服务人员年终工作总结（21篇）

服务人员年终工作总结（21篇）

服务人员年终工作总结篇1

一、20—年度售后服务部的主要工作：

20_年售后部营业额：万余元。毛利：万余元，平均单车营业

额：—元。20_年共进厂辆，其中润保辆。（具体数据，可根据部

门实际情况。）

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现

场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实

践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责

任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，

积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为

更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、20__年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务

做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的

流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现

将售后维修服务部工作展开计划如下：

（一）、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价

指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及

改进措施；

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,

让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

（二）、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超

负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

（三）、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性

竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息

平台，提高整体的战斗力；

（四）、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值

的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提

出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本

知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技

师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战

斗力。

（五）、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效

率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

（六）、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团

队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及

考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业

道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，

注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人

档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考

虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

服务人员年终工作总结篇2

我办在镇党委、政府的正确领导下，根据市政府下达我镇的

三产增加值—万元为目标，认真分析经济形势，积极部署工作方

案，努力完成工作目标，较好地完成？年度工作计划。全镇的食

品药品安全网络全部建成，各种资料归档管理，各项工作都走上

正轨，为保证全镇人民群众的食品和用药安全提供了保障。

回顾一年来的工作历程，我们主要有以下几点体会：

一、领导重视，是服务行业工作发展的组织保证

镇党委、政府加大对服务行业工作的领导，把三产服务业工

作作为全年工作的重要内容，并列入各村全年工作考核，党委分

工纪委书记主抓三产服务业，一名党政领导协抓，经常听取全镇

三产服务业工作的汇报，适时的拿出工作方案和实施意见，使全

镇三产服务业工作有人抓、有事干、有责任，不使这项工作流于

形式。

二、加大投入是服务业发展的力量源泉

政府加大了对三产服务业工作的投入。年初，为了使之成为

招商引资的一大亮点，着力建设好一个新。一年，政府投资500多

万元在一个月内，建设了？一期工程，并成为。政府又投入200多

万元，进行了二期工程建设，努力把景观区打造得更为靓丽，使

之作为招商引资的一个品牌。今年春节前后，连续多场的大雪将

去年改造好的农贸市场造成破坏，为了使群众过一个欢乐祥和的

春节，镇领导和三产办全体人员在市场坚守岗位，保证市场安全

运行。春节一过，政府即投入几十万元，改造加固，完善市场的

各项功能，改变了原来的脏乱差的现象，极大的方便了群众的生

产生活，丰富了群众的菜篮子，给了群众一个安全、卫生、文明

的购物环境。且对原团结农贸市场的改造正在进行之中，由于政

府对三产服务业工作的重视，带动了全镇整个服务业工作的良性

发展。

三、招商引资是服务业发展的主要途径

大力招商引资、营造良好的创业环境，吸引有识之士创办三

产服务业企业。村通过积极招商引资，利用原有的村集体土地，

新办了一家民营食品加工企业，年生产能力将达到600万元;？村

在原小学旧址的基础上，也招引了一家食品加工企业，目前进展

情况良好。由于政府在服务管理等方面营造了宽松的投资环境，

已有两家大型超市连锁店陆续进驻我镇，既给群众购物带来了方

便，又把先进的管理经验带进了我镇，推动了我镇的服务业工作

向前发展。

四、强化服务，是服务业发展的内在需要

为了营造健康、文明、和谐的经商环境，我们针对三产服务

业中的不同行业，不同门类、不同组合相应采取不同的管理服务

方法，对食品、药品行业实行“三网”服务结构，加强食品药品

的安全，以确保人民群众健康为宗旨，对整改的农贸市场，我们

从招标、定摊定点制订市场管理制度入手，加强农贸市场的规范

管理。同时，我们与工商、环保、物价和安监卫生部门一起，对各

个服务业门类进行经常性的检查和监督，使文明经商、安全生产、

守法经营、诚实守信、不制假、不售假成为每个商户的行动指南，

维护社会公德，注重环境保护，形成良好的经商氛围。

五、三产服务业工作的不足之处

实践证明，一个地区的经济能够大发展，取决于这个地区的

三产服务业发展水平的高低。应该说，我镇的服务业工作水平还

处于一个较低的层次上，主要反映在三产服务业企业少，规模小，

形不成气候，同时大型的商贸物流企业在我镇也形不成大的市场,

难以产生大的规模效益。要解决定个问题，既要有上级领导的重

视和增加投入，更要根据市场发展的需求而论证规划，方能解决

我镇三产服务业后劲不足的问题。

六、工作打算

为了使我镇的三产服务业有一个新的发展，我们将在镇党委、

政府的领导下，认真贯彻执行市委、市政府下达的目标和任务，

结合我镇的实际，完善我镇的三产服务业规划，以满腔的工作热

情、认真的工作态度、高效的服务措施，努力完成目标任务，为

建设？作贡献

服务人员年终工作总结篇3

在展会上遇到的各种各样的问题，则使我的知识面更加宽广,

对康复行业有了更新的认识并且从中汲取经验，学会了很多在平

时工作当中学不到的专业知识，现特对本次展会加以总结，具体

如下：

好的方面：

1、为了能够顺利参加本次展会，在展会的前期准备中，我们

两省都针对性的拜访了参会的目标客户，对目标客户的需求意愿

进行摸底，做好接待方案和湖北的同事分工合作，完成了对重要

客户的接待和保障工作。

2、在展会宣传资料、展品以及办公用品的上我们都做了完备

的准备，对于来参观的每一位客人，我们都及时的把客户资料做

好备份，有名片的交换名片，没有名片的也做了登记，以便今后

能够方便后期的业务联系。

不足之处：

1、在展会效果上因没有申请摆放视频播放设备，来播放公司

宣传片，也导致在宣传效果上没有达到预期，这个在以后的展会

上也是需要改进的。

2、在人员配置上虽然有同事过来进行协助，但由于公司康复

产品种类比较多，加之参会人员较多，有时来展位上咨询的客户

较多时，没能及时给予接待讲解和接待，所以在以后这一类的大

型会议中，我也会合理的安排申请公司的人员协助。

3、在产品展示上由于在展会之前没计划好参展的展品，在后

期时也考虑到展位大小位置的关系，所以也没有申请样机的展示,

导致我们机器人等拳头的产品不能给客户更为直观的一个感受，

也让我们在讲解中面临了一些问题，这点我也会在以后的参会中

引起重视。

4、展会赠品上，本次展会大多数的厂家都设有赠品，而且赠

品也分为几个档次，这样不仅吸引参观者更加愿意了解产品信息,

而且遇到大客户，我们如果有一些好的礼品增送，也能够促进今

后的合作，这点也是在以后的展会中可以进行改进的。以上就是

我对于这次展会的总结

总体来说，本次展会经过全体员工的努力还是比较顺利的，

并且对公司的品牌也进行了很好的推广，我更是在展会上学到了

以前没学到的知识，并且对康复行业有了一个更新的认识。我在

以后的工作当中，将进一步提升自身的专业知识以及销售谈判能

力，与同事保持良好的沟通，与公司共同成长。关于展会后的计

划安排，具体还是将以成单为目标导向来安排行程，对于出差方

面将根据具体客户情况进行相应调整。这里就不做赘述！

服务人员年终工作总结篇4

一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层

服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，

更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强

化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理

论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参

加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自

学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，

不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学

习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问

题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化

