服务员年度工作总结（26篇）

服务员年度工作总结（26篇）

服务员年度工作总结篇1

怀揣着期待的心情我来到了离家不远的一家“印咖啡”咖啡

店，开始了自己的第一份工作。在咖啡厅的工作经历，让我学习

到了许多，也让我成长了很多。

在咖啡厅工作的时间是采用分班制，早晚班轮换，早班9：30—

—17:30,而晚班是17:30——第二天凌晨1:00,都各是8小时。

我在这做的基本就是为客人端茶水、咖啡、菜和点心，在客人就

餐的时候帮他们撤掉用过的空碟子以留取总够的空间给他们继续

谈天娱乐的空间，并不时帮他们续杯，尽量满足客人的要求，收

拾桌子，摆位，清理垃圾，摆放咖啡厅内各种陈设物件等等。工

作简单而又繁琐，每天都在重复相同的内容。

然而，这看似简单的工作中，也包含了许多的挑战。首先最

先要克服的就是这8小时的工作时间制度。平常在校园里习惯了

自由的作息时间，不受约束，时间空余，可是在咖啡厅里，我必

须照常上下班，即使没有客人来时也无能脱离自己的岗位，有时

候上晚班的时候还要很晚回家，不管在咖啡厅里忙得有多晚，都

不能露出困倦的表情，要时刻都精力充沛。刚开始的时候真的很

难坚持，甚至有了退却的欲望，可是经过开始一两天生物钟的调

整，开始慢慢适应了。另外，我最需要克服的还有就是自身的耐

性和对人的态度，学会与人相处沟通。每天来到咖啡厅的都是各

种形形色色的人，他

们有的要求会较为的苛刻，很难应对，或许有时在点单时，

有些人往往会犹豫不决。作为服务员的我，不能挑剔客人们的行

为习惯，只能尽可能的去配合，耐心的给予帮助。刚开始，初来

乍到，什么都不懂，感觉做什么都很天上手，所以我感到很不适

应，但后面有了领班的鼓励，我又增大了信心，慢慢的变得胆大

了些，与人交流也不会那么生涩了，学会与人交流要懂技巧，礼

貌待人，能忍则忍，这是我最大的进步，我感到很欣慰。

同时，在这段工作时间里，我也深深的意识到，咖啡厅作为

社会中的一项服务产业，对于服务员的要求也是不能降低的。领

班经常告诫我们要多站在客人的角度，为客人的利益着想，这是

最基本的要求。一位合格的服务员必须做到用心服务，细心观察

客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意

服务过程中交流的措词，营造出轻松愉悦的气氛，使客人感觉到

自己受到重视，获得了很好的服务。从另一面来说，为了迎合客

人的各种要求，我也要克服自身思维和行为情绪化的特点，在服

务过程中不能按照自己的意志办事，克服自我主义，从客人角度

出发。这在很大程度上锻炼了我为人处事方面的方式，学会多替

他人着想，多站在他人的角度去考虑问题，改掉自己的小任性和

固执。同样的，在以后参加到社会工作中去，我们要面对处理更

多的社会关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、朋友之间

的关系等等，很多不像在学校那样来的简单直接。所以，从

现在开始，我就要多从中学到一些。

在咖啡厅工作的这一个月，自己变得更成熟了，变得坚强，

每次遇到困难，想的是自己如何去解决，而不是父母亲的帮助或

是老师和同学的指点，所有的'一切都依靠自己的智慧与技巧，亲

力亲为。我懂得了凡事只要自己肯下功夫，勤勤恳恳的去做，踏

踏实实，就会收到意想不到的结果。

实习是每一位大学生真正进入社会前必须经历的一个过程，

是一次很好的得到自身历练的机会。通过实践，我们可以学到许

多平常在课堂中学不到的许多东西，例如人际交往、克服困难等

能力，这些都有利于我们自身的发展与提高。因此，今年寒假，

我也利用此次宝贵的长假假期去进行实习，想通过实践去进一步

了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧

性，最重要的是，要找出自己的不足与差距所在。

一、实习内容

本次的实习我来到了.咖啡厅当一名服务员。爵坊咖啡厅分为

上下两层楼，下层主要放的是方桌和沙发，这里提一下：听说有

的咖啡厅让客人是用秋千让客人做的，那就非常的好了。上面二

楼有圆桌，和两个包厢，包厢的最低消费是128块，这文领域一

般是情侣去的。

“以店为荣，以客为尊，团结合作，力求最好。”这是我店

的口号，也这是我在着店工作的信仰。我时刻用这些话来提醒自

己，以达到更好的完成工作的要求。我在这做的是服务员，他们

这有些同事不愿意叫他们服务员，他们认为做服务员是最下层的

工作，而感到可耻，而我却为这的来天易的工作而感到自豪，我

终于可以挣钱了，为父母减轻点负担，虽说力量不大，但毕竟可

以尽自己的一份力。

在这做的最基本的事就是为客人端倒茶、端咖啡、端菜和点

心，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的

需求，收拾桌子，摆位，清理垃圾，放餐巾等等。工作简单而繁

琐，每天都在重复相同的内容。要做着这些事情的前提就是你要

学会托盘。当然微笑的服务、大方的走资和与其他同事的团结合

作也是非常重要的。

我来得第一天就练习了托盘，托盘一定要练的稳当才能让你

在以后的工作中少赔钱。这可是至观重要的。我们练拖盘的方式

很简单，总共有两个步骤：1,练稳定性，即在托盘中加水，找到

水的中重心，走时不要让水洒出来，这东西说起来容易做起来可

不容易，不一会儿就把你的裤子给弄湿掉了。2,是用托盘练手劲，

就是在托盘中放两快砖头，手臂的关节成90度，平拖着托盘，在

那站半小时，这其中的苦难可想而知。

其次是微笑，俗话说微笑服务，满意一百。微笑的服务

给客人温馨的感觉，给他一种回家的感觉。客人在这待的温

馨，当然会常来，咖啡厅的效益也就会越好，长时间保持微笑可

不是件容易的是。听经理他们说有的酒店的服务员为了练习微笑

把嘴吧都连僵了。

其中最重要的就数与其他同事的交往问题。在这里专业知识

可以这样说毫无用处，有一点用的还是那些教人道理的最基本的

文化素质课，社交礼仪课程，“尊重别人，就是尊重自己。”以

及孔子的话“己所不欲，勿施于人。”我时常用这两句话来规范

自己的言行，只有这样才能与其他的同事更好的进行合作，更好

的与他们进行社交。只有这样我们才有可能与其他同事搞好关系。

在工作期间首先要把自己该做的事做好，其次再做一些力所能及

的事来帮助其他的同事，以达到更好的与其他同事进行合作。在

处理同事与同事之间的关系的时候千万不要学《水浒传》中的该

出手时就出手。这在现实生活中是行式通的。你应该学会谦让，

否则你就会作茧自缚。一人在外，一些鸡毛蒜皮的事只要不违反

原则睁一只眼闭一只眼就算了，与人方便就是与己方便吗。如遇

到实在是让人忍无可忍的事，就适当的修理一下那位当事人，要

让他知道修理他并不是我的本意，这只是一种手段，并不是目的。

要让他认识到自己错误。这种方法只有到了忍无可忍的时候才能

使用。身才瘦小者慎用。哈哈、

具体的服务流程：你在整个服务中都要使用服务用语。

当客人进门的时候你要说：“欢迎光临，请问几位，需要包

间吗”等一系列的服务用语。西餐讲究的是静，环境优雅，服务

员热情厚道。

这里的菜式让我眼化撩乱，咖啡，饮料，商务套餐，情侣套

餐，咖啡的种类繁多，饮料的爽口，商务套餐的实在以及情侣套

餐的浪漫。咖啡有单品咖啡，双品咖啡，主要有：蓝山咖啡、极品

蓝山、法式拿铁咖啡、美式咖啡、皇家咖啡，等等。饮料主要是鲜

榨的一些水果。商务套餐就是一些饭之类只是饭的做法不同加的

料不同。情侣套餐就是把一大堆东西一块上以达到套餐的效果。

我们店拿手的要数牛排虽然每个咖啡厅都有牛排，但做法不同，

各有各的特色。我们店的牛排有黑椒牛排，菲力牛排，西朗牛排

等等。上牛排时要有一系类的程序，当客人点牛排时你要问客人

要几分熟，通常是8分熟，还要问要什么开胃汤，我们这有罗送

汤、蘑菇汤、奶油玉米更。当服务员走后其他的服务员就要合作

上餐具，主要有餐布，两把叉子，一把刀，一把勺子。其次是上牛

排有一系列的程序上的菜有先后顺序先上开味酒，水果撒拉，牛

排，餐包。当牛排上的时候你必须要提醒客人用布挡一下，因为

揭盖子的时候有可能会有汁贱出来，为了防止汁贱到客人身上，

所以要提醒一下。上咖啡的时候你要记住加方糖、奶精。商务套

餐中的香菇滑鸡褒籽饭是我最喜欢的，香烹烹的鸡腿，光是那颜

色就会让你垂涎三尺，迫不及待了吧，赶

快掏钱吧，你就可以享受美味了C

二、实习心得：对于一个餐饮服务行业来说，服务是形象争

之本。对于从事餐饮服务行业的员工来说，培养优质服务的意识

更为重要。实践46天服务意识必定有一定的提高。多站在客人的

角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务

