民营医院员工服务考核细则大全

民营医院员工优质服务考核细则大全一、门诊服务考核（一）挂号收费岗位1.服务态度-主动热情，使用文明用语，如“您好、请、谢谢、再见”等。面对患者及家属咨询，需耐心解答，不得有不耐烦、冷漠等表情和言语。每月因服务态度被患者及家属投诉，且情况属实一次，扣5分，累计三次及以上本项考核不得分。-微笑服务，保持良好的精神面貌，不得与患者及家属发生争执。若与患者发生争执，无论原因，一次扣10分，造成恶劣影响的，本项考核不得分。2.业务操作-严格按照收费标准准确计费，不得多收、少收、错收费用。每月经审核出现收费差错，每笔扣3分；因计费错误给医院造成经济损失的，除赔偿损失外，本项考核不得分。-熟练操作挂号收费系统，尽量缩短患者等待时间。挂号、收费平均办理时间不得超过2分钟/人次，超过规定时间的，每出现一次扣1分；月累计超过10次，本项考核扣10分。3.环境卫生-保持工作区域整洁卫生，桌面无杂物，票据摆放整齐。检查发现工作区域杂乱，物品摆放无序，一次扣2分；不及时清理垃圾的，一次扣3分。（二）导诊岗位1.服务态度-主动迎接患者，引导患者挂号、就诊、检查等，为患者提供准确的就医指引。未主动迎接患者，一次扣3分；指引错误导致患者就医不便的，一次扣5分。-耐心解答患者疑问，做好特殊患者（老、弱、病、残、孕等）的关爱服务，如帮助挂号、陪检等。对患者疑问不理睬或解答不耐心，一次扣4分；未对特殊患者提供必要帮助的，一次扣6分。2.业务知识-熟悉医院科室布局、专家出诊信息、就诊流程等。患者询问时回答错误或不完整，一次扣3分；对常见问题不能准确解答，导致患者频繁询问其他人员，一次扣5分。-掌握一定的医学常识，能对患者的简单症状进行初步判断和引导。若因缺乏医学常识导致错误引导患者就医，一次扣6分。3.应急处理-遇到突发紧急情况，如患者晕倒等，要及时采取正确的急救措施并通知相关科室。若未及时采取措施导致患者延误救治，本项考核不得分；措施不当但未造成严重后果的，一次扣8分。（三）门诊医生岗位1.服务态度-尊重患者隐私，在询问病情和检查时，注意保护患者隐私。未做到保护患者隐私，一次扣5分。-认真倾听患者陈述病情，不得随意打断患者。随意打断患者陈述病情，一次扣3分；表现出不耐烦等态度，一次扣5分。2.诊断与治疗-详细询问病史，进行全面体格检查，做出准确的诊断。因病史询问不详细、体格检查不全面导致诊断错误，一次扣10分；造成医疗事故的，按医院相关规定处理，本项考核不得分。-合理开具检查单和药品，不得开不必要的检查和药品。经审核发现不合理检查或用药情况，每例扣5分；月累计超过3例，本项考核不得分。3.病历书写-病历书写规范、及时、准确、完整。病历书写不规范，如字迹潦草、内容缺项等，一处扣2分；病历未及时书写，一次扣3分；病历内容与实际病情不符，一次扣5分。（四）门诊护士岗位1.服务态度-主动关心患者，协助医生进行检查、治疗等工作。在操作过程中与患者缺乏沟通，未主动关心患者感受，一次扣3分。-严格执行查对制度，确保治疗、护理操作的准确性。发生查对错误（如药品、剂量等错误），一次扣10分；造成严重后果的，按医院相关规定处理，本项考核不得分。2.护理操作-熟练掌握各项护理操作技术，严格遵守操作规程。护理操作不熟练，增加患者痛苦的，一次扣5分；违反操作规程但未造成不良后果，一次扣8分；造成不良后果的，按医院相关规定处理，本项考核不得分。-做好患者的健康教育工作，向患者及家属讲解疾病相关知识、注意事项等。未进行健康教育或讲解不详细，一次扣3分。二、住院服务考核（一）住院处岗位1.入院办理-热情接待新入院患者，详细介绍住院须知及住院流程。未热情接待患者，一次扣3分；未详细介绍住院须知和流程，导致患者不清楚相关事宜，一次扣5分。-准确办理入院手续，确保信息录入无误。因录入信息错误导致患者费用、治疗等出现问题，一次扣5分；造成严重后果的，除承担相应责任外，本项考核不得分。2.出院结算-及时准确办理出院结算手续，耐心解答患者关于费用的疑问。