为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研

究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力

戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力

的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间,

坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要

开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌

握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务

全面、深入的开展起来。

一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第

一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老

同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求

自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题,

自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，

积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问

题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，

有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足

之处，离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中

存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急

于求成。在下步工作中，要做好工作计划，加以克服和改进。

一、全市金融工作情况（一）大连港成功发行h股，企业上市

融资取得重大突破。今年4月大连港戌功在香港主板发行上市，

募集资金25亿港元，实现了大连企业虎外首发上市零的突破，大

连港受到境外投资者的热烈追捧，在国际资本市场打响了大连老

工业基地振兴和国际航运中心建设的品牌。今年5月又有润泽农

化、东泰废弃物处理分别在美国otcbb上市交易，我市境外上市

的民营企业达四家。6月，由招商银行作为主承销商的大连西太平

洋石化公司10亿元短期融资券成功发行，成为辽宁省首笔企业短

期融资券，为企业开拓了新的融资渠道。

（二）全力推进星海湾金融商务区建设。一期工程a座进展顺

利，由中铁建工集团开发建设的b座项目于4月19日正式破土动

工，预计今年底可完成主体封顶。二期工程已确定金融大厦、证

券大厦、信托大厦、保险大厦、石油大厦5个项目，并在香港举

办了“星海湾金融商务区招商项目推介会”，香港浩业、利通投

资等十几家企业与市政府签订了投资意向书，意向投资金额达7

亿美元。我办会同星海湾开发建设管理中心多方协调，总体动迁

的前期准备工作已就绪。

服务人员年终工作总结篇5

20—年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，

在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户

接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接

访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务

工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各

类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%,用

户满意率达98%以上。现将20_年工作总结如下：

一、深化系统学习业务，不断提升综合素质

今年四月，在参加了主任的培训学习后，客服接待员在加强

学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，

更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常

见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的

各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作

打好基础。

二、完善服务细节，把握服务重点

客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对

“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便

随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行

回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作

效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，

对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”

用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到

件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”

服务，让用户满意、认可我们的工作。

三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急

在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、、报纸网络

报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将

问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查

看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类

用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务

人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理

解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满

意。

有一次，有位物业老板气冲冲来到接待力、，叫嚷着反映问题，

接待员问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所

以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一

步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为

了缓解气氛和用户情绪，强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽

然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调整

心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求

和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客

户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理

的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为

顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管

是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利

益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。

为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅

和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户

来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的

问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率,

让用户放心我们的工作。

当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任

务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进

一步提高；二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验；

三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不

断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而

提升公司良好的社会印象C

展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照

20_年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展

如下工作：

1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制

度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化

优质服务。

2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作。

3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，

提高用户反映各类问题的解决效率。

4、做好本部门每月的安全和卫生工作。

5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

20—年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服

务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作

时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，

努力使20_年客户服务及各项工作取得新成绩！

服务人员年终工作总结篇6

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20_年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市