的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，服务员必须做到用

心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供

真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛

围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服

务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，

而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，

其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对服

务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

三、一些感悟：实践是我们了解社会，真正走进社会的一个

途径。在实践中我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、

同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在

学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了，像我们这

些被称为“天之骄子”的大学生，在咖啡厅里面受很多的约束，

每天干那么多活，有时还要“忍气吞声”,的确挺磨练心境的。

但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，看待问题的角度会更

切合实际。

四、总结：寒假实践也告一段落了，这次实践使我们对餐饮

行业有了进一步的认识，也培养了我们的服务意识，学到许多书

本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有一定的帮助。

服务员年度工作总结篇2

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了一年，迎来了充满

期望的20_年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在,

感动与感谢并存，三个月，时光虽然短暂，但对我而言收获是丰

硕的，在那里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，

这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所

以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感

谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合

和生活上的照顾。

就具体工作如下总结：

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门

划分、工种分配、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能，

一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小群众中

的一员，每一天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在

管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而

且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，

无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响

我们酒店的经营发展，我从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的

眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对

内宣传的窗口，透过出版报不仅仅提高了我的写作水平也增强了

我的语言表达潜力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮忙下

整理了两份评估材料，我深切地感受到自我的语言罗列功底和逻

辑思维的欠缺，到一线服务是最有收荻的地方，虽然辛苦虽然紧

张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性

等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反

馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧

东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说

是最重要但是了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实

忙但是

来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生

但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不

是说我自我都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实

的群众而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，

这就是企业的财富、壮大的资本！

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所一国际饭店有其独特的优越

性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整

体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻

远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益思考，能够有识大

体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生

命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争

的浪潮冲击下必须会展露出柔弱的一面，也必须会有矛盾问题的

产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争

也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，

增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从

以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的

品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑

语都在昨日的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以这

天作为一个起点，新目标、新挑战，就就应有新的起色，在新的

一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们

酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一

年里续写人生新的辉煌！

服务员年度工作总结篇3

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工

具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、

气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是

服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语

速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊

