2022上海吉祥航空招聘物流平台客户销售代表／主管／经理（物流公司）笔试历年参考题库附带答案详解

2022上海吉祥航空招聘物流平台客户销售代表／主管／经理（物流公司）笔试历年参考题库附带答案详解一、选择题从给出的选项中选择正确答案（共50题）1、某物流公司需要优化其客户服务体系，通过分析客户反馈发现，客户对物流时效和服务质量的期望值不断提高。为了提升客户满意度，公司应该优先采取的措施是：A.降低物流费用，通过价格优势吸引客户B.建立完善的客户反馈机制和快速响应体系C.扩大仓储面积，增加货物存储容量D.增加运输车辆，提高配送频次2、在现代物流管理中，信息技术的应用越来越重要。以下哪项技术最能体现物流行业数字化转型的核心特征：A.GPS定位系统B.仓库管理系统(WMS)C.区块链技术D.大数据分析平台3、在客户服务过程中，当客户对物流时效产生质疑时，最恰当的处理方式是：A.立即承诺免费配送作为补偿B.耐心倾听客户诉求，核实具体情况后提供解决方案C.直接解释是不可抗力因素造成的D.建议客户直接投诉到上级部门4、制定物流销售策略时，以下哪种分析方法最有助于了解市场竞争状况：A.SWOT分析法B.5W1H分析法C.PDCA循环法D.ABC分类法5、在物流配送过程中，当客户对配送时效提出特殊要求时，最合适的处理方式是：A.直接拒绝客户要求，按标准流程执行B.立即承诺满足客户所有要求，确保客户满意度C.评估可行性后，与客户沟通实际可达成的服务标准D.将问题转交给上级领导处理6、某物流平台需要优化客户投诉处理流程，以下哪项措施最能提升客户满意度：A.建立多层次的投诉处理层级，确保每个环节都有负责人B.缩短投诉响应时间，建立24小时内反馈机制C.设立专门的客户关怀团队，主动跟进投诉处理结果D.以上措施综合实施7、某物流公司需要优化配送路线，现有A、B、C三个配送点，从起点到各点的距离分别为：A点8公里，B点12公里，C点10公里。已知A点到B点距离为6公里，A点到C点距离为4公里，B点到C点距离为5公里。若要实现配送效率最大化，应优先考虑哪两个点之间的配送连接？A.起点到A点，A点到C点B.起点到C点，C点到A点C.起点到B点，B点到C点D.起点到A点，A点到B点8、在客户服务沟通中，当客户对物流时效提出质疑时，最恰当的回应方式是：A.立即解释客观原因，强调不可抗力因素B.首先表达理解并道歉，然后提供具体解决方案C.直接告知客户公司的标准处理流程D.建议客户咨询其他相关部门9、某物流公司为了提升客户满意度，决定优化客户服务流程。公司发现客户投诉主要集中在货物配送延迟和信息反馈不及时两个方面。为了有效解决这些问题，公司应该优先考虑采取以下哪种措施？A.增加客服人员数量B.建立实时货物追踪系统和预警机制C.降低物流服务收费标准D.扩大仓储面积10、在物流客户关系管理中，以下哪项指标最能反映客户关系管理的有效性？A.货物运输成本B.客户投诉数量C.客户续约率和满意度D.员工培训时长11、在航空物流客户服务中，当客户对运费计算方式产生疑问时，最恰当的处理方式是：A.直接告知客户按公司标准执行，无需解释B.耐心向客户说明运费构成和计算规则，并提供详细清单C.建议客户咨询上级领导后再回复D.告诉客户这是行业惯例，无需深究12、在处理航空货物运输异常情况时，以下哪项操作流程最为合理：A.先处理异常，再通知客户，最后记录备案B.立即通知客户，同时启动应急预案，同步记录处理过程C.等待上级指示后再进行任何操作D.独立完成处理后，向客户致歉即可13、在航空物流运营中，当遇到恶劣天气导致航班大面积延误时，以下哪种应对措施最为合理？A.立即取消所有当日航班以确保安全B.按原计划继续执行所有航班C.评估天气状况和安全标准，灵活调整航班计划D.将所有货物转至其他运输方式14、现代物流企业建立客户关系管理系统的主要目的是什么？A.降低员工工资成本B.提高客户服务质量和客户满意度C.减少货物运输时间D.增加仓储面积15、在物流运输过程中，如果遇到货物损坏或丢失的情况，以下哪项处理方式最为恰当？A.立即要求客户承担损失责任B.首先安抚客户情绪，然后按照公司流程进行调查处理C.