95598呼叫中心运营管理标准

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Q/CSG

中国南方电网责任有限公司企业标准

Q/CSG22111-2010

95598呼叫中心运营管理标准

2010—02—21发布2010—02—21实施

中国南方电网责任有限公司发布

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目次

前t.......................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................1

2定义和术语............................................................................1

3业务职能...............................................................................1

4人员管理...............................................................................3

5现场管理...............................................................................5

6质量管理...............................................................................6

7设备管理...............................................................................7

8客户关系管理..........................................................................8

9绩效管理...............................................................................9

10星级评定.............................................................................10

附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图.....................................14

附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例..............................................15

附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标.......................................18

附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表....................................20

附录E（规范性附录）95598呼叫中心星级评定申请表..................................22

附录F（规范性附录）95598呼叫中心星级评定自评报告（大纲）......................23

附录G（规范性附录）95598呼叫中心星级评定报告（大纲）...........................24

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前言

95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构,

集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一

体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体

验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营

造和谐供用电关系的重要保障。

95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为

目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通

过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现

社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。

为提高95598呼叫中心运营管理水平，进一步提升服务品质，树立良

好的窗口形象，借鉴客户联络中心标准运营体系（CCCS）,结合南方电网

实际，特制订本标准.

本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具，即驱

动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各部分的目的和要求均具备详细

的阐述。

本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释.

本标准主要起草单位：中国南方电网公司市场交易部，海南电网公司

市场营销部

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本标准主要起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘

建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉

各单位可根据本标准制订具体实施细则，并报上级单位备案。

III

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95598呼叫中心运营管理标准

1范围

本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理体系、绩效衡量

工具等，适用于公司系统各级95598呼叫中心的运营管理工作。

2定义和术语

2.195598呼叫中心是指供电企业采用电话、短信、传真等方式，开展咨

询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督等工作的

实体服务部门.

2.295598呼叫中心运营管理是指95598呼叫中心运营过程的计划、组织、

实施和控制，是与95598服务创造密切相关的各项管理工作的总称。

2.3座席员是指95598呼叫中心直接为客户提供服务的一线人员.

2.4KPI英文全称为KeyPerformanceIndicators,即关键绩效指标.

2.5KPT英文全称为KeyPerformanceTargets,即关键绩效目标值。

2.6CSI英文全称为CustomerSatisfactionIndex,即客户满意度c

3业务职能

3.1业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方式与客户直接接触

的业务运作，是95598呼叫中心的必备业务职能。

3.1.1语音业务

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3.1.1.1呼入业务包括咨询、查询、报修、投诉、举报、意见、建议、用

电业务受理等。

3.1.1.2呼出业务包括回访、调查、业务宣传等.

3.L2非语音业务：指以电子邮件、短信、传真等方式与客户直接接触的

业务运作。

3.2服务调度：指95598呼叫中心对所受理业务和服务工作的调度，以及

协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职能，保障各相关渠道的畅通

及对客户需求的及时响应，是95598呼叫中心的必备业务职能。

3.2.1业务调度：指需要95598呼叫中心以外派工单形式进行后续处理的

业务。

3.2.2应急响应：指在突发事件、事故及自然灾害情况下，为确保服务连

续性或避免事态进一步扩大而采取的相关系列措施。

3.3质量监控：指95598呼叫中心针对整体运营进行的品质监控、分析评

估，以实现业务运作和服务质量的持续改进与提升，是95598呼叫中心的

必备业务职能。

3.3.1内部质量监控：指针对95598呼叫中心业务受理流程以及座席员业

务办理和服务质量的监控.

