服务员年度总结（20篇）

服务员年度总结（20篇）

服务员年度总结篇1

爸爸妈妈根据假期时间，给我布置了两个课题，a去街头要

饭，b自己去找地方当服务员。讲真的，我一个都不想去，但是我

又干不过他俩，只能考虑ab了，a根本我不会去，多丢人啊！那只

能选择b了。

我家楼下就存有一家面包店，我挑选这家店，因为经常卖面

包。我鼓起勇气关上门，入了店。“你好，欢迎光临小朋友，你必

须卖什么啊？”“其实我什么都不卖，就是我爸妈逼迫我去的。”

我对店长姐姐说道：“你们缺人吗？我能够当服务员吗？我不要工

资，因为学校布置了体验作业，所以恳请您照办我吧，使我顺利

完成作业。“店长姐姐晓得了我的勃然大怒，说道：“那好

吧。”（其实，这时候我爸爸妈妈偷偷在外面观测呢。）

店长姐姐同意让我试试，可我没有当过服务员，该怎么做呢?

于是，我去找服务员姐姐问问该怎们做。其实，我很担心她不理

我，出乎意料的是姐姐微笑着对我说：“客人来的时候，你要微

笑向客人说欢迎光临，然后把盘子和夹子拿给顾客，并询问客人

需要什么。“我明白了。

我该上时战场了，我鼓起勇气，东站在迎宾的边线，我的心

一直砰砰冲，脑子里一片空白，一会云了客人我该怎们力、！淡定!

