企业管理-民宿运营师工作流程SOP

会计实操文库1/15企业管理-民宿运营师工作流程SOP一、目的：为规范民宿运营师的工作行为与服务流程，明确各环节核心职责、服务标准及操作要求，提升民宿服务质量与客人体验，保障民宿运营高效、有序开展，树立民宿良好品牌形象，特制定本SOP。二、适用范围：本SOP适用于民宿所有在岗运营师，涵盖客人预订、入住、在住、退房全周期服务，以及民宿日常运营管理（如客房维护、物资管理、营销推广、安全管控等）相关工作。三、核心原则：坚持“以人为本、服务至上、细节为王、安全第一”的原则，以打造温馨舒适的住宿体验为核心，兼顾运营效率与服务品质，实现客人满意与民宿可持续运营。四、工作流程及要求（一）阶段一：预订承接与前置准备（客人预订成功至入住前）1.预订信息确认与对接（1）实时监控各预订渠道（OTA平台、微信私域、电话预订等）的订单信息，订单生成后10分钟内主动对接客人，使用礼貌用语确认核心信息（如“您好！感谢选择XX民宿，已收到您X月X日-X月X日的入住订单，共X人入住，预订的是XX房型，请问信息是否准确？”）。（2）主动询问客人特殊需求，如是否有老人/儿童同行、是否需要接送服务、饮食禁忌、额外加床/加早需求等，做好详细记录并标注在订单系统中；针对客人疑问（如交通路线、民宿配套、周边游玩攻略），耐心细致解答，提供精准信息。（3）向客人发送入住指引信息，内容包括民宿详细地址、交通方式（自驾导航点、公共交通换乘路线）、入住时间（一般为14:00后）、退房时间（一般为12:00前）、办理入住所需证件（身份证等有效证件）、联系电话等关键信息。2.房源与物资准备（1）根据订单信息，提前确认对应房型的清洁状态，通知保洁团队按民宿清洁标准开展客房清洁工作，重点检查床品更换、卫生间清洁、家具擦拭、地面清扫等环节，确保客房干净整洁、无异味、无杂物。（2）检查客房设施设备完好性，包括空调、热水器、电视、灯具、门锁、卫浴设备、Wi-Fi信号等，确保功能正常；提前调试空调温度（夏季26℃左右、冬季22℃左右），确保客人入住时体感舒适。（3）按民宿标配标准摆放客房物资，如洗漱用品（牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露）、一次性用品（拖鞋、梳子、浴帽）、饮用水、茶叶、纸巾、充电线等，确保物资齐全、摆放整齐；针对客人特殊需求，提前准备对应物品（如儿童餐具、老人防滑拖鞋、应急药品）。3.运营前置规划（1）同步订单信息至民宿各协作岗位（保洁、餐饮、安保等），明确服务重点与时间节点；若客人需要接送、餐饮预订等增值服务，提前协调落实相关资源。（2）梳理当日及近期入住订单，做好房态管控，避免超售或房态混乱；提前了解当日天气情况，若遇恶劣天气，提前准备应对措施（如准备雨具、提醒客人出行安全）。（二）阶段二：入住接待与引导（客人抵达民宿后）1.热情迎宾与身份核验（1）客人抵达时，运营师需主动上前迎接，面带微笑，使用礼貌用语问候（如“您好！欢迎来到XX民宿，我是运营师XXX，请问是预订了X月X日入住的XX先生/女士一行吗？”），帮助客人提拿行李（征得客人同意后），引导至接待区休息。（2）请客人出示有效身份证件，核对身份信息与订单信息一致后，快速为客人办理入住手续，讲解入住流程（如押金缴纳、房卡领取、退房流程）；向客人开具押金收据（若有），明确押金退还规则（如退房时无损坏则全额退还）。2.民宿信息与安全须知告知（1）向客人介绍民宿基本信息，包括公共区域（客厅、庭院、餐厅、洗衣房）的位置与使用规则、早餐时间与地点、Wi-Fi名称与密码、24小时热水供应时间、充电区域等配套服务信息。（2）重点讲解安全须知，包括紧急出口位置、消防设备使用方法、电器安全使用规范、禁止吸烟区域、贵重物品保管提示、夜间出行注意事项等；告知客人民宿联系电话，提醒客人若有任何需求可随时联系。