企业管理-客房服务员工作流程SOP

会计实操文库14/14企业管理-客房服务员工作流程SOP一、目的：为规范客房服务员的工作行为与操作流程，明确各环节核心职责、服务标准及安全要求，确保客房清洁质量达标、服务贴心周到、运营高效有序，提升宾客住宿体验，保障酒店品牌形象，特制定本SOP。二、适用范围：本SOP适用于酒店所有客房服务员，涵盖客房清洁整理、客用品补充、宾客需求响应、公共区域卫生维护及安全隐患排查等全维度工作。三、核心原则：坚持“安全第一、卫生达标、服务主动、操作规范”的原则，以宾客需求为导向，严格遵循清洁标准，注重服务细节，为宾客营造干净、舒适、安全的住宿环境。四、工作流程及要求（一）阶段一：岗前准备（上班后30分钟内完成）1.仪容仪表规范（1）按酒店要求穿着统一工服，工服干净整洁、无破损、无污渍；佩戴工牌于左胸显眼位置，头发梳理整齐（长发盘起），指甲修剪短且干净，不佩戴夸张饰品，不浓妆艳抹。（2）检查个人卫生，保持口气清新，精神状态饱满，以良好形象投入工作。2.参加班前会与任务接收（1）准时参加客房部班前会，认真倾听主管部署当日工作任务，包括负责清洁的客房区域、退房/续住客房清单、VIP宾客接待要求、特殊需求（如加床、婴儿床、防过敏用品）及酒店最新通知。（2）记录工作重点，明确清洁优先级（通常退房客房优先于续住客房，VIP客房重点处理），主动向主管确认疑问，确保清晰掌握工作要求。3.清洁工具与物资准备（1）按标准配齐清洁工具：吸尘器（检查尘袋是否清空、吸力正常）、拖把（按区域分类，做好标识）、抹布（区分客房、卫生间、镜面等不同用途，颜色分明）、清洁桶、马桶刷、刮刀等，确保工具功能完好、清洁无异味。（2）领取客用物资：根据当日清洁客房数量，领取足量布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾）、一次性用品（牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、拖鞋、梳子、卫生纸）、客用消耗品（饮用水、茶叶、纸巾），检查物资质量，杜绝破损、过期、污渍物品。（3）准备好清洁剂与消毒用品（按酒店规定选用，如中性清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒剂），做好个人防护（戴手套），将所有工具与物资整齐摆放至工作车，工作车推行平稳无噪音。（二）阶段二：客房清洁作业（按退房/续住分类操作）1.清洁前准备（进房前）（1）推行工作车至指定客房门口，将工作车停放在客房门左侧/右侧，与墙面保持适当距离，不遮挡消防通道。（2）轻敲客房门3次，每次间隔1秒，声音适中，同时清晰问候：“您好，客房服务！请问现在可以进房清洁吗？”等待5-10秒，若房内无回应，再次轻敲并问候；仍无回应，联系客房中心确认客房状态（是否为空房/退房），经同意后用房卡开门。（3）开门后，先将房门敞开至最大角度（确保不自动关闭），通风换气；检查房内是否有宾客遗留物品、设备故障（如空调不制冷、灯具损坏）或安全隐患（如漏水、异味），如有异常立即记录并上报主管。2.退房客房清洁（全流程清洁）（1）收撤杂物与布草：①先整理客房内杂物，将垃圾桶内垃圾清空，更换干净垃圾袋；②收撤床上布草（床单、被套、枕套），卷成球状避免杂物掉落，放入工作车的布草袋内，不落地、不混放；③收撤卫生间内使用过的毛巾、浴巾、浴袍等，同样放入布草袋；④收撤杯具、餐具，放入工作车的清洁桶内，准备统一清洗消毒。