我必须淡定！我回忆起姐姐给我谈的话，又深深地喷了一口气，已

经开始了我的.工作。

这时，一个叔叔推门而入，我对叔叔说，欢迎光临，叔叔吃

惊地看着我，我也迷茫地看着他，我心里很紧张，想：是不是我

做错了什么？这时，我身后的姐姐说：“这个小朋友是来这里体验

生活的，我们这里是可不请童工c”哈哈哈，大家都笑了！

叔叔明白了，并微笑着从我手中接过盘子，而且对我说道谢

谢。我很高兴，一个，两个，三个……我招待了很多客人呢，而

且，越来越熟识工作流程，非常紧绷的我，慢慢收紧下来，我领

悟到一个道理一一熟能生巧。如果自学上能这样重复练，我想要

学习成绩一定会提升！

直到爸爸去接我，我一共干了两个半小时，爸爸谢过店长姐

姐，把我领回家。

亲爱的老师，您给我们布置的课堂教学作业，目的就是使我

们碰触一下社会，使我们锻炼身体勇气，使我们明白：读万卷书，

不如行万里路；行万里路，不如名师指路；名师指路，不如自己回

去哉！

服务员年度总结篇2

在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。

然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事；有的人就在

平凡中碌碌无为地消磨着岁月。任何事物都是从平凡中开始的，

平凡的起点总是迈向成功的第一步。

今天，我们怀着无比喜悦的心情，聚集一堂，在这里召开“弘

扬五四精神、展现时代风采的演讲赛”。此时此刻，我们更加怀

念那些为祖国、为人民谋幸福而长眠二地下的仁人志士。他们的

爱国主义精神，将永远激励我们后来人为社会主义建设事业贡献

一切。我在服务员的这个岗位上已经工作有足足2年的时间，在

这个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼，学会了很多知识。我热

爱这平凡的岗位，能够有机会把我在二作中的心得和大家交流，

我感到非常荣幸。

曾记得我还是一名学生的时候，每次在路边高耸矗立的楼阁

里，看到那些热情微笑，举止端庄大方的服务员，心中便不时涌

起一个愿望，希望有一天，我也能够穿上某家宾馆的制服，那该

多好。我很羡慕她们能够工作在优雅的环境里，服务于来自各国

的宾客中间，多么像一座桥梁，一座哭起中国人民和世界各国人

民的友谊之桥。在我心中它是一项高尚，神圣而又意义深远的职

业！

风会错过季节，雨会错过沙漠，可幸运的是，我没有错过命

运中的机遇，终于如愿以偿的到—宾馆做了一名服务员，我的心情

像比赛赢得了冠军一样高兴。然而过了一段时间后，我对这份工

作的新鲜感便在每天重复的铺床、吸至、抹灰等工作中一点点的

磨逝着，厌烦的情绪也随之渐渐的产生，我怎么也没想到心中一

直向往的工作竟会是这样，想象和现实相差的太远了，使我真的

有些招架不住了。

记得有一次，我在清扫房间卫生时，发现客人的房间弄的非

常脏、非常乱，于是我一边捂着嘴，一边硬着头皮做打扫，嘴中

还不时的低声报怨，碰巧就在这时客人回来了，看到我有些不高

兴的说：“房间是我包住的，快点给我打扫。”听到客人的这番

话，我像被针扎了一样，委屈的丢下W中的清洁用具，哭着跑到

休息室。领班看到后，就问我是怎么一回事，我哭着向她讲述了

这件事的经过，她听后摇了摇头，而后语重心长的对我说：“我

们的工作就是为客人提供一个优雅、整洁的环境，客人入住后，

不只是购买了一个可供休息的地方，他们更要求在这里享受到最

好的服务。换个角度，站在客人的位置上考虑问题，你就不会这

样委屈不平衡了。刚才你的行为是不对的，和我一起去和客人道

歉解释一下吧！"我有些不高兴地望着她，心想：就算我错了，知

道就可以了，还要去道歉，多没面子。我坐在椅子上没有动。这

时领班似乎看出了我的想法，微笑着鼓励我说：“敢于正视自己

的缺点和错误，向前跨出一步，你会有完全不一样的心境和感受，

同时也会得到一种崭新的工作动力。”说完后她转身出去了，剩

我一个人呆坐在休息室里，想着班长对我说的这番话，又想起开

始参加工作的誓言和信心，最后我还是鼓足了勇气来到房间门口，

打算主动向客人解释道歉。可映入我眼帘的一幕却是：领班正面

带微笑，而大方得体的对客人说：“您好先生，非常抱歉刚才那

位服务员是新参加工作的，对您有冒犯之处请您多原谅，我代她

向您道歉对不起c"她边说,，边恭敬的为客人送上了热茶，而后

又以娴熟的服务技巧，为客人整理房间，这时客人有些不好意思

的说：“都是我不好，把房间搞的太乱了，应该请你们原谅才对，

代我向刚才那位服务小姐说声对不起，请她别介意我刚才说话时