的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更

多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可

以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，

同时可以接受很好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环

境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的

故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选

择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但

是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不

太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这

种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作

方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固

定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的

现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方

交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影

响。对于过程和方法是否得当考虑的天够周到与全面也要做充分

的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问

题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不

愉快的‘事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护

好客户关系。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工

作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自

己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时

也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质

的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将

来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相

关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自

己可以尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍

感自己有不少不足之处：

1、只是满足目身任务的完成，工作开拓不够大胆等。

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多,

不够透彻。

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进

自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人20__年度工作总

结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在

外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位

同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素

质和各种工作技能，为了单位的发展做出的贡献。

服务人员年终工作总结篇7

一：规范各辖区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在20_年12月份，针

对我们部门各岗位服务用语存在不规范，部统一的现象，进行了

对新员工的培训。还有很多员工对工作有所松懈，对自身要求不

严，我部将对此加大督导，检查方面力度。

二：为确保客房出售质量，严格执行｛三级查房制度｝

酒店的主营来自客房，从事客房工作，首要是如何使客房达

到一件合格的商品出售，它包括房间卫生，设施设备，物品配备

等，为了提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，

即员工自查，领班普查，主管和经理抽查，做到层层把关，力争

将疏漏降到最低，并且增加了（返工单）分析和（领班，主管查房记

录），对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题，更能直观

反映我们部门工作的执行力和跟进度。

三：执行首问责任制

执行首问责任制要求处在一线岗位，楼层，洗衣房，PA,文

员所掌握的信息，如文员记住个部门的电话和联系方式，还有洗

衣房和PA能工作灵活应用，楼层服务员处理事情的灵活应变能力,

对客服务要求的解决能力。责任制是在执行前，已做好各项准备

工作，以便更好的为客人提供服务。

四：培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平

为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从9月起利用晨会，

对楼层员工开展技术培训，对员工打扫房间技能和查房技巧进行

考核。从中发现员工的技能不规范，和存在的问题，管区领班级

以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重

新培训，纠正员工的不良操作习惯。从而房间卫生质量提高了，

查房超时现象少了。

（1）为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，

楼层主管和领班组的员工骨干，鼓励让她们中有免查房的优秀员

工，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负

责领班休假期间的代替工作。使员工对工作更有热情。目前有2

人经主管和领班认可，能批准为免检房间，如此一来减轻领班在

查房上的工作量，有更对时间放在对新员工的管理和培训上，真

正发挥了基础管理人员工作技能。对员工的管理多采取刚柔并济

的说教方式，提高亲和力，拉近与员二的距离，培养部门更多的

精鹰骨干。

(2)针对客房分工和对客服务设施出现的老化情况，多于个

部门进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工

作C

(3)重视对部门基础管理人员的培训，多传授工作经验，以

确保部门思想统一，劲往一处使。

五：制定周期性，计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的

浪费和积压现象，确保采购物品质量。

实行二级库管理制度，有库管负责管理，规范和细化客房成

本，以防各种方式浪费。

六：不断充实自己，提高自身综合能力

加大部门员工的培训力度，确保服务质量和卫生质量，让客

房整体水平提高一个台阶，培养部门多面手，避免人员流失影响

部门正常运行。

七：加强对PA的管理

加大客房地毯，地板维护保养的工作，有解决不了的打磨和

保养不了的地毯，地板，会申请外聘专业人员来处理，使客房房

间的地毯，地板保养维护更到位。最后目标和现实之差距，机遇

与困难并存，都要我们去面对，迎接挑战。本人会按照酒店领导

指示，号召本部门全员团结拼搏，努力工作将客房管理工作更上

一层楼。在这里祝戴斯酒店，在新的一年里生意兴隆，财源滚滚。

祝大家工作顺利，合作愉快。

服务人员年终工作总结篇8

一、提高员工服务质量

强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并

协同各班组主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并

督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且

对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的

“十字方针”。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，

上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。

二、提高客房的卫生质量：

加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最

佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；楼层主管、

领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检

查；客房部经理或经理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督

导与检查；对记件工清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚

决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强

调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有

针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及

客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件

氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报客房

部经理协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：省不锈钢水、

金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济等

相关保养清洁用品C

三、控制物耗、开源节流：

强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实

施物耗管理责任制：从9月1号开始，楼层定员管理，白班每楼

层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，领班

督导服务员每日盘点，客房仓管员每周盘点，月底客房部统一全

面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值

员工责任的同时，对其所辖楼层领班将追究其连带责任。培训下

属员工树立全员推销意识，（例：客房消费品、洗衣服务、加床、

麻将出租等房费额外收费项目）增加酒店客房部的营业额。并且近

期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收

入情况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗情况、

PA组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极

性。

四、客房部下属洗衣房：

在客房部经理的领导下；协同洗衣房主管，确保洗涤质量。

对员工制服按照酒店客房部规定时间段收洗；对外客衣的洗涤应

保质保量及时的收洗。并尽快同采购部落实门市广告牌，天气逐

渐转冷，应加大广告宣传力度，提高广告效应，树立知名度。增

加对外门市收入。

五、客房部下属PA部：

PA部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼

节。督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，

协同并督促PA主管、领班使行走动式管理，发现问题及时解决;

