超市岗位职责与工作流程手册

超市岗位职责与工作流程手册为明确超市各岗位权责、规范作业流程，提升运营效率与服务质量，特制定本手册。手册涵盖核心岗位的职责定位与工作流程，供各岗位人员参照执行，助力超市标准化运营。一、店长岗位（一）职责定位店长作为超市运营的核心管理者，需统筹全局：运营管理上，制定销售目标并分解至各岗位，通过数据分析优化商品结构、调整促销策略，确保业绩达成；团队管理上，搭建岗位协作机制，组织培训与绩效考核，提升员工专业能力；风险管控上，监督消防、防盗等安全体系运行，处理客诉与突发危机（如设备故障、食品安全问题）；资源协调上，对接供应商优化采购成本，维护社区客户关系，拓展会员体系。（二）工作流程每日清晨召开晨会，明确当日重点任务（如促销活动执行、生鲜补货、设备检修），分配理货、收银等岗位任务并强调服务细节（如礼貌用语、陈列标准）。随后巡查卖场，检查入口防疫、收银台秩序、生鲜区保鲜（如冷链温度、蔬果喷水）、货架丰满度，发现缺货或陈列问题即时安排整改。上午时段关注实时销售数据，对比目标调整策略（如热门商品加急补货、滞销品组合促销），同步与采购部沟通补货需求；午间集中处理客户投诉或供应商沟通（如生鲜补货需求），协调对应岗位（如生鲜专员处理变质商品、收银员处理退款），确保24小时内反馈解决方案。傍晚组织夕会，复盘当日工作，梳理待办事项（如次日盘点、促销筹备）；每周结合销售趋势制定下周促销方案（如周末民生品折扣），安排理货组调整陈列布局；每月汇总业绩数据，分析部门协作短板（如收银效率、生鲜损耗），制定下月改进计划，同时参加总部运营会议，汇报成果并接收战略指导。二、收银员岗位（一）职责定位收银员是服务终端的关键角色，需高效收银（保障结账速度，减少顾客等待）、精准操作（避免扫码/找零失误）、服务增值（引导会员注册、推荐促销活动），同时维护收银区秩序，处理退换货与现金管理，确保资金安全与顾客体验。（二）工作流程营业前30分钟开启收银设备，检查扫码枪、刷卡机运行状态，备足1元、5元等零钞（根据早高峰客流预估），整理收银台卫生并摆放购物袋、促销传单。营业时段接待顾客时，微笑问候并引导放置商品，优先扫码生鲜或易碎品（避免压损）；遇条码模糊时手动输入货号，称重商品需核对电子秤数据。现金付款需唱收唱付，核对金额后找零；移动支付需确认到账；遇优惠券或会员卡，按系统流程核销并提示顾客优惠金额。若遇价格争议，立即联系理货员或主管核对价签，避免与顾客争执；设备故障时，引导顾客至其他收银台并同步报修。换班时清点现金与电子支付总额，填写《收银交接表》（含备用金、异常单数量）并与接班人员签字确认；营业结束后结账并打印日结单，核对现金与系统数据后封包交至财务，清洁设备（如扫码枪消毒、收银台擦拭）并关闭电源。三、理货员岗位（一）职责定位理货员是商品陈列与库存管理的执行者，需优化陈列（遵循“易见易取、先进先出”原则，提升商品曝光率）、动态补货（保障货架丰满，避免断货）、品质管控（检查临期/变质商品，及时下架），同时维护区域卫生，协助盘点与促销执行。（二）工作流程每日9:00前核对供应商送货单与实物数量、规格，检查商品包装（如零食是否漏气、饮料是否破损），生鲜类需确认新鲜度（如蔬果硬度、肉类色泽），异常商品当场拒收并上报主管。补货时从仓库取货遵循“先进先出”，优先补充货架前排空缺，确保商品正面朝向顾客；生鲜区补货需控制量（避免积压损耗），蔬果喷水保鲜后摆盘。陈列按品类分区（如零食区按品牌/口味、日化区按功能），促销商品摆放在主通道或端架，价签与商品一一对应，破损价签即时更换。每2小时巡场整理歪斜商品，清理货架过期标签，检查临期商品（距保质期1/3时）移至“临期专区”并标注折扣；营业中清理货架缝隙杂物，营业结束后擦拭货架、整理仓库（按品类分区存放，预留通道）。每月末配合财务盘点，用扫码枪或手工核对库存，记录差异商品（如损耗、盘盈），分析原因（如盗窃、陈列损耗）并上报。