的态度。”这时站在门口的我脸一下子红了起来，望着眼前刚刚

发生的一切，感触很多，不同的服务态度和处理方式得到了二种

截然不同的效果，这使我深深懂得用“心”去为客人服务，不但

客人满意，我们自身也能够从实践工作中体味到这平凡岗位中的

不平凡。

转眼间，时光飞快流逝，虽然这件事已经过去很长一段时间

了，但它却始终深深的影印在我脑海旦，不断地鞭策我、鼓励我

克服在工作中碰到的种种困难，使我经受住了一次次的考验。我

们用规范得体的语言、甜美的笑容、端庄的仪表，为客人提供最

好的服务，当风尘仆仆的客人入住宾馆时，立时送上香巾，递上

热茶和亲切的问候，当在客人眼中看到一丝询问的神情时，我们

会马上应声答复：“您好先生，我能为您做些什么？”碰到多变的

天气，外地客人很容易气侯不适应，这时我们会细心的提醒客人

多加些衣服，或别忘记带上雨具。这些细微的小事在工作中很多

很多，但正是这些细微的小事，汇聚巳我们独具特色，细心体贴

的服务。

一年多后，由于工作的需要，我受房务部的指派，担当领班

的职务，从那天起，我更加觉得肩上的责任重大，时刻严格要求

自己、以身作则、吃苦在前、办事公三、用自己的实际行动去影

响和带动班组成员。在楼层人员短缺，赶上清扫工作量又很大时，

我主动放弃自己的休息时间，把集体的荣誉放在第一位。处处以

大局为重，渐渐地，班组中奉献爱岗的事迹越来越多，记得有一

次，迎接一个很大型的卫生检查，碰巧赶上旅游旺季，工作任务

量本来就很大大，同时又需要我们对房间和公共区进行仔细彻底

的清扫。当时我很担心不能在规定的时间内完成工作任务，此时

班组成员主动找到我说：“我们宁可'K休息，也一定在规定的时

间内完成工作任务，不会因为我们给集体带来任何影响。”很朴

实的话，体现了班组成员的主人翁意识和责任感在不断的加强。

最后我们不仅用汉水为宾馆赢得了荣誉，维护了集体利益，也用

行动证实了自己的价值。

几许往事，历历在目，使我得到锻炼的同时也磨炼了意志，

经过在工作中的不断摸索，我对自己的工作有了更深一步了解和

认识。

为了确保房间的出租质量，我把每天查房存在的问题记录下

来，利用晨会的时间布置工作重点及注意事项，查房时除重点检

查昨日存在的问题外，还要继续查找新问题。利用循环的检查方

式，为客人提供一个整洁、舒适、安全的环境。

在日常的服务过程中，每位服务员利用工作中的细心观察，

准确的掌握每位客人的不同生活习惯和满足客人的不同要求。一

位长住客人，入住在我楼，当服务员发现客人每天下班回来后总

要到冰箱内找水喝，当班的每一位服务员都会在白天时提前为客

人准备好，为他提供生活上的方便。还有一天晚间，客人拿出一

件衣服，焦急的询问我们能否帮助熨烫一下，当我们得知客人是

因为白天公事很忙，未能将衣服送洗，晚上又要穿着它参加宴会，

我们就主动想办法借来熨斗，为客人将衣服烫好，并及时返还给

客人，客人非常高兴。在临行前对我们说：“很感谢你们周到及

时的服务，帮助我解决了困难，如果再天—，一定住在你们这里”。

几年来的磨炼，我越来越发现这平凡的岗位深深地吸引着我。

岁月悠悠，时光流转，我对这份工作的热爱也一天天的在增加。

因为从件件的普通小事中，让我清楚的看到和了解到服务工作中

的闪光之处，许多的酸甜苦辣，让我体味到人生的真谛和价值，

说到这里，我禁不住要用心告诉大家。我爱一一这平凡的岗位，

这是我无悔的选择！

服务员年度总结篇3

在冤家的引见下我离开了，失掉要来北京学习的音讯，我很

快乐，很爱护保重这样的时机，我学习了五年的酒店办理，都没

有怎样理论过，我想一切从头开场，这正是一个很好的叶机，于

是我怀着热情的心离开了北京学习，刚开场是学习锦江文明和实

际课程，我很承受锦江的文明，我也很乐意成为一名—人。

在十天实际课程终了之后我刻不容缓的怀着忐忑的心境来离

开了—店，来的第一周我被分到了客房，自以为可以享乐的我曾经

做好的充沛的预备，离开客房，次要和客房大姐学习的就是房间

的打扫和铺床任务，虽然曾经做了充沛的预备，但第一天还是累

的只叫苦，甚至疑心本人能不克不及坚持上去。

在客房大姐的鼓舞下我在心里暗二决计，鼓舞本人必然要坚

持，六天的客房学习中，我学会了清扫一个房间的流程，酒店内

最根本的做床，卫生间打扫以及复杂的客房效劳办法，使我对酒

店出售的根本商品有了初步的理解。第二周我被分到了餐厅，向

资深的餐厅效劳员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等

一系列根本的餐厅效劳办法。并对餐厅的效劳流程有了进一步的.

