公司通常要求应聘者年龄在多少周岁之间？A.18-28B.20-30C.22-35D.25-402.在客舱中，遇到乘客突发心脏病时，以下哪项操作是首选？A.立即通知地面医护人员B.让乘客自行休息C.使用急救箱进行心肺复苏D.让其他乘客帮忙掐人中3.航班延误时，乘务员应如何安抚乘客情绪？A.直接指责航空公司安排不当B.提供免费饮料和零食C.主动提供延误补偿方案D.强行要求乘客接受改签4.国际航班中，乘务员需要掌握的应急语言不包括：A.英语B.日语C.俄语D.越南语5.机上禁止携带的物品不包括：A.自行开发的电子设备B.小型剪刀C.充电宝D.气压瓶6.航班起飞前，乘务员需要检查的应急设备包括：A.乘客手机电量B.灭火器状态C.乘客行李重量D.机舱温度7.以下哪项不属于乘务员的服务职责？A.维护机舱秩序B.协助乘客登机C.负责飞机驾驶D.提供机上餐饮服务8.飞机遇到恶劣天气时，乘务员应：A.立即通知乘客撤离飞机B.保持正常服务C.适当调整服务流程D.关闭所有电子设备9.乘务员在服务过程中，遇到醉酒乘客时应：A.让其自行休息B.联系安保人员处理C.提供更多酒精助其清醒D.忽视其行为10.航空公司通常要求应聘者身高在多少厘米之间？A.160-180B.165-185C.170-190D.175-20011.机上广播时，乘务员应使用的语速为：A.非常快速B.慢速C.标准语速D.间歇性停顿12.国际航班中，乘务员需要了解的时差问题不包括：A.横跨太平洋的时差B.横跨大西洋的时差C.横跨印度洋的时差D.横跨赤道的时差13.机上突发火灾时，乘务员应：A.立即打开所有舱门B.引导乘客使用灭火器C.关闭所有电子设备D.让乘客自行疏散14.乘务员在服务过程中，遇到乘客投诉时应：A.直接反驳乘客B.保持冷静并记录投诉C.立即向上级汇报D.忽视乘客投诉15.航班结束后，乘务员需要：A.清理机舱垃圾B.独自休息C.直接下班D.向乘客表示感谢二、多选题（共10题，每题2分，共20分）1.乘务员在服务过程中需要掌握的应急技能包括：A.心肺复苏B.简易外伤处理C.灭火操作D.乘机礼仪2.国际航班中，乘务员需要了解的法律法规包括：A.中国民航法B.目的地国家法律C.国际航空运输协会规定D.世界卫生组织指南3.机上禁止携带的电子设备包括：A.智能手机B.平板电脑C.电子阅读器D.无线耳机4.乘务员在服务过程中，需要特别关注的服务对象包括：A.老年乘客B.婴儿乘客C.残疾人士D.夫妻情侣5.航班延误时，乘务员需要提供的帮助包括：A.免费餐饮B.延误补偿C.休息场所D.航班信息更新6.机上突发疾病时，乘务员应：A.立即通知地面医护人员B.使用急救箱进行初步处理C.保持患者舒适D.安抚其他乘客情绪7.乘务员在服务过程中需要掌握的语言包括：A.英语B.目的地国家语言C.汉语D.其他常用语言8.机上禁止携带的液体包括：A.饮用水B.化妆品C.药品D.酒精9.航班起飞前，乘务员需要检查的应急设备包括：A.灭火器B.急救箱C.应急食品D.应急照明10.乘务员在服务过程中，需要遵守的职业道德包括：A.诚实守信B.尊重乘客C.保护乘客隐私D.维护公司利益三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.乘务员在服务过程中可以随意使用手机。（×）2.机上突发火灾时，应立即打开所有舱门。（×）3.乘务员在服务过程中需要掌握心肺复苏技能。（√）4.国际航班中，乘务员需要了解目的地国家的法律法规。（√）5.机上禁止携带的电子设备包括无线耳机。（√）6.航班延误时，乘务员需要提供免费餐饮。（√）7.乘务员在服务过程中可以随意评论公司政策。（×）8.机上突发疾病时，应立即通知地面医护人员。（√）9.乘务员在服务过程中需要掌握英语和目的地国家语言。（√）10.机上禁止携带的液体包括酒精。（√）四、简答题（共5题，每题4分，共20分）1.简述乘务员在服务过程中需要掌握的应急技能。2.简述国际航班中，乘务员需要了解的法律法规。3.简述机上禁止携带的物品及其原因。4.简述航班延误时，乘务员需要提供的帮助。5.简述乘务员在服务过程中需要遵守的职业道德。五、论述题（共1题，10分）论述乘务员在服务过程中如何处理乘客投诉，并举例说明。答案与解析一、单选题1.C（航空公司通常要求应聘者年龄在22-35周岁之间，这是最常见的要求。）2.C（遇到乘客突发心脏病时，乘务员应立即使用急救箱进行心肺复苏，这是首选操作。）3.B（航班延误时，乘务员应提供免费饮料和零食，以安抚乘客情绪。）4.D（国际航班中，乘务员通常需要掌握英语、日语和俄语，但不包括越南语。）