服务经理工作职责

服务经理工作职责

售后服务宗旨：

以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第一的售后服务

品牌。

SGM核心价值观：

・以客户为中心

・安全

・充分授权的团队合作

・诚信正直

・不断改进与创新

“别克关怀”BuickCare六项承诺：

・主动提醒/问候

•一对一顾问式服务

・快速保养通道

・配件价格、工时透明

・专业技术维修认证

・两年或者四万公里质量担保

-、人员结构及运作体系

SGM特约售后服务中心务必依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构,并

在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。

1.1组织机构图

下列设置允分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各

功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报SGM批准并备案。

1.2SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职资格

1.2.1.特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔与推荐德才兼备的人员担

任，专职岗位人员务必填写任职资格登记表并送SGM市场营销部备案：

1.2.2应填报《专职岗位人员任职资格登记表》的要紧岗位有：

站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售

员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检

/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员；

1.2.3关键岗位人员务必经SGM专门的业务培训考核合格后方可上岗；

1.2.4专职岗位工作人员岗位变动应征得SGM同意，新的人员调任专职岗位任职务必

先经SGM认可后方能上岗；

1.2.5在特约售后服务中心工作期间因工作失误而造成缺失及不良的工作人员，特约售

后服务中心应对其立即进行相应处理，并报SGM备案、批准。

1.3SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表

人员任职条件工作职责

站长1）具有相当大专以上的学历，1）主管特约售后服务中心的各项业务

有三年以上汽车特约售后2）严格按照SGM特约售后服务中心管理文件要求制

服务中心管理经验定相应的特约售后服务中心工作章程

2）具有丰富的管理经验、组织3）作为特约售后服务中心与SGM之间联络人来贯彻

协调能力，有开拓与创新的并实现SGM实现客户“热忱”的宗旨

精神4）审核签发向SGM市场营销部售后服务科的有关报

3）会熟练使用计算机进行管表与文件

理5）负责接待客户投诉

服务经理1）具备相当大专以上学历1）监督、指导业务接待、索赔与维修车间的具体工作

2）三年以上轿车实际修理经2）参与疑难故障的诊断

验3）主持重大质量事故的处理

3）具有很强的管理经验、组织4）对业务人员与维修人员进行考核

协调能力与指挥能力

4）会熟练使用计算机进行管

理

配件经理1）具有相当大专以上的学历1）组织督促配件工作人员做好售后服务中心的配件

2）有三年以上的汽配供销管管理工作

理经验，熟悉目前汽配巾场2）根据SGM的要求与市场的需求合理库存，将库存

行情周转率操纵在合理的范围以内，加快资金周转，减

3）有较强的组织能力与协调少滞销品种

能力3）根据上海通用汽车有限公司关于保证金设置的要

4）会熟练使用计算机对配件求，确保在上海通用账户中有充足的保证金余额

进行管理4）对售后服务中心工作人员进行配件业务的培训

5）协调好配件部门与其它业务部门的关系，确保维修

业务的正常开展

6）及时向SGM配件部门传递汽配市场信息与本站业

务信息

7）审核签发向SGM市场营销部售后服务科订购配件

的有关文件

8）审核签发向上海通用汽车有限公司售后服务科提

供月度报表文件

人员任职条件工作职责

索赔员1）具有高中以上的学历4）熟悉SGM质量担保工作业务知识

2）具有三年以上的轿车实际修理5）认真检查索赔车辆，作出质量鉴定

经验，有很强的对车辆故障及维6）按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事

修配件进行检查与推断的能力务

3）坚持原则，能严格按SGM7）主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的

索赔条例及程序处理索赔业务信息

8）积极向客户宣传SGM索赔条例

业务接待员5）具备相当大专以上学历5）及时热忱地接待客户

6）三年以上轿车实际修理经验，6）负责建立客户档案与客户车辆档案

具有对车辆故障进行检查与7）正确检查、推断客户汽车故障并做出估价

推断的能力8）在与客户达成一致后负责填写与签订修理委托

7）熟悉电脑操作，具有办公自动书

化软件操作的合格证书9）做好车辆维修结束后的后续工作，具体要求见经

8）很强的与人沟通交谈的能力营运作标准中业务接待交车部分

配件计划/5）中专以上学历，有三年以上汽9）熟悉本中心车辆维修业务需求，合理安排库存，

订购员配工作经验确保售后服务中心业务的正常开展

6）熟悉汽车配件，并能熟练使用10）根据SGM有关配件计划、订购的规定，开

计算机进行操作展配件的计划、订购工作，正确、及时填写与传

7）对汽配市场信息较敏感，工作递配件订货单

踏实，责任心强11）对配件供应的及时性、正确性负责、并保证

订购SGM纯正配件

12）跟踪保证金余额，遇到保证金不足的情况及

时向配件经理汇报

配件销售员1）中专以上学历，有三年以上汽1）熟悉汽配市场的需求，合理开展配件的销售工作

配工作经验2）保证向客户提供SGM的纯正配件

2）熟悉汽车配件，能使用计算机3）发现非纯正配件，按规定及时向SGM售后服务

进行操作科汇报

3）对汽配市场信息较较感，工作4）及时向SGM售后服务科汇报有关配件销售方面

踏实，责任心强的市场信息

配件收发员1）中专以上学历，有三年以上汽1）负责配件的仓储收发管理及库存盘点

配工作经验2）及时向配件计划员通报配件库存情况

2）熟悉汽车配件,能使用计算机3）及时向配件计划员通报新列配件损坏情况，并按

进行操作SGM要求组织破旧件的回运

3）工作踏实，责任心强

会计/结算1）经专业培训并取得“会计证”1）售后服务中心业务结算

员2）有三年以上的会计、结算工作2）会计报表制定与年度会计总结等

经验

3）为人诚实，作风正派

人员任职条件工作职责