理解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个任务，但我

很忐忑，我不晓得我能否胜任这份任务，不外令我感到快乐的是，

酒店的员工大都都是那样的热情敌对，他们并没有由于我们是实

习生而对我们冷漠僵硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的浅笑，

一句再普通不外的“辛劳了〃都会让人打动，总台是一个酒店的

门面，是主人对酒店构成第一印象的中央。

总台的效劳根本涵盖了酒店所可以提供的一切的效劳工程，

因而需求前台效劳人员对酒店的各个部门都有足够的理解才干为

主人提供称心周到的效劳。在学习中，我对酒店主人如何注销入

住和退房等的一些根本的前台日常操作有了深化的理解并进展了

实践操作。

实习的日子就这样一天天完毕了，这些日子我的确学到了不

少东西，除了学习到一些根本的技巧和效劳知识之外，更学习到

了做人，如何处置好本人的利益和酒店的利益、如何处置好同事

之间的人际关系、如何调整本人的心态，更让我理解到的是作为

一个效劳员应该具有激烈的效劳认识。在一次与某部门经理聊地

利，该经理提到了效劳认识，我十分赞同他的观念：“效劳认识

不单是要求效劳员有着向主人提供优质效劳的观念和愿望，同时

应该对本人的同事也具有异样的认识。〃

服务员年度总结篇4

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡

的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点

滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味，下面是为大家准备的客

房服务员个人年终总结。

工作亦或生活中也总有那么一些入尽如人意，我努力了，可

是有时确没得到肯定C

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一

位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如

归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好

部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从

领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好

了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工

作中，为宾馆创造最大价值。

一：工作业绩回顾

本区域为89/F,总房量86间，从20_年9月至12月初日均

接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%,顺利接待了

中青国旅等大型团队及VIP接待

二：工作中不足

◎员工培训力度不够

包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设

备管理等力度不够，造成系列事情的发生

◎区域成本控制管理欠缺

区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关

培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强

◎区域清洁质量水平不高

住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配

套不到位，造成清洁质量水平不高•今后会加强

◎物品设施管理不周

包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮

伤等管理不够深入

在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不

足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新

的开始。在此也特别为朋友们编辑整理了客房服务员个人年终总

结。

服务员年度总结篇5

一年来，在指导的正确指导下，在同事们的积极支持和鼎力

协助下，较好的实行楼层领班职责，圆满完成任务义务，失掉宾

客和同事们的好评和指导的一定。总结起来播种很多。上面是我

预备的酒店效劳员年度任务总结。

一、加班加点任务，早日完成装修

往年客房最重要的任务是前装修任务，自一月份接到告诉下班

后，为了使新客房早一天投入运用，我和大家克制了重重困难，

发扬不怕苦、不怕累的肉体，每天在完戌本人本职任务的根底上，

加班加点、延续作战，应用了很短的二夫就完成了房间新旧家具

清算、摆放和装修后期，中期和前期的室表里卫生清洁任务，确

保了客房的装修和及时出租，为公司添加支出做出了我们的奉献C

二、协助部门经理做好客房部的日常任务

为更好的协助部门经理做好日常任务，往年以来领班不断进

展常白班制。这项制度的,施行就意味着领班必需每天参与任务,

每天监视和参与各项效劳任务。操心、费力、得罪人的活一个干

T,还不必然落好。但是，为不孤负指导的重望，不影响公司的

正常运营，我不辞劳怨的每天下班，除因伤不克不及参与任务的

几天病休外不断参与任务。使我们二三楼未因监视不力或报酬要

素呈现不测。

三、合理布置楼层效劳员的值班、换班任务。

楼层效劳员换班值班是一个十分重要的环节。做到让效劳员

既做好公司任务又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的

方式，使领班将能操的心都操到，可以即时的监视效劳员的每一

项任务，尽能够做到只要做不到的，没有想不到的。

每个任务人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到效劳任务

中，每天以簇新的姿势面对主人。

服务员年度总结篇6

今年以来，我局根据上级门和我局工作要求，紧紧围绕我县

的中心工作，以创建“无烟县”，创建“无烟医院”为目标，以

“无烟医院”的创建工作为抓手，进一步深化卫生改革，认真组

织开展医务人员无烟医院创建工作，现将一年来的工作做如下总

结：

我局的医务人员，在上级主管部门的领导下，根据卫生局和

本级卫生系统卫生系统的工作计划，认真做好医务人员无烟卫生

监管工作，加大宣传，提高医务人员的自我保健意识及卫生监督

水平，积极参与到无烟医院创建活动中来。

我局今年的工作重点是加强无烟医院创建工作，积极组织开

展无烟医院的创建工作，在各项创建工作中，做到了“无烟医

院”“无烟医院”的创建目标。

一、健全组织，明确职责。

为了加强领导，我局成立了以局长为组长，各科室负责人为

副组长，各医疗机构医务人员为组员的无烟医院的创建工作领导

小组，并制定了具体计划，成立了领导小组及工作人员分工负责

各项工作的落实，并按计划有序进行了有关工作。

二、加强培训，提高队伍素质。

我局把“无烟医院”创建工作作为提高职工健康素质、增强

医务人员职业道德，建设“无烟医院”、促进我县卫生事业的健

康发展的重要工作内容来抓，以创建无烟医院为契机，加强领导，

落实责任，进一步加强职业道德建设。

1、组织学习，提高职工的思想认识。我局组织职工认真学习

《国家卫生与健康》及《卫生系统禁令》等法律法规，组织职工

学习了《卫生系统禁令》、《关于切实加生系统禁令禁令意识的有

关通知》等有关文件及会议精神，并进行了认真学习和讨论。

2、利用各种会议、各种会议组织职工学习有关禁烟知识，并

要求职工写读书笔记，写出心得体会，提高职工的文化素质。

3、组织职工学习了有关禁烟工作的法律法规。

4、组织职工到县城、乡镇卫生院进行禁烟知识培训学习。

三、加大宣传力度，提高职工的参与积极性。

我局积极组织职工学习卫生局《关于切实加生系统禁烟工作

的通知》等文件，利用宣传标语、宣传栏、宣传画等形式，加烟知

识宣传力度，增强了职工自觉戒烟意识，形成良好的控烟氛围。

四、加强监督管理，杜绝医疗事故的发生。

为切实提高我县的医疗质量和医疗安全，我局认真落实各项

卫生监管措施，加强了我县的医疗机构及医务人员的职业道德教

育和卫生行政部门的管理工作，建立了医疗安全的组织、机构、

制度和职责，进一步规范了我县的医疗行业。

五、健全规章制度，完善管理。

为规范我县的'医疗行为，提高医疗机构的医疗质量，我局在

工作上做到“四化”即：规范化、制度化、程序化、规范化。为使

我县的医疗行为更加规范，我局建立了一套完善的规章制度。

一是健全规章制度。各医疗机构的各项规章制度，要求医疗

质量的有效监管，各科室的医疗质量控制，各科室的医疗质量考

核标准，各科室的医疗质量责任，各科室的医疗质量检查及医疗

安全管理等，制定并实施医疗质量的管理制度，使各科室的医疗

质量管理工作真正落到实处，从而使医疗过程中不会出现漏洞，

不断提高医疗服务质量。

二是健全医疗质量控制制度。我们把各科室的医疗质量控制、

医疗安全管理工作纳入质控的重要内容，定期和不定期进行检查

和抽查，及时发现问题，及时整改。

三是建立了医疗安全管理考核标准。在工作中我们认真执行

《传染病防治法》，建立了传染病报告网络，对全县每个乡镇，每

个卫生站都建立了医疗安全管理工作台帐，对每个病人的医疗安

全负责，从而杜绝了医疗事故的发生。

一年来，我局的无烟工作取得了一定成绩，但也存在一些不

足，如医疗质量控制工作还不够规范，个别科室还存在一些无烟

的现象，在我们的今后工作中，我们将进一步加大工作力度，进

一步加强对医务人员的职业道德教育，努力提高医务人员的法律

意识。进一步增强职工的责任感，提高他

服务员年度总结篇7

20—年已经过去，这一年在餐厅各位领导和同事们帮助关心

鼓励下，使我克服了种种困难，较为巳色的完成了全年的工作，