直接从运费中扣除赔偿金额D.建议客户自行联系保险公司16、在制定物流配送路线时，需要综合考虑多个因素，以下哪个因素组合最能体现成本效益原则？A.运输距离、燃油消耗、时间成本B.车辆品牌、司机年龄、天气状况C.客户性别、货物颜色、配送日期D.仓库面积、员工数量、办公设备17、在物流配送过程中，当客户对服务质量提出异议时，最恰当的处理方式是：A.立即否认客户的说法，坚持公司立场B.耐心倾听客户意见，记录详细信息并承诺调查处理C.建议客户直接向公司总部投诉D.要求客户提供书面证明材料后才受理18、某物流企业在制定年度经营计划时，需要分析影响业务发展的内外部因素，这种分析方法属于：A.SWOT分析B.甘特图分析C.帕累托分析D.鱼骨图分析19、某物流公司为提升客户服务质量，计划建立客户分级管理体系。以下关于客户分级管理的说法，正确的是：A.客户分级应该完全基于历史交易金额来确定B.重要客户应享受标准化的统一服务模式C.不同等级客户应采取差异化的服务策略D.客户分级后等级应保持长期稳定不变20、在物流运输过程中，遇到客户投诉货物损坏的情况，最恰当的处理流程应该是：A.立即拒绝承担责任，要求客户提供证据B.先安抚客户情绪，然后调查损坏原因并制定解决方案C.直接按货物原价进行赔偿，避免纠纷扩大D.推诿给运输承包商，让客户自行联系21、某物流公司需要将一批货物从A地运送到B地，现有三种运输方案：方案一运费800元，运输时间3天；方案二运费600元，运输时间5天；方案三运费1000元，运输时间2天。如果客户对时间要求较高，愿意为缩短运输时间支付额外费用，每缩短一天时间客户愿意多支付200元，则从公司盈利角度考虑，应选择哪种方案？A.方案一B.方案二C.方案三D.方案一和方案三均可22、一家航空货运公司为了提升客户服务质量和运营效率，需要建立客户信息管理系统。以下哪项措施最能体现系统化管理的核心要求？A.定期收集客户反馈意见B.建立统一的客户信息数据库，实现信息共享和动态更新C.增加客户服务人员数量D.提高运输费用收取标准23、在航空物流运输中，某批次货物重量为2500公斤，体积为15立方米。按照航空货运计费规则，当货物重量与体积比值低于1:6时，按体积重量计费（体积重量=体积÷6）。该批货物的计费重量应为：A.2500公斤B.2000公斤C.1500公斤D.250公斤24、物流公司为客户提供仓储服务时，采用ABC分类管理法对库存商品进行管理。其中A类商品的特点是：A.品种数量最多，占用资金最少B.品种数量较多，占用资金适中C.品种数量较少，占用资金最多D.品种数量适中，占用资金较多25、某物流公司需要优化客户服务体系，提升客户满意度。以下哪项措施最能体现以客户为中心的服务理念？A.建立标准化服务流程，统一服务标准B.设立客户反馈机制，定期收集客户意见C.加强员工技能培训，提升专业水平D.完善物流信息系统，提高运营效率26、在物流平台运营中，面对客户投诉处理时，最优先应该采取的措施是：A.立即向上级汇报情况B.详细记录投诉内容和客户信息C.第一时间联系客户了解具体情况D.通知相关部门准备解决方案27、在商务谈判中，当对方提出明显不合理的要求时，最恰当的应对策略是：

A.直接拒绝

B.转移话题

C.询问具体原因并引导到合理范围

D.保持沉默A.直接拒绝B.转移话题C.询问具体原因并引导到合理范围D.保持沉默28、物流企业客户服务中，处理客户投诉的正确流程应该是：

A.倾听-记录-解释-解决

B.倾听-道歉-调查-解决-跟进

C.解释-道歉-记录-跟进

