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2025年大学工商管理（服务管理实务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共6题，每题5分。在每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。w1.服务管理的核心目标是（）A.提高服务质量B.增加客户满意度C.实现服务利润最大化D.以上都是w2.以下哪项不属于服务的特性（）A.无形性B.不可储存性C.异质性D.可标准化w3.服务蓝图中，区分前台活动和后台活动的分界线是（）A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.外部互动分界线w4.服务质量差距模型中，服务标准与服务传递之间的差距主要是由于（）A.管理层认识偏差B.服务设计不当C.员工能力不足D.外部沟通不畅w5.在服务营销中，以下哪种策略不属于7P策略（）A.产品策略B.价格策略C.促销策略D.渠道策略w6.服务补救的目的是（）A.弥补服务失误B.恢复客户满意C.提升企业形象D.以上都是第II卷（非选择题共70分）w7.简答题（共20分）答题要求：简要回答以下问题，每题10分。简述服务管理与传统管理的区别。简述服务质量的构成要素。w8.论述题（共20分）答题要求：论述以下观点，要求观点明确，论述充分，逻辑清晰，字数在300字左右。试论述服务创新对企业发展的重要性。w9.案例分析题（共15分）材料：某酒店一直以来以提供优质的住宿服务而闻名。然而，近期却收到了一些客户投诉，反映酒店房间卫生状况不佳，服务人员态度冷漠。酒店管理层意识到问题的严重性，决定采取一系列措施进行改进。问题：请分析该酒店可能存在的服务管理问题，并提出相应的改进建议。w10.方案设计题（共15分）材料：一家新开业的咖啡店，定位为中高端消费群体，目标是打造舒适、温馨的消费环境，提供优质的咖啡和特色饮品。问题：请为该咖啡店设计一份服务管理方案，包括服务流程、人员管理、质量控制等方面。答案：w1.D；w2.D；w3.B；w4.C；w5.D；w6.D；w7.服务管理与传统管理的区别：传统管理侧重于产品生产与销售，关注产品质量与成本；服务管理更注重客户体验，强调服务过程的管理。服务质量构成要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。w8.服务创新对企业发展至关重要。它能提升企业竞争力，满足客户不断变化的需求，开拓新市场。通过创新服务模式、内容等，可吸引更多客户，提高客户忠诚度。还能优化运营流程，提高效率，降低成本。如海底捞通过服务创新，打造独特用餐体验，赢得市场赞誉，实现快速发展。w9.问题：可能客房清洁标准执行不严格，员工培训不足致服务态度差。改进建议：明确卫生标准并严格监督执行，加强员工培训，提升服务意识与技能，建立投诉反馈机制，及时处理问题并改进。w10.服务流程：顾客进门引导、点单、制作饮品、送餐等。人员管理：招聘培训专业员工，制定

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