服饰业店长工作手册

公司各店经理、业务员工作手册

目录：

第一章了解你就职公司各品牌的企业文化

第二章认识你所服务的品牌

第三章经理工作职责

第四章人员管理

第五章货品管理

第六章卖场管理

第七章服务管理

第八章优秀经理人和业务员应具备的素质

第一章、了解公司经营各品牌的企业文化

首先：企业文化的概念与功能以及企业文化的体现

如果说，你选择的工作是你人生的一个职业舞台，那么企业

的文化就是你要演绎的故事的历史背景。

作为一个服饰店的经理和业务员，全面了解企业文化所涵盖

的内容，有助于您理解和贯彻公司政策。领会企业推广产品及品牌

的意图，提高宣传推广品牌的有效性。

了解你所就职的企业的文化，对一个公司和对一个经理、业

务员同样重要。这是一个经理、业务员有效工作的开始。

其次：了解企业文化的概念与作用

每个企业都会在不断的发展过程中形成自己特有的经营理念和

人文环境,而这种环境和理念会潜移默化地感染和带动每一个进入

这一个环境的人。而公司中的每一个人都有义务以自己的言行来带

动和感染她人。经理也不例外。因此，经理首先要透彻的理解自己

所在公司的企业的文化。

一、企业文化是公司借助经过企业历史发展而形成的一种文化观

念、价值观念、行为规范及生活观念等意识形态因素，是在一种

企业精神的统率下，增强公司员工的凝聚力和向心力，将各种力

量统一到公司和个人共同发展的方向上，是公司增强竞争能力和

生存能力的一种管理思想和方法。

二、企业文化的功能是企业文化一经被公司内部的全体员工认同,

便能够在公司内部形成良好的工作氛围和团队合作气氛。能够发挥

诸多功能。经理不但自己了解企业文化，还要了解企业文化所具有

的这些功能，并借助这些功能使全体店员发挥最大潜能。

□凝聚功能：

企业文化能够产生很强的向心力，它使公司每位员工团结一

致，共同为公司的利益和荣誉努力，增强了员工对公司的归

属感。

□激励功能：

企业文化在公司中营造了一个良好的工作环境，使公司员工

的心理需求（信任、尊重、素质的提高）得到了满足。从而

激发了公司员工充分发挥其工作的积极性和创造性，为实现

公司发展的目标而努力贡献。

□教育功能：

企业文化经过公司的管理方式和员工的相互配合，开放性的

辐射到公司运作的每一个环节，对公司内部有着强烈的感染

力和宣传力。它使公司各个层次的员工都能在这种感染下掌握

有效的工作方法。大多数人会认为品牌的定位和产品的定位没

有什么区别，可是作为一个服饰店的领导者和拓展公司业务

的业务员，却要非常明确自己所经营的产品、所代表的品牌。

这样有助于各店经理带领全体店员准确的把握销售机会，提

高销售业绩。有助于业务员准确的掌握每一次商恰机会，向客

户准确的介绍公司经营的品牌，从而得到客户的认可，实现

合作。

□融合功能：

企业文化能够对加入公司的新生力量起到潜移默化的感染作

用。经过耳濡目染，新员工会逐渐接受公司内的工作规范和价

值观念在不知不觉很快溶入公司的大环境中。能够使客户了解

公司经营品牌的魅力，让她们产生经营公司品牌实现共营的

信心，希望加入到你的公司队伍中来，。

第三、企业文化的体现

每一个公司都会在不断发展和完善的过程中，形成一套自己

特有的经营理念和工作作风。也就是企业精神。

各店经理能够利用辅导新员工、培训店员、安排日常销售工

品牌名称一一是指品牌中用语言表示的部分。

经理和业务员对品牌的名称必须有全面的了解，包括注册地、

名称的来历。品牌名称往往是企业创业经历或见证成就的高度浓

缩。全面了解品牌名称能更好的向公司属下的客户和大众推广品

牌。

品牌标志一一是指品牌中不能用语言表示，而需要用符号、

图案、颜色、字体等专门设计组合来体现，用于被公众识别的部

分。

品牌标志在企业形象的确立中占有极其重要的位置。它能够最

直接的体现企业产品的特色，塑造产品的形象。经过视觉传递的冲

击力在顾客心目中留下深刻的印象。组成品牌标志的颜色、图案、

符号一般都具有一定的象征意义，包含着企业文化的精髓。

透彻理解品牌标志的象征意义，能够更加深刻的理解企业的

发展目标和经营理念，能够与企业保持一致的目标。

品牌的商标一一是指品牌或品牌的一部分在政府有关部门注

册。受法律保护，有专门的使用权，并具有排她性。

所有商标都是品牌，但并非所有品牌都是商标。商标因其知名

度的高低和信誉的好坏而价值不同，它是企业的无形资产。一个优

秀的经理和业务员必须懂得维护品牌的信誉，只有这样才维护了

产品的价值。

二、明确品牌的定位：

任何企业在推出自己的产品前，都会对市场首先做一番细致

周密的调研，确定企业形象的诉求对象，也就是面向哪一类顾客

群。

各店经理和业务员只有经过对品牌及品牌定位的准确了解,

来把握自己所负责经营品牌的店铺的顾客和业务员所面正确客户，

在保证目标顾客不流失的情况下，不断的经过宣传所经营品牌的

企业文化和品牌形象来推广产品来，从而不断的为公司扩大顾客

群体。

三、产品定位的认识

产品定位指企业根据消费者对某种产品属性的重视程度，或

者根据某种产品属性在消费者心目中的需求位置，给本企业的产

品规定一个市场地位。

具体的说，就是企业为产品创造、培养一定的特色，树立一

定的市场形象，以满足消费者的某种需求和偏爱。

明确产品定位，能够在销售产品的过程中，准确的判断顾客

的需求和适应度，把握住销售时机，为企业和市场树立起良好的

循环关系。

四、服务特色定位

面对即将来临的新世纪和全球经济一体化的大趋势，仅仅有

了品牌定位和产品定位还是不够的，无论是服装销售公司，还是

产、供、销一体的企业；无论是生产日用消费品的企业，还是大

型机械制造类企业。都越来越注重服务，并想尽办法使自己的服务

在行业内独具特色，从而成为企业除了产品价值之外的又一附加

价值。例如中国的"海尔"就是凭着过硬的产品质量和完善而周

到全面的服务走向世界的。

服装企业的服务也应随着行业的发展逐渐形成与企业的品牌

定位和产品定位吻合的服务特色，改变现在顾客除了认商标、认

标识外，对家家店面那一声声毫无感情的”您好！欢迎光临！”的

麻木。使顾客能从导购的或亲切、或欢快、或诚恳的问候及服务

中辨认出这个品牌。

第三章|各店经理的工作职责

其中：经理的角色确认

经理应承担的工作职责

经理的日常工作重点

经理应有的权利

第一、经理的角色确认

准确认识经理所扮演的角色，是演绎好个人职业舞台上说选

择的角色的重要部分。就象一个好演员，需要认真揣摩角色，甚至

去体验生活一样。

经理工作职责是每一个服饰经理执行店务工作的基本准则，

明确各店经理的工作职责，有利于各店经理把握店铺日常工作环

节的管理。合理的运用公司赋予各店经理的权利，承担经理应尽的