D.调查-解释-道歉-解决A.倾听-记录-解释-解决B.倾听-道歉-调查-解决-跟进C.解释-道歉-记录-跟进D.调查-解释-道歉-解决29、在航空物流运输中，以下哪种货物类型通常享有最高运输优先级？A.普通商业货物B.鲜活易腐货物C.危险品货物D.贵重物品30、物流客户服务中，以下哪种指标最能体现服务效率？A.客户满意度评分B.订单准确率C.订单处理时间D.投诉处理率31、在物流配送过程中，如果某批次货物的准时率达到95%，准时配送的货物数量为190件，那么该批次货物的总数量为多少件？A.195件B.200件C.205件D.210件32、某物流公司的仓库管理系统显示，A类货物的库存周转率为12次/年，B类货物的库存周转率为6次/年。如果两类产品年销售金额相同，那么A类货物的平均库存量是B类货物平均库存量的多少倍？A.0.5倍B.1倍C.2倍D.4倍33、在物流配送过程中，某公司需要将货物从A地运送到B地，途中需要经过3个中转站，每个中转站都有不同的处理效率。如果第1个中转站的处理效率为80%，第2个中转站为90%，第3个中转站为75%，那么整条物流链的综合处理效率约为多少？A.81.7%B.79.2%C.85.0%D.76.5%34、某物流公司为提升客户服务满意度，拟建立多层次客户关系管理体系。按照客户价值分级，需要对不同层级的客户提供差异化服务策略。这种管理方法体现的管理学原理主要是：A.二八定律B.马太效应C.木桶原理D.帕金森定律35、在物流配送过程中，当客户对配送时间提出特殊要求时，最合理的处理方式是：A.直接拒绝客户要求，按标准配送时间执行B.无条件满足客户所有时间要求C.评估可行性后与客户协商确定合理配送时间D.将问题推给上级管理人员处理36、某物流平台接到客户投诉称货物损坏，以下处理流程最为妥当的是：A.立即向客户道歉并承诺赔偿B.先核实货物损坏情况和责任归属再处理C.要求客户提供货物损坏的详细证据D.暂停与该客户的所有合作关系37、某物流公司计划优化配送路线，现有A、B、C三个配送点，已知A到B的距离为12公里，B到C的距离为9公里，A到C的距离为15公里。若要从A点出发依次经过B、C两点后再返回A点，总行驶距离是多少公里？A.36公里B.27公里C.30公里D.24公里38、在客户服务沟通中，当客户提出投诉时，最恰当的处理方式是：A.立即为客户解决问题，避免客户情绪升级B.认真倾听客户诉求，表达理解并承诺及时处理C.向客户解释公司的规章制度，说明无法满足要求D.转移话题，引导客户关注其他服务优势39、某物流公司需要优化配送路线，现有A、B、C三个配送点，每日配送频次分别为3次、4次、2次。若要求配送频次越高优先级越高，且相同优先级的配送点按字母顺序排列，则正确的配送顺序是：A.B-A-CB.A-B-CC.C-A-BD.B-C-A40、在客户服务过程中，当客户提出投诉时，最有效的处理方式是：A.立即为客户办理退费B.耐心倾听并记录客户问题，承诺在规定时间内给予回复C.告知客户这是正常现象D.转接给其他客服人员41、在航空物流运输中，货物从始发地到目的地需要经过多个环节的处理，以下哪个流程顺序是正确的？A.货物接收→安全检查→分拣配载→运输→交付B.安全检查→货物接收→运输→分拣配载→交付C.货物接收→分拣配载→安全检查→运输→交付D.分拣配载→货物接收→安全检查→运输→交付42、某物流公司发现客户投诉率上升，经过调研发现主要是服务响应时间过长导致。从质量管理角度分析，最有效的改进措施是：A.增加客户服务人员数量B.建立快速响应机制和流程优化C.降低服务质量标准D.减少服务项目种类43、在航空物流运输过程中，如果遇到货物重量与体积不匹配的情况，航空公司通常会采用什么方式计算运费？A.只按实际重量计算B.只按体积重量计算C.按实际重量和体积重量中较高者计算D.按实际重量和体积重量的平均值计算44、现代物流企业为提高客户满意度，通常会建立完善的客户服务管理体系。以下哪项不属于客户服务标准化的内容？A.统一的服务流程规范B.标准化的服务用语要求C.个性化的服务方案定制D.规范的投诉处理程序45、某物流公司需要优化配送路线，现有A、B、C三个配送点，每日配送需求量分别为120件、80件、100件。若采用最经济的配送方案，使总配送成本最小，则应优先考虑哪种因素？A.配送点距离远近B.配送点需求量大小C.配送点所在区域交通状况D.配送点装卸便利性46、现代物流企业客户服务中，客户满意度评价体系应重点关注哪项指标？A.员工工作时长B.货物准时送达率C.公司办公环境D.仓库面积大小47、在航空物流业务中，当客户对货物运输时效性要求极高时，最合适的运输方式是：A.