车间主管1）具备相当大专以上学历1）车间维修人员的工作安排

2）三年以上轿车实际修理经2）维修车间的现场技术指导

验，具有对车辆故障进行检3）维修车间的安全生产与环境保护

查与推断的能力4）负责同SGM售后服务科联系，以得到技术援助

3）有安全生产、环境保护方面

的工作经验

4）有一定的管理能力与较强

的组织协调能力

计算机系统I）具有大专以上的学历1）负责售后服务中心计算机系统正常运作及日常

管理员2）熟悉计算机网络的运作及保养

系统2）做好售后服务中心网络操作人员的工作指导

维修人员1）具有技术等级证书1）车辆维修、保养

2）有三年以上的轿车实际修2）做车辆维修后的后续整理工作

理经验，具备对车辆故障进3）严格遵守SGM标准维修程序

行检查与推断的能力4）熟悉SGM质量担保工作业务知识，认真检查索

赔车辆，有问题及时反馈给有关人员

质检/试车员1）经交通主管部门专业培训、维修车辆的质量检验及反馈，保证维修质量

考核并取得质量检验员证

2）经正规驾驶培训，取得中级

以上驾驶员技术等级证书

车间设备管1）具备高中以上学历1）特约售后服务中心车辆维修设备的维修、保养及

理员2）三年以上轿车维修设备管添加

理工作经验2）及时向SGM售后服务科设备专员汇报本中心设

备方面的信息

3）负责本中心车辆维修设备保养方面的培训

服务质量跟1）具备中专以上学历

踪员2）有三年以上汽车修理方面服务质量跟踪及协调

的工作经验，很强的与人沟

通的能力

内训1师1）具备中专以上学历1）维修技术规范培训

（技术主管）2）有三年以上轿车实际修理2）日常基础维修技术培训，为SGM维修培训课程

经验，具备对车辆故障进行打下一定基础

检查与推断的能力3）收集与分析重大案例

3）有较好的语言表达能力4）对维修工的内部技术评定

注：以上人员经SGM售后服务科认可，考核合格后才能上岗

1.4SGM特约售后服务中心人员培训流程及说明

1.4.1特约售后服务中心人员培训流程（具体参见附录11.1）

1.4.2人员培训流程说明

1.4.2.1特约售后服务中心各关键岗位人员将由SGM给予定向的培训与考核；

1.4.2.2SGM安排技术与管理二大类型的培训课程，技术培训要紧提供给各工种的维修人员及

与维修有关的技术人员，管理培训要紧提供给管理人员，包含：站长、服务经理、配件经

理、业务接待、索赔员与配件计划员等。由SGM售后服务科培训专员负责这项工作，参

加培训人员由各特约售后服务中心决定，但须经SGM售后服务科资质评审合格后才能参

加。

1.4.3培训时间安排：SGM将对培训的具体时间作出安排，并及时通知各特约售后服务中心

1.4.4培训结束后须参加考试，合格者将发给证书

1.1.5人员培训方面的具体制度与规定见《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心、快修站人

员培训须知》

1.4.6培训配合指标应达到下述要求

培训参加率达90%；每日出勤率达100%；测验及格率达95%以上。

1.5SGM特约售后服务中心人员管理准则

1.5.1各特约售后服务中心聘用人员应符合以上的原则，须通过正式评估确认后方可聘用

1.5.2特约售后服务中心的专职岗位人员在上岗前应通过专门业务培训并经考核合格后才能上

岗，且务必清晰所从事工作岗位的工作职责

1.5.3特约售后服务中心务必制定相应的售后服务中心章程，章程除对售后服务中心工作进行一

定的规定外，还要有员工进展、培训计划、奖惩方案等条款C充分发挥员工团队协作精神，

激励员工全身心地投入工作

154特约售后服务中心管理部门至少每年应对员工进行一次个人评估并作相应指导

1.5.5人员流失率指标每年应小于10%,遇有人员变动须立即通知FMC

二、环境、设施及形象运作标准

SGM特约售后服务中心应按照SGM要求有统一的外观形象、良好的员工工作环境与舒适

的客户环境。

2.1工作环境

2.1.1业务接待区域

2.1.1.1布局应符合《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心设施环境设计手册》的要求：

2.1.1.2张贴上海通用汽车有限公司索赔条例；

2.1.1.3明码标价，公布常规维修价格、配件价格、“爱车计划”一览表；

2.1.1.4张贴SGM特约售后服务中心、快修站全国分布图及客户支援中心电话号码；

2.1.1.5张贴特约售后服务中心车辆维修业务流程图；

2.1.1.6张贴特约售后服务中心组织机构图；

2.1.1.7应向客户提供舒适的客户休息区域。

2.1.2修理车间

2.121按照《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册》要求进行布局；

2.1.2.2修理车间应保证有充足的照明；

2.1.23按照《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册》要求配置专用工具必备设备；

2.1.2.4在维修场地上做好维修区域与通道的标记，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维

修；

2.1.2.5修理车间务必备有充足的消防器材并符合当地消防规定；

2.1.2.6易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全；

2.1.2.7所有维修人员须穿戴安全鞋等劳防用品；

2.1.2.8修理车间应确保有足够的擦布.及垃圾箱，保证工作台面、地面无油及赃物；

2.1.2.9修理车间与更衣室的环境应始终保持清洁、整齐。以确保良好的作业环境；

2.1.2.10保持车间道路畅通、标志规范清晰。

2.1.3配件仓库

2.1.3.1按《大连上海汽车有限公司特约售后服务中心规划手册》的要求设置配件仓库；

2.1.3.2保持配件存放区的干净、整洁有序；

2.1.3.3应有独立的索赔件回收区，有料架存放索赔件。

2.1.4车辆停放区域

2.1.4.1车辆停放区域的标志应清晰规范，应清晰划分客户停车区、竣工车区与交车区域（具体参

见附录11.2）

2.1.4.2应设有专门的接待停车区，并按SGM的要求做好标识与操纵。

2.1.5其它

应有指定的废旧料堆放场地，废I日料的堆放应整齐并及时处理。

2.2形象设施

2.2.1外观形象

2.2.1.1特约售后服务中心内所有外观形象应严格按照SGM的标准布局；

2.2.1.2统一使用SGM标准的标记、标识、并始终保持整洁完好与规范明亮；

2.2.1.3特约售后服务中心内的环境与设施应始终保持清洁整齐。

2.2.2人员形象

2.2.2.1特约售后服务中心工作人员应戴统一的SGM特约售后服务中心服装并佩戴胸卡；

2.2.22以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。

2.2.3广告宣传