责任。并在店铺每日运做的各个环节把握重点，创造佳绩。

无论是生产服装的企业，还是销售服装的店，对经理的认识

都很明确一一经理，就是一个店的管理者。

有许多经理对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个

家，店里经理就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题,

人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个

小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。

更多的公司则希望店里经理是一个优秀的导演。店面是一个表

演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季

不断变化的货品构成了故事的素材。店里经理要把这些素材组织成

吸引人的故事，讲给每一个光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱

不爱听，全凭店里经理的组织、策划和安排、以及带动能力。

无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店里经理是一个

店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执

行者和具体操作者；是企业产品的第一推销者，是店铺的核心。

因此，店里经理需要站在经营者的立场上，综合的、科学的

分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品

牌策略，全力发挥店里经理的职能。

第二、各店经理应承担的工作职责

理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时

反映员工动态，并对导购进行培训。

负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

负责店铺内货品补齐，商品陈列。

协助主管处理与改进专柜运作的问题。

协助主管与所在商场的沟通与协调。

定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

第三、各店经理的日常工作重点

作为一个有责任心的店经理，对于每天的工作细节，都要留

心。店面营运一般分为三个时段。

一、营业前

开启电器及照明设备。

带领店员打扫店面卫生。

召开晨会：

1）公司政策及当天营业活动的公布与传达。

2）前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

3）培训新员工，交流成功售卖技巧。

4）激发工作热情，鼓舞员工士气。

清点货品，专卖店要清点备用金。

核对前日营业报表，传送公司。

二、营业中

检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。

专卖店的经理需督导收银作业，掌握销售情况。

控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）

备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。

维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。

即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。

注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

收集市场信息，做好销售分析。

整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结

束后的收尾工作。

三、营业后

核对帐物，填写好当日营业报表。

营业款核对并妥善保存。留好备用金。

检查电器设备是否关好。店内是否还有其它人员。

专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其它人员。

四、营业规范：

工作流程图；

到岗登记一更换工服、佩带工牌、检查仪表

.................................I

打扫卫生、整理货架货品

准备营业

营业开始f停止营业

注意交接班的工作顺序

..I

到岗、离岗登记

I

整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目

.•I

更换工服f离岗登记

第四、店经理应有的权利

一、人事方面

有权利参与营业人员的招聘、录用的初选

有对员工给予奖励和处罚的权利。

有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意

见。

有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

有权利对店内的突发事件进行裁决。

二、货品方面

有权利对公司的配货提出意见和建议。

有权利拒收有质量问题的货品。

对店内的货品调配有决定权。

第四章店里的人员管理方法

人员管理是店经理日常工作的一项重要内容，因为在这个舞

台上，不是一个人唱独角戏，一个完整的故事，是需要多个人物

来表现的。而店经理，则需要把这些人物有效的组织在一起，以保

证演出的质量。

做好店铺的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩,

都起着至关重要的作用。掌握店铺人员管理的方法，对店经理的日

常管理工作会有很大的帮助。

店铺人事管理的重点

员工的培训与辅导

员工绩效评估与激励

第一、人员管理的内容及重点

一个店铺的管理，首先离不开的是人员的管理。店铺正常

的营运活动不单只是靠店经理一个人就能够完成的，而是要

靠店经理和全体店员共同完成。因此人员的管理和调动在整个

店铺运营中显得尤为重要。

一、店铺人员管理的内容;

店铺的人员管理主要包括以下方面的内容：

考勤的控制与安排

A、排班、休假、交接班要安排合理。

1）根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。

（可按周排班，也可按月排班。）

附周排班表参考：

店每周排班表

日期

姓名周一周二周三周四周五周六周日

工号

备注

定编：店经理签字;