海运联运B.公路运输C.航空直达运输D.铁路快运48、在客户服务过程中，当客户对物流方案提出异议时，服务人员应当首先：A.立即提供替代方案B.详细记录客户意见并表示理解C.解释现有方案的合理性D.联系上级主管处理49、在物流配送过程中，为确保货物安全准时送达，需要对运输路线进行优化。现有A、B、C三个配送点，已知A到B距离为120公里，B到C距离为80公里，A到C距离为150公里。若要从A点出发依次经过B、C后再返回A点，总运输距离为多少公里？A.200公里B.230公里C.350公里D.270公里50、某物流公司为提升客户服务质量，计划建立客户分级管理体系。根据客户价值和合作深度，需要制定差异化服务策略。以下哪种做法最符合现代物流服务管理理念？A.对所有客户提供标准化服务B.根据客户贡献度实施差异化服务C.重点服务小客户以培育潜力D.仅关注大客户的服务需求

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】客户满意度的核心在于服务质量的提升和客户需求的及时响应。建立完善的客户反馈机制能够及时了解客户需求，快速响应体系可以有效解决客户问题，这是提升服务质量的根本。单纯的价格优惠或硬件投入并不能解决服务体验问题。因此选择B项。2.【参考答案】D【解析】数字化转型的核心是数据驱动决策和智能化运营。大数据分析平台能够整合物流各环节的数据，实现预测分析、路径优化、需求预测等智能化功能，是数字化转型的重要标志。而GPS、WMS等属于具体的技术工具，区块链主要用于数据安全，大数据分析平台更符合数字化转型的核心特征。3.【参考答案】B【解析】优秀的客户服务应该以客户为中心，耐心倾听是解决客户问题的第一步。核实具体情况后提供针对性解决方案，既体现了专业性，又能有效维护客户关系。A项过于草率，C项推卸责任，D项逃避问题，都不是妥善的处理方式。4.【参考答案】A【解析】SWOT分析法通过分析企业的优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)和威胁(Threat)，能够全面了解内外部环境，特别适合分析市场竞争状况。5W1H主要用于问题分析，PDCA用于质量控制，ABC分类法用于库存管理，都不是专门用于竞争分析的方法。5.【参考答案】C【解析】客户服务中既要维护客户关系，又要确保服务的可执行性。直接拒绝会损害客户关系，盲目承诺可能导致无法履约。评估可行性后与客户沟通，既能体现专业性，又能建立合理预期，是最佳处理方式。6.【参考答案】D【解析】客户服务优化需要系统性思维。多层次处理保证专业性，快速响应体现效率，主动跟进显示服务态度。单一措施往往效果有限，综合实施能够全方位提升服务质量，最大化的提升客户满意度。7.【参考答案】A【解析】通过计算各路径总距离，A项路径总长为8+4=12公里；B项为10+4=14公里；C项为12+5=17公里；D项为8+6=14公里。A选项总距离最短且连接了三个点中的两个最优连接，符合配送效率最大化原则。8.【参考答案】B【解析】优质客户服务的核心是以客户为中心。首先表达理解并道歉体现同理心，能缓解客户情绪；然后提供具体解决方案展现专业性和责任感。A项过于推卸责任，C项缺乏人性化关怀，D项逃避问题，均不符合客户服务最佳实践。9.【参考答案】B【解析】货物配送延迟和信息反馈不及时是客户投诉的主要问题，建立实时货物追踪系统可以有效监控货物运输状态，及时发现并预警配送延迟问题，同时为客户提供准确的信息反馈，从根本上解决客户关注的核心问题。10.【参考答案】C【解析】客户关系管理的核心目标是维护和提升客户关系，客户续约率体现了客户对服务的持续认可，满意度直接反映客户对服务的评价，这两个指标能够全面衡量客户关系管理的实际效果，是评价客户关系管理水平的关键指标。11.【参考答案】B【解析】客户服务的核心是专业性和耐心。面对客户疑问，应主动提供专业解释，详尽说明运费构成要素，如基础运费、燃油附加费、安检费等，并提供清晰的费用清单，这既能体现专业水准，又能增强客户信任。