对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫区域使行签到制度，并制

作出签到表格，每隔10-20分钟巡视一次并签到，对重大宴会接

待使行专人负责，确保服务质量。并且强调注重机械的保养维护。

六、客房部下属总机与房务中心的管理：

做为酒店幕后一线员工一话务员，应提升其服务质量，培训普

通话及礼貌用语，并强调其工作区域要保持安静，确保话务服务质

量；争取使每一位话务工作人员，对客做到普通话标准，声音婉转,

服务热情.并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通,

满足客人服务需要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。

服务人员年终工作总结篇9

对于走出家门在外求学的学生们来说，吃的好要比住的好显

得更为需要。学校食堂的卫生安全管理工作直接影响到了学生的

身体健康，影响了到学校在外的声誉，关系到老师在班级上教学

质量能不能提高，关系到学校往后长远的发展。因此，学生，家

长，社会以及上级领导都非常关心学校的食堂管理工作。我们作

为食堂工作的员工感到自己的责任非常重大，对于自己工作的重

要性已经深刻认识。

我们学校的食堂管理工作是由学校的总务处全面负责，副主

任主要负责平时的日常工作，学校的膳管会对于食堂的质量评价

及财务进行直接监督。学校食堂一共有一食堂和二食堂两个班组,

学校特意聘请了两名负责人作为班长来分别管理这两个食堂，严

格做到分工到人和明确职责。

一、公正至上，公开才亮

坚持管理程序公正，采购、保管、加工、结算、复核各程序分

工负责，互相配合、互相制约。坚持在管理小组的领导下，定价

组全面参与，大宗定价定点，蔬菜市场调节。实行采购双采、进

出库存双保、操作封闭、重要食品复称、全程财务监督。做到收

明确、支真实，票据查询、资料可信，

二、管理到位，督查规范

坚持每天每餐巡查到位，食品安全卫生验收到堂，资料记录

全，复查信度高。

服务人员年终工作总结篇10

经过后勤领导和广大职工的共同努力，现已圆满完成学校交

给我们的各项任务，现将一年来后勤工作取得的成绩和存在的不

足总结如下：

一、抓好后勤人员思想工作，增强服务意识。

为了把学校后勤工作搞好，我们首先抓好后勤职工的思想工

作，根据姜校长开学初对学校后勤工作的要求，我们先后召开总

务系列有关领导、职工参加的会议一次；后勤工人参加会议一次；

召开锅炉工会议一次。

通过会议的召开，我们对后勤工作的不同岗位、不同工种、

不同人员提出各自不同的要求，要求他们正确对待本职工作，要

求他们在工作中服从领导，听从分配，增强为教育教学服务思想，

工作中增强主人翁责任感，把各自的工作做好、做细，要求后勤

工作必须服务于教育、教学。

二、抓好后勤管理、搞好物质供给

做好后勤管理是我们后勤工作的重要组成部分。保障全校教

育、教学顺利进行是我们的职责，特别是教职工所需办公用品、

教学用品，我们做到早计划、早采购、早发放，千方百计满足教

育、教学工作的需要，为学校的各项工作顺利进行打下物质基础。

本学期我们为了搞好学校备品的管理工作，对全校学生桌椅、

办公室、教研组、学生宿舍、教学设备、电脑、电视等教学、生活

用品都进行清点、造册，并履行有关手续。物品、设备、备品达到

帐物相符，各种设备责任落实到个人，做到样样物品有人管，件

件物品有人抓。

三、做好安全工作，是后勤工作组成部分

学校安全工作是一项长期任务，特别是建筑安全、用火用电

安全，更是不可忽视的一项内容。

开学初我们对全校建筑物进行专项检查，尤其对部分房盖漏

雨我们及时进行维修；我们还对学生食堂、教师食堂以及学生宿

舍、办公室、教研组用电情况进行专项检查，对检查出现的问题

我们采取了维修措施，消除用电隐患。

四、做好校内维修、检查，力争勤俭节约。

学校后勤工作是无形工作，它涉及面广，事杂，人多，不论

是学生还是教职员工，以及办公设备、生活设施，还关系到90多

户家属供水、供暖等问题。

因此，学校用水用电、门窗松动、办公桌椅出现问题是经常

发生，也是正常的事情，但我们后勤人员做到随坏随修，无论是

什么时间出现了问题，我们维修工作都能够及时到位。特别是今

年家属供水管线、暖气管线出现的问题，后勤领导亲临现场，连

续两天维修到下半夜凌晨左右，确保了家属供水、供暖及时的工

作。

五、搞好学校创收工作，把资金用好，当好领导参谋。

我们在学校创收方面，都是按上级有关部门、物价部门规定

进行收取学杂费、书费、资料费等。对于收费，我们都能按照政

策把所有钱收好，就是学校家属取暖费、自来水水费，我们也想

尽办法做好耐心思想工作，尽量把该收的钱把它收上来C

在资金使用上，我们坚持财会制度，严格执行先请示领导经

批准后再支出、报销的原则，做好领导的参谋。

我校的财会工作、财会手续，严格执行上级规定，在历次物

价部门财政部门检查中各项手续完全符合上级要求。

六、后勤工作存在的问题

我们的后勤工作，有的地方做的不细、不主动，存在许多漏

洞，个别职工责任心不强，工作做的K到位，有的地方工作还让

校长督促、操心，以后加以改正。

总之，我们后勤工作，决心在今后工作中，发扬成绩、克服

不足，为把我校早日建成国家级示范校做出贡献。

服务人员年终工作总结篇11

今年以来，行政后勤科紧紧围绕区委和区委办公室中心工作,

以“建设满意后勤、高效后勤”为目标，不断增强责任意识和服

务意识，圆满完成了各项目标任务，为建设现代化公园式城区作

出了应有的贡献。

一、与时俱进，努力提高理论学习的针对性

我们始终坚持将理论应用于实践，公费为每位干部职工订阅

报刊杂志，积极参加上级和区内组织的各级各类培训，深入学习

