2025年养老机构家属沟通合同协议

2025年养老机构家属沟通合同协议甲方（养老机构）：________________________乙方（家属）：________________________鉴于甲方提供养老服务机构，乙方为其服务的老年人（身份证号：________________________）家属，为明确双方在沟通方面的权利与义务，依据相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：第一条定义本协议所称沟通，是指甲乙双方就老年人入住情况、健康状况、生活照护、服务反馈等事宜进行的信息交流。本协议所称老年人是指入住甲方养老机构的老年人。第二条甲方的权利和义务甲方的权利：1.1有权获取乙方向其提供的老年人必要且合法的真实信息，包括但不限于健康信息、家庭情况、特殊需求等，用于提供个性化照护服务。1.2有权根据老年人的身体状况、能力水平及意愿，提供相应的养老照护服务。1.3在沟通涉及老年人隐私信息时，有权要求乙方的配合与理解，并对超出合理范围的信息索取进行拒绝。1.4有权拒绝乙方的不合理要求，例如要求获取非必要信息或干扰机构正常运营的沟通行为。甲方的义务：2.1须建立并维护畅通的沟通渠道，包括但不限于设定专门联系人、定期召开家属沟通会、使用信息化平台（如APP、微信群等）推送信息、提供便捷的探访和会谈机制。2.2应至少每周通过电话、微信、短信、书面报告或当面沟通等方式，向乙方汇报老年人的日常健康状况（包括饮食、睡眠、精神状态等）、生活照护情况（包括活动、清洁、排泄等）、参与活动情况及任何异常变化。2.3应及时响应乙方的合理沟通请求，对于家属的疑问应在合理时间内予以解答。2.4应建立并执行意见反馈机制，对乙方提出的意见和建议进行记录、评估，并在规定时间内（一般为15个工作日）给予书面或口头答复及处理进展。2.5应建立有效的投诉处理流程，对于乙方提出的投诉，应认真调查核实，并在收到投诉后10个工作日内告知初步处理意见，最终处理结果应及时书面通知乙方，并说明理由。2.6应严格保护老年人的隐私，未经老年人本人明确授权或同意，不得向乙方或其他无关第三方泄露老年人的个人健康信息、家庭背景等隐私内容。2.7应根据乙方需求，在条件允许且不影响机构秩序的前提下，提供必要的协助，如协助安排视频探视、提供照片或视频资料等。第三条乙方的权利和义务乙方的权利：3.1有权通过甲方建立的沟通渠道，及时了解老年人的身体状况、精神状态、生活照护质量、饮食安排、参与活动情况等。3.2有权对甲方的服务内容、服务质量、收费标准等提出咨询和疑问，并要求甲方进行解释说明。3.3有权对甲方的服务提出意见和建议，并要求甲方听取和考虑。3.4有权对甲方违反法律法规、服务合同或存在不当行为（如虐待、忽视、未按要求照护等）的情况进行投诉或举报。3.5有权参加甲方组织的家属会议，了解机构整体运营情况，表达共性诉求，并就涉及老年人权益的事项提出建议。3.6有权在遵守机构规定的前提下，定期或不定期探视、探访老年人。乙方的义务：3.1有义务及时向甲方提供老年人最新的、真实有效的健康信息、家庭情况变化或其他可能影响照护服务的重要信息。3.2应积极与甲方沟通，配合甲方的管理工作，共同为老年人营造良好的照护环境。3.3应使用文明、理性、合法的方式与甲方工作人员沟通，反映问题或提出诉求，不得采用侮辱、诽谤、威胁、骚扰、暴力或其他干扰甲方正常工作秩序的行为。3.4应尊重甲方工作人员的劳动和职责，维护老年人的尊严，不得在公开场合或通过网络等途径发布损害老年人形象或甲方声誉的言论。3.5应理解养老服务的特殊性，对老年人的部分行为表现给予必要的理解和包容，并承担相应的监护责任。第四条沟通方式与频率4.1定期沟通：甲方应保证每周至少与乙方进行一次主动沟通，汇报老年人情况。沟通频率可根据老年人具体情况和乙方需求进行调整，但应提前告知乙方。4.2紧急沟通：发生老年人突发疾病、意外伤害、心理危机或其他紧急情况时，甲方应立即通过电话、短信、微信或上门等方式通知乙方，并实时更新处理进展直至情况稳定。4.3家属访视：除特殊规定外，乙方可在遵守甲方探访规定（包括时间、时长、人员限制等）的前提下，提前与甲方预约进行探视。甲方应为乙方探访提供便利。4.4家属会议：甲方原则上每季度至少组织一次家属会议，具体时间、地点、议题等应提前通知乙方。乙方有权派代表参加。4.5沟通平台：甲方应指定专门部门和联系人负责沟通事宜，并提供固定的联系方式。鼓励使用甲方提供的APP、微信群等信息化工具进行日常信息交流和预约。第五条服务质量与反馈5.1甲方提供的服务应遵守国家及地方关于养老服务的法律法规、政策标准及双方签订的服务协议约定。5.2甲方应建立内部服务质量监控和评估体系，定期收集乙方满意度信息，并根据评估结果持续改进服务质量。5.3乙方的满意度评价是甲方衡量服务质量的重要参考，甲方应重视乙方的反馈意见。第六条投诉处理机制6.1乙方对甲方提供的服务、工作人员的行为或管理有任何投诉，可向甲方指定的投诉处理部门或联系人（姓名：________________________，电话：________________________）提出，投诉应尽量提供具体事由和事实依据。6.2甲方应在收到投诉后10个工作日内成立调查小组，对投诉内容进行核实调查。6.3调查结束后，甲方应在10个工作日内将调查结果和处理决定书面或口头通知乙方。如乙方对处理结果有异议，可在收到通知后5个工作日内提出复议申请。6.4对于重大或复杂的投诉，甲方应协商乙方共同寻找解决方案。如双方无法达成一致，可向相关行业主管部门投诉或寻求法律途径解决。第七条协议期限本协议自双方签字或盖章之日起生效，有效期为一年，自______年______月______日起至______年______月______日止。协议期满前一个月，如双方无书面异议，本协议自动续期一年；如需变更或终止，应提前一个月书面通知对方。第八条违约责任8.1任何一方违反本协议约定，给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。8.2若甲方未能履行其定期沟通、紧急通知、信息报告等主要义务，或泄露老年人隐私信息，应向乙方诚恳道歉，并根据情况承担相应的经济补偿或采取补救措施。8.3若乙方频繁干扰甲方正常工作秩序、散布不实信息损害甲方或老年人声誉，或拒绝配合甲方的合理管理工作，甲方有权要求其停止违约行为，并可根据情节严重程度要求其承担相应责任或解除本协议。第九条争议解决因履行本协议发生的争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向养老机构所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条其他10.1本协议未尽事宜，可由双方另行协商签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。10.2本协议的任何修改、变更，均须以书面形式进行，并经双方签字或