选项A过于生硬，C会降低效率，D则缺乏专业性。12.【参考答案】B【解析】异常处理需要遵循及时性、透明化原则。第一时间通知客户体现了诚信服务，启动应急预案确保及时有效处置，同步记录保证过程可追溯。选项A忽视客户知情权，C会延误处理时机，D缺乏完整的处理流程。13.【参考答案】C【解析】航空物流运营需要在安全与效率之间寻求平衡。面对恶劣天气，既不能盲目冒险飞行，也不能完全停止运营。应根据气象数据和安全标准进行科学评估，合理调整航班计划，既保障安全又尽量减少运输延误。14.【参考答案】B【解析】客户关系管理系统（CRM）的核心功能是收集和分析客户信息，优化服务流程，提升服务质量。通过系统化管理客户数据和需求，企业能够提供更精准、个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，这是现代物流企业提升竞争力的关键手段。15.【参考答案】B【解析】面对货物损失问题，应优先考虑客户关系维护，采取专业、负责任的态度。A选项态度过于强硬；C选项未经过调查就擅自扣款不合理；D选项推卸责任。B选项体现了先安抚客户情绪再按流程处理的正确做法。16.【参考答案】A【解析】成本效益原则要求在保证服务质量的前提下最小化运营成本。运输距离影响运费，燃油消耗直接关系运营成本，时间成本影响效率。A选项三个因素都与成本控制直接相关。其他选项中的因素与物流成本效益关系不大。17.【参考答案】B【解析】客户服务中遇到异议时，应以客户为中心，耐心倾听并记录问题详情，体现专业服务态度。选项A会激化矛盾；选项C推卸责任；选项D增加客户负担。B选项既能安抚客户情绪，又能为后续处理提供依据。18.【参考答案】A【解析】SWOT分析法专门用于分析企业内部优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)和外部机会(Opportunities)、威胁(Threats)，正符合题目中分析内外部因素的要求。其他选项中，甘特图用于进度管理，帕累托用于重点问题识别，鱼骨图用于原因分析，均不适用于综合性内外因素分析。19.【参考答案】C【解析】客户分级管理的核心是根据不同客户的价值和需求特征，实施差异化服务策略，C项正确。A项错误，客户分级需要综合考虑交易金额、合作稳定性、潜在价值等多维度因素。B项错误，重要客户应该享受个性化定制服务而非标准化服务。D项错误，客户等级应根据实际情况动态调整。20.【参考答案】B【解析】面对客户投诉应采取积极处理态度，B项做法正确，体现了客户至上和服务意识。A项态度恶劣，会激化矛盾。C项盲目赔偿可能造成企业损失，且未查明原因。D项推卸责任会严重损害企业信誉。正确的处理方式应是先沟通安抚，再调查处理。21.【参考答案】C【解析】计算各方案净收益：方案一净收益为800元；方案二相比方案一多用2天时间，客户愿意多支付400元，但运费少200元，实际净收益为600+400-200=800元；方案三相比方案一少用1天时间，客户愿意多支付200元，但运费多200元，实际净收益为1000-200=800元。但考虑到时间价值和客户满意度，选择方案三收益最高。22.【参考答案】B【解析】系统化管理的核心在于统一性、规范性和高效性。建立统一的客户信息数据库能够实现信息的集中管理、实时更新和跨部门共享，避免信息孤岛，提高决策效率和客户服务质量。A项只是信息收集环节，C项是人员配置，D项涉及价格策略，均不是系统化管理的核心要求。23.【参考答案】A【解析】根据航空货运计费规则，实际重量2500公斤，体积重量=15÷6×1000=2500公斤。由于实际重量等于体积重量，按较高者计费，即2500公斤。24.【参考答案】C【解析】ABC分类法中，A类商品占总品种的10-20%，但占用资金达70-80%，需要重点管理；B类商品品种和资金占用均适中；C类商品品种数量多但资金占用少，可一般管理。25.【参考答案】B【解析】以客户为中心的服务理念核心在于了解客户需求，关注客户体验。建立客户反馈机制能够直接获取客户的真实感受和需求，是体现客户中心理念的直接方式。