体会十八大精神和各类重要会议精神，吸取精华用于工作实际，

使干部职工在工作实际中做到精通业务知识，提高办事效率，做

好后勤保障工作，确保各项工作及时到位，不出差错，快速运转。

通过组织多种形式的活动，加强干部职工之间的交流学习，丰富

干部职工的'业余文化生活，进一步激发工作积极性，为优质高效

的服务提供了有效保障。

二、围绕中心，极力提高服务工作的实效性

我们严格执行财政预算，坚持依法依纪理财，坚持量入为出、

节约用财，自觉接受了上级财政、审计等部门的检查和审计。严

格执行“先批准、后开支”原则，全面实施公务卡消费，切实规

范借款、还款有关规定，使财务工作走上了规范化、制度化的轨

道。我们扎实开展政工人事工作，按时办好干部职工工资定级、

晋升、调入调出等相关手续，准确统计和报送人事、工资等方面

的信息报表，认真组织收集整理干部职工档案归档和管理工作。

做好退休老干工作，积极依据有关政策改善老同志待遇，及时慰

问生病住院老干部，让他们感受到集体的温暖。通过提供周到细

致的服务，进一步融洽办公室干部职工之间关系，营造区委办大

家庭的浓郁氛围，为构建和谐机关奠定了基础。

三、严谨细致，倾力提高后勤保随的高效性

我们优质做好后勤保障工作，按照党和国家有关廉政建设规

定，坚持厉行节约，按制度和规章程序办事，严格执行区委、区

政府控制用餐标准的规定，对公务接待、工作会议用餐实行申报

审批制度。不断改善办公室的办公条件，切实保障办公设施、设

备正常运转。用心办好食堂，努力做到让干部职工吃得放心、吃

得可口。适时全面了解办公室干部职二的需求，把服务做到干部

职工的心坎上。我们切实加强车辆管理工作，进一步完善办公室

《车辆管理制度》，严格车辆维修申报，坚决执行定点维修、定点

加油，实行车辆里程登记，进行油耗公布，努力降低交通运行赛

用，做到合理合规用车。严格车辆调度程序，各科室公务用车由

科室负责人向行政后勤科先提出申请，说明用车事由、地点、时

间，行政后勤科根据需要统筹安排调度。加强对驾驶员安全教育，

为领导和办公室提供方便、快捷、安全的车辆保障服务。

20__年，我们虽然做了大量有效的工作，但与领导的期望和

同志们的要求还有很大的差距。今后的路程更长、责任更大、要

求更严，在今后的工作中将更进一步提高自身水平，变“要我服

务”为“我要服务”，做到主动想事〒事，把工作做深、做细、

做实，努力为办公室干部职工营造良好的工作环境和生活环境。

自中心成立了行政部、培训部、后勤部以来，我被单位分到

后勤部，在工作中，始终以高度的责任心和事业心对待工作，爱

岗敬业，虚心学习，能协助会计员工作，管理和使用好中心的经

费；及时完成经费的收缴、存取及支付工作；完成教职工防寒保暖、

防暑降温、福利、后勤保障工作以及日用消耗品的采购工作，每

年三个培训时段都能和其他同志一起完成所有培训学员的报名收

费工作，负责完成财产的登记保管及管理工作，能及时准确完成

各月记帐、结帐和财务处理工作。坚持月末和会计员对帐。日常

财务做到日清日结，帐实相符，帐帐相符。在工作中严格遵守工

作制度和职业道德，认真履行岗位职责，积极参加县财政局、县

教育局组织的业务技能培训，认真学习财经方面的各项规定，严

格按照国家的财经政策和程序办事，管理好中心的每一分钱。

本年度以来，中心先后成功的举办了庆新春文艺汇演，风筝

节、爱家乡、爱高陵、系列活动。省上举办的足球赛及“丹青焕

彩，墨舞教苑”书画展等活动，我都能积极参与，作好服务，体

验服务于中心的快乐。本年度10月份我中心为了安全及设施上台

阶更换了防盗网，增设了会议室，后勤部成员都能够随叫随到，

配合好施工人员圆满完成了各种工作。得到领导和同事的肯定。

从事校外教育以来，深深体会到校外教育完全不同与学校教

育，无论是学习时间的安排，学生人员的组成，学习内容等，可

以说校外教育是学校教育的拓展和延续。为广大青少年朋友提供

了一个学习技能，增长才干，展示自我的平台，在今后工作中要

不断更新教育理念，树立服务于学生，服务于老师的观念，努力

络知识，增强网上的操作技能，跟上时代的步伐，努力学习财会

知识，进一步提升业务能力，使自己的工作在一年再上一个新的

台阶。

服务人员年终工作总结篇12

一、当前形势和存在的不足：

1、专项经费未得以保障。20_年《消防工作责任状》要求消

防业务经费预算基数增长20%以上，而我大队消防业务经费预算

仍为140万元，实际同比未增长。且大队营房建设、装修及车库

等附属工程已付暂付款的49万均由大队暂行垫付，未以当地政府

及财政等部门为主体解决。

2、所欠外账较多。由于20_年年初预算基数未有同比增长，

加之营房建设任务较重，各项经费难以得到保障，以致目前所欠

外账达20余万元。

3、固定资产陈旧且管理不够到位。大队新建综合办公楼的宿

舍虽已在年前入住，但老办公楼的办公设施、基层中队的生活、

娱乐设备仍比较陈旧，加之大队装备技师管理员未取得相应资质,

固定资产管理系统未有切实投入使用，对于资产的购置、使用、

清查、报废等各个环节的监督制约机制有待改善。

二、对上级部门的意见和建议：

加强对基层财务经办员的业务指导与培训，分享好的建议与

做法，以提高业务水平。建议组织到做的规范的大队或是地方单

位参观学习，为加强后勤保障工作打下夯实的理论基层C

三、全年后勤工作措施和重点：

1、强力推进财源建设。大力加强汇报协调，邀请地方财政等

部门有关领导到兄弟大队考察学习落实消防经费的经验，以扩大

财政专项资金保障范围，争取政府支持为根本，攻克难关，破除

难落实的瓶颈。此外，今年要积极争取营房、车辆、装备、设施、

合同制消防员及“清剿火患战役”补助等项目支出经费，以满足

部队建设和各项工作需要。