重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假

如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，

即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表

达，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一

——身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中

起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使

用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，

共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发工的场所，每一个服务员每

天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，

并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这

些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感

受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不

可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要

基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常

明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说

是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、

不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务

员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很

多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没

有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得

肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这

种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服

务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是

主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力

的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及

时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项

目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交

通、旅游等方面的问题。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。

即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒

水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时

间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并

在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时

或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的

影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务

员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，

设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务

员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在

一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜

子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自

己一方。

服务员年度工作总结篇4

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20年，迎来了充满

期望的20_年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感

动与感谢并存，三个月，时光虽然短暂，但对我而言收获是丰硕

的，在那里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这

个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以

我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢

王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和

生活上的照顾，就具体工作如下总结：

工作方面在这段日子里，我了解？酒店的指导方针、布局建

设、部门划分、工种分配、人员定位等自然状况，综合部行使办

公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这

个小群众中的一员，每一天负责收餐票虽然很琐碎。

却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查

是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行

业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮服

务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只明

白看到此刻拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大

的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，透过出版报不仅仅提

高了我的写作水平也增强了我的语言表达潜力，评估期间承蒙李

总的信任在王经理的帮忙下整理了两份评估材料，我深切地感受

到自我的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收

获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我坐会了整理房间、开夜床、

以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到

专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评

估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召

开，这对于我们毕业生来说是最重要但是了，好久之前便做好了

准备，但是楼层服务员确实忙但是来，看到她们废寝忘食、加班

加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没

有参加招聘会，我讲这个并不是说我自我都多么的伟大，而是我

被这样一个团结、奉献、务实的群众而感动，奉献是无私的所以

温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!