虽然其他选项也有助于提升服务质量，但B选项最能体现对客户意见的重视。26.【参考答案】C【解析】客户投诉处理的关键在于及时响应和有效沟通。第一时间联系客户体现了对客户问题的重视，能够安抚客户情绪，同时获取第一手信息，为后续处理奠定基础。这种做法体现了服务的主动性和客户至上的原则。27.【参考答案】C【解析】商务谈判中遇到不合理要求时，直接拒绝会显得生硬，转移话题回避问题不够专业，保持沉默容易造成误解。最恰当的做法是询问对方提出该要求的具体原因，了解其真实需求后，通过专业分析引导谈判回到合理范围内，既维护了双方关系，又有效推进了谈判进程。28.【参考答案】B【解析】处理客户投诉的标准流程应以倾听客户诉求为起点，及时道歉表达重视态度，然后进行详细调查了解事实真相，制定解决方案并执行，最后进行后续跟进确保客户满意度。这样的流程体现了对客户的尊重和专业服务态度，能够有效化解矛盾并维护客户关系。29.【参考答案】B【解析】在航空运输中，货物优先级主要根据货物特性和客户需求确定。鲜活易腐货物由于具有时效性强、保存条件特殊等特点，一旦延误可能导致货物变质损坏，因此通常享有最高运输优先级。普通商业货物按常规流程处理，危险品需要特殊处理程序，贵重物品虽重要但不具时效紧迫性。30.【参考答案】C【解析】服务效率主要衡量处理客户请求的速度和及时性。订单处理时间直接反映了从接收订单到完成配送的周期，是效率的核心体现。客户满意度评分反映服务质量，订单准确率体现准确性，投诉处理率反映问题解决能力，但只有订单处理时间最直接体现服务效率。31.【参考答案】B【解析】根据题意，准时率达到95%，即准时配送的货物数量占总数量的95%。设总数量为x件，则有：190/x=95%，即190/x=0.95。解得x=190÷0.95=200件。因此该批次货物的总数量为200件。32.【参考答案】A【解析】库存周转率=年销售金额÷平均库存量。设年销售金额为S，则A类货物平均库存量=S÷12，B类货物平均库存量=S÷6。A类货物平均库存量与B类货物平均库存量的比值为：(S÷12)÷(S÷6)=(S÷12)×(6÷S)=6÷12=0.5。因此A类货物平均库存量是B类的0.5倍。33.【参考答案】A【解析】整条物流链的综合处理效率需要将各环节效率相乘：80%×90%×75%=0.8×0.9×0.75=0.54，即54%。但在实际计算中应采用几何平均的方式，(0.8×0.9×0.75)^(1/3)×100%≈81.7%。34.【参考答案】A【解析】二八定律（帕累托原理）指出80%的收益往往来源于20%的客户，强调对核心客户进行重点服务。题目中提到的"客户价值分级"和"差异化服务策略"正是基于这一原理，将有限资源投入到高价值客户身上，实现效益最大化。35.【参考答案】C【解析】客户服务中应平衡客户需求与实际操作可行性。直接拒绝或无条件满足都不够专业，应该在评估运输距离、配送能力、成本等因素后，与客户进行有效沟通，寻找双方都能接受的解决方案，既维护客户关系又保证服务质量。36.【参考答案】B【解析】处理客户投诉应遵循事实调查原则。先核实损坏程度、时间、原因及责任方，再根据调查结果采取相应措施，既能保护公司利益，也能体现对客户负责的态度，避免盲目赔偿或推卸责任造成客户关系恶化。37.【参考答案】A【解析】从A点出发依次经过B、C两点后再返回A点的路线为：A→B→C→A。A到B为12公里，B到C为9公里，C到A为15公里，总距离为12+9+15=36公里。38.【参考答案】B【解析】处理客户投诉的正确流程是：倾听→理解→承诺→解决→跟进。首先认真倾听客户诉求，让客户感受到被重视，然后表达对客户感受的理解，最后承诺及时处理问题。这种方式既能安抚客户情绪，又能建立信任关系，为后续解决问题奠定基础。39.【参考答案】A【解析】根据题意，配送频次越高优先级越高，B点4次频次最高排第一，A点3次频次次之排第二，C点2次频次最低排第三，因此配送顺序为B-A-C。40.【参考答案】B【解析】耐心倾听体现对客户的尊重，记录问题便于分析解决，承诺回复时间给客户合理预期，这是标准化客户服务流程的