2、完成营房改造、装备建设任务。继续完善基层中队文化、

生活设施建设，对旧营房进行翻新，重点就基层中队电子阅览室、

娱乐室、健身房投入建设，老旧设备要进行维修或是更换。继续

完成《消防工作责任状》要求，完成消防车辆“三个一”达标任

务，现举高消防车已经配备到位。

3、坚持改革创新，加强后勤正规化管理。一是落实经费管理

责任制，加强预算管理。将经费、物资和债权债务全部纳入预算

管理范畴，科学编制并严格执行预算。二是健全监督制约机制，

加强固定资产管理。切实应用资产管理软件，完善资产管理台账，

建立健全资产购置、使用、清查、报废等各个环节的监督制约机

制。三是要适应财务改革需要，加强财务制度建设。根据总队制

订并下发的《湖南省消防部队预算管理规定》，修订固定资产和资

金管理及经费使用审批等相关管理规定，切实加大用制度管钱、

管物、管事力度，着力解决经费管理流于形式、固定资产管理不

够严格和经费开支随意性大等问题，进一步正规财务工作行为和

秩序。

服务人员年终工作总结篇13

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店

的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个

方面的不足：

一、应该改变传统的对待员工的态度。

人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。

管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统

治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服

务，管理者只有做好对下级的服务，杳助下级在工作中作出优异

的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理

必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在

酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，

你管理的不全都是机器。“我想这也许是每一位员工都想对领导

所说的话吧。

二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。

一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自

己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存

发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所

有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业

文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，

而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就

是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业

生存和发展的必要保证。

三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。

酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精

神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励

方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是

一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！

以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它

可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感

受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑

的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支

持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，

在此祝愿酒店能够越办越好。

这个是酒店资料方面的：一年即将度过，我们充满信心地迎

来一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、

成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努

力再创佳绩。

服务人员年终工作总结篇14

紧张又忙碌的20_年随着冬季的临近，又将走完最后的旅程,

回顾这一年的工作，客房部全体员工在总经理室的带领下，经过

一年的磨合与历练，部门全体员工认真完成各项接待任务，使各

项工作得以圆满的落实，先就对这一年的工作做以下的总结：

一、总体经营情况：

截至20—年n月10日，客房总收入为：2646946.85元、完

成全年计划的69.83%.结合数据分析今年客房总的收入还不是很

理想，未能完成全年的营业指标，在20_年要继续努力。客房出

租总数:3818.5间、出租率：20.92%,平均房价为：686.09元/间.