3.3.2外部质量监控：指针对95598呼叫中心外派工单的监控，以形成对

后续环节服务质量的监督。

3.3.3客户满意率调查：指95598呼叫中心通过回访客户进行的客户满意

率衡量与统计工作。

2

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3.4客户关系管理：指95598呼叫中心所肩负的客户需求信息收集与分析、

客户联络、知识库管理等职能，是95598呼叫中心可扩展的业务职能。

3.4.1客户需求信息收集与传递：指95598呼叫中心根据不同业务需要，

按照上级部门的指示，进行统计不同客户群体对服务的需求与期望，为实

施具有针对性的服务与营销策略提供依据。

3.4.2客户联络：指95598呼叫中心通过回访、问候等手段，维系公司与

客户长期良好的关系.

3.4.3知识库管理：包括95598呼叫中心知识的积累、分享、协作等过程,

通过知识库管理提高员工工作效率，发现新方法，分享新知识，达到提高

组织效率和创新能力的目的。

3.4.4其他可扩展的职能由各单位根据其自身业务需要和客户服务策略

自行确定.

95598呼叫中心业务职能示意图详见附录A.

4人员管理

4.1人员素质与能力要求

4.1.1建立有效的组织结构，明确人员的分工与协作，体现工作的秩序性、

专业性和持续性，提高工作效率与效果。

4.1.2具备各岗位职责的明确定义、任职要求、考核指标及汇报关系等。

4.1.3配合相关部门提供人员需求、人员素质与能力要求等信息，以达成

人员招聘的目的。

3

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4.1.4配合相关部门进行招聘筛选、面试、聘用等程序，能够根据员工入

职培训表现、上岗后的绩效考核、员工综合素质评价，以及在职期限等因

素对员工进行全面评估，达到优胜劣汰的目的。

4.2员工培训

4.2.1建立完善的培训规划机制，包括培训需求征集、培训课程开发、培

训实施、培训效果评估与改进等，以确保全体员工知识与技能的持续提升.

4.2.2建立包括业务知识、操作流程、系统使用、规章制度、客户服务及

话务技巧等内容的课程体系。

4.2.3具备多样化的培训实施形式，包括课堂讲授、电子化学习、互动研

讨、考试竞赛等，以保证学习效果。

4.2.4具备培训效果评估机制，包括学员反馈、培训测验结果评估及员工

绩效跟踪分析等。

4.3员工激励

4.3.1建立完善的员工激励机制，如：表彰表扬、职位升迁、培训机会、

岗位匹配、薪酬提升、即时奖励、工作环境改善等。

4.3.2能够做到精神激励与物质激励并重，长期目标激励与短期目标激励

相结合，定期激励与即时激励并举，团队激励与个人激励平衡。

4.3.3员工激励措施与手段应面向所有员工，得到员工的广泛认同，有效

提升员工满意度。

4.4班组文化

4

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4.4.1具备持续的、系统的方法和手段进行班组文化建设.定期组织和开

展各项团队建设活动，并留档相关策划方案、实施细则等。

5现场管理

5.1管理规章制度

5.1.1建立健全各项管理规章制度，如劳动纪律、交接班制度、例会制度、

服务行为规范、工作区域规范、系统操作规范、职业道德行为规范等。

5.L2应采取包括培训、会议、主题活动、宣传张贴、视觉提醒等多样化

手段及配套的奖惩措施，让员工熟知，并自觉遵守各项管理规章制度C

5.2业务量预测与排班

5.2.1收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音

接听量、总放弃量、平均通话时间、话后欠理时间等。

5.2.2具备科学严谨的业务量预测方法和步骤（业务量预测与排班示例参

见附录B）。

5.2.3不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量

需要精确到月。

5.2.4不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务

量需要精确到每日的每个小时时段.

5.2.5在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、停电检修、宣传活动

等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。

5.2.6具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。

5

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5.2.7根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完

成对下一月度的人员排班。

5.2.8能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员

数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配.

5.2.9员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合95598呼

叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。

5.3业务调度

5.3.1具备业务调度处理流程，涵盖以外派工单形式需进行后续处理的所

有业务，如故障报修、投诉、举报、建议、用电业务受理等。

5.3.2具备业务调度相关流程的监控机制，包括督办、回访等.