年月

注；营业时间较长时可分为三班，营业时间短是能够分为两班。

早、中、晚班和休息、病事假能够用字母来分别表示。

月排班表可参照考勤表制作。

店长一般上中班，便于掌握店铺一整天的营业情况和人员情

况。

结合店铺销售和客流情况，能够参考在周六、周日适当延长各

班次的当班时间。

2)在营业活动正常的情况下，应保证员工每月有适当的休息

日。

3)交接班执行重点：

能够设立专门的就交接班本，对照清点货品，确保数量准

确。字迹清晰，避免涂改。

交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况。便于接

班人员清楚了解。

交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接

班。

交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试穿。

交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。

B、有效的运用代班人员。

1)销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店

经理能够向公司申请增加临时代班人员。

2)对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班

人员的工作内容和职责。

C、适当体谅有特殊困难的员工。

对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在

排班、加班方面予以适当的照顾。

解决内部纠纷，改进人际关系

1、及时发现问题，排解不良情绪。

2、善于创造沟通的时机，化解矛盾。

3、了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。

团队精神非常重要

店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导

致个人业绩和整个店铺业绩下降，重者会导致店铺的工作纪律松

散的现象。因此店经理注意调解店员之间的矛盾和纠纷，能够避免

影响业绩的现象发生。

店铺人员管理的重点：

身为店经理，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的

人事问题，应注意把握以下几个方面：

尊重下属的独立人格。

帮助下属尽快掌握业务知识的基本操作技能，提高工作效率。

了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长。

让下属的工作热情和创意反映在工作上

第二、员工的培训与辅导

服装零售店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的

情况，这是社会经济发展的必然结果。面对店铺经常的人员更替,

店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的工作。这也是店铺管

理工作中重要的一环。

店铺员工的培训、辅导应从以下三方面来开展。

一、使员工尽快熟悉工作场所

初到一个新的环境，每个人都会有生疏感和距离感。对新环境

的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张。无法

发挥自己的特长。甚至还会因为紧张造成错误的发生。

因此店经理在新店员到店后，先让她熟悉店内及周围的环境,

包括：

店面的位置和店内元素的使用方法。

考勤、签到及更衣地点及相关规定。

饮水及休息场所。

库房和卫生间的位置。

二、了解工作程序和操作方法

新店员熟悉了环境后，就能够开始让她了解工作程序和实际

操作方法了。一般到店的新员工分两种情况：一种是没有从业经验

的：一种是有从业经验的。

每一个公司或店面都有其特定的工作流程和规定，没有从业

经验的，需要从头开始系统的了解，而有从业经验的，往往因在

原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯的操作方法，就更需

要详细的让其了解清楚新环境的各项要求。

对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：

日常工作步骤。

报表的填写和报传程序。包括报传单位、报传时间

要货、返货及调货程序。

产品包装方法。

店面货品陈列方法。

在公司没有上岗前培训的情况下，对员工做产品知识方面的

培训。

三、让员工感觉她是团体的一份子

任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大

家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让

她尽快的溶入这个组织中。这除了让她了解企业文化外，还需要有

一些方法：

善于观察、发现员工的优、缺点。

帮助员工改进工作表现

A、发现问题及时提出，即使改进。

B、定期平核工作表现。

C、和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步。

D、明确需改进的行为，并要求其做出改进的承诺。

赞赏下属的优秀表现，及时鼓励

A、发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。

B、定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方

面。

C、让全体店员共同分享，相互学习。

第三、员工绩效评估与激励

一、绩效考评的项目（详细内容及运作表格参见《店铺运营管

理手册》）

销售任务评估——实际营业额与公司下达销售任务的比较。

每一位员工的销售任务的完成。

销售货品的数量。

货品的耗损率和返货率。

顾客退货和投诉。

二、员工工作能力的考评

针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及

目标的要求所制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标

准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重

以下几个方面：

1）与同事的合作性

2）协助同事

3）服从上级指示

4）工作的准确、有效性

6）处理工作的能力

7）遵守考勤情况

8）与同事的合作态度

9）对产品知识的掌握

10）销售技巧的运用

三、绩效考评参考

店面绩效考评项目明细及分值表

地区

店名:

考评项目考评明细分值处罚标准

1货品清洁无灰尘1

2玻璃板、不绣钢架无手印、污渍1

货区

3灯箱画、形象背板无灰尘、水印。1

卫生

4店内装饰品干净整洁，无灰尘。1

5地板无赃物、杂物。1

店面

1货品整洁，没有线头、浮尘。2

货口口

2衣服的肩罩、衣架清洁物灰尘。2

卫生

卫生3长款单裙裙摆不得拖地2

1模特保证干净1

模特

模特台保持清洁，光亮1

卫生2

3模特穿的鞋物灰尘、脚印1

1收银台、展示台明亮整洁1

办公

2办公用品摆放整齐1

卫生

3报表、帐本及无关销售的个人用品不1

堆放在台面上。

1试衣间干净整洁，无卫生死角1

2试衣镜明亮1

试衣间

3库房货品码放整齐，罩袋无尘土2

整体

印象

1、货品按要求的顺序挂放，挂钩方向2

一致，间距合理

货品2、衣服挂装无折痕，新货到柜熨烫平2

陈列货品整后再挂放

及挂装3、针织衫挂装不得有严重变形的现象3

挂放

4、同款货品的衣架颜色要一致2

展示5、女装挂装时要系好衣扣，拉好拉5

链；男装挂装门襟左搭右，吊牌放在

规定的位置

货品1、针织衫叠放时，折叠的大小要一致3

叠装

2、折叠摆放时，厚度、件数要一致2

3、吊牌一律统一放入衣领内2

整体

印象

店面规模特出样1、模特出样的号型合适2

划印象2、配衬搭配和谐，能体现品牌分格2

3、新款的摆放店面规划的结合要合理3

整体印象

综合评价评语

1、个人仪容仪表必须符合公司的要求，

发型整齐大方，不得披头散发或梳怪异

仪容发型。

仪表

、化妆自然不得浓装艳抹

销2

3、手上的戒指只能戴一个，不得涂有颜

色的指甲油

售

4、工服为裙撞的，必须穿肉色丝袜，黑

服色半高跟鞋

招呼顾客必须跟每一位进店的顾客打招呼，说欢

务1

迎语

2交接班或上货时如有顾客，先招呼顾

客，不得怠慢

产品知识1产品卖点掌握程度（正确解释）

2面料、工艺、设计介绍

3产品推荐（自然、合理、5灵活）

4产品部位正确名称

5顾客尺码推算

试衣服务1顾客有试衣要求时，要把顾客带到试衣

间，注意事项要交代清楚

2给顾客接、递货品时必须是双手

3接待顾客时不得中途离开或交由她人替

代

顾客应对1对顾客要保持微笑

2顾客提出的问题有问必答

3顽客购买的货品要按规范作好包装

4顽客离开时必须有送客语

5顾客买的衣服要做好登记

考评日期：年月日店长签

字：

说明：上表中每项明细内容为考核项目，每项明细都达到标准,

即可得到相对应的分值。没达到明细中的要求，则扣除所对应的分

值。满分为100分，85分（含85分）为达标；75分（含75分）为

及格，75分以下为不及格。

此表能够分项目在进行阶段性考核时使用，也能够在季度或年

度结束时，对全部内容进行考核。

四、员工的激励方法

提成奖励：

所有服饰企业都会店铺的业绩有一定的任务指标，正常完成

的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，一般采用销售

额超出任务的部分加大提成比例，作为对员工突出表现的奖励。也

有公司会针对全部完成的营业额，定出不同级别的提成比例。

物质奖励：

除了提成奖金这种奖励方法以外，还能够采用物质奖励的方

法。例如美国著名的化装品公司玫琳凯，结合企业的文化精神，制

作了非常精美的“大黄蜂”胸针。专门用来奖励为公司做出突出业

绩的优秀员工。这种代表企业精神，象征荣誉的奖品，也能起到激

励员工的作用。

实行奖励公告制：

公司能够按月把员工获得的奖励或处罚公布。用来激发和警示

她人。

奖惩公告：（示例）

年

月

序号店名姓名奖惩原因奖惩办法

1

2

3

4

5

主管部门批示：店长签名:

店经理应为表现优秀的员工争取奖励

当店里的员工在日常工作中有了突出的表现或进步较快时,

为保持和激发员工的工作热情，店经理应抓住机会，及时向公司

中请对下属的表扬或奖励，这样既能够让下属知道你对她工作的

认可，同时也能够让公司及时的了解每一个员工的进步。

店铺员工奖惩申报表（示例）

地区：店名；受奖惩人姓名：

奖励（奖罚）原因：建议奖励（处罚）形式：

主管部门意见：人事部门意见：

申报人签字：申报日期：

年月日

第四章I货品的管理

关于货品的管理主要有以下几个方面：

货品的基础常识

货品的数量控制和调整

货品陈列与展示

货品库存控制

货品的盘点

店里的货品对于店经理来说，就是所演绎的故事的情节，故

事是否动听关键取决于情节是否吸引人，而店经理就是合理组织

故事情节的人。

货品是店里创造营业业绩的基础，了解并控制管理好店里的

货品流量，并作好货品的陈列展示，能够更好有效的帮助推

广宣传品牌和产品，提高成交率。

货品的基础常识

服装在选择面料方面，一般采取传统与国际流行相结合，

既照顾到品牌适应年龄段的女性的审美观念，有导入了现代

流行的概念。对大众服装来说，纯毛面料依然是春、秋季的

首选。同时也不断的渗入一些当今时尚理念，如面料在纺织的

方法上会经过特殊工艺使面料带有明显立体纹路，富有肌理

感，从而体现服装的个性和特点。

a-1面料基本特性的着眼点：

面料的优点

面料的缺点

a-2辅料的作用

垫肩：根据款式要求和肩型的设计，由专业制作垫肩的公

司定制而成。保证了肩部线条的自然圆顺。

衬布：由于女装所用面料品种繁多，款式也丰富多彩。因

此衬布要求能保持成衣的手感和优美的造型。服装的衬布有需

要干洗的，也有能够用水洗的。衬布在功能方面除了达到手感

好，缝制效率高外，还具备耐洗、耐热压熨烫和防收缩变形

的特点。

扣子和拉锁；扣子和质地、颜色都与服装的款式协调搭

配。拉锁除了轻、薄，不影响整体穿着效果，具有坚固、耐

磨、防止松动滑脱的功能。

扣子和拉钺的作用一一协调服装的线条分割，衬托服装的

美感，经常是服装款式的点睛之笔。

衬里的主要作用

（1）增强服装的美观性、滑爽性；

（2）增强保暖效果、立体效果；

（3）衬托面料、保护面料；

（4）防止汗汗渍浸透面料；

（5）防止填充物（如垫肩、里衬）外露。

a-4女装服饰穿着搭配和日常养护

针织衫的洗涤与保养

将衣服浸泡在兑好洗涤液的水中，轻轻用手按压、轻揉，洗静后

用毛巾轻轻按压，挤出多余水份，然后放在阴凉处晾干。不可用机

器甩干或用干衣机。整个洗涤过程绝对不能拉、拧。洗涤时水温

应在45度以下。必要时低温熨烫，应用水布将熨斗与衣服隔开。

丝巾

1、丝巾的质地：多选用真丝、纯棉、羊绒、羊毛、化纤

优点：柔软、保暖性好、手感舒适、悬垂度好

2、丝巾的功能

礼仪功能：领带可作为温馨礼品在一些活动中相互馈赠

装饰功能：营造一个视觉中心；表现一种时尚活动；使观者因

整体中这一夺目之处而忽视其余（不愿被注意）部分。

御寒功能：丝巾能够起到遮风挡寒的作用。

3、丝巾的养护方法

剪标签请注意记录材质、洗涤方式等指示信息，然后用剪刀沿

着标签边缘将标签剪掉，再小心地将标签的纱线抽出。如果直

接剪缝标签线，请千万注意不可将丝巾的缝边线剪断，从而以

外造成将丝巾卷边破坏。

洗涤：真丝丝巾建议干洗，如自行洗涤应用中性洗涤剂手洗，

真丝是纯蛋白纤维，耐酸不耐碱，洗涤时稍加一点醋，能够保

持色泽，防止褪色。晾干后低温熨烫丝巾的方面。

保养与收藏：请勿将丝巾收藏于潮湿、不通风或阳光直射的地

方，以免造成丝巾出现菌斑和褪色。收臧是避免将干燥剂、化

妆品、香水等化学制剂直接沾染于丝巾上。若不小心沾染时，

应及时清洗，否则易造成丝巾变黄或变黑。

收藏时可将丝巾平整的折叠好放于抽屉中；亦可吊挂在光滑的

衣架上。

a-5保养常识

日常清理

1、萨侬服装的面料多选用中高档面料，其中有一部分为纯毛面料,

这类面料的服装穿着一段时间后，有些部位会因受张力产生变

形，只要适当的通风、挂晾后即可恢复原样。

2、经常给衣服除尘是保养服装的必要环节。灰尘会使服装失云新

鲜的色彩，因此须要经常见刷子刷除衣服上的灰尘，如果沾上

毛发或其它纤维物，能够用胶带粘除C

3、高档服装，特别是外套的口袋一般是起装饰作用的，里面不宜

放太多、太沉的杂物，经常拿放这些杂物，会使衣服变形，影

响穿着效果。新买的衣服口袋是用封线封口的。尽量不要拆开

封线，这样更利于保持服装的款型。

4、穿着时间较长的服装，容易在肘部、臀部和膝部产生亮光。去

除这种光亮时可在清水中滴一点醋，把毛巾蘸湿后，用毛巾按

一个方向擦拭光亮的部位便可除去亮光。猊烫衣服时，应在衣

服上垫一层布，最好是纯棉质地的。能够避免衣服被烫变色或

产生光亮。

服装除污方法

污渍种类去污方法

1酒污、酱油温水加稀氨水或中性洗涤剂。

2果汁稀氨水或中性洗涤剂。

3奶油、奶渍先用苯液除去脂肪，在用稀氨水或中性洗涤剂。

4咖啡、茶中性洗涤剂。

5泡泡糖冷却板即可清除。

6圆珠笔油先用工业酒精溶解，再用中性洗涤剂。

7口红先用苯液溶解，然后用中性洗涤剂。

8黄土晒干后用刷子涮净。

用生姜汁涂搽，再用清水洗涤，黄斑会马上除去。

9墨水蓝墨水用草酸、红墨水用稀氨水和酒精。

10血渍朗萝卜研碎上盐，涂在沾有血、奶渍的衣服上揉搓，再用清

水漂洗。

衣服上沾有血、奶迹，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可

不留痕迹。

冷水浸泡片刻，肥皂水或酒精刷洗，如还有污迹再在稀释的

氨水中浸泡片刻，再清洗。

11汗渍喷上一些食醋过一会儿再洗，效果特别好。

冬瓜块捣烂，倒进布袋中，将其液汁挤出，用来搓洗沾有

汗渍的衣服，然后再用清水漂洗。

清水里加几滴氨水，把有汗渍的衣服放进去漂洗一下，再用

清水洗净。

把汗渍衣服放在5%的食盐水中，浸泡1小时，再轻轻揉搓，

用清水洗净。

把生姜切成碎末，放在衣服汗渍上搓洗，然后用清水漂净。