因去年营业的时间比今年要短，总体的收入数据无法进行对比，

只是平均房价去年为650元/间，今年比之去年提高了将近30元

/间。望在20_年能将客房整体的出租率提高10%点。

二、内部管理：

1、客情接待，部门在20—年，陆续做好以四明山镇政府为客

源重头、余姚市各级领导、宁波市各级领导、宁波市各局办单位

领导、山庄的各个会议客人，以及散客等，确保各个接待活动的

顺利进行。

2、在三月份，部门完成客房部各岗位S0P的编写工作、明确

部门各岗位的工作职责及工作流程。

3、配合采购的完成整个山庄的绿植采购，以及整体的放置布

置工作，并落实日常的基本维养工作。

4、为预防霉季给工作带来的不便，部门经总经理的要求，落

实联系地毯供应商对接待楼一、二楼的公区进行了地毯的铺设工

作，很大程度上改善了地砖的湿滑性，另部门新增了两台空气除

湿器。

5、在夏天客情高峰来临前，部门完成了所有客房及接待楼公

共区域内纱帘的清洗工作。

6、启动山庄新增后台服务项目：制服仓库的正常运行。落实

山庄员工制服有专人的收发和管理。

7、完成原先综合楼三间库房的搬迁以及房间的恢复工作，以

及完成了新办公楼完工后的清扫工作。

8、完成部门客房用品仓库的搬迁和整理工作。

9、联系外包清洁公司对山庄的大理石、客房的木板做了一次

全面的清洁保养工作。

10、持续联系外包杀虫公司对山庄做好全年的灭虫工作，及

时做好杀虫的工作记录，跟踪增加了山庄外围草坪上灭蝇灯的安

装工作。

11、洗衣场对客用棉织品洗涤程序进行了调整，使客房的棉

织品洗涤效果较以往有了很大程度上的提高。

12、为从提高客房的成本上考虑，在总经理室的建议下，部

门对综合楼的24个房间，改用了二合一的洗浴用品，撤掉原先放

置的一套洗浴用品。

13、落实日常基础的PA打理工作，（主要是地毯的洗涤）

14、为确保山庄争创A级单位，部门及时落实基础的五常法

布置工作及各项工作台账的建立。

15、完成年底山庄固定物资的盘存工作。

16、完成客房5号楼的新增服务内容：二楼30人台面的小型

会议室的摆放工作。更加完善了5号楼在对客服务上的实用性。

17、完成客房办公室、PA工作间、部门小仓库的搬迁整理工

作。

三、人员方面：

1、客房主要管理人员的交替接班工作，确保了客房各项工作

能够顺利的开展。

2、部门新增了一名后台洗衣场领班，该员工上岗后能很好的

协助部门经理完成日常的管理工作。

3、在部门原有的清扫员队伍中，挑选培养了两名作为客房的

管家，以充实客房的管家队伍。

四、设施设备维修方面：

1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受损坏的卫生间各水

龙头、热水器等的维修工作。

2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。

3、配合工程部完成综合楼所有24房间卫生间的贴膜工作，

确保客房完好的隐私性。

4、配合工程部完成房间内毛巾拉环的安装工作。

5、配合工程带完成5号楼阳台雨篷玻璃的安装工作，防止雨

水倒溢进客房以保护地板。

6、6号楼二楼会议室内新增了一个立式空调。

7、客房内所有电视安装了数字电视机顶盒，完善宾客服务功

能。

8、加强日常对客房整个区域设施设备的检查，密切与工程做

好联系，积极督促与跟进工程的维修进度，确保设施设备的完好

性。

五、培训方面：

1、积极督促部门员工准时参加山庄组织的各个公共培训课的

内容，并在平常的工作中将以强化。

2、配合行政盖启动山庄各员工的行为积分政策，每月做好部

门各个员工积分的统计工作，以此来加强部门员工参加山庄集体

活动的积极性C

3、部门根据每月的质检案例情况，严格制定部门每月的培训

主题和培训内容，分班组的从礼节仪表培训到业务技能培训，力

求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。

4、本人参加了由余姚市旅游局举办的为期一个星期的关于星

级酒店的客房知识培训，从中受益匪浅。

5、根据山庄特殊的环境因素，部门在日常工作着重对员工开

展山庄内可能发生的应急预案的培训工作并要求部门员工对基本

的知识点做到人人过关。

六、物料管理与成本控制方面；

1、部门从整体的成本利益出发，为做好部门的各项成本控制,

要求每个员工都树立良好的节能意识，做到及时的光灯，光空调，

关水龙头等等工作习惯。

2、对退房后房间内，能回收的消耗品做到及时的回收工作,

如拖鞋在清洗后的重复使用，洗浴用品的重新灌瓶等等，杜绝浪

费的不良习惯。

3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作，在

高客情的时候，随时做好重复利用。

4、严格控制宾客消耗品的领用量，定期对各个工作间做好检

查，发现有物品存货多时，及时考核相关的员工。在日常工作中

做到奖罚分明。

5、洗衣场内的水电、洗涤剂的控制，在洗涤量不是很大的情

况下，会使用小洗衣机对织品进行清洗，有些抹布能手洗的就督

促员工用手洗，以此来节约洗衣场内过分的浪费现象。

七、目前部门工作中存在的不足之处：

1、客房管家的队伍欠缺，以及现有管家工作技能的不娴熟、

服务的灵活性不够，在日常的重要接待活动中显得有点慌乱，紧

张，不够落落大方，个性化服务不明显，希望在明年的工作中得

以提高。

2、在20__年客情高峰期，客房员工在查房的速度及准备性

上，严重存在着问题，给总台的退房及客人带来很大的被动性，

部门在明年力求攻克这一工作难题，确保良好的对客服务。

3、与总台的日常沟通，各信息的畅通性还不是很好，在日后

的工作中，还有待继续磨合，希望通过部门全体的努力，能使这

项工作提高。

4、客房现有基层管理力量还不够，现有各岗位领班及本人自

身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能带领现有

的管理人员通过培训、店外知识的了解等，能上一个台阶。

5、客房PA打理工由于人员的欠缺，使之山庄整体的石材、

木板、地毯等的保养工作至于基本瘫痪状态，故明年需要山庄能

给部门配备一个打理工，以能基本解决以上保养工作的开展。

6、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的

酒店意思，虽经部门多次的培训，提醒，在日常工作还是经常会

犯这样那样的纪律性问题，希望在20_年，部门希望将现有的人

员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个很大的改观。

经过20_一年的整体营运，山庄在宁波市的知名度已经有了

很大的提高，客源也是较去年有了明显的增加，所以部门经过总

结，唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高

整个部门的对客服务水平，才能为创造良好的口碑效应，从而带

来更大的经济效应，为此，本人一定协同部门员工在20__年，兢

兢业业，善始善终的做好每一项工作。

服务人员年终工作总结篇15

新的一年开始了，回顾20年的工作，在宾馆领导的正确指

导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房

部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足,

需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在20__年有

新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

一、执行岗位职责情况

人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高

低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾

馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的

完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员

工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操

作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动

态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服

务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工

作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的

问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步

提高人员素质和服务质量。

在客房卫生服务方面：客房部卫生质量20_年保持比较稳定,

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半

点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”

的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应

的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生

仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，

督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服

务。

控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，

杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长

早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目

清晰020_年小物品平均节省率乳软片从_月_日起原来的洗涤公

司由于某种原因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、

洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每

个房间软片洗涤费比原来节省一元。为节省电量，客房空调遥控器

夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。

空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用,

走廊灯早晚专人负责开关.饮水机客人退房后由查房人员关闭，从

而也提高了员工的节能意识。

会议接待及_厅使用上的管理：今年会议年终时比较多，我和