5.4应急响应

5.4.1具备完善的应急响应与内部沟通机制，针对日常工作中的紧急情况,

如系统故障、网络故障、通信故障、电力中断、自然灾害等给予及时响应，

并以电子或纸质文档形式保留相关重要记录。

5.4.2具备完善的应急预案，其主要内容包括预案目的、适用情况、启动

条件、启动人员、分步骤的详细措施、预案目标等。

5.4.3定期对相关应急预案进行模拟和演练，确保各级相关人员熟知预案

内容及相关应急操作程序.

5.4.4在模拟演练后或者在实际应急预案实施后，对各种应急预案的有效

性进行评估，评估结果能够被有效地利用。

6质量管理

6

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6.1质检

6.1.1具备相关的质检人员，以满足内外部监控的需要。

6.L2具备完整的、涵盖内外部的质检指标体系，包括通话质量、工单差

错率、工单办理时限及回访满意率等.

6.1.3具备电话质量监控标准和机制（包括通话质量监控和工单处理监控

两个方面），能够将电话质量监控与人员反馈辅导有机地结合，形成员工

在岗培训与技能提升。

6.L4具备录音案例整理、归档、分类、保管机制。

6.1.5具备跟踪工单办理情况的职能，能够做到及时进行督办和回访。

6.2数据分析与报表管理

6.2.1根据自身业务特点确定所要关注的各项运营数据及业务数据，并根

据各种不同数据类型的特点，设定日报、周报、月报、年报的类型与内容。

6.2.2具备运营效率、服务质量、客户反馈等主要方面的运营与业务报表

体系.

6.2.3各类报表能够以直观、形象化图表的方式加以呈现，并按照类别和

日期进行归档，便于日后的检索和查询。

7设备管理

7.1技术支持与升级改造

7.1.195598系统的硬件配置和软件设施能够满足服务需求。

7

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7.1.2由于业务调整、更新等原因需要进行系统开发和升级时，应与相关

人员明确工作完成期限，保障运营实施的及时性。

7.L3能够及时完成对系统使用人员的相关培训，包括新系统上线、系统

调整等系统设备软硬件方面的相关内容，并确认达到正确操作的能力.

7.2系统设备运行与维护

7.2.1具备完善的系统运维流程、制度及配套考核措施.

7.2.2系统运维应定期开展，并指派具体系统设备运行维护责任人.

7.2.3具备系统故障快速修复机制，包括职责定位、人员配备、联络方式、

值班及响应制度及数据安全保障制度、故障响应时长、修复承诺、故障分

析与汇报、防范措施等.

8客户关系管理

8.1客户需求信息收集和传递

8.1.1具备客户需求信息收集和分析手段，如客户资料收集整理、客户需

求分析等,倾听和了解客户服务需求与期望。

8.1.2建立信息传递渠道，能够将客户需求信息迅速传递企业内部相关部

门。

8.1.3具备对于热点及疑难问题的追踪与记录.

8.2客户联络

8.2.1具备主动进行客户联络的服务机制，如回访、重要节日问候等。

8

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8.2.2具备客户联络服务结果的统计分析机制，其结果能够被有效地利