12霉渍梅雨季节，洗好的衣服不易晒干，常有一股难闻的霉味。将

衣服放在加有少量醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去

霉味。

攻藏的衣服或床罩有发黄的地方，可涂抹些牛奶，放到太阳

下晒几个小时，再用一般的方法洗一遍即可。

新长的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除。

陈旧霉斑需涂上氨水，放置一会，再涂高镭酸钾溶液，最后

用亚硫酸氨钠溶液浸湿并用水冲洗。以上处理过程，要

防止霉斑扩散。

SE/b不店内货品的数量控制和调整

bT影响店铺货品数量的因素

店铺的面积：

一般情况下，中高档服装店百平方米布货量约为500——700

件，库存货量为店铺货量的1/3左右。店铺面积小，不但会影响货

品的挂放数量，也会影响到货品的品种多少和陈列展示的效果。

销售的数据：

销售数据的分析，是补充店铺货品的重要依据。计算成交率,

再结合上年、上月、上周同期销售额进行对比，能够准确地确定

需要补充店面的货品数量。成交率的计算公式是：销售数量/库存

数量*100%成交率越大，需要补货的机率越大。

购买群体：

A、团体购买或批发：如果是批发客户或单位集体购买一天买走10

件同款、同色、

或同码的货品，就需要向公司即使要求补货，但不一定要生产

部门或订货厂家加单。

B、个人购买;如果是由不同的顾在同一天内，买走10件同款、同

色或同码的货品，就表明这一款衣服很畅销，再观察以下售卖

期是否会长，如果售卖期长的话，就能够建议公司生产部门加

单。

货品缺码情况：

当一段时期内，某一货品卖了10件，其中8件都为同一个号码

或同一种颜色，这就表明这个颜色这个尺码很好卖。店长应及时了

解公司的生产或进货情况，建议公司生产部门追加货品。如果这款

货确实无法再供应，应尽早准备其它号码齐全的货品补充店铺的

货源。

b-2次定返货的因素

价格因素:

货品的价钱是决定货品售卖的一个重要的因素，有些货品由

于定价过高，使顾客望而却步，或与店铺内及周边的货品价格由

较大的差距，造成了鲜明的对比，影响了货品的销售。特别是模特

展不的款式，也要考虑价格的影响。

面料材质方面的因素：

信息时代的发展和知识水平的提高，使顾客对服装面料的认

识也不断的加强，顾客在购买衣服时，不再只看款式和价钱，更

注重服装的面料的风格、纹路、质感和流行因素，有些设计徨好

的款式会因为面料的选择不当，造成滞销。

产品制作工艺因素：

没有比做工不好的服装更能伤害顾客的了，顾客偶然花贵的

价钱买的衣服，只会让顾客再次购买时更在意价钱；而做工不好,

会让顾客有上当受骗的感觉，会让顾客再也不会相信这个品牌因

此，产品即使出现很细小的做工问题，也一定不要出售，而应及

时返回公司。

季节因素：

许多时候，滞销并不是因为产品的款式、价钱等因素，而是

因为上货的季节没有把握好。例如马上进入秋季了，可店内还都是

短袖衬衫和吊带连衣裙；别的品牌都已经开始季末打折促销，公

司还在陆续上新货；这些情况都势必会影响销售业绩。货品的供应

一定要适应季节的需要。店长要把握好换季产品的上货时间，提醒

公司及时上货。

卜3货品进、销、存、调过程中应注意的事项

进货时的注意事项：

A、认真检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉链、吊牌。

B、核对单据，保证货品的数量、货号、尺码相符。并保留好

出入库的票据，以备登帐、对数、盘点时查阅。

C、进货检验程序：

点数

I

核对款号和尺码

I

检查货品质量

I

检查配备物品（提袋、包装纸、服装罩袋）

I

确认票据

I

签字留存

售货时的注意事项

A、检查货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客。

B、面料出现残次的货品不要上架，特别不要作为展示穿在模

特上。

C、对已断码的货品要心中有数，给顾客推荐时尽量介绍颜色、

尺码齐全的货品。

D、顾客试穿时弄脏的货品，在公司能够处理的情况下，应尽

快返回公司，避免销售给顾客。

调货时的注意事项

A、严格按照公司规定执行调货手续。

B、确保手续的完整，避免临时借货和个人打借条。

C、不要因匆忙忘记检查所调货的质量。

库存货品的存放

A、存取货品要随手锁好仓库的门。

B、存放的货品要注意防尘。

C、经常保持仓库的清洁、通风。

D、滞销货品不要长时期存放在仓库里，应及时返回公司。

SE/C货品陈列与展示

cT什么是商品陈列展示：

商品陈列展示是经过对整体店面空间内，全系列产品的统筹

配置和组合，完整体现品牌形象和产品风格，是品牌功能、逻辑

化、审美化和魅力化的巧妙结合。它能够潜移默化的激发消费者

的认同，并引导消费者的着装理念。

c-2商品陈列展示的原则及基本方法

陈列展示的原则

A、以产品为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促

成销售的达成。

B、注意点、面的结合和统一,o

C、善用POP,突出重点。

D、树立明确的主题，围绕主题展示产品，强化产品风格。

E、站在顾客的角度和立场观看、审评展示效果，保证展示符合生

活需要。

陈列展示的基础方法一一设置吸引顾客的焦点

A、设置焦点：

焦点就是针对每一个展示面上，最先能吸引顾客注意力的视

点。焦点一般位于视平线中心或视平线的正上方。

B、运用色彩对比和渐变的陈列方法

1）色彩的基本运用

色彩的来源：光，没有光就不存在色

色彩形成的两大因素：

a）科学因素：如：同一物体因光源不同而产生色彩变化,

物体于物体之间反射光的相互影响使色彩的表现不同。

b）感情因素：指色彩给人的影响。同一色彩因人不同而产生

的感受不同。

c）色彩是视觉反映最快的一种。是美感中最大众化的形式。

2）色彩的三要素:

色相：色彩的相貌和彼此间的区别。

明度：指色彩的明暗程度（深浅）。不同颜色相比较的明亮

程度，如赤橙黄绿青蓝紫中，黄色的明度最高，蓝色、紫色

则最低；同一眼的中，加入黑色后，明度就会降低，加入白

色后，明度升高。如浅红的明度高十大红，大红乂高于深红。

纯度：指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分多少，是颜

色的纯粹程度。例如：黄色中掺入一点黑，或其它颜色，黄

色的纯度就会降低，颜色略变灰。

3）色彩的感觉

色彩的冷暖感：

红色、橙色、黄色为暖色系；蓝色、蓝绿色、蓝紫色为

冷色系。绿紫色和无彩色属于中性色。在无彩色中，白色偏

冷，黑色偏暖。

色彩的轻重感：

由色彩的明度决定。明度越高分量越轻；色谱中，黄色最轻,

紫色最重。白色轻，黑色重。

色彩的远近感：

由色彩的纯度决定。纯度高的往前进，纯度低的往后退，能

够形成色彩的层次。

4）服装配色技巧

同类色相配：

指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如:青配天蓝，

墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服

装显得柔和和文雅。

近似色相配：

指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配。

黄色与草绿色或橙黄色相配等。近似色的配合效果也比较柔

和。

强烈色配合：

指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色，红色与青绿

色，这种配色比较强烈。

补色配合：

指两个和正确颜色的配合，如：红与绿，青与橙，黑与白等,

补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。

根据以上的配色规律，我们能够根据店内的产品，依照

顾客的肤色、气质、个性、职业等特点为顾客推荐合适的

产品，并用最协调的色彩来装扮我们的店面。

C、设置焦点的方法

(1)彩虹式

用于产品色彩丰富的店面，能够将产品依照彩虹的颜色笈合

陈列。适用于货品颜色较多，风格活泼、年轻的品牌。副产

品如领带、丝巾等也能够适当应用。

（2）琴键式

又称为跳跃式。能够运用产品的深-浅-深-浅间隔陈列。也

能够利用服装的长短穿插组合陈列。常见于货品系列化、组

合性较强的品牌。

（3）渐变式

运用同一色系不同深浅的产品，组合陈列、创造富有层次

感的陈列效果。适用于各类服饰的陈列展示。

D、把握店面陈列的视觉平衡

D平衡一般是运用产品组成的色块、形状和数量的合理组合表

现出来的。

2）冷色调、大色块组合适合应用于货架的底部。

3）色调的排布自下而上应由冷渐暖，色块由大渐小。

4）同一展示面内，一般以大货量的陈列方式形成较大的深色或

暗色块的基部。给人稳定的视觉感。

5）符合大众心理取向，给人以视觉感官上的稳定和舒适感。

6）平衡一般采用的形式：

对称平衡

非对称平衡

c-3商品陈列展示的基本步骤和展示标准

商品陈列展示的基本步骤

A、根据店面整体空间设定焦点，以明确主题和主导产品，吸引顾

客的注意力。

B、按产品的季节、系列、性别、款号、色系、尺码分类，合

理组合陈列，避免给顾客造成杂乱无章的感觉。

C、适当运用POP,虚实对比，点面结合，突出产品卖点。

D、进行相应的维护、跟进和相关培训。

货品陈列展示标准

A、叠装展示标准：

1）同季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。

2）叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4-6件；冬季厚

面料产品每摞3-4件。

3）叠装每摞原则上所占位置不超过32CM*36CMo

4）每摞叠装的间距应保持在10CM-15CM左右。

5）每摞叠装的货品尺码序列应从卜.到下，由小到大。

6）货品的吊牌应同一放入叠装内。

7）每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。

8）叠装陈列应避免65cM以下展示或光线较暗的角落展示。经常

调换陈列产品的位置，以免造成滞销。

9）如果产品缺货，能够用不同款式但同一系列颜色相同的货品

垫在此摞货品的下面。

10）叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加

推销。

B、挂装展示标准:

1）同款服装应同时连续想邻挂列3-5件，尺码要全。尺码较多

的服装应挂列常销的大众适用尺码。

2）挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂

列。

3）清除别针、夹子和线头，钮扣、拉链或腰带应全部就位。

4）非开襟类或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。

5）同一系列款式的货品使用同一种衣架。

6）侧列挂装货品的间距应在6CM-8cM之间。

7）挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大；从外到内，尺码

由小到大。

8）正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明至

暗。

9）同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰

应明确界定，分列展示。服饰挂装与地面距离不应超过15CMo

10）挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装,

同时配置POPo

c-4商品陈列展示中应避免的问题

产品无系列的配衬，单款零散销售。

将货品与无关联的道具和POP组合配置，主题不明。

POP残损、过季仍未替换。

在货区的墙体、镜面、货架等处随意张贴饰物或POPo

过多摆放独立和零散的，用于点缀得摆设，与产品推广主题无

关，不能产生与顾客审美的呼应。

连续打范围、大面积单一陈列展示，缺乏突出重点和变化，导

致视觉单调、疲惫。

货品陈列没有明确性别界定，男女服装混杂摆放。

促销活动未配置相关标识，有关活动信息仅靠导购人员口头向

顾客传递八

c-5商品陈列展示的保持和更新

各展示区定期设立新焦点，同时使用新款pop。

经常更新产品的局部展示形式或全部调整位置。

每一2周重新规划货场的货品陈列格局及模特展示。

每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。

缺货时尽可能将适合挂装的产品展开挂列，并多元组合配衬,

减少货区空档。

有促销活动时，重新重点不知货区，并挂放专用标识或pop,营

造突出的气氛。

及时撤换过季的pop

表1

店面陈列展示维护表

地区：后名：日期：月日至月

H

日期周周周周周周

维护人四五六B

维护项目

1、货品pop的呼应配置

2、过季、残损pop的更

换

3、货架空档过大

4、陈列货品没拆包装

5、叠装陈列平展、整齐

6、挂装间距保持均匀

7、挂装货品的拉链、钮

扣就位

8、挂装货品同款用同种

9.试衣镜有无粘贴宣传

画

10、整个单元自外到内颜

色由浅至深

11、服装陈列方法的多样

使用

表2:

店面形象维修申请表

店铺名称：日期：联系电

话:

申请人：申报时间：

能够执行维修的时间：联系人：

需要维修项目：维修结果

维修项1.