（2）客房区域清洁：①用吸尘器依次清洁地面（从窗边向门口方向，重点清理床底、沙发底、桌下等死角）、地毯（如有污渍及时用专用清洁剂处理）；②擦拭家具表面：按“从上到下、从里到外”顺序，用干净抹布擦拭床头板、床头柜、书桌、衣柜、电视柜等，确保无灰尘、无污渍；③清洁电器：用干抹布擦拭电视屏幕、空调出风口、台灯、插座等，检查电器线路是否完好，避免用水直接擦拭；④整理衣柜：擦拭衣柜内壁与挂杆，确保干净无异味，摆放好备用衣架。（3）卫生间清洁（核心重点）：①冲洗马桶：先用马桶刷清洁马桶内壁，重点清理水位线以下区域，然后倒入适量消毒剂，浸泡5-10分钟后再次冲洗干净；②擦拭马桶外部：用专用抹布擦拭马桶盖、马桶圈、马桶底座，确保无污渍、无异味；③清洁面盆与台面：用清洁剂擦拭面盆内壁、水龙头，去除水垢与污渍，用清水冲洗干净；擦拭台面，整理洗手台物品；④清洁镜面：用玻璃清洁剂喷洒镜面，用刮刀刮净水分，再用干抹布擦拭至无水印、无污渍；⑤清洁淋浴间/浴缸：用专用清洁剂擦拭墙面瓷砖、地面、淋浴喷头、浴缸内壁，去除皂垢与水垢，用清水冲洗干净；检查排水是否顺畅，如有堵塞及时上报；⑥清洁卫生间地面：用拖把蘸取稀释后的消毒剂，从里到外擦拭地面，确保无积水、无污渍、无死角。（4）铺床整理：①铺设床单：将干净床单平铺于床垫上，床单中线与床垫中线对齐，四角紧绷，无褶皱、无偏移；②套被套：将被套平铺，放入被芯，确保被芯四角与被套四角对齐，拉平被套，整理平整后平铺于床上（或按酒店标准折叠成方被）；③摆放枕头：将枕芯装入枕套，整理平整，按酒店标准摆放于床头，枕头开口朝向床内侧。（5）客用品补充：①客房区域：摆放一次性用品（牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等）于书桌或床头柜，按酒店标准排列整齐；放置2瓶饮用水、茶叶包于书桌；补充卫生纸至卫生间纸架，确保足量；②卫生间区域：摆放干净毛巾、浴巾（按酒店规定数量，折叠整齐后放置于毛巾架）；放置浴帽、梳子、香皂等用品，摆放有序、美观。3.续住客房清洁（局部整理，轻打扰）（1）先询问宾客需求：进房后若宾客在房内，主动询问：“您好，请问需要整理房间吗？是否有衣物需要送洗？”尊重宾客意愿，优先处理宾客诉求。（2）简化清洁流程：①不清空宾客个人物品，仅整理杂物，更换垃圾桶垃圾袋；②整理床铺：若宾客未使用床铺，按退房客房标准整理；若宾客已使用，询问后更换布草或简单整理；③补充客用品：根据消耗情况补充一次性用品、饮用水、卫生纸等；④快速清洁卫生间：擦拭面盆、镜面、马桶，补充毛巾，确保卫生间整洁无异味；⑤简单擦拭家具表面灰尘，用吸尘器清理地面杂物。（3）清洁过程中避免移动宾客个人物品，若需移动，清洁后立即恢复原位，体现对宾客隐私的尊重。4.清洁后检查与收尾（1）自我检查：按“客房区域-卫生间区域-客用品补充”顺序复查，确保清洁达标（无灰尘、无污渍、无积水）、用品齐全、设备完好、环境整洁。（2）关闭门窗与电源：若为退房客房，清洁完成后关闭门窗（留一条小缝通风），关闭不必要的电源（如台灯、电视）；若为续住客房，按宾客要求调整空调温度，关闭门窗。（3）填写清洁记录：在《客房清洁记录表》上填写客房号、清洁时间、清洁人员、清洁状态（合格/不合格），如有异常情况（如设备故障、遗留物品）需详细注明。（三）阶段三：客中服务与应急响应（营业期间）1.主动响应宾客需求（1）在楼层工作时，遇到宾客主动微笑问候：“您好！”若宾客提出需求（如增加毛巾、借用充电器、维修设备），立即回应：“好的，请稍等，我马上为您处理！”能当场解决的立即解决，无法当场解决的记录清楚宾客信息与需求，及时上报主管协调处理。（2）接到客房中心转达的宾客需求（如送餐、洗衣、加床），按要求准时上门服务，服务过程中注意礼仪，轻敲房门，经同意后进入。