服务员年度工作总结篇5

20_年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事

的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，

但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落

的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，

我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。我真的

很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，

情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风

雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，

我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次次为自己打气,

一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样

要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信

明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结范文

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。2、大、中、小型宴会各部门帮

忙跑菜的相关知识讲解。3、宾馆相关制度培训与督导。4、出菜

途径相关安全意识。5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组

非常团结。2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。3、以

人为本，人与人的性格多方面的管理方式。4、20_年传菜全年离

职人数23人，20_年传菜全年离职人数4人，20_年是比较稳定

的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。2、传荚出菜相应输出与控制。3、

传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精

华。2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不

会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只辿求金钱、不知道为他人换

位思考，做今天的我真难啊!3、为什么招不进人的原因、这是须

及时解决的最大问题。4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、

什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、

要怎样才能稳定。5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。2、有时没按相关

标准操作。3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致

监督力度不到位。

总之，20__年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在

新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆

生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人

生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的

辉煌。

服务员年度工作总结篇6

我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需

要具备良好的服务能力。因为其中涉及到能与不能的技术性问题。

因此

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工

具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、

气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是

服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语

速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊

重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、

可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据

不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我

认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分&&&

身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着

非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身

体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同

构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发工的场所，每一个服务员每

天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，

并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这

些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感

受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不

可估量的作用C良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要

基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常

明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说

是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、

不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务

员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很

多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没

有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得

肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这

种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服

务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是

主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力

的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及

时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项

目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市

交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中？

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。

即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒

水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时

间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并

在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时

或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的

影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务

员应当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身

处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一

方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般

情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。

当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一

方。

服务员年度工作总结篇7

时光过得很真快，转眼就两个多月了，在试用期间，自我努

力了不少，也进步了不少，学到了很多以前没有的东西，我想这

不仅仅是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会。从这

一阶段来看，发现自我渴求的知识正源源不断的向自我走来，到

这个大溶炉里慢慢消化，这就是经验。

在工作中的收获主要有：

lo熟悉了设各的操作系统

2o基本掌握了工作技巧（在任职服务员期间）

3o了解了公司的工作流程

4O在这期间我不仅仅能够较好地配合各位前辈工作还能够自

我独立完成工作。领导每次安排的任务都基本能够顺利完成

在工作中的不足主要有：

lo工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏；

2o办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。

就总体的工作感受来说，我觉得那里的工作环境是比较令我

满意的。首先是领导的关爱以及工作条件在不断改善给了我工作

的动力；其次是同事间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒

畅感和踏实感。

服务员年度工作总结篇8

在经过一个月的试用期之后，因为我的表现优异，工作情况

良好，酒店觉得我可以胜任这份工作，决定将我进行转正处理。

以下是我这一个月以来的适应期工作总结：

我于_月_号应聘的—酒店，从事包厢服务员工作。服务员这

一个行业人数很多，而且离职，入职的人也很多。在我工作的这

一个月里，就有三位同事相继离职。其中一位是负责带我的“师

父”，刚开始入职的时候，我对于包厢服务员要做的些什么一窍

不通，师父花了一个多星期对我进行各种教导。

首先是在上菜之前，不论冬夏四季，我们都在客人还没到来

之前，就把餐巾备好。每天早上10点上班。然后去后备间把昨晚

洗好的餐具点好数量带回包厢，同时也将餐巾带上。到包厢后，

我们需要重新将每一个碗碟进行擦拭，确保没有水渍。然后是折

叠餐巾，将每一块餐巾折叠成肥皂大外，放进消毒柜里进行消毒

处理。等到客人来临的时候，按人数将餐巾用镶子夹到他们前面

的餐巾碟里。

作为服务员，背诵菜单是非常重要的，我们必须知道每一个

道菜是干锅还是火锅，且每道菜的碟子不同，所需要的小炉子也

就不同。小型瓦斯罐是需要提前准备好的，但是在备餐时，是不

能通气的。只有在上餐的时候才能够将瓦斯罐装上去，然后点火。

在上餐的时候也要注意，第一道、第六道以及最后一道菜都不能

够上鱼，且摆放在桌子上的时候，鱼头是要朝向里面的，鱼尾面

对客人，不能够横放。肉与蔬菜需要天着摆放，不能肉与肉放一

起，蔬菜与蔬菜放一起。在上火锅之前，需要统计好订单里需要

锅的数量，提前把小炉子放好，三个锅就以三角形，四个锅就正

方形摆放，不能相靠在一起。而且上菜的时候，需要说：“您好，

打扰一下，这道菜是……”等菜全部上齐了，还要说一声：“您

好，您这边的菜已经上齐了，请慢用。”

