2025年中职航空服务（礼仪规范）试题及答案

2025年中职航空服务（礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）w1.航空服务中，微笑时嘴角应上扬（）度左右。A.10B.15C.20D.30w2.与乘客交谈时，眼神应注视对方的（）。A.眼睛B.额头C.嘴巴D.三角区w3.航空服务人员在行走时，步幅一般为（）厘米左右。A.30B.40C.50D.60w4.递送物品时，应使用（）递上。A.左手B.右手C.双手D.单手w5.入座时，一般应坐椅子的（）。A.1/2B.1/3C.2/3D.3/4w6.介绍他人时，遵循的顺序是（）。A.先尊后卑B.先卑后尊C.随意介绍D.先女后男w7.接听乘客电话时，应在（）秒内接听。A.1B.3C.5D.10w8.鞠躬礼中，度数最大一般为（）度。A.30B.45C.60D.90w9.与乘客保持的社交距离一般为（）米左右。A.0.5-1.5B.1-2C.1.5-2.5D.2-3w10.佩戴首饰时，一般不超过（）件。A.2B.3C.4D.5第II卷（非选择题共70分）w11.（10分）简述航空服务中站姿的规范要求。站立时，双脚并拢或微微分开，两脚尖呈45度夹角。挺胸收腹，腰背挺直，双肩放松，手臂自然下垂，手指自然弯曲，中指贴于裤缝。头部保持正直，双眼平视前方，面带微笑。w12.（15分）请详细说明航空服务中坐姿的注意事项。入座时要轻缓，不可猛地坐下。坐下后，上身挺直，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上或椅子扶手上。双腿并拢，小腿与地面垂直，两膝间距离不超过肩宽。如需交叠双腿，上面的腿要自然弯曲，脚尖向下。起身时，动作要轻缓，避免弄响座椅。w13.（15分）材料：在一次航班服务中，一位乘客带着很多行李，显得很吃力。航空服务人员小李看到后，主动上前帮忙拿行李，并引导乘客顺利登机。问题：请分析小李的行为体现了哪些航空服务礼仪规范？小李主动上前帮忙拿行李，体现了主动热情的服务态度，展现了对乘客的关心。引导乘客顺利登机，体现了良好的引导礼仪，能够帮助乘客有序登机，减少乘客的困扰，使乘客感受到贴心的服务，提升了乘客的满意度，为航班服务营造了良好氛围。w14.（15分）材料：在与乘客交流过程中，服务人员小王总是打断乘客说话，并且回答问题时语气生硬。问题：请指出小王在服务礼仪方面存在的问题，并提出改进建议。小王存在的问题：总是打断乘客说话，这是不尊重乘客表达的行为，违反了倾听礼仪；回答问题语气生硬，缺乏热情和亲和力，不符合服务人员应有的态度。改进建议：学会耐心倾听乘客说话，不打断，给予充分表达机会；调整语气，使用温和、热情、礼貌的语言与乘客交流，注意语音语调，展现良好的沟通礼仪。w15.（15分）简述航空服务中语言礼仪的要点。语言要礼貌规范，使用文明用语，如“请”“谢谢”“对不起”等。说话语气要温和、亲切、热情，让乘客感受到尊重。表达清晰准确，避免使用模糊或容易引起歧义的语言。语速适中，不可过快或过慢，以便乘客能清楚理解。根据不同乘客和情境，灵活调整语言方