5.C（充电宝在飞机上是可以携带的，但需符合航空公司的规定。）6.B（航班起飞前，乘务员需要检查的应急设备包括灭火器状态。）7.C（负责飞机驾驶不属于乘务员的职责，这是飞行员的工作。）8.C（飞机遇到恶劣天气时，乘务员应适当调整服务流程，确保乘客安全。）9.B（乘务员在服务过程中，遇到醉酒乘客时应联系安保人员处理。）10.B（航空公司通常要求应聘者身高在165-185厘米之间。）11.C（机上广播时，乘务员应使用标准语速，确保乘客能够清晰听到。）12.D（乘务员需要了解的时差问题通常包括横跨太平洋、大西洋和印度洋的时差，但不包括赤道。）13.B（机上突发火灾时，乘务员应引导乘客使用灭火器。）14.B（乘务员在服务过程中，遇到乘客投诉时应保持冷静并记录投诉。）15.A（航班结束后，乘务员需要清理机舱垃圾。）二、多选题1.ABC（乘务员在服务过程中需要掌握的应急技能包括心肺复苏、简易外伤处理和灭火操作。）2.ABC（国际航班中，乘务员需要了解的法律法规包括中国民航法、目的地国家法律和国际航空运输协会规定。）3.ABCD（机上禁止携带的电子设备包括智能手机、平板电脑、电子阅读器和无线耳机。）4.ABC（乘务员在服务过程中，需要特别关注的服务对象包括老年乘客、婴儿乘客和残疾人士。）5.ABCD（航班延误时，乘务员需要提供的帮助包括免费餐饮、延误补偿、休息场所和航班信息更新。）6.ABCD（机上突发疾病时，乘务员应立即通知地面医护人员、使用急救箱进行初步处理、保持患者舒适和安抚其他乘客情绪。）7.ABC（乘务员在服务过程中需要掌握的语言包括英语、目的地国家语言和汉语。）8.BCD（机上禁止携带的液体包括化妆品、药品和酒精。）9.ABCD（航班起飞前，乘务员需要检查的应急设备包括灭火器、急救箱、应急食品和应急照明。）10.ABCD（乘务员在服务过程中，需要遵守的职业道德包括诚实守信、尊重乘客、保护乘客隐私和维护公司利益。）三、判断题1.×（乘务员在服务过程中不能随意使用手机，需遵守航空公司的规定。）2.×（机上突发火灾时，不应立即打开所有舱门，应保持舱门关闭。）3.√（乘务员在服务过程中需要掌握心肺复苏技能，以应对突发疾病。）4.√（国际航班中，乘务员需要了解目的地国家的法律法规，以确保服务合规。）5.√（机上禁止携带的电子设备包括无线耳机，需符合航空公司的规定。）6.√（航班延误时，乘务员需要提供免费餐饮，以安抚乘客情绪。）7.×（乘务员在服务过程中不能随意评论公司政策，需保持专业态度。）8.√（机上突发疾病时，应立即通知地面医护人员，以确保乘客得到及时救治。）9.√（乘务员在服务过程中需要掌握英语和目的地国家语言，以提供更好的服务。）10.√（机上禁止携带的液体包括酒精，需符合航空公司的规定。）四、简答题1.乘务员在服务过程中需要掌握的应急技能包括：-心肺复苏：用于应对乘客突发心脏病的情况。-简易外伤处理：用于处理乘客的轻微外伤。-灭火操作：用于应对机上突发火灾的情况。-其他应急技能：如急救箱使用、安全设备操作等。2.国际航班中，乘务员需要了解的法律法规包括：-中国民航法：了解中国民航的相关规定。-目的地国家法律：了解目的地国家的法律法规，以确保服务合规。-国际航空运输协会规定：了解国际航空运输协会的相关规定，以确保服务标准。3.机上禁止携带的物品及其原因：-禁止携带的物品：如易燃易爆物品、液体、尖锐物品等。-原因：这些物品可能对飞机安全构成威胁，因此禁止携带。4.航班延误时，乘务员需要提供的帮助包括：-免费餐饮：提供免费饮料和零食，以安抚乘客情绪。-延误补偿：提供延误补偿，如现金补偿或里程补偿。-休息场所：提供休息场所，让乘客休息。-航班信息更新：及时更新航班信息，让乘客了解最新情况。5.乘务员在服务过程中需要遵守的职业道德包括：-诚实守信：保持诚实守信，不欺骗乘客。-尊重乘客：尊重乘客，不歧视乘客。-保护乘客隐私：保护乘客隐私，不泄露乘客信息。-维护公司利益：维护公司利益，不损害公司形象。五、论述题论述乘务员在服务过程中如何处理乘客投诉，并举例说明。乘务员在服务过程中，处理乘客投诉是常见的任务之一。乘务员应保持冷静、专业，并采取以下步骤处理乘客投诉：1.耐心倾听：首先，乘务员应耐心倾听乘客的投诉，了解乘客的不满和需求。2.表示理解：乘务员应表示理解乘客的不满，让乘客感受到被重视。3.记录投诉：乘务员应详细记录乘客的投诉内容，以便后续处理。4.采取措施：根据乘客的投诉内容，采取相应的措施解决问题。例如，如果乘客对餐饮不满意，可以提供其他餐饮选择；如果乘客对服务不满意，可以提供道歉和补偿。5.及时反