除此之外，还有收餐、摆放杯碟、折插花、上茶等，虽然只有

一个多星期，但是我的师父在方方面面把我教导好了。虽然她后

来辞职离去了，但是她教给我的东西我一点都不敢忘。我很幸运

能够遇到师父这样的人，她工作的非常认真负责，让我从一个什

么都不懂的菜鸟，变成如今能一个人独自看守两个包厢，并处理

好事务的人。

服务员年度工作总结5

做餐饮工作会很辛苦，做餐厅的服务员工作会更辛苦。我在

餐厅当试用期的服务员时已经明白了这一点。自己选择去做一名

餐厅的服务员，是想自己在餐饮这块积累基层的工作经验，通过

在餐厅的日常服务过程中，学会一些在餐饮工作的相关知识，让

自己以后的餐饮工作更有服务知识基础，也可以让自己以后在餐

饮这块不断上升。

在餐厅给我的这段试用期时间里，我在自己日常的餐厅服务

工作中，明白了做好一名服务员，就是要将自己的服务工作做好。

我们餐厅对我们所有服务员的服务有着很高的标准，就算是试用

期的员工也不例外。因为我们餐厅卖的不仅仅是我们的菜肴，卖

的更是我们餐厅的服务，我们餐厅只有在菜肴特色和服务员的服

务工作都做好了，才能真正的抓住客人、留住客人、吸引客人C

我们餐厅在试用期这段时间里，不仅经常给我们的服务工作进行

加强训练，同时我们餐厅领班，在日常时也会经常监督我们服务

员的服务工作，如果被发现不合格的现象，就会被扣我们的奖金，

并在下班后重新接受服务训练。

虽然我们餐厅在我们在我们对客服务上比较严苛，但是这样

也为我们餐饮吸引食客上面，带来的秒助是很大的。因为我们的

服务工作做的好，我们餐厅对我们的薪资福利，也是相比于其他

餐厅高很多的。我们因为自己的日常的餐厅服务工作好，收获到

的好处还远远不止这些，有很多时候餐厅的顾客，会因为我们细

致入微的服务给我们消费，这是客人对我没让你服务工作的认可,

同时也给了我们继续做好自己服务员的服务工作很大的动力。

在试用期阶段，我们餐厅为了提高我们餐厅的营业额，让我

们在服务的同时，也要肩负着推销餐厅菜品的工作，为餐厅卖出

利润更高的菜品。为了激励我们的推铛菜品的工作，我们餐厅也

会给我们相应菜品的提成。我在这段时间里，在做好自己服务员

个服务工作同时，在餐厅的这个工作上，也惊奇的让自己的推销

水平得到了提升。为了向更高的工作待遇努力，我在我们餐厅的

菜品推销工作中，为我们餐厅带来了无小的利润，同时也给自己

的争取到了更好的工资待遇。

我在我们餐厅的服务员工作还没有结束，我会在餐厅之后的

营业时间中，不断提升自己的服务员二作能力，向着餐厅更好的

职位出发。

服务员年度工作总结篇9

本季度由本人接手会议管理工作，本人严格按照《金科集团

会议管理办法》，优化会议管理流程，进一步规范公司会议管理制

度化、标准化。下面就郴州公司第四季度会议管理作汇报：

一、会议管理的基本情况：

1、本季度，郴州公司共召开82个会议，其它视频会议48个，

现场会议34个。日均一日一会。

2、郴州公司一共有大、小两个会议室，大会议室大概可以坐

60人左右，小会议室一般可以坐15人左右，一套华为视频设备

（可移动），一套音响功放设备安装在入会议室内，目前所有设备

均正常运行。

3、郴州公司会议召开的分类分为视频会与现场会两大类，其

中大型全员会议，如“半年度总结表彰大会”一般都在大会议室

召开。一般小的部门级会议，或只有〃数几人参加的视频会一般

都在小会议室召开。

二、会议通知：

目前郴州会议通知由会议管理员在每周星期四之前收集各部

门提交上来的会议通知，由会议管理员按时间顺序统筹整理成册,

然后发布在公司的员工交流群中，并且由会议管理员将每周提交

上来的会议计划在本公司正式通知中发文。

对于公司会议通知，目前采用办公平台发布会议通知，即时

消息加以辅助，员工交流群发布消息，或直接电话通知联系。

三、会议室的申请：

郴州公司会议室申请，上季度是由手工登记到册，然后按照

登记在册执行。四季度，已将集团的会议管理系统用上了，现在

操作起来非常简便，既方便了员工也方便了会议管理员，现已对

各部门内业作了一对一对的培训。会议申请、及会议通知、会议

管理上都能起到实用。

四、会议室的使用后登记：

为加强公司会议室使用完后的管理，本季度结合郴州公司实

际情况，制作了“郴州公司大小会议室使用登记表”具体由会议

申请人开完会后，填写好表格，交会议管理员签字，会议管理员

确认会议室实际使用情况再签字。

整体上来讲，郴州公司会议管理上日益完善，从会前通知收

集到会后管理，都能做到有人管理，有相关责任人。但也存在不

足的地方，如：临时会议的管理，会议室卫生的管理，会议室设

备使用培训，这些不足都是我以后工作努力的方向。

服务员年度工作总结篇10

一、20—年我完成了以下工作：

L加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上

班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，

发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完戌自己本职工作的基础上，

加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具

清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确

保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2,学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事客房人员的专业素养，在20_年7月份开张以

