外包客服合同范本

外包客服合同范本甲方（委托方）：名称：法定代表人：地址：联系方式：乙方（受托方）：名称：法定代表人：地址：联系方式：鉴于甲方需要将客服业务外包给乙方，乙方具备提供专业客服服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供外包客服服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务内容1.乙方负责接听甲方客户的来电咨询，解答客户关于甲方产品或服务的疑问，包括但不限于产品功能、使用方法、价格、售后服务等方面的问题。2.处理客户的投诉和建议，记录客户反馈的问题，并及时协调甲方相关部门进行解决，跟进处理进度并向客户反馈处理结果。3.通过在线聊天工具与甲方网站或其他指定平台上的客户进行沟通，提供实时咨询服务，引导客户完成购买流程或解决客户在交易过程中遇到的问题。4.根据甲方提供的客户信息，进行定期回访，了解客户使用产品或服务的体验，收集客户的意见和建议，为甲方产品或服务的优化提供参考依据。（二）服务要求1.乙方应组建专业的客服团队，客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，熟悉甲方的产品或服务内容。乙方应确保客服团队的稳定性，未经甲方书面同意，不得擅自更换客服人员。2.乙方客服人员应在规定的工作时间内及时响应客户咨询和投诉，确保客户问题得到及时处理。工作时间为[具体工作时间范围，如周一至周五9:0018:00]，但甲方如有特殊要求或在节假日等特殊时段需要乙方提供服务的，乙方应积极配合。3.乙方应准确记录客户咨询和投诉的内容，按照甲方规定的格式和流程进行信息传递和处理。对于客户反馈的重要问题或紧急情况，应立即通知甲方相关负责人，并跟踪处理结果，及时向客户反馈。4.乙方应定期对客服人员进行培训和考核，不断提高客服人员的专业素质和服务水平，以适应甲方业务发展和客户需求的变化。培训内容包括但不限于甲方产品或服务知识、沟通技巧、问题处理流程等方面。5.乙方应严格遵守甲方的保密制度，对在服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等予以保密，不得泄露给任何第三方。未经甲方书面同意，乙方不得使用甲方的商业秘密和客户信息用于任何与本服务无关的目的。二、服务期限本合同服务期限自年月日起至年月日止。合同期满前，双方如无异议，则本合同自动延续[延续期限，如一年]。若一方希望终止合同，应在合同期满前[提前通知期限，如一个月]书面通知对方。三、费用及支付方式（一）费用标准甲方按照以下方式向乙方支付外包客服服务费用：1.基础服务费：每月人民币元，该费用涵盖乙方客服团队的基本人力成本、办公场地租赁、设备及软件使用等费用。2.绩效奖金：根据乙方客服团队的工作绩效进行考核发放。考核指标包括但不限于客户满意度、问题解决率、响应及时率等。具体考核办法及绩效奖金标准如下：客户满意度达到[具体满意度标准，如90%]及以上，绩效奖金为当月基础服务费的%；问题解决率达到[具体问题解决率标准，如95%]及以上，绩效奖金为当月基础服务费的%；响应及时率达到[具体响应及时率标准，如98%]及以上，绩效奖金为当月基础服务费的%。若乙方客服团队在某个考核周期内各项考核指标均达到优秀标准（具体优秀标准由双方另行约定），甲方将额外给予当月基础服务费的%作为特别奖励。3.其他费用：如因甲方业务需求变化导致服务内容增加或调整，乙方应根据实际情况合理收取额外费用，具体费用标准由双方另行协商确定，并签订补充协议。（二）支付方式1.甲方应在每月[具体支付日期，如每月5日前]向乙方支付上月的基础服务费。2.绩效奖金部分，甲方应在每个考核周期结束后的[具体支付日期，如10日内]，根据考核结果向乙方支付。3.乙方应在每次收款前向甲方提供合法有效的发票，否则甲方有权拒绝付款且不承担任何违约责任。四、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的客服服务质量进行监督和检查，提出意见和建议，并要求乙方及时改进。有权根据业务发展需要，调整服务内容、服务标准或服务要求，但应提前通知乙方，并与乙方协商一致。有权了解乙方客服团队的工作情况，包括但不限于客服人员的工作记录、客户反馈等信息。若乙方提供的服务不符合本合同约定或甲方要求，甲方有权要求乙方采取补救措施或承担相应的违约责任。2.义务向乙方提供开展客服服务所需的产品或服务资料、业务流程说明、常见问题解答等相关文件和信息，并确保其真实性和准确性。协助乙方客服人员了解甲方的企业文化、业务特点和服务理念，为乙方提供必要的培训和指导。根据本合同约定，按时、足额向乙方支付服务费用。对于乙方客服人员在服务过程中遇到的问题或困难，应积极协调相关部门予以解决，为乙方开展工作提供必要的支持和配合。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本合同约定提供相关文件和信息，以便更好地开展客服服务工作。按照本合同约定收取服务费用。在服务过程中，如发现甲方提供的产品或服务存在问题或潜在风险，有权及时通知甲方，并提出合理的建议措施。2.义务按照本合同约定的服务内容、服务要求和服务期限，为甲方提供优质、高效的外包客服服务。遵守国家法律法规和甲方的各项规章制度，不得从事任何损害甲方利益或声誉的行为。定期向甲方汇报客服服务工作情况，包括但不限于客户咨询和投诉数据统计分析、客户满意度调查结果、服务改进措施等。负责客服团队的管理和培训，确保客服人员具备良好的职业道德和专业素养，能够胜任本职工作。对在服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等予以保密，不得擅自使用或泄露给任何第三方。如因乙方原因导致甲方商业秘密或客户信息泄露，乙方应承担相应的法律责任，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。五、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本合同约定按时、足额支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的%向乙方支付违约金。逾期超过[逾期期限，如30日]的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若甲方违反本合同约定，擅自调整服务内容、服务标准或服务要求，导致乙方无法正常开展服务工作，甲方应承担因此给乙方造成的全部损失，包括但不限于乙方为履行本合同已投入但无法收回的成本、预期利益损失等。3.若甲方未按照本合同约定向乙方提供相关文件和信息，或提供的文件和信息不真实、不准确，导致乙方无法正常开展服务工作或给乙方造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本合同约定的服务内容、服务要求或服务期限提供服务，每逾期一日，应按照当月服务费用的%向甲方支付违约金。逾期超过[逾期期限，如15日]的，甲方有权解除本合同，并要求乙方返还已收取的全部服务费用，同时乙方应按照合同总金额的%向甲方支付违约金，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。2.若乙方客服人员在服务过程中存在服务态度恶劣、故意刁难客户、泄露甲方商业秘密或客户信息等行为，乙方应立即采取措施予以纠正，并向甲方赔礼道歉。如给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任。同时，甲方有权根据情节严重程度扣除乙方当月绩效奖金的%%，直至解除本合同。3.若乙方未按照本合同约定对客服人员进行培训和考核，导致客服人员专业素质和服务水平无法满足甲方要求的，乙方应及时整改，并承担因此给甲方造成的损失。4.若乙方违反本合同约定的保密义务，将甲方商业秘密或客户信息泄露给第三方，乙方应立即采取措施防止损失扩大，并承担因此给甲方造成的全部损失，同时按照合同总金额的%向甲方支付违约金。如因乙方泄密行为给甲方造成重大损失或恶劣影响的，甲方有权解除本合同，并追究乙方的法律责任。六、争议解决本合同在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、其他