（3）关注特殊宾客需求：对老人、儿童、孕妇等特殊宾客，主动提供帮扶（如协助搬运行李、推荐便利设施）；对有防过敏、静音等需求的宾客，严格落实相关服务要求（如使用无香清洁剂、避免在附近区域大声作业）。2.遗留物品处理（1）清洁过程中发现宾客遗留物品，立即停止清洁，检查物品类型（贵重物品如现金、首饰、证件；普通物品如衣物、日用品），详细记录物品名称、数量、发现地点、客房号、发现时间。（2）将遗留物品用干净塑料袋密封包装，标注相关信息，及时上交客房中心，由客房中心统一登记、保管与归还，不私自留存、不随意丢弃。3.突发情况应急处理（1）遇到客房漏水、设备故障（如电器短路、水管破裂）：立即关闭相关电源/水源，避免损失扩大；通知客房中心与工程部，同时在客房门口放置“小心地滑”“设备维修中”等警示标识，引导宾客避让。（2）遇到宾客突发疾病：保持冷静，立即联系客房中心与医务室，协助医护人员开展救助，不擅自移动宾客、不随意给药；若情况严重，协助联系120急救电话，同时保护现场。（3）遇到火灾、地震等紧急事件：立即停止工作，听从主管与安保人员指挥，引导宾客从安全通道有序疏散，携带好工作车中的应急手电筒（如有），不乘坐电梯、不贪恋财物。（四）阶段四：离岗收尾（下班前30分钟完成）1.清洁工具整理与消毒（1）将工作车推回指定区域，清空布草袋内的脏布草，分类放入酒店布草收集点；将清洁桶、拖把、抹布等工具用消毒剂浸泡消毒，冲洗干净后晾干，按规定位置摆放整齐。（2）清理工作车，擦拭车身，确保无污渍、无杂物；将剩余的客用物资退回库房，做好领用与退回记录，避免浪费。2.工作区域收尾检查（1）检查负责区域内的公共区域（如楼层走廊、电梯口）卫生，清理杂物，用拖把擦拭地面，确保整洁无积水。（2）检查所有清洁过的客房房门是否关闭到位，工作车、工具是否归位，无遗漏物品在楼层。3.工作交接与记录（1）向主管汇报当日工作完成情况，包括清洁客房数量、未完成工作及原因、发现的设备故障/安全隐患、宾客反馈等，提交《客房清洁记录表》。（2）与接班人员交接重点工作（如未清洁完毕的客房、待处理的宾客需求），确保工作衔接顺畅。（3）脱下工服，整理个人物品，保持工作区域整洁后离岗。（五）阶段五：周期性重点工作（每周/每月）1.每周重点清洁：每周对负责区域客房进行一次深度清洁，包括清洗空调滤网、擦拭窗户玻璃与窗框、清洁窗帘（按酒店规定周期）、清理冰箱（如有）内壁与托盘、深度清洁沙发缝隙等。2.每月物资盘点：配合主管对客房内的固定物资（如衣架、吹风机、电水壶）进行盘点，核对数量，发现缺失或损坏及时上报补充/维修。3.定期技能培训：参加酒店组织的月度技能培训，学习新的清洁技术、服务礼仪、应急处理流程等，提升专业能力。五、职责分工1.客房服务员：严格按本SOP执行客房清洁与服务工作，确保清洁质量达标，主动响应宾客需求，及时上报工作中发现的问题，对个人工作区域的卫生与安全负责。2.客房主管：负责分配工作任务，监督客房服务员的工作质量与操作规范，协调解决工作中的问题，组织培训与考核。3.客房中心：负责传递客房状态信息、宾客需求，统筹协调客房服务资源，登记与管理宾客遗留物品。4.工程部：配合客房服务员处理客房设备故障，提供维修支持。六、输出文件清单1.《客房清洁记录表》2.《宾客遗留物品登记表》3.《设备故障上报单》4.《客用物资领用/退回记录表》七、注意事项1.清洁过程中严格区分清洁工具，不同区域（客房/卫生间）、不同用途的抹布、拖把不混用，避免交叉污染；消毒剂按比例稀释使用，做好个人防护。2.进房清洁时尊重宾客隐私，不随意翻动宾客个人物品，不私自使用客房内的客用物品（如饮