目及结

2.

果

3.

4.

5.

维修人员到店维修时间：维修人签字：

维修结果评定：店长签字：

c-6模特出样的基本展示原则

成套化：服装成套，季节性内外衣配套，如春秋及服装展示

可分为毛衫或衬衫与上衣或风衣搭配。

成组化：将同一展台的模特展示组成一组。

1、色调尽量同一：同组模特同为暖色调或同为冷色调。

2、款式风格接近：同一或近似风格的展示能够向顾客直观的

说明主推的服装的整体风格。如：职业装套裙与职业装套

裤。

方便化：展台上模特所展示的服装，是其附近或同一侧服

装陈列中某一款服装，便于顾客挑选。

SE/d货品库存控制

店铺库存商品的数量是制约销售业绩的一个因素，库存商品

如果积压过多，就会造成货品滞留，并成为店铺的负担。如果库存

商品数量过少，就可能会造成缺货，影响销售业绩。因此，为了保

证库存货品适量，达到理想的销售效果，需要注意以下要领：

了解店铺货品的缺损规律，明确库房管理职责，确保货品补充、

调配迅速有效。

1、分阶段观察货品销售数量变化情况，例如：每天是一开

门卖货多，还是傍晚卖货多。如果一开门客流大，补货时

间就应是头一天的下午，这样就不会影响第二天一早的

销售；如果是傍晚客流大，就应该选择一早补货，这样能

够保证下午销售高峰的供货量。

2、对于顾客已经定的货品和畅销货品，一定要保证补货及

时、迅速，不要因为时间原因，让顾客长时间等候，或

因等候时间长而放弃购买。

对店中的各类货品的明细要心中有数。以便随时补充货品。

1、店铺的每一个员工都要做到对货品心中有数，包括货品的颜

色、尺码、数量，每一个短码的品种缺的是什么颜色、什么

型号以及缺多少，这样才能保证补货的准确。

2、对于销售较好的货品，应随时缺货随时补货，必要时一天补两

次货也能够，不要抱着存够数量一起补的念头，这样将会影响

销售。更不要因为天天补货麻烦而一次大量补货，这样不但不

利于店面的陈列展示，也不利于存放和日常交接、盘点。

及时了解公司新货生产情况，每天检查店内货品的缺损情况和库

房的存货情况。并对库房里的滞留货品做适当的调整。

1、经常了解公司新到货品或新产品的生产情况，结合店铺的售货

情况，及时用新产品替换断码严重的货品，保证店面的货品更

新。

2、及时将断码严重的货品和滞销存留在库房的货品返回公司，以

便公司能及时调整到能够销售的地区去消化。

SE/e货品的盘点

d-1盘点前的准备工作

向全店人员明确盘点的目的和工作程序。

对下属做好明确分工，货品归类清理，避免重复点数或遗漏现

象。

盘点前避免频繁出入货品。

提前准备好盘点用表。

同类货品原则上集中放在同一个地方。

d-2保证盘点正确的要点

把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表。

确定货柜内、箱子中的货品是不是和记录相符。

数量的清点和盘点表的纪录分别由不同的人来担当。

数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。

破损和残次品区别分放，并详细注明数量。

批发客户预订的货品要事先确认，专门存放，并详细记录款

号、尺码及数量。

做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。

第四章卖场管理

SF/a卖场的规划

SF/b日常销售活动

SF/c促销活动的规划实施

SF/d店铺的资讯管理

SF/e店铺的安全管理

说明

卖场其实就是你职业生涯的舞台，店长构思的故事会

天天在这里上演，店长的组织才能、规划才能、管理才能都

要在这里展现。

因此卖场的管理活动，是向广大顾客体现店长乃至公司

经营风格和人文理念的最直接的途径和窗口。成功的卖场管理

不单能提高每一个员工的销售业绩，同时还能够最大程度的

提高品牌的形象和企业的知名度，为企业创造无形资产。

SF/a卖场的规划

1、根据顾客浏览的习惯性路线确定顾客浏览的通道（主通道、

副通道、辅助通道）。

2、根据确定的主，副通道确定主打产品、应季产品、滞销/

促销产品在店内应摆放的位置。

SF/b日常销售活动

b-1营业流程：

营业

I

迎接顾客一留意顾客

品牌信任型购买比较型随意闲逛型

I

接待顾客一展示商品

介绍商品

顾客是否购买

否

是

I

核价开票

I

包装商品

I

核对单据交付商品

I

其它配套产品介绍

一观看浏览

I

送客致谢

b-2营业步骤及服务规范：

营业前准备（营业前三十分钟）

营业步骤操作规范应对要领

1、到岗登记女店员上岗前应化好淡

2、换工作服，佩妆，需要时可适当补妆

戴工牌，检查

仪容仪表

3、组织店员打扫注意打扫卫生的顺序，货架应个人用品均不得放于营

卫生整理货品由上至下清扫灰尘。业厅堂内，擦布、帐本

货架不得放于柜面上

4、招集店员列队店长检查自己及店员仪表仪容

开晨会

通报前一天营业情况，分析原