2.2.3.1特约售后服务中心所做的一切广告、宣传应符合SGM始终如一的形象标准；

2.2.3.2所有广告、宣传应在诚实而专业的方式下传达真实的信息。

2.2.4工具设施

2.2.4.1每个维修工在每次维修作业后，应及时清洁与整理好自己的基本工具，并存放在自己的工

具箱内；

2.2.4.2定期检查基本工具（每月至少一次），以确保工具齐全、完好有效；

2.2.43专用工具应有专人保管并存放于专用工具间内，并有专人负责；

2.2A.4专用与基本工具应整齐地安放在特定位置上；

2.2.4.5保持工具及工具存放区的干净、整洁有序；

2.2.4.6每个维修技工应正确有效地使用工具；

2.2.4.7定期检测标定所有测试装置，以确保测试装置可提供精确的诊断；

2.2.4.8有专人负责维修设备的保护，保持设备的干净、整洁、有序。

三.服务运作标准

3.1预约服务规范（适用于有条件的特约维修站）

*可参见附录11.4〈上海通用特约售后服务中预约服务流程图,

3.1.1特约售后服务中心应根据本特约售后服务中心的业容量受理预约

3.1.2预约客户数量，在确保未预约客户余量原则下,由各特约维修中心自行决定

3.1.3同意电话预约时，应认真倾听预约客户的要求,并记录于预约电话登记表中

（具体参见附录11.5）

3.1.4受理预约后，应立即存入客户档案资料

3.1.5在预约后进行一次联系确认，并做好维修准备工作

3.2业务接待接车与预检服务规范

*可参见附录11.6〈上海通用特约售后服务中心业务接待接车与预检流程图,

3.2.1迎接客户

3.2.1.1正确醒目地设置特约售后服务中心入口标识,方便客户直接把车开到预定位置：

3.2.1.2醒目标出特约售后服务中心的营业时间,营业时间的长短应严格按照SGM

要求执行（具体参见附录1L7）；

3.2.1.3接待人员应穿着上海通用规定的统一制服，佩戴胸卡；

3.2.1.4业务接待应提早准备好记录板、三件套（座椅套、方向盘套、脚踏势）等；

321.5业务接待应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户；

3.2.1.6业务接待应询问该车是否为预约客户，如是预约客户：应立即当着客户的面安放好三件套，

进行由前向后的外观及内饰的环车检查，如无异样就请客户在己预先填写好的维修接待单上

签字，引导客户到休息区休息，在车顶放置预约车辆标示牌，立马上车交给车间优先安排维

修保养，并通知配件部优先供应配件。

3.2.2建立或者查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案

3.2.3倾听故障描述

3.2.3.1确认来意；

3.2.3.1.1寒喧，积极问话；

3.2.3.1.2确认来意。问明定期保养、保修、付费维修；是否有特殊要求，是否有过返修？

3.232认真倾听客户对车辆故障的描述，并在工单上做好记录；

323.3客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清晰，关于不清晰的地方，应在客户叙

述完后问清晰，而不能随意打断客户说话；

3.234中断客户讲话时，应向客户说明理由。

3.2.4实车检查

3.2.4.1接待手续办妥后，应与客户一起进行实车检查，以便正确掌握情况；

3.2.4.2实车检查时，向客户确认有无贵重物品或者遗留物。如有，应当场交还客户；

3.2.43为保护客户车辆，使用座椅防尘套、方向盘防尘套与脚踏垫等保护措施；

3.2.4.4同时确认下列事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项；

3.2.45如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象；

324.6某些需较长诊断时间的车辆，应先同客户解释清晰，并开暂收车单，安排客户休息，同时督

尼尽快完成对车辆故障的诊断；

3.2.4.7碰到疑难杂症，售后服务中心应按规定向SGM售后服务科申请技术援助，申请条件详见颁

布的技术援助文件；

3.248应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清晰，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊

断；

3.2.4.9如有必要，车间主任应陪同业务接待、客户一同进行实车检查；

3.2.4.10将确认的信息填入工单。

3.2.5诊断、确定维修项目

3.2.5.1根据具表达象推断其正常或者特殊，向客户耐心细致地询问真实情况；

3.252通过诊断结果，推测发生故障的原因。

3.2.6估价解释开修理委托书与签收

3.2.6.1将费用一览表置于客户容易看到的位置；

3.2.6.2根据对故障原因的推断，具体开列作业内容与所需零部件的名称、数量，并填入工单；

3.2.63查询配件库存状态；

3.2.6.4若发现配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或者订货的方式予以解决。如

客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行。

326.5如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单;

3.2.6.6根据上述检查的结果，估算完工时间。并根据零部件手册、零部件价格表对作业费用估价,

快速而准确地制作报价单；

326.7按维修费用计算标准进行估价，估价正确率不得低于90%；

3.2.6.8使用简单易懂的词句向客户解释估价的内容与需耍的修理时间；

3.2.6.9作业费用与完工时间须征得客户的同意；

3.2.6.10与客户签订修理委托书。客户联交给客户储存，其他联由特约售后服务中心储存以备日后

查用；

3.2.6.11修理委托书使用上海通用规定的统一表式，包含下列内容：

3.2.6.11.1客户车辆信息，包含：车辆识别号、里程数、车牌号、车型等；0

3.2.6.11.2客户信息，包含：车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真等；

3.2.6.11.3维修信息，包含：交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工

时等；

3.2.6.11.4配件信息，包含：配件号、配件名称、配件数量、配件价格等；

3.2.6.11.5车辆外观与所带件等的检查的结果；

3.2.6.11.6估计交车时间；

3.2.6.11.7估算的价格。

3.2.6.12交待客户车辆的钥匙与行驶证，负责管理车辆行驶证。

3.2.7安排客户休息或者送走

3.2.7.1安排客户到预定地点休息或者送走客户；

3.2.7.2为客户提供适当的交通服务（如租车服务），方便客户;