得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早

退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况；能够尊

重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20__年

做的主要工作进行以下总结。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了餐厅组织

的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就

向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常

生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的

习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为

举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的'锻练，我逐渐克服

了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、

周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事

之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的

是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于餐厅

的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生。

虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、

不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一

年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点

污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的

就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放

不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对

于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务

工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，

开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在餐厅

领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断

演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作

任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平

有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，

对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵

守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意。

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为

一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热

情不够饱满，消极怠工。在新的一年旦，我要坚决克服这些不好

的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究

工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、

高要求，让每一个客人都满意，和餐厅其他同事一起为每一位客

人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对餐厅建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而餐厅在信息收集和利

用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，希望餐厅多组织员二走出去学习本行业先进的

服务和管理水平，以提高餐厅自身的竞争力。同时也希望餐厅领

导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化

体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。

使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到餐厅的工作之中，

为餐厅的兴旺发达做出自己的贡献。

明年的工作计划:

一、加强部门管理，提高执行力

1、制定部门奖罚制度，做到奖罚分明，鼓励员工创新服务。

2、制定管理人员考评办法，提高管理人员自我管理能力和工

作执行力。

3、修订部门二级管理制度，提高员工自律意识、节约意识、

培养员工良好工作习惯，做好节能降耗工作。

二、组织员工娱乐活动

丰富员工业余生活，营造和谐工作环境，提高部门凝聚力，

提升员工工作热情，如普通话比赛，员工沟通分享会，员工联欢

会等。

三、做好对客服务

1、严抓员工仪容仪表、连接服务、肢体语言、有声服务。

2、每餐关注菜单安排、客户满意度，严抓顾客投诉，要求每

位管理人员每餐跟进1—2桌重要客户用餐，每周回访至少5位老

客户，发展至少1位新客户，建立和完善客户档案，资源共享。

3、继续做好人性化服务。

针对婚宴、生日宴、寿宴、婚庆纪念日等客户用餐做好房间

氛围布置，酒店播音祝福，拍照留念，赠送小礼物等形式，做好

“感动服务”，赢得更多回头客。

四、同厨房紧密配合

每天及时反馈客户用餐意见及信息，每周召开前厅后厨沟通

会，协调解决问题，根据季节变化及时建议调整时令菜品及水果，

调整婚宴、商务宴、套餐配菜菜单。

服务员年度总结篇8

一年是我实现自我挑战的一年，在这一年中，我有收获，也

有不足。在一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一

年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通

过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸

多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，

有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力

的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。

我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，

我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历

了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真

的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次次

为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照

转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己

手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作

总结如下：

一、培训方面:

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组

非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、—年传菜全年离职人数23人，—年传菜全年离职人数4

人，一年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不

会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换

位思考，做今天的我真难啊！

服务员年度总结篇9

20_年是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的

不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的

热情帮助，通过自身的不懈努力，在二作上取得了一定的成果，

现将工作总结如下。

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组

非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20_年传菜全年离职人数23人，20_年传菜全年离职人

