餐饮行业员工服务标准操作手册

餐饮行业员工服务标准操作手册一、前言本手册旨在规范餐饮门店各岗位服务行为与操作流程，以“顾客满意”为核心，通过标准化管理提升服务品质、保障食品安全，助力门店实现高效运营。适用于前厅服务、后厨操作、收银及后勤支持等岗位，各岗位需结合实际场景严格执行。二、服务宗旨与基本准则（一）服务宗旨践行“热情周到、专业高效、安全卫生”的服务理念，以真诚态度与规范操作，让顾客在就餐中感受舒适与尊重，建立门店口碑与品牌信任。（二）基本准则仪容仪表：统一工装整洁无破损，发型得体（男发不盖耳、女发束起），面部清洁（女员工可化淡妆），指甲修剪整齐（后厨操作需戴一次性手套）；工牌佩戴于左胸，站姿/坐姿端正，精神饱满。服务态度：使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢”），语气亲切、音量适中；禁止与顾客争执推诿，遇问题主动沟通解决。卫生安全：前厅每日清洁消毒（餐桌、地面、餐具等），后厨严格“生熟分开”，食材新鲜无变质，操作符合食品安全规范。三、岗位服务标准与操作流程（一）前厅服务岗位1.迎宾接待顾客距门店入口3米内，员工主动起身微笑问候：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预定吗？”；有预定则核对信息后引领至对应座位，无预定则询问人数安排合适座位（如“请问几位用餐？这边为您安排靠窗的位置”）。引领时走在顾客侧前方1米处，遇台阶提醒“小心台阶”，入座后拉开座椅并递上菜单：“您请坐，菜单马上为您送上。”2.点单服务顾客入座后3分钟内递上菜单（多人用餐按人数备菜单，儿童提供儿童菜单），询问：“请问现在可以为您点单吗？”介绍菜品时清晰说明口味、食材、特色（如“招牌红烧肉用本地黑猪肉慢炖，肥而不腻”），避免夸大宣传。记录订单时重复菜品、数量、特殊要求（如“微辣”“免葱”），确认无误后告知：“请稍等，菜品将尽快制作。”订单单联及时传递后厨。3.席间服务上菜前核对菜品与订单，轻声提醒：“您好，您点的XX菜到了。”上菜时调整餐盘位置，特殊菜品（如带骨、易洒）需提醒“小心食用”。随时关注顾客需求，及时添茶水、更换骨碟（残渣超1/3时更换），回应呼唤时说“您好，请问有什么需要？”，禁止用“喂”“哎”等用语。4.结账送客顾客示意结账后5分钟内打印账单，双手递上：“您好，您本次消费共XX元，请问现金还是扫码支付？”收款后再次核对金额，找零或确认支付成功后说：“感谢光临，这是您的小票，请收好。”送客至门口，微笑道别：“请慢走，欢迎下次再来！”（二）后厨操作岗位1.食材管理到货时专人核对数量、保质期（生鲜查检疫证明），检查外包装完好性，称重确认；验收合格后按“先进先出”存放，生鲜入冷藏/冷冻柜（温度分别控制在0-4℃、-18℃以下），干货存通风干燥处，调料分类标注开封日期。每日检查食材状态，发现变质、过期立即清理并记录原因。2.加工制作蔬菜类浸泡10分钟去农药残留，肉类洗净后“生熟分开”加工；切配尺寸符合菜品要求（如肉丝粗细均匀），避免浪费。烹饪时严格按菜谱调味，控制火候时长（如清蒸鱼蒸8-10分钟），出锅前试味调整。3.出餐管理早餐/快餐类订单10分钟内出餐，正餐类25分钟内出齐（特殊菜品除外）；出餐延迟时前厅需提前致歉。出餐时检查品相（无异物、摆盘美观）、温度，不符合要求的菜品退回重制并记录原因。4.卫生清洁每日操作后清理灶台、砧板、刀具（洗洁精+热水清洗，消毒液擦拭），地面拖净无油污；垃圾桶当日清空消毒。每周深度清洁（如油烟机拆洗），每月检查灭蝇灯、消毒柜等设备。（三）收银与后勤岗位1.收银服务结账时核对订单与菜品，确认金额无误；收款后开具小票，清晰标注日期、金额；顾客开发票时3分钟内完成开具。营业结束后核对营收金额，填写《营收日报表》，现金存入指定账户，票据、零钱妥善保管。2.后勤支持营业前清洁前厅地面、餐桌、门窗，摆放餐具（无污渍、无水痕）；营业中及时清理餐后垃圾，闭餐后深度清洁（如沙发吸尘、卫生间消毒）。每日检查设备（空调、冰箱等），发现故障立即报修；定期更换滤网、滤芯，确保设备运行正常。四、特殊场景与应急处理规范（一）特殊场景服务1.多人聚餐（10人以上）提前准备大桌、公筷公勺，询问是否分餐；上菜时优先上冷菜、汤品，热菜“先荤后素”，最后上主食、果盘。安排专人服务，及时添酒、换碟，关注儿童需求（提供宝宝椅、儿童餐具）。2.外卖订单处理接单后立即打印订单，标注特殊要求（如“多放辣”）；出餐时检查包装密封防漏，放置餐巾纸、牙签。骑手取餐时核对订单号、菜品，提醒“小心驾驶”；订单超时主动联系顾客致歉。（二）应急事件处理1.顾客投诉处理第一时间致歉：“非常抱歉给您带来不便，我们会立即解决。”引导顾客至安静区域，倾听并记录投诉内容（时间、诉求等）。当场解决（如菜品上错）则立即更换，赠送小食安抚；需核实的问题（如食品安全）留存样品并联系店长，告知顾客“1小时内反馈”。处理后24小时内电话回访，确认满意度。2.食品安全事故处理发现顾客食用后不适（如呕吐、腹泻），立即停止售卖涉事菜品，留存样品、餐具，联系店长并拨打120。配合监管部门调查，协助顾客就医，后续整改并公示结果。3.设备故障应急突然停电时开启应急灯，安抚顾客“请稍等，我们正在排查”；30分钟内无法恢复则为顾客退单或赠券。灶具故障时关闭燃气阀门，启用备用灶具；无法解决时通报“暂停出餐”，前厅告知顾客并推荐其他菜品。五、培训与考核机制（一）培训内容与方式新员工入职：3天岗前培训（服务礼仪、操作流程、食品安全），资深员工带教1周，考核通过后独立上岗。在职培训：每月1次服务技能培训（沟通技巧、应急处理），每季度1次食品安全培训，采用“案例分析+模拟演练”提升实战能力。（二）考核指标与周期考核指标：服务态度（顾客评价）、操作规范（流程执行）、卫生安全（检查得分）、应急处理（模拟考核）。考核周期：每月岗位实操考核，每季度综合考核，结果与绩效、晋升挂钩。（三）奖惩机制奖励：季度考