公共服务满意度调查问卷模板

公共服务满意度调查问卷模板公共服务满意度调查是连接服务供给方与民众需求的关键纽带，通过科学的问卷设计，既能精准捕捉群众对公共服务的真实评价，也能为优化服务供给、提升治理效能提供决策依据。一份专业的调查问卷需兼顾科学性、实用性与人文关怀，以下从设计原则、分领域模板及应用建议三方面展开，为实践提供参考。一、问卷设计的核心原则（一）科学性：构建合理的评价体系问卷需围绕公共服务的核心维度（如可及性、效率性、公平性、质量感）设计指标，确保问题与服务目标高度关联。例如，针对政务服务，需涵盖“办事流程简化程度”“线上服务便捷性”等可量化、可验证的维度，避免模糊表述。同时，可通过预调研检验问题的信效度，确保数据真实反映服务现状。（二）针对性：贴合服务场景的差异化设计不同公共服务领域（如医疗、教育、交通）的服务逻辑与群众诉求差异显著。以公共交通为例，乘客更关注“线路覆盖密度”“准点率”“票价合理性”；而社区服务则侧重“环境卫生维护”“便民设施完备度”。问卷需结合场景特点，聚焦用户最关切的痛点设计问题。（三）简洁性：平衡信息量与应答体验问题表述需简洁易懂，避免专业术语或歧义表述（如将“公共服务均等化”转化为“不同区域的服务质量是否差距明显”）。单份问卷问题数量建议控制在20题以内，以李克特5级量表（非常满意-非常不满意）为主，搭配少量开放题，既保证数据可量化，又为深度反馈留空间。（四）匿名性：保障反馈的真实性问卷开头需明确“本次调查匿名处理，数据仅用于服务优化”，基本信息栏可设置“年龄段（如18-30岁/31-50岁/51岁以上）”“职业类型（如上班族/学生/退休人员）”等非敏感选项，降低受访者顾虑，提升数据真实性。二、分领域调查问卷模板示例（一）政务服务满意度问卷（以“一网通办”“线下窗口”为核心场景）调查对象：近半年内办理过政务服务的市民核心维度：办事效率、服务态度、流程透明度、线上服务体验1.您对当地政务服务大厅窗口工作人员的服务态度是否满意？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2.办理业务时，窗口工作人员是否一次性告知所需材料？□是□否（若选“否”，可补充：未告知的原因是？______）3.您通过“XX政务服务网/APP”办理业务的操作便捷性如何？□非常便捷□便捷□一般□不便捷□非常不便捷4.您认为当前政务服务的办事流程是否存在冗余环节？□完全没有□较少□一般□较多□非常多5.开放题：您对政务服务优化的建议是？____________________（二）公共交通满意度问卷（以城市公交、地铁为核心场景）调查对象：近一个月内使用过公共交通的市民核心维度：线路覆盖、准点率、乘车环境、票价合理性1.您日常出行的目的地，公共交通线路的覆盖程度能否满足需求？□完全满足□基本满足□一般□难以满足□完全不满足2.公交/地铁的准点率（如高峰时段是否频繁延误）是否符合您的预期？□远高于预期□符合预期□一般□低于预期□远低于预期3.车厢/站内的环境卫生（如整洁度、异味、设施完好率）如何？□非常好□好□一般□差□非常差4.您认为当前公共交通的票价与服务质量是否匹配？□非常匹配□匹配□一般□不匹配□非常不匹配5.开放题：您希望新增或优化哪条公共交通线路？________________（三）基层医疗服务满意度问卷（以社区卫生服务中心、乡镇卫生院为核心场景）调查对象：近半年内就诊过的患者及家属核心维度：就医便捷性、医护态度、诊疗效果、药品供应1.您前往基层医疗机构的路程耗时是否在可接受范围内（如30分钟内）？□非常满意（耗时短）□满意□一般□不满意（耗时较长）□非常不满意（耗时很长）2.接诊医生是否耐心倾听您的病情描述并详细解释诊疗方案？□完全做到□基本做到□一般□较少做到□完全没做到3.您对本次就诊的治疗效果（如症状缓解、康复速度）是否满意？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意4.基层医疗机构的常用药品是否充足（如高血压、糖尿病等慢性病药物）？□非常充足□充足□一般□不足□严重不足5.开放题：您希望基层医疗服务增加哪些项目（如中医理疗、心理咨询）？______（四）社区服务满意度问卷（以居住社区为核心场景）调查对象：本社区常住居民核心维度：环境卫生、治安管理、便民设施、活动供给1.您对社区内的环境卫生（如垃圾清理、绿化维护）是否满意？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2.社区的治安状况（如巡逻频次、监控覆盖、纠纷处理）是否让您感到安全？□非常安全□安全□一般□不安全□非常不安全3.社区内的便民设施（如健身器材、充电桩、老年活动中心）是否能满足需求？□完全满足□基本满足□一般□难以满足□完全不满足4.社区组织的文化活动（如节日晚会、亲子活动、健康讲座）频率是否合适？□非常频繁□合适□一般□较少□几乎没有5.开放题：您希望社区新增哪些服务或设施？____________________三、问卷使用与优化的实践建议（一）抽样与投放：兼顾代表性与覆盖面（二）数据分析：量化与质性结合量化分析：利用Excel或SPSS对量表题进行统计，计算各维度的满意度均值、标准差，识别低满意度环节（如“政务服务线上体验”均值低于3分，需重点优化）。质性分析：对开放题的反馈进行归类（如“政务服务建议”可分为“流程简化”“人员培训”“功能优化”三类），提炼高频诉求，为整改提供方向。（三）持续改进：从“调查”到“服务迭代”的闭环调查结束后，需向公众公示核心结论（如“80%受访者认为公交准点率需提升”），并明确整改措施与时间节点（如“3个月内优化3条高峰线路调度方案”）。每半年开展一次跟踪