3.273为客户提供一些娱乐服务;

3.2.7.4将修理委托书维修联、车钥匙交车间主管并做相应解释，以便车间主管尽快分配修理任务。

3.3维修与质检工作规范

可参见附录11.8〈上海通用特约售后服务中心车间维修与质检流程图,

3.3.1配件的车间高度

3.3.1.1关于待料配件，在客户同意采取调拨或者订货的情况下，通知配件计划/订购员；

3.3.1.2配件计划/订购员负责追踪调拨或者订货，在取得待料配件后通知接待员；

3.3.1.3业务接待在取得待料配件到货通知后及时通知客户。

3.3.2维修

33.2.1车间主任分配维修时应尽量满足客户的时间要求，合理安排维修（工位、维修人员）；

3.322车间主任将修理委托书维修联与车钥匙分配给各维修技术人员执行维修；明确修理项目，

需说明故障性质、维修顺序、注意事项、完成时间、要更换的配件等；

3.323清洗车辆

3.324修技术人员凭维修联到配件仓库领料，使用上海通用汽车有限公司标准技术维修程序、规

范与合格的维修工具、测试设备正确完成修理任务；

3.325车间主任负责现场的技术指导工作；

3.326维修技术人员应在修理委托书上记录所完成的工作、车辆今后使用使用方面建议与配件更

换的情况，换下的配件应妥善安放，以便归还客户；

3.327关于索赔性质的修理，维修技术人员应将换下的配件集中存放在索赔件回收区，以便日后

归还上海通用汽车有限公司；

332.8设立维修作业管理板，正确反映维修车间内要紧汽车的修理进度情况，并根据实际情况进

行调整，每1小时更新一次；

3.329维修作业管理板应放置在车间易于看到的位置;

3.3.2.10维修车间应及时将汽车修理状况通知业务接待，便于业务接待回答客户询问，并按约定时

间向客户交出修好的车；

3.3.2.11维修进度改变时，维修技术人员应立即向车间管理报告，车间主管应及时通知业务接待,

以便及时使用电话或者其他方式迅速告诉客户，同时并调整维修作业管理板；

3.3.2.12当维修内容改变而•影响客户的维修费用或者交货日期时，维修技术人员务必立即向车间主管

报告，车间主管应及时同业务接待人员商量，做出决定。同时业务接待人员须及时使用电话或

者其他方式将信反馈给客户，同时务必向客户说明更换后的修理项目、时间、估计费用、支付

方法、交车时间。在征得客户同意后实施新的维修方案，并向客户的配合表示谢意；

3.3.2.13当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件的库存，制作出库单，并重

新作报价单，通知业务接待，并及时通知客户；

3.3.2.14当出现售后服务中心不能解决的问题时，应及时同上海通用汽车有限公司售后服务科联

系，以得到有关技术人员的技术援助；

3.3.2.15关于索赔性质的修理，维修技术人员在维修过程中应按照上海通用质量担保条例认真加以

检查，若有疑问应及时同车间主管汇报，由车间主管告诉索赔员，在索赔员做出决定后，业务

接待人员应立即使用电话或者其他方式将信息反馈给客户，并征得客户同意；

3.3.2.16维修技术人员应重视修理的质量，务必使用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想,

争取在第一时间内就将客户的车修好，车间主管也应随时检查修车的质量；

3.3.2.17维修车间应备有〈维修手册》、维修数据表与维修通讯等资料，使每一位维修技术人员都能

方便地使用这些资料；

3.3.2.18在修理时维修技术人员禁止在维修车间内吸烟，特别是在客户车内吸烟与擅自使用客户车

上的音响设备;

3.3.2.19维修技术人员修理客户汽车时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，以保持车内的

清洁；

3.3.2.20关于客户遗留在车内的物品，维修技术人员应小心加以保护，以备交车时归还给客户；

3.3.2.21在完成修理后，维修人员应完成下列后续整理工作：

3.3.2.21.1将客户车辆上的电台与时钟复位；

3.3.2.21.2将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由业务接待交给客户处理（索赔维修配件

放到规定处，按SGM要求进行处理）；

3.3.2.21.3在维修联上记录下修理的内容、时间、车辆今后使用方面的建议并签名；

3.3.2.21.4在总检人员对修理质量检验合格后，车间维修人员应督促车辆清洗人员完成对车辆的清

洗工作。

3.3.2.22将剩余的未利用配件与旧配件分别保管好，向车间主任汇报；

3.3.2.23在估计时间内务必完成至少90%以上的工作；

3.3.2.24一次修复率在90%以上；

3.3.2.25有必要时，填写质量信息报告。

333质检（特约售后服务中心三级检验制度）

3.3.3.1维修工人的自检（一极检查）；

3.3.3.1.1根据修理的作.业内容作各方面的检查；

3.3.3.1.2检查客户要求的服务内容是否完成，特别应细致地检查维修工作，看看是否存在问题;

3.3.3.1.3如有问题且影响到与客户的交车时间或者维修项目及费用，务必及时反馈给业务接待;

3.33.1.4检查结束之后把检查完成事项填入管理进度板；

333.1.5将工单、更换的配件、钥匙交给质检人员。

333.2维修班组长的检验（二级检查）；

333.2.1按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目；

3.33.2.2重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验；

3.3.323当发现有问题时，务必采取各类措施进行纠正；

3.3.324检验结果反馈给维修工人，以提高维修工人的技术水平，避免再次出现同样的问题;

3.33.2.5完成质检后，在修理委托书维修联上签字。

3.333总检人员的终查（三级检查）；

3.33.3.1在质检人员检查后，再对车辆的维修质量进行终查；

333.3.2同时对完工车辆的清洁状况进行检查；

3.3.333做好最终检验记录，并签字；

3.3.334将维修联与车钥匙交业务接待，通知业务接待车已修好，可安排交车。

3.334业务接待的工作。

3.4.3.4.1如有问题，应与客户联系取得谅解，再安排返修;