3.客房引导与细节服务（1）带领客人前往客房，途中可简要介绍民宿的特色布置、周边游玩攻略（如热门景点、特色餐饮、小众打卡点）；抵达客房门口后，向客人演示房卡使用方法，开门后侧身请客人进入。（2）进入客房后，向客人介绍客房设施设备的使用方法（如空调调节、电视操作、卫浴设备使用），检查客房状态是否符合标准，询问客人对客房的满意度；主动为客人提供饮用水，告知客人若有任何需求（如增加物品、设施维修）可随时告知。（3）离开客房前，再次确认客人无即时需求，使用礼貌用语道别（如“您先休息调整，有任何问题随时联系我，祝您入住愉快！”），轻轻关上房门，避免打扰客人。（三）阶段三：在住服务与运营保障（客人入住期间）1.日常服务与需求响应（1）保持对客人需求的快速响应，客人通过电话、微信或现场提出需求后，5分钟内予以回应，30分钟内落实解决（特殊需求除外）；常见需求处理标准：如客人需要增加洗漱用品，立即送至客房；如设施故障，及时联系维修人员上门维修，维修期间可为客人提供临时替代方案（如更换客房）。（2）每日定时巡查客房周边区域，观察客人动态，主动提供贴心服务，如客人在庭院休息时可主动送上茶水，看到客人携带行李可主动提供帮助，关注老人、儿童等特殊群体的需求，及时提供必要的协助。（3）按民宿标准提供早餐服务，提前确认客人用餐人数与时间，确保早餐新鲜、种类丰富、温度适宜；用餐期间主动询问客人对早餐的满意度，收集改进意见。2.客房维护与环境管控（1）根据客人需求提供客房清洁服务（如每日清洁、隔日清洁或不打扰清洁），清洁前提前电话询问客人意见，在客人方便的时间段开展清洁工作；清洁过程中严格遵守清洁标准，避免损坏客人物品，清洁完成后整理好客房物品，保持客房整洁。（2）定期检查公共区域的环境卫生，安排保洁团队及时清扫，确保公共区域干净整洁、无杂物堆积、无异味；维护庭院绿植（如浇水、修剪），保持民宿整体环境美观。（3）实时检查民宿设施设备的运行状态，如发现空调、热水器、电器等故障，及时联系维修人员维修，做好维修记录；定期对消防设备、应急设施进行检查，确保其完好有效。3.安全管控与应急处理（1）入住期间全程关注客人安全，发现客人有危险行为（如攀爬、违规使用电器）及时委婉劝阻；夜间加强民宿公共区域巡查，确保客人住宿安全。（2）遇到突发情况（如客人突发疾病、设施故障引发安全隐患、恶劣天气影响），保持冷静，立即启动应急预案：如客人突发疾病，立即拨打120急救电话，同时协助联系客人家属；如遇火灾等紧急情况，引导客人从紧急出口疏散，确保客人安全后上报相关部门。（3）做好应急处理记录，详细记录事件发生时间、经过、处理措施及结果，事后及时复盘总结，优化应急预案。（四）阶段四：退房送别与后续处理（客人退房当天）1.退房提醒与需求对接（1）退房前1小时，通过电话或微信温馨提醒客人退房时间（如“您好！提醒您今天的退房时间是12:00前，若需要延迟退房，可提前告知我，我们将根据房态情况为您协调”），询问客人是否需要协助（如行李搬运、叫车服务）。（2）若客人提出延迟退房需求，根据当日房态情况予以回应：房态允许时，可协商延迟退房时间（部分民宿可能收取延迟退房费用，需提前告知客人）；房态紧张时，向客人说明情况，可为客人提供行李寄存服务。2.退房核验与押金退还（1）客人办理退房时，运营师主动上前问候，引导客人交还房卡，然后前往客房进行核验，重点检查客房设施设备是否完好、物品是否有损坏或丢失、是否有未清理的垃圾、是否使用了额外收费物品（如付费零食、饮品）。（2）核验无误后，快速为客人办理押金退还手续，退还押金时请客人核对金额，收回押金收据（若有）；若存在设施损坏或物品丢失，向客人出示相关证据，协商赔偿事宜，做好记录并请客人确认。