来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，

我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的

服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流

的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有

了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温

故而知新，我将对此加学习，应用的力度。

3.扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。

前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发

和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置

等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力C

这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜

集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。

前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务

中同样能用的知识，可谓受益非浅。

4.为加大客房出售质量，严格执行《三净卫生制度》。

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何

使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行三净三度二查：卫

生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净，为了

切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，

力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示

有亮度，工作过程有速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速

度，保质量的完成。

5•切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水

平。

为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层

员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行

学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四

个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开

始做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3部

擦拭室内家具，最后拖地；第二部分。一人负责专门清理卫生间。

先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第

3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地；。如果程序颠倒就会导致工

作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不

科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问

方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作

成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效，房

间卫生质量提高了，查房超时现象少？，查房出现的错误也没有

To

6.努力学习文化知识，提高本人文化素质。

往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外

团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们

做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习

点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另

一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。

7•开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着

节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做

起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易

耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走

道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日

复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

8.细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。

我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时

间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不

但长势良好，而且干净，美丽

9.严格执行空房一日一过制度。

空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准

确监督私自开房，保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏

水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人。所

以在我们工作中，在领班的提示监督下严格执行一日一过制度。

10.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点，如果

做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济

上的损失。我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特

点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或

向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的

退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时准确性。

二、在20__年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少

问题

1,容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时

有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树

起：顾客就是上帝的意识

2•交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，

致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严

加防范，以免出错。

三、工作上的不足之处及体会。

在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对

本人。它们是

（一）公司方面

L请即打扫牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;

而我们在不断敲门后客人又会反感。

2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围

内，难以调动职工的积极性。

（二）个人方面.

