2026年市场营销（客户关系）考题及答案

2026年市场营销（客户关系）考题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在题后的括号内）w1.客户关系管理的核心是（）A.客户价值管理B.客户信息管理C.客户服务管理D.客户忠诚度管理w2.以下哪种客户关系类型具有较高的稳定性和忠诚度（）A.基本型B.被动型C.负责型D.伙伴型w3.在客户关系生命周期的哪个阶段，企业需要投入较多资源来提高客户满意度（）A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期w4.客户细分的依据不包括（）A.客户价值B.客户行为C.客户性别D.客户需求w5.提高客户忠诚度的关键因素是（）A.产品质量B.价格优惠C.优质服务D.品牌知名度w6.客户关系管理系统的主要功能不包括（）A.客户信息管理B.市场营销管理C.财务管理D.销售管理第II卷（非选择题共70分）w7.（10分）简述客户关系管理的重要性。w8.（15分）请说明客户关系生命周期包括哪几个阶段，并简要描述各阶段的特点。w9.（15分）材料：某公司一直致力于客户关系管理，通过多种方式收集客户信息，对客户进行细分。在客户服务方面，不断优化流程，提高服务质量。然而，近期发现部分客户流失严重。问题：请分析该公司可能存在哪些导致客户流失的原因，并提出相应的改进措施。w10.（20分）材料：随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户关系管理。A公司通过建立客户关系管理系统，实现了客户信息的集中管理和分析，提高了客户服务效率和营销效果。B公司则注重客户体验，从产品设计到售后服务都以客户需求为导向，赢得了客户的好评。问题：请比较A公司和B公司在客户关系管理方面的异同点，并分析它们各自的优势和不足。w11.（20分）材料：某企业计划加强客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。目前，该企业已经收集了大量客户信息，但尚未进行有效的分析和利用。在客户服务方面，存在服务流程不规范、响应速度慢等问题。问题：请为该企业制定一份客户关系管理改进方案，包括目标、具体措施和预期效果。答案：w1.Aw2.Dw3.Bw4.Cw5.Cw6.Cw7.客户关系管理有助于企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户重复购买和口碑传播，提升企业销售额和市场竞争力。还能优化企业资源配置，集中精力服务优质客户，挖掘客户潜在价值，为企业创造更多利润。同时，良好的客户关系有利于企业应对市场变化，增强企业的抗风险能力。w8.客户关系生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期。考察期是客户与企业初次接触，彼此相互了解的阶段；形成期客户对企业有了一定信任，开始建立交易关系；稳定期客户与企业关系稳固，交易频繁且忠诚度较高；退化期客户与企业关系出现问题，交易逐渐减少。w9.可能原因：客户信息分析不足，未能精准满足客户需求；服务质量虽优化但仍未达客户期望；竞争对手提供更有吸引力的产品或服务。改进措施：加强客户信息分析，深入了解客户需求；持续优化服务流程，提高服务质量；加强市场监测，对比竞争对手，及时调整策略。w10.相同点：都重视客户关系管理。不同点：A公司侧重客户信息管理和系统建设，B公司侧重客户体验。A公司优势是客户信息集中分析利于营销决策，不足是可能忽视客户体验；B公司优势是客户体验好忠诚度高，不足是信息管理可能不够系统。w11.目标：提升客户满意度至[X]%以上，客户忠诚度提高[X]%。措施：成立