用。

8.3知识库管理

8.3.1能够有效、及时、完整的收集、整理和使用各项相关信息，丰富知

识库内容，如常见问题及解决方案、供用电知识、计费标准、市场信息、

相关政策、服务承诺、最新通知等。

8.3.2具备经验、方法、案例的学习与分享机制，能够做到使隐性知识显

性化，促进员工的成长。

8.3.3具备使用及查询的方便性，具备相应的知识库更新和维护机制，具

备专门的人员或岗位对知识库进行及时维护，以确保数据信息的有效性、

完整性、安全性。

9绩效管理

9.1关键绩效指标的确定：95598呼叫中心应具备完整的、能够准确反映

其运营管理水平的关键绩效指标(KPI)体系(详见附录C)o

9.2关键绩效目标的设定及分解：95598呼叫中心内部各单位及岗位应具

备清晰明确的关键绩效目标(KPT),其设定符合SMART原则，即：具体明确

(Specific)、可衡量(MeasurabIe)、可实现(AttainabIe)、切合实际

(Realistic)、具时效性(Time—based),并和95598呼叫中心年度运

营目标保持一致。

9.3绩效数据收集

9

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9.3.1具备完善的绩效数据与信息收集手段。

9.3.2具备科学合理的绩效数据分析方法和手段。

9.3.3具备相关人员，负责对绩效数据信息的收集、整理、分析与报告.

9.4绩效考核实施

9.4.1绩效考核实施应遵循“公开、公平、公正”的原则。

9.4.2具备系统的绩效考核管理制度和完整的绩效考核过程，包括员工自

评、领导评价、绩效面谈与反馈沟通等步骤.

9.5绩效管理体系评估

9.5.1具备定期的绩效管理体系评估制度，以使绩效管理体系不断适应业

务和运营重心的变化。

9.5.2绩效管理体系的评估与改进以书面形式进行记录.

10星级评定

10.1评定依据：以本标准作为95598呼叫中心星级评定的依据。

10.2评定范围：评定的范围是公司所属各级95598呼叫中心。

10.3评定方法:95598呼叫中心星级评定采用成熟的等级评估方法，按照

定性与定量的两个维度进行综合评定（具体方法详见附录D）o

10.4评定等级：根据评定分值，按由高到低的顺序，分为五星级、四星

级和三星级。

10.5评定机构和评定资格

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10.5.1南方电网公司市场交易部：最高评定资格为五星级，负责省级电

网企业95598呼叫中心星级评定；负责由四星级升级为五星级的95598呼

叫中心的星级评定。

10.5.2省公司市场交易部门：最高评定资格为四星级，负责地市级供电

企业95598呼叫中心星级评定；负责由三星级升级为四星级的95598呼叫

中心的星级评定.

10.5.3地市级供电企业市场交易部门：最高评定资格为三星级，负责县

级供电企业95598呼叫中心星级评定.

10.6评定工作程序

10.6.1单位自评

10.6.1.1申请单位应对照本标准进行自评。

10.6.L2根据自评结果，准备申请材料。

10.6.2评定申请

10.6.2.1对于自评达到相关条件的，可向上级具备评定资格的相关部门申

请星级评定。

10.6.2.2申请单位应准备以下申请材料，逐级报送上级管理部门：

10.6.2.2.1《95598呼叫中心星级评定申请表》（见附录E）;

10.6.2.2.2《95598呼叫中心星级评定自评报告》（见附录F）;

10.6.2.2.3《95598呼叫中心星级评定评分表》

10.6.2.2.4相关附件（对于申请升级评定的，需提交目前级别的评定证书

和评定报告）。

11

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10.6.2.3上级管理部门应在收到申请材料后的10个工作日内审核完毕,

并在《95598呼叫中心星级评定申请表》中填写推荐意见，将申请材料逐

级转报上级具备评定资格的相关部门。后者在收到申请材料后40个工作

日内组织星级评定。

10.6.3评定实施

10.6.3.1评定实施采用专家组评审方式进行。专家组对照本标准，组织材

料审查、现场考察和细节核实，并进行评分。

10.6.3.2申请单位按评定内容要求准备材料，并安排专人负责答疑，配合

专家组完成星级评定工作。

10.6.3.3专家组评分结杲均采取平均分制对各专家评分进行统计。

10.6.3.4专家组根据评分结果做出星级评定结论，在评定工作结束后5个

工作日内向组织单位递交以下材料：

10.6.3.4.1《95598呼叫中心星级评定报告》（见附录G）;

10.6.3.4.2《95598呼叫中心星级评定评分表》.

10.6.4星级认定

10.6.4.1组织单位根据星级评定结果，在20个工作日公布评定结果，并

予以授牌（铭牌格式由南方电网公司市场交易部统一制定，另行公布）.