数4人，20—年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精

华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不

会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换

位思考，做今天的我真难啊！

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什

么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳

定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力

度不到位。

总之，20__年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在

新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆

生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人

生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的

辉煌。

一路上欢声笑语，一路上所有的雨，雨送走20—年，迎来了

充满希望的20—年，回顾这三个月我来到酒店，新奇和快乐在一

起，感动和感激共存，一连三个月，显然时间短，但是对我来说

收获丰富。在这里的每一天，每一件事，每一个我接触的人，这

个过程并不比我在学校度过的十年更有价值。学习的价值，感谢

李校长给我这次难得的学习机会和细致的指导，感谢王经理对我

的无微不至的关怀，感谢综合部的各位同事在生活中的合作与关

怀。具体工作如下：

一、工作方面

在此期间，我了解了酒店的方针、布局与建设、部门划分、

工作分配、人员定位。综合部行使办公室职能，是联系领导和员

工的重要部门。我很荣幸能成为一个小团队的一员，每天负责收

取餐券，虽然微不足道，却能体现出我们酒店管理的严谨性和先

进性。质量检验是任何企业的必须，乜是一个重要的安全部门。

服务行业的质量检查更为重要。无论是客房卫生还是餐饮人员的

仪容仪表，都会影响酒店的经营和发展。我的一个进步，一个很

大的收获，海报是我们酒店内部推广的窗口。通过出版报纸，我

不仅提高了我的写作水平，也提高了我的语言表达能力。在评估

期间，李先生得到了王先生的信任。在我的帮助下，我编写了两

份评估材料，我深深地感到我的语言和技能被列了出来。缺乏思

考。到前线服务是最值得的地方。虽然很辛苦，很紧张，但我学

会了如何整理房间，如何打开床榻，如何摆放它。我受到了专家

们的欢迎。专家喜欢及时反馈信息，以便更好的服务。12月8日，

在评估工作即将结束之际，东部三省大学生供求会议在哈尔滨召

开。这对我们的毕业生来说是最重要的。我很久以前就准备好了，

但是楼层服务员实在太忙了。看到他们弃床而食，加班加点，我

很感动。虽然我是学生，但我也是酒店的员工。这就是我没有参

加招聘会的原因。不是说我有多伟大，而是被这样一个团结、敬

业、务实的集体所感动。奉献是无私的，那么热情，那么灿烂。这

是企业的财富和资本！

二、学习心得

国际饭店作为事业单位的经营场所，有其独特的优势。从管

理体系到开发规模，成为行业的领跑者。员工的整体素质也在大

学的特定氛围中熏陶出来。领导者可以有长远的眼光，在考虑员

工利益的同时开发外部市场，并且能够了解全局和大局。虽然这

是一家新公司，但也是一家充满活力和创造力的公司。总有一天，

我会看到希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争

的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的

产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争

也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，

增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从

以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的

品牌企业。

多少的精神，多少的傲慢，多少的年少轻狂，多少的欢声笑

语，都在昨天的日记中结束了，但明年将以今天为起点开始。新

的目标和新的挑战应该有一个新的开始。在新的一年里，继续努

力，报告，学习，总结。最后，祝我们的酒店在晴朗的天空中，骏

马驰骋，祝各位经理在工作的征途上，在人生的跑道上，好运连

连，祝各位同仁在新的一年里，继续谱写人生新的辉煌！

服务员年度总结篇10

20__年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大

力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到

宾客和同事们的好评和领导的肯定,总结起来收获很多。现将20_

年的工作总结以及下年的工作计划如下：

20—工作总结

一、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自—月份接到通知上班

后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，

发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完戌自己本职工作的基础上，

加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具

清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确

保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献C

二、协助部门经理做好客房部的日常工作

为更好的协助部门经理做好日常二作，今年以来领班一直进

行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，

每天监督和参与各项服务工作。

操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为

不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天

上班，除因伤不能参加工作的几天病体外一直参加工作。使我们

二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员

既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的

方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一

项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作

人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭

新的姿态面对客人。

四、配合经理做好各项接待、安排工作工作期间发现问题及

时处理，有疑难问题应及时上报领导

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达

疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况

下投入到开张顾客的接待工作中C很多的顾客，有的是住酒店的，

有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作

人员也是新手。

我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，

提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房

存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并

及时上报给经理迅速解决，以免给初米的顾客留下不良影响。同

时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望

领导予以解决。

五、做好楼层的安全、防火、卫生工作

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安

全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，

楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。

其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三

净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房

间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被

子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞

完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，

及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的

法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参

与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指

出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身

上出现两次。

这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都

可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。

在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。回答顾客问题，

引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况

下帮助顾客在门口小超市购物。所谓K河有水小河满。我们希望

用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被

浪费。

七、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相

互帮助、共同进步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工

作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适

当团结，充分发挥小团体的整体作用。

这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在

不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变

化C

在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便

对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展

规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展

良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深

入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

八、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对

于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为

只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使

顾客有真正的宾至如归的感受觉。

天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,

共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了

一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在20_年里，我

将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升

我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

20—年工作计划

（一）班前准备工作

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具,

备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一

个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

（二）班中接待

1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

2、班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注

意自身形象。

3、当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上

好，几位”并拉椅让座。

4、撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。

5、为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第

一杯礼貌茶。

服务员年度总结篇11

作为酒店餐厅服务员，新的一年乜有新的计划与打算，同时

也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。—年时间

过得真快，新的一年正在向我们迈进，我期望我们酒店餐厅服务

员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，

正所谓，我相信我将必须能做得更好！我也期望在那里我能将我的

高兴带给顾客感染同事。

我也在此感激大家，在我们一齐共事以来的这段时间里所给

我的支持和帮忙，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的

第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得

开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想

打退堂鼓，想一走了之。

可是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲

自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有

一个人以往对我说过一句话“你是一人男孩，我相信你无论遇到

什么困难都能勇敢的去应对。”她的这句话我永远都不会忘记，

因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我

的支持和帮忙，因为大家的支持和帮忙让我再次感受到了大家庭

的温暖与温馨，我在此向大家道一声多谢，同时在工作中与大家

有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些提

议，我必须虚心地听取，无论是生活口的、还是工作的不足或缺

陷我都会加以改善，经过与大家一齐在盛丰相处的这段时间里，

我发现无论在为人还是在处事方面，自我都有较好的改变。

与大家相处也较随和，工作起来乜不觉得像开始时那样累，

为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容,

为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，

多一份宽容，少一份指责。最终记我们为了盛丰更辉煌的明天而

加油！

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习仓储知识，进取考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自我。

最终，期望大家到下一年的今日，都踏上一个新的台阶，更

上一层楼，多谢。

服务员年度总结篇12

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例

外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在那里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素:

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人,

都要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和情绪等因素影

响，也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通要求员工对自我所从事工昨的每个方面都要精通，并

尽可能地做到完美.员工应熟悉自我的业务工作和各项制度，提高

服务技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自我精通业务,

上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到

一专多能一在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和

工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说，仅有服务意

识是不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备，作

为该准备的提前做好.如在客人到达之前，把所有准备工作作好,

处于一种随时能够为他们服务的状态，而不会手忙脚乱.