lo由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合

不力的情况发生

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现

象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，工

作多有不便。

四、在20__年里，我总共参加工作八个月，合计245天，因

病因事请假5天，出勤率99%,共前后上白班个，夜班个，累计

出售客房78234间，接待了150538人次。在20_年即将到来的

日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准

要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

服务员年度工作总结篇11

时间如梭,转眼间我们一起伴随着走过了一年，即将走向20_

年。成功的开始源于总结与计划，相信在新的一年里可以在创辉

煌。

回首一年，确实有许多值得我们云学习和思考的，这一年在

曹经理的正确领导下，在雷经理的大力执行下，我获得了认真细

致的培训和改进，也起到了非常好的效果，并在努力为创造效益。

一个餐饮的好坏，首先要看它的本质，有没有吸引力，只有

具有切实的设施，我们才能更好的为客人服务，而并不是做一些

表面的工作，但有些必要的礼貌还是应该注意的，作为服务行业

的实质是让客人来的开心，吃的开心，走的开心，为他们提供更

好的服务方式。

来到不算很久，但在这短短的一段时间里，我也学到了很多

东西，为作为—里的一名普通服务员，为我能在这里工作而深感

荣辛，并非常感谢雷经理的关心与照顾，在我这个普通岗位上，

我也有了很深的感悟，一个企业发展的方向和目标是要复合这个

企业的切身实际，并要在发展的过程中逐步总结和创新。

服务员年度工作总结篇12

从今年餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的

消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所

作为，不在于他从事何种职业，而在亍他是否尽心尽力把所从事

的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了

成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，

要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细贝1h

宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意

事项;换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推

销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理

客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及

收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等

等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

一、热爱你的工作

当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工

作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可

能将平凡的工作做得不同凡响c而企业最需要的人就是热爱工作

的人。

二、迅速熟悉工作标准和方法

为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够

尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

三、要有勤奋的精神

餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会

累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主

动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理,

只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

四、要有自信心

与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信

能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是秀的。

五、要学会做人

做人就是做一位敬业、感恩、乐亍助人、讲职业道德的人，

真诚做人、认真做事，事业将会更成功

六、责任

就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负

责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人

监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

七、平常心面对工作中的不公平

在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等

的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

八、团队

发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分

工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的

员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事

情都是，每天进步一点点：积沙成塔、枳少成多，很多成功者就是

积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向；每天多做

一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

服务员年度工作总结篇13

时间如梭，转眼间我们一起伴随着走过了20_年，即将走向

20—年。成功的开始源于总结与计划，相信在新的一年里可以在

创辉煌。

回首20__年，确实有许多值得我们去学习和思考的，这一年

在曹经理的正确领导下，在雷经理的大力执行下，我获得了认真

细致的培训和改进，也起到了非常好的效果，并在努力为创造效

益。

一个餐饮的好坏，首先要看它的本质，有没有吸引力，只有

具有切实的设施，我们才能更好的为客人服务，而并不是做一些

表面的工作，但有些必要的礼貌还是应该注意的，作为服务行业

的实质是让客人来的开心，吃的开心，走的开心，为他们提供更

好的服务方式。

来到不算很久，但在这短短的一段时间里，我也学到了很多

东西，为作为—里的一名普通服务员，为我能在这里工作而深感

荣辛，并非常感谢雷经理的关心与照顾，在我这个普通岗位上，

我也有了很深的感悟，一个企业发展的方向和目标是要复合这个

企业的切身实际，并要在发展的过程中逐步总结和创新。

服务员年度工作总结篇14

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力

帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾

客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进

行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，

每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干

了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的

正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天

病体外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出

现意外C

二、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员

既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的

方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一

项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作

人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭

新的姿态面对客人。

三、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题

及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达

疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况

下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，

有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作

人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节

进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新

装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做

详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不

良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给

领导，期望领导予以解决。

四、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安

全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，

楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次，为

做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即三净三度二查制度，

三净卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三净等，

三度即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；二查

制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房一天一过制

度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

五、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的

法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参

与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指

出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身

上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但

每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作

人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问

题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的

情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们

希望用我们优质的服务换来公司的长兄发展。希望我们的劳动不

会被浪费。

六、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相

互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工

作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适

当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也

是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的

调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的

个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投

放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济

状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自

己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入

到工作中。

七、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对