四、生鲜专员岗位（一）职责定位生鲜专员聚焦“鲜度与损耗”，需采购验收（把控生鲜品质，优化采购成本）、加工保鲜（如蔬菜分拣、肉类分割，延长货架期）、陈列管控（调节温湿度，提升商品卖相），同时降低损耗（如折价处理次鲜品、优化库存周转），保障生鲜区盈利与口碑。（二）工作流程凌晨4:00-6:00随采购车至批发市场，挑选生鲜（如蔬菜选无黄叶、肉类选色泽红润），对比3家以上供应商报价优化采购成本；到货后二次验收，称重核对数量，生鲜类需抽样检查（如切开水果看果肉、触摸海鲜活跃度）。加工时蔬菜去根分拣，肉类按部位分割（如排骨、里脊肉），鱼类宰杀后去鳞开膛，加工工具每日消毒；加工后商品贴“当日鲜”标签，区分普通与精品装。陈列时蔬果按颜色/品类分区（如红色系、绿色系），肉类铺冰保鲜（冰面高于商品1/3），海鲜区控制水温与含氧量；每2小时喷水或换冰，确保卖相新鲜。营业中巡查，将次鲜品（如略微萎蔫的蔬菜、表皮损伤的水果）移至“折扣区”并标注“8折处理”；变质商品立即下架报损，填写《生鲜损耗表》（注明原因：如采购失误、陈列损耗）。营业结束后清洁加工设备（如绞肉机、切片机），消毒操作台面；剩余生鲜移入冷库（蔬菜0-5℃、肉类-18℃），记录库存；次日需补货的商品提前报采购。五、防损员岗位（一）职责定位防损员是安全防线的守护者，需防盗管控（识别可疑人员，制止内/外盗）、消防巡检（检查设施、排除隐患）、合规监督（规范员工操作，如收银漏扫、理货私拿），同时处理应急事件（如火灾、斗殴），保障人员与财产安全。（二）工作流程营业前检查监控设备（确保无盲区、画面清晰），测试消防设施（灭火器压力、喷淋头通畅），巡查仓库门窗、收银台防盗栏是否牢固。在岗时每小时绕卖场一圈，重点关注生鲜区（易盗商品）、收银出口（防夹带），观察顾客行为（如频繁看货架、遮挡商品），发现可疑者礼貌跟踪，必要时通知同事围堵。同时抽查收银扫码（是否漏扫、错扫），检查理货员是否私藏商品，发现违规立即上报主管并记录《员工合规表》。遇盗窃事件，顾客盗窃时上前出示工牌说明“需核对商品”，带至办公室处理（避免公开冲突）；员工盗窃时固定证据后移交人事或警方。火灾报警后启动应急预案，引导顾客从安全通道撤离，使用灭火器控制初火并同步拨打火警电话。营业结束后检查所有出入口是否锁闭，关闭非必要电源；填写《防损日志》（含巡逻次数、异常事件），交接给夜班人员。六、客服专员岗位（一）职责定位客服专员是顾客体验的“枢纽”，需咨询答疑（解答商品位置、活动规则）、投诉处理（安抚情绪、推动解决）、售后支持（协助退换货、跟进维修），同时管理会员体系（注册、积分兑换）、宣传促销活动，提升顾客复购率。（二）工作流程岗前整理促销手册、会员权益表，检查客服系统（如投诉记录、会员信息）是否正常，备好纸笔记录诉求。接待顾客咨询时，结合卖场布局精准指引（如“日用品区在二楼东侧，洗衣液在货架第三层”）；活动咨询需清晰解释规则（如“满100减20，生鲜类不参与”）。接到投诉后先道歉安抚（如“非常抱歉给您带来不便”），记录时间、商品、诉求，转对应部门（如生鲜问题转生鲜专员、服务问题转店长），2小时内跟进进度，24小时内反馈结果。引导顾客注册会员卡（扫码关注公众号或填写信息），讲解积分规则（如1元积1分，满500分换50元券），定期发送积分提醒；协助顾客退换货（检查商品完好度、核对小票），联系供应商维修家电类商品，跟踪维修进度并反馈顾客。每日整理投诉记录，分析高频问题（如生鲜变质、收银失误），提出改进建议（如增加生鲜质检、收银培训）并提交主管。七、通用工作规范（一）服务礼仪接待顾客需微笑问候（如“您好，请问需要什么帮助？”），目光平视、语气温和；送别时说“欢迎再次光临！”。遇纠纷避免争执，先道歉再解决（如“实在抱歉，我们马上核实处理”），不可推诿责任。（二）安全守则员工需熟悉消防通道、灭火器位置，每年参加消防培训；禁止在卖场吸烟、私拉电线。生鲜/加工岗位需戴口罩、手套，每日消毒工具；