2025年养老机构家属反馈合同协议

2025年养老机构家属反馈合同协议甲方（养老机构）：[填写养老机构全称]统一社会信用代码：[填写机构统一社会信用代码]地址：[填写机构详细地址]联系电话：[填写机构联系电话]法定代表人/授权代表：[填写姓名]职务：[填写职务]乙方（家属）：[填写家属姓名或称谓]与入住老人关系：[填写关系，如：儿子/女儿/配偶等]联系电话：[填写家属联系电话]老人居住信息：[填写老人在机构的基本信息，如房号等，可选]鉴于甲方为一家提供养老照护服务的机构，乙方为甲方的入住老人家属，为保障乙方行使对老人入住服务的监督权和建议权，促进甲方服务质量的持续改进，甲乙双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条反馈原则与宗旨甲乙双方确认，有效的家属反馈是提升养老服务质量和效率的重要途径。甲乙双方同意遵循以下原则：1.1甲乙双方均应本着客观、公正、实事求是的态度进行反馈。1.2甲方承诺建立畅通、便捷的反馈渠道，保障乙方依法行使反馈权利。1.3甲方承诺对收到的反馈信息及时响应、认真处理，并将处理结果或进展告知乙方。1.4甲方承诺将反馈作为改进服务的重要依据，推动机构持续提升管理水平。1.5甲方承诺尊重乙方及入住老人的个人隐私，对反馈内容及相关个人信息严格保密。第二条反馈内容与范围2.1乙方可以就以下方面向甲方提出意见、建议或投诉：（1）老人在机构期间接受的照护服务质量，包括但不限于生活照料、医疗护理、康复训练、精神慰藉等。（2）机构提供的生活环境，包括但不限于房间卫生、公共区域清洁、设施设备完好度与安全性、食堂餐饮质量等。（3）机构工作人员（包括管理人员、护理员、医生、厨师等）的服务态度、专业水平及工作责任心。（4）机构的管理制度、服务流程、收费标准等方面。（5）其他乙方认为与老人入住相关，需要甲方改进或协调解决的问题。2.2乙方同意，反馈内容应基于事实，不得包含诽谤、侮辱、威胁、暴力、涉及国家秘密、商业机密或超出甲方服务能力范围的不合理要求。第三条反馈渠道与方式3.1甲方为乙方提供以下反馈渠道：（1）反馈专用邮箱：[填写邮箱地址]（2）反馈热线电话：[填写电话号码]（3）机构公示的在线反馈平台（如有）：[填写网址或访问方式]（4）机构指定联系人/部门：[填写联系人姓名及部门，如：客服部张三]（5）定期家属沟通会（如适用）3.2乙方选择通过[选择或填写上述一种或多种渠道]提交反馈。如通过邮箱或在线平台反馈，建议注明老人姓名及基本信息以便于甲方跟进；如通过电话反馈，请清晰报出老人姓名及房间号（如有）；如通过联系人或部门反馈，请直接联系。第四条反馈处理与回应机制4.1甲方确认收到乙方反馈后，将在[例如：2个工作日]内进行登记和初步确认。4.2甲方将在收到反馈后[例如：5个工作日]内，根据反馈内容的复杂程度进行内部调查核实。必要时，甲方工作人员可能联系乙方或老人了解情况。4.3对于能够即时处理或解释的问题，甲方将在[例如：3个工作日]内给予乙方答复。4.4对于需要进一步调查或协调解决的问题，甲方将在调查核实或协调完成后[例如：10个工作日]内，将处理结果或阶段性进展情况告知乙方。4.5甲方将通过[例如：电话、邮件或当面沟通]等方式告知乙方处理结果或进展。如乙方对处理结果不满意，可在收到结果后[例如：3个工作日]内向甲方提出异议，甲方将进行再次处理或启动升级流程。4.6甲方处理反馈遵循内部流程，涉及多部门协作的，将指定牵头部门负责跟进。第五条家属的权利与义务5.1乙方的权利：（1）享有通过约定渠道对老人入住服务提出意见、建议和投诉的权利。（2）有权了解其反馈的处理情况和结果（涉及个人隐私或商业秘密的内容除外）。（3）有权要求甲方对其合理诉求给予合理处理。5.2乙方的义务：（1）遵守国家法律法规及甲方的相关管理规定。（2）以客观、理性的方式提出反馈，不得干扰甲方的正常运营秩序。（3）配合甲方的调查核实工作，提供真实、有效的信息。（4）尊重甲方及其工作人员的劳动和隐私。第六条机构的权利与义务6.1甲方的权利：（1）有权要求乙方提供的反馈内容真实、合法。（2）有权根据法律法规和内部管理规定，管理反馈渠道和反馈过程。（3）对涉及商业秘密、老人隐私或可能引发不当争议的反馈信息，有权在征得乙方同意前进行审查或暂缓处理。（4）对不遵守反馈规则，扰乱机构秩序的乙方，有权进行劝告、制止，并根据情况采取相应措施。6.2甲方的义务：（1）必须设置并公布至少一种反馈渠道，确保渠道畅通有效。（2）必须按照本协议约定的流程和时限处理反馈，并及时回应乙方。（3）必须认真分析反馈内容，将其作为改进服务、优化管理、开展培训的重要参考。（4）应在合理范围内，采取积极措施解决反馈中提出的问题，并向乙方说明原因或进展。（5）应建立反馈信息的记录、分析和存档制度。第七条保密条款7.1甲乙双方承诺对在履行本协议过程中获悉的对方商业秘密（包括但不限于运营数据、财务信息、未公开的市场策略等）、入住老人的个人信息（包括姓名、家庭住址、联系方式、健康状况、家庭背景等）以及其他不愿对外公开的信息承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。保密期限为本协议有效期内及协议终止后[例如：三年]。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，甲乙双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权向[选择：甲方所在地/乙方所在地/养老机构注册地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第九条协议的生效、变更与终止9.1本协议自甲乙双方签字或盖章之日起生效。9.2本协议的任何变更或补充，均须经甲乙双方协商一致并签署书面文件后方能生效。9.3本协议因乙方所托老人与甲方签订的养老服务合同终止、甲方服务范围变更导致无法继续履行、或双方协商一致等原因而终止。协议终止后，保密条款等约定仍然有效。第十条其他10.1本协议未尽事宜，可由甲乙双方另行协商签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。10.2本协议一式[例如：两]