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客

人.员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象.这是员

工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而

产生的.而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都异常随便,

这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节

上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个

客人，让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食

父母”.

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测

客人需要，并及时供给服务，甚至在客人未提出要求之前我们就

能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识.

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境

布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”

的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、真诚热情好

客是中华民族的美德.当客人离开时，员工应发自内心的、并经过

适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象.此

刻的竞争是服务的竞争，质量的竞争，异常酒店业尤为激烈.服务

的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，构成自身的服

务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使

酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在欢乐迪也一

样.生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.

平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上

去调节纷争，使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作进取，真

正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新

曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高

了消费率.之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更

能为顾客所理解和喜欢.

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈,有些人会觉得

小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低

下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服

务别人而欢乐，我为能在那里工作而幸福！我能为这个团体工作而

自豪.我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来

时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，

但却是必不可少的.

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，期望领导能

多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努

力做到一名优秀的服务工作人员,让顾客在“银都酒店世界”感

受到不一般的欢乐。

服务员年度总结篇13

为期半个月的餐厅服务员培训班结束了。为了今后更好地进

行培训班的管理组织工作，现将此次培训班的组织管理工作作一

小结，以便今后更好地为培训班的工作管理积累经验，现将工作

总结如下：

一、宣传、组织发动招生工作

通过向社会发放宣传单页，让更多的人和社会了解餐厅服务

员的现有状况和举办餐厅服务员培训班的重要性，通过培训是提

高松阳餐厅服务员队伍业务素质和基本技能的基本途径。让更多

的'餐厅服务员执证上岗，为松阳餐厅服务员队伍健康、有序的发

展奠定基础，执证上岗是未来的趋势，因此通过形式多样的宣传

渠道进行宣传发动。

1、由西屏中心成技校向所属各乡镇成技校下放餐厅服务员培

训班通知。

2、由西屏成技校各教师向社会发放餐厅服务员培训班通知。

因此「通过多种渠道进行宣传，招生宣传到位，此培训班共招生

74名学员。

二、培训班管理工作

通过前期的宣传发动工作，于5月底确定了培训班的学员名

单，于6月2日顺利进行了开班典礼。农业局和教育局的领导都

到会发言，并向学员提出了殷切希望，学员代表曾春晓也向在座

的各位领导表了态，表示各位学员一定不会辜负领导、老师的厚

望，好好学习餐厅服务员基础知识和技能，争取以优异的成绩来

回报领导和社会。

培训班共培训15天，理论考试和实践考试各半天完成，培训

班组织管理成绩显著，74位学员，参加考证74名，考证合格74

名,合格率为100%o

1、学校领导会同班主任在开班典礼后及时研究成立了班委会,

由班委会监督管理培训班学员的学习情况。由班主任亲自抓好学

员的出勤签到工作，严肃学员出勤，健立严格的请假制度，把出

勤与考核、评先进学员挂勾，充分使学员认识到学习的重要性，

因此每天培训学员的出勤率都达到98、6%以上。

2、及时与任课教师加强横向联系，及时发放各种培训资料,

鼓励学员认真学习，掌握餐厅服务员基本知识和基本技能，及时

组织学员加强培训内容的学习和复习。

3、积极鼓励学员每天参加培训，正确处理好工学矛盾。学校

研究给学员每天中午发放快餐券，为学员解决了培训期间的就餐

困难。

4、班主任经常给学员灌输安全教育，蹦紧安全一根弦，教育

学员注意上学和放学途中的安全，把安全工作放在重中之重的位

置，到培训结束没有发生过安全事故，全体学员都高高兴兴地参

加培训，开开心心地回家团聚。

5、班主任经常与学员座谈，加强学员的思想工作，交流彼此

的心得，贴近学员，急学员之所急，想学员之所想，让学员安心

地参加培训学习。

三、档案资料收集管理

1、及时让学生填写学员基本情况，及时上交身份证复印件和

照片。

2、及时做好学员登记表和档案表，并及时与学员本人进行核

对，确保资料正确性、完整性。

3、认真填好职业技能学员名册（电子表格）和职业技能鉴定登

记表，及时上交劳动局，以便考证之用。

4、积极收集各种学习资料，与学员进行纵向交流，使每位学

员都有学习和复习资料，为学员复习迎考作好充分准备。

总之，培训班工作千头万绪，需要班主任不断总结经验。ZUI

根本的在于学员正确处理工学矛盾，认真安心地参加培训，那么

成绩肯定是喜人的。今后，只有不断学习，不断完善培训班管理

工作，想学员所想，急学员所急，为松阳的餐饮服务业工作培训

增砖添瓦。那么松阳的餐饮服务业工作才会走向新的一片蓝天。

恰如其分的修饰增色不少！

服务员年度总结篇14

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力

帮助下，较好的履行楼层服务员职责，圆满完成工作任务，得到

宾客和同事们的好评和领导的肯定,总结起来收获很多。

1、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上

班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，

发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完戌自己本职工作的基础上，

加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具

清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确

保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常二作，今年以来服务员一直

进行常白班制。这项制度的实施就意味着服务员必须每天参加工

作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一

个干了，还不一定落好。但是，为不宴负领导的重望，不影响公

司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的

几天病体外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因

素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员

既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取服务员每天跟白班

的方式，使服务员将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的

每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个

工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天

以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及

时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为服务员，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下

达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情

况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆

的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分

工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个

细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。

新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都

做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下

不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报

给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安

全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，

楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，

为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三

度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、

床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，

家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本

人自查、要求服务员复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发

现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的

法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参

与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指

出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身

上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但