3.4.342从车间主任处收到工单、更换的配件及钥匙后，检查车辆;

3.4.343对完工的车辆进行检查。检查完工车辆是否干净整洁、修理中客户的车辆是否会受到损

坏或者弄赃、修理中使用的工具及其它工具是否会遗忘在车上。

3.4业务接待交车服务规范

*可参见附录11.9〈上海通用特约售后服务中心业务接待交车流程图》

3.4.1交车准备

3.4.1.1在确认已完成维修内容以后，及时同客户取得联系，决定最终的交车时间、方式与付款

事宜；

3.4.1.2准备好交给客户的修理委托书维修联、结算书、报价单、工单、旧配件、车钥匙等。

3.4.2交车结帐

3.4.2.1解释签收；

3.4.2.1.1应先陪同客户查看车辆的修理情况。当着客户的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套与

脚踏垫等保护措施；

3.4.2.1.2并用客户能懂得的词句向客户说明维修内容，并请客户在工单上签字：

3.4.2.1.3如为非索赔件，应将旧零件返回给客户，若不需要，售后服务中心应负责将它们处理

掉（如为索赔件，则不需要向客户出示）；

3.4.2.1.4在客户验车完毕且对维修质量满意后，告诉客户最终修理费用并打印最终费用清单给

客户。

3A2.2结帐；

3.4.2.2.1业务接待陪客户到结帐处结帐;

3A2.2.2出纳复核费用是否正确；

3.4.2.23复查修理说明，确保字迹清晰、论述充分并便于客户懂得；

342.2.4付款结帐，在修理单上作“讨讫”标记，将发票与提车联交给客户。

3.423与客户告别；

3.423.1将车钥匙、行驶证与更换下来的旧配件交给客户。打印并告诉客户SGM质保条例及今

后车辆使用方面的建议；

3A2.3.2将联系电话号码给客户，便于客户发现问题时打电话回来；

3.4.233送客户到其汽车边同客户道别，表示谢意，并欢迎下次光临。

3.4.2.4将维修资料输入电脑，建立客户档案，并存档；

342.5车间主管将《工单》索赔联交索赔员，维修联、存档联装入客户档案袋。

3.5后续跟踪服务规范

不可参见附录11.1。＜上海通用特约售后服务中心售后跟踪流程图》

3.5.1后续跟踪服务

3.5.1.1后续跟踪服务包含三部分：及时进行电话跟踪：定时进行电话跟踪；定期上门访问；

3.5.1.2维修保养后，质量跟踪员务必及时进行电话跟踪访问，并作全面记录；

3.5.1.3及时电话跟踪：在客户取车后3个工作日内对客户进行跟踪，确认客户对修车的满意度。

若存在某些令人不满意的地方，务必马上纠正，并将信息及时反馈给特约售后服务中心站长。

使用标准登记格式，建立客户档案卡，便于跟踪服务：

3.5.1.4接听电话时，响铃不超过三次；规范接听电话用语；按客户电话回访制度进行回访

3.5.1.5定时进行电话跟踪：使用维修档案，提醒客户定期保养车辆，并作好全面记录。通常应

提早三周进行首次通知，并在日期将至时再次通知；

3.5.1.6进行后续跟踪服务时，应提醒客户其可享受的预约服务；

3.5.1.7定期由SGM售后服务现场管理专员及特约售后服务中心服务经理带队，选择一定比例

的客户进行上门访问。

3.5.2信息管理及信息反馈

3.5.2.1将所有的原始单据分类、编号与存档，储存期限至少为5年；

3.5.2.2维修技术资料管理；

3.5.2.2.1编制维修技术资料清单；

3.522.2新收到的增补技术资料应及时编号归档；

3.5.223作废的技术资料应及时销毁；

3.5.2.2.4务必有专人负责。

352.3E-mail通讯；

3.5.231特约售后服务中心应开通电子信箱；

3.5.2.3.2有邮件发送与接收记录清单；

3.5.2.33发送与接收的邮件都应分类、编号与存档；

3.5.23.4接收的电子邮件应及时传阅，并做好记录；

352.3.5特约售后服务中心应向客户公命本公司的电子信箱，方便与客户间的交流。

3.5.2.4客户档案管理；

3.5.2.4.1用电脑建立客户档案；

352.4.2客户电话、地址正确；

352.4.3车辆底盘号、发动机号等资料完整;

352.4.4记录车况与维修履历；

3.5.2A5客户档案资料内容务必完整；

352.4.6务必有维修追踪记录。

3.5.2.5客户调查与客户访问；

3.5.2.5.1客户满意度调查、客户满意度总体评价应达到90%以上;

3.525.2FMC该核方式：

•服务经理务必每周检查至少5次；

・查阅特约售后服务中心评核表执行情况；

•FMC每月自行依抽检表评核至少2次。

352.5.3服务经理务必每周抽查至少5次；

352.5.4查阅特约售后服务中心评核表执行情况；

3.526特殊服务。

3.5.2.6.124小时应急服务制度；

・向公众公布24小时应急服务专线电话；

•制定24小时应急服务制度；

・向客户公布24小时应急服务承诺；

・节假日应安排人员值班。

3.5.2.6.2售后服务抢修车；

352.6.3优质服务活动；

•完成SGM布置的各类活动;

