物业管理服务质量考评方案

物业管理服务质量考评方案为规范物业管理服务行为、提升服务品质，切实维护业主及物业使用人合法权益，结合《物业管理条例》及地方行业规范，立足项目运营实际需求，制定本考评方案，为物业服务质量评估、改进提升提供依据。一、考评范围界定本方案适用于辖区内实行专业化物业管理的住宅、商业、办公等物业项目，考评对象为物业服务企业（以下简称“企业”）及其派驻项目的服务团队，覆盖服务全流程的管理与作业环节。二、考评内容与评分标准考评围绕基础服务管理、设施设备维护、环境卫生管理、秩序维护服务、客户服务体验五大维度展开，采用“量化评分+定性评价”结合方式，总分100分，各维度权重及考评要点如下：（一）基础服务管理（20分）1.人员配置与资质（8分）：核查项目服务团队岗位设置（如项目经理、秩序维护员、保洁员等）、人员数量是否与合同约定及项目规模匹配；从业人员是否持职业资格证、健康证上岗，特种作业人员（如电梯维保、电工）是否具备专项操作证书。2.制度体系建设（12分）：考评物业服务方案针对性（是否结合项目业态、业主需求）、应急预案完备性（如消防、防汛预案的演练与更新）、岗位责任制度执行情况（是否明确权责并落实考核）；检查服务记录（如交接班、会议记录）的完整性与归档规范性。（二）设施设备维护（30分）1.共用设施维护（15分）：考评小区道路、照明、电梯等共用设施的巡检频次（如电梯半月检、消防设施月检）、故障处理时效（一般故障24小时内修复，重大故障48小时内出方案）、维护记录真实性；核查设施设备台账（含型号、维保周期、责任人）完整性。2.房屋本体维护（15分）：考评房屋外立面、楼道等公共区域巡检与维修情况，是否及时处理业主报修的渗漏水、墙体脱落等问题；装修管理是否规范（有无违规拆改、超时施工）。（三）环境卫生管理（20分）1.清洁服务（10分）：考评公共区域（楼道、车库）清洁频次（如楼道每日清扫、车库每周清扫）、垃圾清运及时性（日产日清）、卫生死角处理情况；检查垃圾桶（箱）清洁与消杀记录。2.绿化养护（10分）：考评绿植修剪、病虫害防治时效性，草坪斑秃、死株补植情况，绿化区域杂物清理与灌溉养护质量。（四）秩序维护服务（15分）1.安全防范（8分）：考评门岗值守（外来人员、车辆登记率）、巡逻频次（如住宅项目每2小时巡逻一次）、监控设备运行（画面清晰、存储时长合规）；检查消防通道是否畅通、消防器材是否完好。2.车辆管理（7分）：考评停车场（库）车位规划、车辆停放秩序，充电桩运维情况；有无违规占用消防通道、私家车位现象，投诉处理是否及时。（五）客户服务体验（15分）1.投诉处理（8分）：考评投诉渠道畅通性（如24小时热线、线上报修平台）、响应时效（1小时内响应，一般投诉3个工作日内办结）、回访率（100%回访）及业主满意度。2.沟通与公示（7分）：考评物业服务信息公示及时性（如物业费收支、维修资金使用）、业主意见征集（如季度恳谈会、线上问卷）频次与反馈闭环情况。三、考评组织与实施流程（一）考评主体由物业管理主管部门牵头，联合业主委员会代表（占比30%）、第三方专业机构（占比40%）、行业专家（占比30%）组建考评小组，确保考评客观专业。（二）考评周期月度抽查：每月随机抽取1-2个重点环节（如设施维护、秩序巡逻）开展突击检查，形成《月度抽查记录表》。季度考评：每季度末结合月度抽查结果、服务记录审查、现场核查（覆盖项目80%以上公共区域），进行综合评分，出具《季度考评报告》。年度总评：年末汇总季度考评结果（占比60%）与业主满意度调查（占比40%，问卷覆盖项目总户数30%以上），形成年度结论。（三）考评方式1.资料审查：查阅企业服务方案、巡检记录、投诉台账等书面资料，核查制度执行闭环性。2.现场检查：实地查看设施设备、环境卫生等现场情况，拍摄影像资料佐证。3.业主评价：通过线上问卷（如微信小程序）、线下访谈收集业主评价与建议。四、考评结果应用机制（一）等级划分考评结果按得分划分为四个等级：优秀：90分及以上，服务质量突出，业主满意度高；良好：80-89分，服务质量达标，需优化细节；合格：60-79分，服务基本合规，存在较多改进点；不合格：60分以下，服务存在重大缺陷，需全面整改。（二）奖惩措施1.正向激励：对“优秀”项目，主管部门通报表扬，在行业评优、政策扶持（如老旧小区改造合作）中优先推荐；企业可申请“星级服务项目”认证，提升品牌影响力。2.整改与惩戒：对“不合格”项目，责令企业15个工作日内提交整改方案，限期30天完成整改；整改后复检仍不达标的，约谈企业负责人，下调企业信用等级，情节严重的建议业主委员会启动合同解除程序。（三）费用与合同关联考评结果与物业服务费调价、合同续约挂钩：连续两个季度“不合格”的项目，业主委员会可按合同约定启动服务费下调程序（降幅不超过15%）；年度考评“不合格”且整改无效的，业主委员会有权提前终止物业服务合同。五、保障措施与持续改进（一）申诉与复核机制企业对考评结果有异议的，可在收到结果7个工作日内，以书面形式向考评小组提交申诉材料（含佐证资料），考评小组应在10个工作日内组织复核，出具复核意见。（二）培训与能力提升主管部门每半年组织物业服务从业人员培训，内容涵盖设施维护、客户沟通、应急处置等专业技能；企业应建立内部培训体系，定期开展岗位练兵，提升服务团队专业素养。（三）第三方监督引入独立第三方机构对考评过程进行监督，确保考评标准执行一致、