10.6.4.2按照“谁评定、谁跟踪、谁负责”的原则，由评定单位对被评定

呼叫中心的运营管理状况进行持续跟踪和动态考评，动态考评不合格的，

予以降级或取消星级评定称号.

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10.6.4.3评定升级：95598呼叫中心在取得现有级别认定1年后，可申请

上一级别的星级评定。

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附录A

（规范性附录）

95598呼叫中心业务职能示意图

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附录B

（参考性附录）

业务量预测与排班示例

1o日常数据的收集和统计

1o1o相关数据包括：通话时长，话后处理时长，平均处理时长，呼叫量，接听量，服务水平。

1.2。统计周期：时段、周、月、年

20预测基本原理和方法：

2.10通过对历史数据的分析或假设可以反映未来趋势的系列预测，长期预测以月为单位预测整年的电话

量，短期预测以小时为单位来预测近期的包话量。通过长期预测规划下一个年度的人员及系统配备，通过短

期预测调整日常排班，合理安排员工工作。

2o2.如下图一至国三所示，根据数据统计，进行话务量测量并观察拟合趋势。

图一：以半小时为间隔的每日来话量模型图

（2008年X月X日一x日）

图二:每周日均来话量模型图

（2008年X月1日—31日）

每周日均来话量模型（月报）

图三：每月来话量模型图

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（2006年—2008年）

2O3。分解一个基于时段的业务量预测：下表为分解基于时段的业务量预测基本方法。该实例以一个较

长时段的来话模型开始，最终预测出未来一年当中某月某日的某个半小时的来话量。

720000当前年废来话量

X1.12业务增长预测系数说明：1）决定呼叫中心工作日，应将呼叫

806400预测年份的来话量中心所有营业日都计算在内。2）计算一周

XOo071X月份比率内每日来话量指数，将一周内每日的比率

57254.4X月份的来话量除以平均比率而得出。

/31X月份的工作天数

1847平均日来话量

X1.469周一指数

2713周一来话量

XOo05510：00到10：30的比率

预测出的10:00到10:30的来

149

话量

例：比率平;比指数

率

XXXX年X月为例周一0.2100。1431.469

SMTWTFS周二0.1700.1431o189

12345周三0.1650o1431,154

6789101112周四0。1650。1431.154

13141516171819周五0o1500.1431.049

20212223242526周六0o0950o1430.664

2728293031周日0.0450.1430.315

注意:

比率是根据历史数据得出的实在比率，例如月份比率;当月电话量/全年电话量

平均比率=1/实际工作天数，即1/7=0。143

指数:比率/平均比率，即0。21/0。143=1.469

16

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2.4.在呼叫中心业务量预测方面的最佳实践有以下几个方面：

2.4O1.具备和使用适合的业务量预测工具，能保证预测的准确性；

204.20能正确理解和完全掌握各种时段的来话量规律模型；

2O4.3。有专门的人员负责，并能够完全胜任业务量预测的工作，该人员能熟悉并完全掌握系统的预测

方法以及进行实际的手工计算预测，并可熟练使用相应的预测工具，完成准确预测任务.

3o人员排班

3010尽量以传统工作时间为主要排班班次.

3.2o排班班次之间以合适的时间间隔相交错排列，以满足高峰时段业务的需求。

303.对小休、午餐、例会和下线培训时段的人员排班班次应进行相应调整.