•自行组织各类优质服务活动；

352.6.424小时服务电话抽查。

・电话铃响三次，有人接听电话；

•接待用语标准；

•接待人熟悉业务；

•接待人热情主动；

•能提供出车服务；

3.5.3其它

3.5.3.1服务/配件部门之间的协调；

353.1.1服务部应与配件部保持紧密的协调；

3.5.3.1.2服务部应将售后跟踪服务中所出现的有关零部件的信息及时地反馈给配件部；

3.5.3.1.3在维修中，当特别订货的到货期改变时，配件部应及时地通知服务部，并由业务接待负责

联系客户，并重新安排预约时间；

3.5.3.1.4配件部应监控对车间工单的配件供应率。

3.5.3.2特约售后服务中心向SGM提交的报表。

服务经理应定期地向SGM提交所要求的月度经营报表、特约售后服务中心季度CSI成绩及改

进计划表。

米以上各部分具体可参见附录11.3〈上海通用特约售后服务中心车辆修理业务运作

流程图〉

;1>配件运作标准

配件业务是特约售后服务中心日常运作非常重要的环节之一。原厂纯正配件的保证、充足的配

件供应与先进的配件运作管理体系是支撑上海通用汽车有限公司特约售后服务中心成为国内领先

的售后服务中心的坚实基础。

上海通用汽车有限公司售后服务科特制订下列配件运作标准，要求特约售后服务中心在遵

循上海通用汽车有限公司关于售后配件封闭式销售模式的基础上，严格按照上海通用汽车有限公

司售后配件运作规范进行配件的订购、库存管理与销售。

同时，上海通用汽车有限公司为保证向别克用户提供世界级的配件供应服务，

严禁售后服务中心向上海通用汽车有限公司以外的渠道采购配件，也严禁售后服务

中心将配件转手提供给本服务中心以外的任何单位与个人。

下列是对特约售后服务中心配件动作、仓库管理等具体要求与规定。

4.1配件计划及订购

4.1.1配件计划及订购工作由配件经理及配件计划/订购员负责并实施

4.1.2配件计划/订购员负责配件计划工作，务求配件仓库库存合理，即保证所需的配件供应及

良好的经济效益

4.1.3配件计划/订购员负责配件订购工作并由配件经理审核批准

4.1.4特约售后服务中心的配件库存量不得低于上海通用汽车有限公司规定的安全库存量

4.1.5配件订购的具体规定及操作标准详见《上海市通用汽车有限公司维修配件管理手册》

4.1.6配件订购的付款要求及操作标准详见《上海通用汽车有限公司维修配件管理手册》

4.1.7按《大连上通汽车有限公司维修配件管理手册》的要求准时向上海通用汽车有限公司传

送<特约售后服务中心维修配件月度报告》

4.2配件入库

4.2.1配件入库工作由配件收发员负责，配件经理监督进行

4.2.3配件入库标准流程（具体参见附录11.11配件入库标准流程）

4.2.3配件入库工作

4.2.3.1收货前准备；

4.2.3.1.1配件收发员收到上海通用汽车有限公司反馈的订单确认单后应预先做好配件的库位安排方

案；

4.2.3.1.2配件经理预先做好入库的人员安排。

4.2.3.2收货检验；

423.2.1配件收发员根据上海通用汽车有限公司关于配件收货检验要求负责收货检验工作，并负责

货运单的签收工作与配件的运输索赔工作；

423.2.2配件收发员检验时如发现问题按《上海通用汽车有限公司维修配件管理手册》中〈上海通用

汽车有限公司维修配件运输索赔处理流程,进行解决；

4.233开箱检验；

4.2.331配件收发员负责并组织到货配件的开箱检验工作：

4.233.2配件收发员按照预先生成的《配件入库单》清点配件，并做好统计登录工作，清点、统计

时应认真、负责；

4.2.3.33配件收发员检验时如发现多发、少发、错发或者包装损坏等问题，按《上海通用汽车有限

公司维修配件管理手册》中〈上海通用汽车有限公司维修配件运输索赔处理流程〉的操作标准进

行解决。

4.2.3.4配件入库

4.234.1配件收发员负责并组织配件入库的工作；

4.23.4.2配件收发员负责并组织配件入库时的复检工作，聚证入库信息的准确:

423.4.3配件收发员应及时将登录完的《配件入库单》的内容输入计算机；

4.23.4.4配件收发员将入库信息传送至配件计划/订购员以反映在《订货统计表》;