部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只有

四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样，营

销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型布置（包括

用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬）、

提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与

会主管商量后都能达到与会人员的满意为止，中三楼有时开一天

的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基

本都和员工一块撤台摆台兼指挥。—厅使用时间上比较灵活，经常

是没提前预定突然使用，在这种情况下，我们能随叫随到，我本

人也是多次听到使用_厅的电话后马上赶来。从没有在时间上耽误

过_厅的使用。

对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来源。

为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的作息

时间和生活上的要求，提供个性化服务。定期征询客户意见，为

他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部

占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重,

客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远

发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备

保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三

个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻

一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和

使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，

要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及

时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持

地毯整体卫生等…并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更

好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等

及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药,

嶂螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒，防止

了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤

等现象发生.

二、工作中存在的问题

1、服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提高。

尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。

2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于

未然。

3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格

控制。

三、下一步工作目标

1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务

质量，使服务质量趋于规范化。20_年—月份一上班就准备和质监

部配合首先对会议人员进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作一

项一项具体培训。预计达到标准化水平。

2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经

理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，

每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查，并

有检查记录，经理每天至少抽查一间房间并做好检查记录。对长包

房班长和经理必须每天都进入查看。争取20_年在卫生方面不出

现客人投诉的现象。（配合硬件设施检查第三条一块说明）。

3、制定硬件（水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、

空调、电视、灯、电器开关）等的定期检杳维修制度，避免突发事

故。下一年度准备每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三

名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的—

区的二楼、三楼和中楼的一楼，第二周查北楼的—区的四楼、五楼

和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环境区

域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字。每

月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门和

好的部门分别给予记载到年终给予适当的奖惩。

4、做到会议室_厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。

5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，

节约开支。

6、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成

良好的工作氛围。

以上是我对20_年工作的汇报和20_年工作的设想，最后在

这里感谢宾馆领导对客房工作的支持，感谢各部门给予客房工作

良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真

诚希望今后大家继续团结协作，为宾馆明天更加美好贡献力量。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发

扬优点，力争取得更大的

服务人员年终工作总结篇16

一、一年我完成了以下工作：

1、加班加点工作，早日完成装修。

今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上

班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，

发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完戌自己本职工作的基础上，

加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具

清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确

保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事客房人员的专业素法，在—年7月份开张以来,

针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在

同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务

用语，进行留精去粗，而后吸收为已月，做为我对客人交流的语

言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显

著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而

知新，我将对此加学习，应用的力度。

3、扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工

作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间,

所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有处理

事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台

工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争

扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管

时间不长，也努力不少，学到很多在¥时客房服务中同样能用的

知识，可谓受益匪浅。

4、为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》。

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何

使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三

度，，“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生

等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自

查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被

子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。

使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

5、切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水

平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层

员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行

学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四

个程序。

第一部分，两人负责清理房房间卫生。第