304.根据短期预测，对常规的、非在线业务进行合理的规划。

3.50建立内部应急机制，应对突发话务量。

306。对于临时调整班次建议采取员工选择或事先征求员工意见。

3.7.确保座席员理解班次时间安排，并且能够严格按照排班执行考勤。

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附录C

（规范性附录）

95598呼叫中心关键绩效指标

KPI定义

备注

（关键绩效指标名称）或计算公式

衡量呼叫中心对未来业务量

定义为（（预测值-实际值）+实际值）预测的准确程度；数据来源于

业务量预测准确率X100%。需剔除大范围停电及特殊时预测话务数据与实际话务数

间引起的话务量激增.据；达标范围：每个细分时段

控制在±10%以内。

绝大部分来电客户等待体验

定义为X%的来电量在20秒内接起，的衡量指标；数据来源于交换

服务水平

即：一定时间段内的接通率.机话务数据；达标范围大于等

于80%/20o

衡量客户在队列中的平均等

定义为来电客户队列等待总时长+所待时长；数据来源于交换机话

平均等待时长

接听的电话总量。务数据；达标值小于等于20

秒.

衡量座席员电话接听及话后

定义为通话总时长与事后处理总时长处理的效率；数据来源于交换

平均处理时长

之和除以接听来电量。机话务数据；达标值小于等于

240秒。

衡量座席员在付薪时长内的

定义为（通话时长+事后处理时长+就有效工作时间比例；数据来源

有效工时利用率

绪等待时长）/排班时长。于交换机话务数据：达标借大

于等于70%,但不宜超过80%。

衡量座席员在处理工单过程

中所出现的错误比率；数据来

工单差错率定义为差错次数/（样本量X质检点）

源于客户投诉、质量监控等；

达标值小于等于万分之一。

衡量座席员业务知识以及通

话技能技巧是否能够达到质

定义为座席员通话质量监听分值达标量标准要求；数据来源于质检

通话质量达标率

的比例.团队的质量监控评估；达标值

为至少90%座席员监听分值

达标。

衡量95598服务的可靠性；数

据来源于95598系统和通信系

服务中断率定义为总中断时间/总服务时间

统的故障记录；达标值小于等

于万分之一。

衡量客户对95598服务的满意

95598服务专项客户详见《中国南方电网公司客户满意度程度；数据来源于第三方谎查

满意度第三方评价管理办法》结果；达标值大于等于70分，

且显示出持续改善趋势。

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附录D

（规范性附录）

95598呼叫中心星级评定评分表

完全符

创新

基本合且

评定主项不具备具备与

符合达到要得分权重

与细项超越

求

E—1分D-2分C-3分B—4分A—5分

1o0人员管理

1o1人员素质与能力要

求

10%

1。2员工培训

1。3员工激励

1.4班组文化

2c。现场管理

2.1管理规章制度

2<,2业务量预测与排班10%

2.3服务调度

2«4应急响应

3.0质量管理

3o1质检

10%

3.2数据分析与报表管

理

4O0设备管理

4d技术支持与升级改

造10%

4o2系统设备运行与维

护

5.0客户关系管理

5o1客户需求信息收集

和传递10%

5.2客户联络

5.3知识库管理

6o0绩效管理

6.1关键绩效指标的确

定

6o2关键绩效目标的设

10%

定和分解

6.3绩效数据收集

604绩效考核实施

6o5绩效体系评估

7.0关键绩效指标接近达超越要

不具备差距大已达标得分权重

（KPIs）标要求求范围

20

（完整v/ord）95598呼叫中心运营管理标准

范围

E—1分A2分C—3分B-4分A-5分

7o1业务量预测准确率

7o2服务水平

7.3平均等待时长

7o4平均处理时长

7o5有效工时利用率40%

7o6工单差错率

7.7通话质量达标率

7O8服务中断率

7.9专项客户满意度

评估总分

计分说明：

以上各评审细项按5分制计分，计分档次参考如下：

得5分；B一得4分；C一得3分;D-得2分;E一得1分；

各评审细项分值加总平均后为该评审主项得分，然后乘以权重即为该主项最终分值，所有主项加总后按

以下分值评定星级：

分值24。5分，且在29个细项当中有15项以上（包含15项）达到A,即获五星级评定；

4W分值V4。5分，即获四星级评定；

3W分值V4分，即获三星级评定；

小于3分即未通过评定。