4.2.34.5配件收发员负责运输索赔事宜，并负责对索赔配件的保管工作；

423.4.6配件收发员应设立独立的运输索赔配件存放区。

4.3配件发料

4.3.1配件收发员负责配件发料工作，并由配件经理监督进行

4.3.2配件收发员的发料工作通过计算机进行操纵及管理

4.3.3配件发料标准流程（具体参见附录11.12配件发料标准流程）

4.3.4配件发料工作标准

4.3.4.1接收指令并生成领料单；

4.3.4.1.1领料单由维修工单号检索生成；

4.3.4.1.2领料单统一编号。

4.3.4.2核对领用内容；

维修领料时配件收发员应严格按照规定的内容发料，拒绝发出所列范围外的配件。

4.3.43配货；

4.3.43.1配件收发员负责并组织人员配货；

4.3.43.2配货人员必应熟悉配件仓库信息，迅速地按配件号从正确的库位取得正确的配件。

4.3.4.4发料

4.3.43.1配件收发员负责并组织人员配货；

4.3.43.2配货人员发应熟悉配件仓库信息，迅速地按配件号从正确的库位取得正确的配件。

4.3.4.4发料。

4.3.4.4.1配件收发员发料前务必核对将发配件的配件号及数量，确保发货正确；

43.4.4.2配件收发员严禁发出有残癖的配件；

434.4.3领料者必应在领料单上签收（笔录下自己姓名及工号）；

4.3.4.4.4配件收发员应妥善储存领料单，领料单至少储存一年。

备注：配件收发员可通过《库存进出表》查询配件库存进出动态。

4.4配件销售

4.4.1配件销售员负责配件销售工作，并有配件经理监督进行

4.4.2严禁销售上海通用汽车有限公司规定可零售的品种范围以外的配件

4.4.3设立配件零售柜台

4.4.4陈列可售配件并明码标价

4.4.5严禁把上海通用汽车有限公司的纯正配件销售给任何单位与个人转手倒卖，违者按规定处罚

4.4.6按上海通用汽车有限公司售后服务科要求设立醒目的配件销售标记及纯正配件的广告宣传

4.4.7配件销售标准流程（具体参见附录11.13配件销售标准流程）

4.4.8配件销售工作标准

448.1接待客户

4.4.8.1.1配件销售员应始终保持衣着整洁；

4.4.8.1.2配件销售员应及时招呼客户，勿使客户久等，并作自我介绍；

4.4.8.1.3配件销售员应真诚地微笑待客；

4.4.8.1.4配件销售员应用心并准确地懂得客户的需求。

4.4.8.2查询《可售配件目录》；

448.2.1配件销售员应通过计算机查询配件是否可售；

4.4.82.2如配件不可售，配件销售员应诚恳、规范地向客户阐述配件不可出售的原因，并建议客户

进行车辆维修；

44823客户需要进行车辆维修时，配件销售员应通知业务接待员接待客户；

448.2.4配件销售员应及时制作并发送配件销售信息；

4.4.82.5配件销售员应礼貌地指引客户至结算处付款；

4.482.6配件销售发票上的内容务必详尽、清晰。

4.4.83配件销售领料；

4.4.83.1配件销售员领料时应检查配件包装是否完好、整洁；

4.4.83.2双方签署领料单后，配件销售员应储存好领料单。

4.4.8.4交货。

4.4.8.4.1配件销售员交货时应向客户介绍上海通用汽车有限公司纯正配件傕与防伪标识，并嘱咐客

户使用非上海通用汽车有限公司纯正配件的危害性；

4.484.2配件销售员应礼貌、得体地感谢客户，并与客户辞别；

4.4.8.43配件销售员应妥善保管结算处的付款凭证。

4.5关于配件管理的几点要求

4.5.1仓库管理

4.5.1.1配件仓库库容必应始终保持整洁、有序；

4.5.1.2配件仓库内必应有足够的进货、发货通道与周转区域，并保持通道畅通；

4.5.1.3配件仓库内的光线应明亮、充足且分布均匀；

4.5.1.4配件仓库务必符合安全、防火规定；

4.5.1.5配件仓库务必配备必要的通风设备及窗户；

4.5.1.6按上海通用汽车有限公司售后服务科要求配备料架;

4.5.1.7配件仓库的存放系统须科学明了，每一个仓库工作人员都能很快地找出存放的配件;

4.5.1.8配件仓库常用配件布置应靠近仓库发料区域；

4.5.1.9所有配件存放库位处务必标有配件号；

4.5.1.10配件按大类分组，标有明显的分类标志；

4.5.1.11配件存放应整齐合理，并保持包装完好；

4.5.1.12配件仓库库存处理应遵循先入先出的原则，以保证配件仓库处于良性循环；

4.5.1.13后进仓库的、通过变更的新配件应与往常的旧配件分开存放，并按先放先出的原则

处理；

4.5.1.14退换的配件应另外存放并加以标识，以免混淆；

4.5.1.15配件仓库中油漆与易燃物务必与其他配件隔离存放；

4.5.1.16配件仓库应有独立的索赔件存放区；

4.5.1.17配件仓库严禁存放非上海通用汽车有限公司的纯正配件，违者按规定重罚；

4.5.1.18非配件仓库人员不得随便入库；

4.5.2信息管理

4.5.2.1配件经理负责向上海通用汽车有限公司传送配件有关信息；

4.5.2.2应及时向上海通用汽车有限公司售后服务科传送特约售后服务中心配件的有关信息；

4.523务必统一保管好各类配件资料；

4.5.2.4不断收集并及时提供配件市场信息、资料及竞争者的信息资料；

4.5.2.5收集并提供仿制件、冒牌件；

4.526收集并提供横向配套厂的推销信息、；

4.5.2.7提供各类价格信息；

452.8提供配件的开发信息。

4.5.3仓库盘存

4.5.3.1盘货基本规则;

4.5.3.1.1配件仓库实物盘存工作务必由配件经理负责,财务主管监督实施;

4.5.3.1.2定期进行配件仓库实物盘存；

453.1.3配件仓库实物盘存工作尽量在一天内完成，（年盘尽量在两天内完成）：

4.5.3.1.4配件仓库盘存尽量安排的周末，避免正常营业时间进行实物盘存。年底的盘存尽量安排在

周末的两天；

4.5.3.1.5务必将有效的盘存结果报告立即传至上海通用汽车有限公司。

453.2盘存的方法；

4.5.3.2.1定期在月末进行实物月盘（能够是局部盘点）；

4.5.32.2每半年进行实物年盘（全面盘点）。

453.3盘存前的准备工作；

4.5.3.3.1盘存的重要步骤；

•建立良好的库位存放系统；

•由配件仓库管理人员制定出盘存计划（包含H期、进度与清点范闱等）；

•根据盘存计划配备盘存小组人员（包含领导人员及清点人员）；

・进行仓库清洁，清除废品、废物；

•分类整理实物，凡残损或者变质的货物应另行堆放，作好标记，记录数量，以备盘存清点后

处理：

•打印出《盘存记录凭单》；

•准备好盘存工具。

4.5.33.2盘点：

•按计划认真盘存，每种货物要清点两次;

•盘存同时清洁货物；

・认真登记《盘存记录凭单》；

•领导人员验收盘存清点结果，必要时进行抽样核对点数的正确性。

4.5.333盘存后续工作；

•将《盘存记录凭单》上的盘存结果输入计算机，生成《盘存结果报告》：

•将《盘存结果报告》交至配件经理批阅，并交至财务部门；

•将盘存结果报告站长；

•研究解决盘存中出现的问题；

・及时将盘存结果传送至上海通用汽车有限公司；

•整理好有关资料，并及时更新库存信息。

4.5.3.4正确处理库存。

4.534.1及时地根据盘存结果更新库存信息；

4.53.4.2查明溢缺、残损等原因，及时纠正；

453.4.3随时与预定的最高与最低的库存量限额进行比较，发出库存积压或者不足的信号，及

时组织购销或者处理，加速资金周转；

453.4.4发现呆货并及时改进配件订购计划。

9.1外围环境设施标准

9.1.1特约售后服务中心内所有外观形象应严格按照SGM的标准布局

9.1.2统一使用SGM标准的标记、标识，并始终保持整洁完好与规范明亮

9.1.3特约售后服务中心的外部招牌等应符合SGM的整体识别标准

9.1.4特约售后服务中心内的环境与设施应始终保持清洁整齐

9.1.5特约售后服务中心应在入口的邻近设立入口标志、箭头或者其它指示性标志，便于客户

找寻

9.1.6特约售后服务中心的出入口驾驶通道应方便车辆出入，没有交通障碍

9.1.7在环境光照不足时，特约售后服务中心应对招牌、入口指示、接待区域指示等的照明进

行补充照明，保证特约售后服务中心的各项设施及外观环境在任何时间均应易于识别

9.2工作人员着装标准

9.2.1特约售后服务中心各岗位应按SGM的统一要求着装，并保持服装整洁

9.2.2特约售后服务中心工作人员工作时间务必穿戴工作服或者工作帽，并佩带胸卡，胸卡上

应标明姓名、岗位等

9.2.3维修技工应统一穿戴工作鞋、帽，不得穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动安全保护功能的鞋类