每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作

人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。回答顾客问

题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的

情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们

希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不

会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互

帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工

作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适

当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也

是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的

调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的

个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投

放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济

状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自

己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入

到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对

于工作人员的要求和希望我们相及时的上报给上级领导°我认为

只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使

顾客有真正的宾至如归的感受觉。

一年来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,

共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了

一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在一年里，我将

不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我

们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

经过面试，我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然,

我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好

酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个代

店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和

该如何展开..我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2

楼的南吧为客人服务和点酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，

由于对工作的不熟悉，我们开吧一般都要用2个小时左右才能完

成。但，这情况到了5天后，我们只用半小时就可以搞定了。

在这几天里，我深深体会到：像空训时一样，领班说什么就

是什么，彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管

传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就

是自寻没趣。

过了适应阶段后，我了解了自己该做什么：时间到了就去开

吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。（因

为我一般都是在二楼南吧。）有是没事都要给自己找事情做，宁可

站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也不要光傻站着。劳动

才有收获。动手了才能丰衣足食。

因此，在这段时间里，我利用空闲的时间看酒，记酒，从而

认识了很多酒，包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人

服务的时候与他们的交流。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，由于金桥酒

店是一个四星级酒店，而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外

客源，而来酒吧的客人几乎都是外国人，在服务的过程中，我们

提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

我的心得和感受：

1.一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的

很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了

我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很

需要我们适应。

2.每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从

书本中难以得到的C

3.初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知

识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们

在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体

会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时，当

我发现他们之间有点沟通问题时，我就会上前帮忙。

4.在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工

作，只有你爱你的工作，对它付出了。你才能有收获。

服务员年度总结篇15

在朋友的介绍下我来到了，得到要来学的消息，我很高兴，

很珍惜这样的机会，我学了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，

我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的

心来到了学，刚开始是学文化和理论课程，我很接受文化，我也

很乐意成为一名—人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀

着忐忑的心情来来到了—店，来的第一周我被分到了客房，自认

为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房

大姐学的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，

但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客

房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天

的客房学中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做

床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基

本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅

服务员学了如何摆台、撒台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的

餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我

很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，

酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实

生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，

一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的

门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖

了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对

酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。

在学中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日

常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少

东西，除了学到一些基本的技巧和服务常识之外，更学到了做人，

如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人

际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务

员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经

理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要

求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自

己的同事也具有同样的意识。”

服务员年度总结篇16

在今年经朋友的介绍下，我来到了北京，当明白我能来北京

的那一刻，我是十分的激动，并且很珍惜这次机会，我大学学习

的是酒店管理，可是一向都没有机会实践过，一向想要有一个机

会能够让我学以致用，最终机会来了，怀揣着一个追梦的心我来

到了北京，刚到酒店的时候学习的是酒店文化和理论课程。

当培训完后，就将我们分配到了各个岗位，刚来的第一周，

我被分配到了客房，从小就跟着父母干活的我自认为自我十分能

吃苦，并且也做好了吃苦的准备，在客房部主要是跟着师父学习

清理房间和整理床铺，虽然之前自我已经做好了充分的准备，可

是第一天的工作真是让我受不了，开始对自我一向坚持的事情产

生了怀疑，可是师父一向都在鼓励我，她总是说什么事情都要坚

持，如果一遇到困难你就退缩了的话，以后的还怎样办呢，做什

么事情都贵在坚持，也十分感激师父那个时候的鼓励，如果不是

她的话我应当不会坚持下去的吧。

第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆

台、撤台、点菜、二菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对

餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我

很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，可是令我感到高兴的是，

酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实

习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，

一句再普通可是的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的

门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖

了酒店所能够供给的所有的服务项目，所以需要前台服务人员对

酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人供给满意周到的服务。

在学习中，酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日

常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学