服务外包日语教学设计4-1教学设计

教学设计书

授课单元项目四作棠仕事一：合^^事例

课次第1次课

授课课时2学时

1.掌握问询业务的T作内容及流程.

教学目标2.能够准确把握对方问询的意思并及时回应。

3.掌握问询业务中的相关词汇的读法及含义。

1.掌握问询业务的工作内容及流程。

重点难点

2.能够准确把握对方问询的意思并及时回应。

教学工具网络教学资源平台、教学软件

教学场地多媒体电脑机房

教学过程组织与设计（教学内容）

一、复习（lOmin）

1.利用网络教学平台PPT提问前一次课上学习的重点知识及日文词汇，同学

互相补充、纠错。

2.将学生课下利用网络教学资源平台提交的作业进行展示，让学生找作业中

存在的问题，然后进行点评。最后针对问题点进夕亍说明。

二、工作导入（5min）

1.利用网络教学资源平台PPT展示案例

张衣/）次中国BPO企棠A会社CD社员77、冏1、合;bHt棠矜在担当

每日、冏I/、合才：Ht在4、冏。、合才＞W力:^*9LT；、非常仁忙

今日（士起票日y疑冏力相手（/）会社仁、合才。过在i■马rt仁玄

2.让学生讨论并回答如下问题：

（1）t^^冏1、合力土L来寸力）

（2）冏I/'合:

三、工作目标（2min）

对学生说明本节课的学习目标。目标内容用网络教学资源PPT展示：

1.相手内于6R时'合^过（D内容在理解L、迅速仁文寸^^'^6^to

2.昆孔、合才。IM寸马言集内意味力:理解岂？）二占。

四、工作准备（15min）

1.检杳学生通过课前预习对分类业务相关单词的掌握情况。

利用网络教学资源平台PPT展示10个左右（根据业务情况酌情增减）较难

理解的单词，通过提问，检查学生是否能够正确读出这些单词并说出中文含义，

让学生指出存在的问题，教师进行点评。最后教师对难理解的单词进行解释说明。

（在网络教学资源平台PPT上点击用心、合1»寸一马言集」可出现相关专

业词汇，点击每个单词可进行跟读,再点击可出现单词的中文含义）

「冏。'合才仁阕寸马言集」（分仁＜V、单言吾）

出冏,、合才（:tSi：I/'必才Mt。；问题，提问）

出」5t?①；业务）

文寸庙（^V^9©；处理）

手元（^^士⑥；手头，手边）

情绪（C上53上①；情绪）

配It（球'*9上①；照顾，考虑）

榷限（廿/"j7u@;权限）

速9力、（守^^力、⑥；快速，马上）

值段;价格）

值下厅①;降价）

马①；畅销）

（（广人占•5⑥；商谈，商讨）

2.检查学生通过课前预习，对问询业务相关知识的掌握情况。

利用网络教学资源平台PPT展示问询业务知识，通过提问，让学生朗读并

说出每一句的中文含义，让学生指出存在的问题，教师进行点评。最后教师对难

理解的部分进行解释说明。（在网络教学资源平台上点击「仕可出

现日语版相关专业知识及注意事项，每一句后面设置播放按钮可进行跟读,再点

击可出现中文解释。）

（1）「于3月也'合才「^日月」（question）t

•5意味相手^^冏寸一2）l祭仁Ti/、；hi/、玄言I、方'"V「is艮丸、合^i：言I/、

来寸力;、BPO渠界•Cd：、棠矜仁何力、不明•疑冏力、而马埸合、木:/卜或Iz'l士霞^

方;hT：碓力、的马二士在指L来寸。（所谓问询，就是有问题。跟对方问问题的

礼貌用语叫问询，在BPO行业，问询指的是对于业务方面有不明白或者有疑问的

地方，通过网络或者电话沟通，确认。）

（2）自分力、三相手丁。）冏。、合才相手力冏。'合才）过讲而马：:

t（有的时候是自己问对方，也有的时候是对方问自己。）

（3）日本^^上马虐I/、合^甘'TW力电、相手CO二占在左）士理解LT、正

^＜返事^^）必要力士而《9来寸。（因为是日语的问询，所以要充分理解对方的意

思，正确回复。）

（4）埸合仁上＜＞乙、敬^1）必要7?守。（有时，敬语也是必须的。）

（5）自分。）榷限以外合:b过仁对工速9力、仁上:辍告寸马二占。

（对于超越自己权限的事情，要马上报告上司。）

五、工作实施（20min）

1.将学生分组，让学生以小组为单位，参考教科书中的问询业务的流程及操

作，利用教学软件，尝试独立完成问询业务。

2.在学生进行问询业务的过程中进行适当的指导。对学生登录过程中遇到的

问题进行解答，指出学生操作过程中出现的错误。

3.强调问询业务中需要注意的事项。

4.总结分类问询业务的流程和操作方法。

六、工作演练（30min）

1.让学生利用教学软件，尝试独立完成问询业务。

2.在学生进行问询业务的过程中进行适当的指导。

3.选出2名学生完成的问询业务，让其他学生指出存在的问题。教师对问询业

务的完成情况及学生的评价情况进行点评。

4.总结问询业务的问题点及易错点。

5.学习小知识。

利用网络教学平台PPT,通过提问检查学生对小知识的了解情况，教师进行

概括，总结。（在网络平台PPT中设置「豆知^」，点击可出现相关知识内容）

七、工作确认（8min）

1.通过提问总结本次课学习的问询业务的相关知识和操作流程。

2.布置作业

（1）复习巩固

课下完成教学软件中的问询业务，下次课演示，同学互评.

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