于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为

只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使

顾客有真正的宾至如归的感受觉。

几天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,

共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了

一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在09年里，我将

不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我

们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

服务员年度工作总结篇15

20_年，在经理的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮

助下，我能够严格要求自己，较好的履行一名督导的职责，较好的

完成工作任务，总结起来收获很多.。

一、在工作中学习，不断提高自己的业务水平。

作为一名督导，首先，只有自己的业务水平高了，才能赢得

同事们的支持，也才能够带好、管好下面的人员。这对我一个刚

从学校毕业的学生来说，更是有太多的东西让我去学习，随着公

司规模不断的扩大，对我们督导的工作提出了新的要求，通过学

习，我总能提前学习好各方面的能力，为下面的员工做好指导。

二、员工管理，要做好了员工的管理，指导工作，督志虽然

不算什么大领导，但也管着一堆人，是领导信任才让我担此重任，

因此，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁，有了违纪，

决不姑息迁就，正是因为我能严于律已，大胆管理，在生活中又

能无微不至的关怀下面的员工，因此他们都非常尊重我，都服从

我的管理，半年下来，我们从这些烦琐的工作中也能总结出一个

属于自己的管理方法。

三、现场的管理，这是一个很大的概念，它包含了好多的内

容，我从以下几个小的方面来总结一下我的工作：

1、现场行为规范，从整体来说我觉得控制得不是太好，其中

仪容仪表这一块的话由于不是由公司发的工装，这就导致员工有

机会找借口，而我还没有一个自己的办法去控制这一情况的出现，

我要从以后的工作中吸取教训来应对和管理员工的现场行为规范。

2、现场环境一楼是公司的门面，平时的人流量也是比较大的，

卫生做得还不错，但是我觉得我自己在有些应该急的情况下我还

不能完全的想到所有的办法来应对，同时我想对保洁的管理我也

做得不到位。

3、体外循环本来在这一个环节已经比别人落后了，也因为这

一次我害得一楼所有管理人员都受了处份，但同时我也通过这一

次学费，让我从中学会了很多东西。我相信我通过这件事之后会

对这些事更加的警惕。

4、商品管理这一环节，在经理我带领下，控制得很有错，总

经理总是要求我们不停的对他们的产品进行检查，当然通过这些

检查也从中发些不少问题并能及时的反映出来，把这些问题扼杀

在萌芽状态。

四、抓好一级工作，给领导分忧，做为一个督导，能够在营

业员一级解决的问题，我决不去麻烦领导，对商场里的大事，不

失时机的向领导请示汇报。

通过20_年的总结，我有几点感触同时也是20—年的一个计

划：

其一是要发扬团队精神。因为公司经营不是个人行为，一个

人的能力必竟有限，如果大家拧成一股绳，就能做到事半功倍。

但这一定要建立在每名员工具备较高的业务素质、对工作的责任

感、良好的品德这一基础上，否则团队精神就成了一句空话。那

么如何主动的发扬团队精神呢？具体到各个员工，如果你努力的工

作，业绩被领导认可，势必会影响到你周围的同事，大家以你为

榜样，你的进步无形的带动了大家共同进步。反之，别人取得的

成绩也会成为你不断进取的动力，如此产生连锁反应的良性循环。

其二是要学会与部门、领导、员工之间的沟通。公司的机构

分布就象是一张网，每个部门看似独立，实际上它们之间存在着

必然的联系。就拿现场部来说，日常业务和每个部门都要打交道。

与部门保持联系，要他们的相互配合，从中发现问题及时纠正。

这样做一来有效的发挥了监督职能，二来能及时的把信息反馈到

领导层，把工作从被动变为主动。

其三是要有一颗永攀高峰的进取之心。这就给我们基层管理

人员提出了更高的要求&&逆水行舟，式进则退。如果想在事业上

有所发展，就必需武装自己的头脑，来适应优胜劣汰的市场竞争

环境。

人生能有几回博，在今后的日子里，我们要化思想为行动，

用自己的勤劳与智慧描绘未来的蓝图。

服务员年度工作总结篇16

20—年是收获的一年，也是大发展的一年。在汪总的教育、

支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，

使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的

共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面做简要

小结如下：

1、在日常工作中我们树立了三个理念

⑴顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客,

我们都要以服务好顾客的最终目的。

(2)细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的

管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

(3)文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、

让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

2、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工懂

得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精

神。

3、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念，抓好落实工作，

使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子为提高员工的

标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作

标。

4、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展

使命。

5、规范企业管理，实行品牌发展战略，在后勤此情形下，我

们深感责任重大，饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热情

带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的

企业精神。通过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳

定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只

要我们坚持在汪总的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方

百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够高

质量的全面完成20_年的各项工作任务为世纪做出我们应有的贡

献。

在即将过去的20_年里，过去的一年也许有失落的、伤心的，

有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，

明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多

的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，

至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，

有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我

也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地

球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌

握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、

有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们

永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经

历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我

们。关于明年，我的是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更

上一层楼，谢谢!件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应

当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地

为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的

就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况

下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛

盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方C

服务员年度工作总结篇17

我利用假期做了一份实习，这份实习是在一家酒店做服务员。

虽然实习时间不是很长，但是经历已经足够让人印象深刻了。在

这次实习中，我也总结了一句话，如果你想体验不一样的人生，

那就请你做服务员。这是我的一句话，这次实习也是我最深的体

会。

假期不长，所以我的实习时间很有限。和人事沟通后，她答

应给我一个月的实习机会，所以我也很珍惜这个机会。一是可以

赚一点生活费，二是可以亲身体验。但是我的工资只能算正式员

工的90%,本来不同意，但是觉得工作时间不长，给酒店带来了一

些麻烦，就接受了。但是当我真正进入工作时，我意识到这是一

份艰难的工作。

实习的第一天，我们先进行了两个小时的培训。培训结束后，

我们没有马上进入实习，而是跟着老员工学习。这段时间的学习

让我对这份工作有了更深入的了解。作为一个服务员，他每天都

很忙，有时候很忙，很迷茫。这是一个老员工告诉我的。我希望

我能为这份工作做好准备。

后来真的感觉到了什么是进入工作后的“忙”。那段时间酒

店生意很好，各种宴请都做了。有一次生日聚会，从早忙到晚，

身体好像被拉走了，很辛苦C当时很郁闷，工资不高，工作很累。

我有些想放弃的冲动。但当我冷静下来，发现这份工作给了我很

多，不仅告诉我什么是坚持，还告诉我如何应对各种突发情况，

这些都是我在学习中没有遇到的。

人的精力往往是有限的，人的热情也是有限的。在这次实习

中，我觉得一个人要想把工作做好，必须付出自己的精力。有一

次因为太累了，差点不小心撞到盘子。幸运的是，有个阿姨给我

收到了，这让我很震惊，我意识到我们做事一定不能马虎。当众

打乱盘会给我们酒店带来很大的不良影响，绝对不能犯。所以这

次实习给我带来了很大的改变。我渐渐变得淡定从容。虽然平时

有点累，但也很充实，很满足。

服务员年度工作总结篇18

在朋友的介绍下我来到了，得到要来北京学习的消息，我很

高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎

么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我

怀着热情的心来到了北京学习，刚开始是学习锦江文化和理论课

程，我很接受锦江的文化，我也很乐意成为一名—人。

在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来

到了一店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经

做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间

的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累

的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来。

在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚

持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内

最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒

店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向

资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等

一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的

了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我

很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是,

酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实

习生而对我