进入维修车间等工作场所

9.2.4油漆工、镀金工等特殊工种在进行油漆、电焊作业时应佩带防毒面具、防护罩等劳动保

护用品或者用具

9.3接车场地标准

9.3.1特约售后服务中心应有专用的接车区、预检区、客户接待区

9.3.2接车区应位于离接待区较近的地方，最好是接待厅门口

9.3.2.1每个接车区都是有黄色的分区边框，里面再漆上灰色地板漆；

9.3.2.2要有“接车区”的醒目标示板，标示板用蓝底白字，摆放高度为2米；

932.3车辆摆放规范：客人开车到此，以方便客人为主；

9.3.2.4每个接车区形状为矩形，尺寸要求为：长5-5.5米，宽3-5.4米，每家特约售后服务中

心应有3-5个接车区。

933预检区应布置在车间的入口或者离接待区近的地方，应有专门的预检工位，并配有车辆

举升装置，同时应有蓝底白字的“预检区”字样的醒目标识牌.，高度为1米

9.3.4客户接待区应有功能完善的接待条件，要能方便地查询客户档案，能提供安静的交流环

境、温馨舒适的休息等待环境与方便洁净无异味的卫生间。接待大厅内应布置很多于3个接待台，

并分布合理、方便客户，各功能区域应有醒目的区分标识

9.4竣工交车场地标准

9.4.1场地标准

9.4.1.1特约售后服务中心应有专门的竣工交车区，交车区应位于离接待厅近的地方，每个交

车区形状为矩形，尺寸要求为长5-5.5米，宽2.5-3米，数量要求为4-6个，每个交车区都

是有绿色的分区边框，里面再漆上灰色地板漆；

9.4.1.2要有“竣工交车区”的醒目标示板，标示板用蓝底白字，摆放高度为2米。

9.4.2车辆规范

9.4.2.1车辆摆放于此务必是清洁过的、里外都是干净的，车头应朝方便客户离开的方向;

9.4.2.2关于当日内客户因某种原因暂不接车的竣工车辆，特约售后服务中心应将该车用专用

的别克车罩将车辆盖好，对车辆进行保护。

9.5迎接客户标准

9.5.1门卫标准

9.5.1.1特约售后服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，并衣着干净整洁、精神饱满;

9.5.1.2客户车辆进入特约售后服务中心入口处时，门卫应主动为客户打开特约售后服务中心

大门，并向客户敬礼或者行注目礼。如有必要，应引导客户到指定的接车区。当特约售后

服务中心入口处有交通堵塞或者交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，以方便客户车辆

进入。

9.5.2其他工作人员的标准：礼貌、热情

9.5.2.1所有工作人员迎接客户时均应保持站立姿势，身体略向前倾，眼睛应凝视着客户的眼睛,

时刻面带微笑，并向客户传递下列的言语：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”；

9.5.2.2当客户要通过时，工作人员应侧身给客户让道，并向客户传递下列语言：“您好”。

9.6业务接待接车标准

9.6.1一分钟内接待客户

9.6.1.1客户到达特约售后服务中心后的一分钟内，业务接待应准备好记录板、三件套（座椅套、

方向盘套、脚踏垫）等，并快步来到客户车辆的驾驶员门侧；

9.6.1.2业务接待应主动为客户打开车门并对客户致以问候，执行9.5.2.1的礼仪标准，并当着客户

的面安放三件套。

9.6.2预约客户的处理

业务接待应询问该车是否为预约客户，假如是预约客户：应立即当着客户的面安放好四件套，

进行由前向后的外观及内饰的环车检查，如无异样就请客户在已预先填写好的维修接待单上签字,

引导客户到休息，在车顶放置预约车辆标示牌，立马上车交给车间优先安排维修保养，并通知配

件部优先供应配件。

9.6.3问诊

9.6.3.1业务接待应认真倾听并懂得客户所描述的车辆问题症状，并做好记录，参考该车过去的维

修记录，对车辆进行初步的检查及诊断；

9.6.3.2如该车事故障较难推断，业务接待应向客户说明情况，引导客户到休息区休息，并立即通

知车间主管，对该车进行这一步全面的诊断。

9.6.4环车检查

9.6.4.1业务接待应与客户一起检查车辆的外观、内饰及其它确信车辆原始状况的事项；

9.6.4.2业务接待应在接待单上注明车辆环车检查的结果，并请客户确认，同时对不良的部分建议

客户进行修理。

9.6.5填写维修工单

9.6.5.1'业务接待应在维修工单上填写有关客户及车辆信息；

9.6.5.2维修工单应记录客户描述症状与维修需求的原话，以便于技工准确维修；

9.6.5.3对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识；

9.654业务接待应询问客户对旧件的处理要求，并在维修工单上对旧件的处理要求进行说明；

9.6.5.5业务接待应向客户清晰无误地解释将进行的维修项目、估计的交车时间、每项料件的价

格、估计的费用总计、业务接待的有关信息（如姓名、联系电话等）、付费方式等；

9.6.5.6业务接待应在维修工单上注明完工交车时间、是否索赔、估计费用（与实际费用误差不

得超过10%）等；

9.6.5.7'业务接待应引导