3.热情送别与意见收集（1）办理完退房手续后，使用礼貌用语送别客人（如“感谢您选择XX民宿，祝您旅途愉快、一路平安！期待您再次光临！”），帮助客人搬运行李（征得客人同意后），目送客人离开。（2）主动收集客人对民宿服务、住宿环境、餐饮等方面的意见与建议，可通过现场询问、线上问卷等方式收集，认真记录并表示感谢；对客人提出的负面反馈，诚恳道歉，说明改进措施，争取客人谅解。4.退房后客房与物资整理（1）客人离开后，立即通知保洁团队开展客房深度清洁工作，按清洁标准更换床品、清洁卫生间、擦拭家具、清扫地面，检查并补充客房物资，确保客房尽快达到可入住状态，为下一批客人做好准备。（2）整理客人遗留物品（若有），做好登记（如物品名称、发现时间、客房号），主动联系客人，协商物品归还方式（如邮寄、客人自取）；对无主遗留物品，按民宿规定妥善保管（一般保管3个月）。（3）统计客房消耗的物资，做好记录，及时补充物资库存，确保后续运营需求。（五）阶段五：运营复盘与长期优化（每日/每周/每月）1.日常复盘与记录（1）每日工作结束后，梳理当日运营情况，填写《民宿运营日报表》，详细记录当日入住人数、退房人数、订单来源、客人需求处理情况、设施设备维修情况、客人意见与建议等信息。（2）复盘当日工作中的优点与不足，如服务流程是否顺畅、客人需求响应是否及时、应急处理是否得当等，针对不足制定改进措施。2.定期运营分析与优化（1）每周/每月开展运营复盘会议，分析近期运营数据（如入住率、平均房价、复购率、客人满意度），总结运营规律与趋势；梳理客人集中反馈的问题（如卫生问题、设施老化、服务不足），制定针对性的优化方案（如加强保洁培训、更新设施设备、优化服务流程）。（2）优化民宿营销推广策略，根据运营数据与市场趋势，调整各预订渠道的推广内容、价格策略（如淡旺季定价调整、推出优惠套餐）；维护民宿线上口碑，及时回复OTA平台、社交媒体上的客人评价（尤其是负面评价），展示民宿改进态度。（3）加强团队协作优化，组织保洁、餐饮等协作岗位开展业务培训，明确服务标准与协作流程，提升团队整体服务能力；定期检查物资库存，优化采购流程，控制运营成本。3.知识沉淀与资料归档（1）整理运营过程中的优秀服务案例、应急处理经验、营销推广技巧，形成《民宿运营知识库》，为后续运营工作提供参考。（2）将每日/每周/每月的运营报表、客人意见与建议、维修记录、营销方案等资料分类归档，确保资料可追溯，为长期运营优化提供数据支撑。五、职责分工1.民宿运营师：主导民宿运营全流程工作，负责预订承接、入住接待、在住服务、退房送别、运营复盘与优化，对服务质量与运营效率负责。2.保洁岗：负责客房及公共区域的清洁工作，按清洁标准落实清洁任务，配合运营师做好客房物资补充。3.餐饮岗（若有）：负责早餐及其他餐饮服务的制作与供应，保障餐饮质量与卫生安全，收集客人餐饮反馈。4.维修岗（若有）：负责民宿设施设备的日常维修与维护，及时响应运营师提出的维修需求，保障设施设备正常运行。5.民宿负责人：统筹民宿整体运营工作，审批运营方案与预算，监督运营师及各岗位工作质量，处理重大突发情况。六、输出文件清单1.《民宿运营日报表》2.《客人意见与建议收集记录表》3.《设施设备维修记录表》4.《应急处理记录表》5.《客人遗留物品登记表》6.《每周/每月运营复盘报告》七、注意事项1.服务过程中需保持热情、真诚、耐心的态度，语言亲切自然，尊重客人的隐私与风俗习惯，不随意打扰客人，不打探客人私人信息。2.严格遵守民宿运营规范，不擅自更改房价、服务标准，不向客人推荐非民宿指定的产品或服务，不索要或收受客人小费、礼品。3.注重个人仪容仪表，统一穿着民宿指定工作服，保持衣物整洁、发型利落，佩戴工牌于胸前明显位置，展现专业形象。4.加强安