办理结算手续不及时，导致患者等待时间过长，一次扣3分；对患者费用疑问解答不清，引发患者不满，一次扣5分。-做好与医保等相关部门的沟通协调工作，确保医保报销等工作顺利进行。因沟通协调不善导致医保报销出现问题，影响患者权益，一次扣6分。（二）病房护士岗位1.基础护理-做好患者的生活护理，如协助患者洗漱、进食、翻身等。对患者生活护理不到位，导致患者生活不便，一次扣3分；因护理不当导致患者发生压疮等并发症，一次扣8分，造成严重后果的，按医院相关规定处理，本项考核不得分。-保持病房整洁、安静、舒适，定期进行病房清扫和消毒。病房卫生不达标，一次扣3分；未按规定进行消毒，一次扣5分。2.病情观察-密切观察患者病情变化，及时发现异常情况并报告医生。未及时观察到患者病情变化，延误治疗时机，一次扣10分；造成严重后果的，按医院相关规定处理，本项考核不得分。-准确记录患者的生命体征、出入量等护理数据。记录不准确、不及时，一处扣2分；月累计超过5处，本项考核扣10分。3.护患沟通-主动与患者及家属沟通，了解患者需求和心理状态，做好心理护理。未主动与患者及家属沟通，一次扣3分；对患者及家属提出的合理需求未及时处理，一次扣5分。（三）住院医生岗位1.查房管理-按时查房，一般患者每天至少查房一次，危重患者随时查房。未按时查房，一次扣5分；对危重患者未及时进行查房，一次扣10分。-查房时全面了解患者病情变化，及时调整治疗方案。查房不认真，对病情变化未及时发现和处理，一次扣8分；因治疗方案调整不及时导致患者病情加重，一次扣15分。2.会诊与治疗-对疑难病例及时组织会诊，邀请相关科室专家参与讨论。未及时组织会诊，导致患者延误诊断和治疗，一次扣10分。-严格按照治疗规范进行治疗，确保治疗效果。违反治疗规范进行治疗，一次扣8分；造成医疗事故的，按医院相关规定处理，本项考核不得分。3.医患沟通-定期与患者及家属沟通病情，告知治疗方案、预后情况等。未定期沟通病情，一次扣3分；沟通内容不详细、不清晰，导致患者及家属对病情和治疗不了解，一次扣5分。三、医技科室服务考核（一）检验科岗位1.标本采集与处理-严格按照操作规程采集标本，确保标本质量。标本采集方法错误，导致标本不合格，一次扣5分；未及时处理标本，影响检验结果准确性，一次扣3分。-做好标本的登记、保存和运输工作。标本登记错误或丢失，一次扣6分；标本保存条件不符合要求，导致标本变质，一次扣8分。2.检验报告-及时、准确出具检验报告，一般检验项目在规定时间内发出报告。超过规定时间未发出检验报告，一份扣3分；检验报告结果错误，一份扣10分；造成严重后果的，按医院相关规定处理，本项考核不得分。-做好检验报告的发放和解释工作。未及时发放检验报告，导致患者等待时间过长，一次扣3分；对患者关于检验报告的疑问解答不清，一次扣5分。3.质量控制-定期进行室内质量控制和室间质量评价，确保检验结果的可靠性。未按规定进行质量控制，一次扣5分；质量控制结果不合格且未及时整改，一次扣8分。（二）影像科岗位1.检查操作-严格按照操作规程进行影像检查，确保图像质量。检查操作不规范，导致图像模糊、伪影等影响诊断，一次扣5分；因操作不当导致患者受到不必要的辐射伤害，一次扣10分。-做好患者的检查前准备工作，告知患者检查注意事项。未做好检查前准备工作，导致检查无法顺利进行，一次扣3分；未详细告知患者检查注意事项，导致患者检查配合不佳，一次扣5分。2.诊断报告-及时、准确出具影像诊断报告，报告内容规范、完整。超过规定时间未发出诊断报告，一份扣3分；诊断报告错误或不完整，一份扣8分；造成误诊等严重后果的，按医院相关规定处理，本项考核不得分。-与临床科室保持良好的沟通，对疑难病例及时进行会诊讨论。未与临床科室沟通，导致诊断不明确，影响患者治疗，一次扣6分；对疑难病例未及时组织会诊，一次扣8分。（三）药剂科岗位1.药品管理-严格执行药品采购、验收、储存、养护等管理制度，确保药品质量。药品采购渠道不正规，一次扣10分；药品验收不严格，导致不合格药品入库，一次扣8分；药品储存条件不符合要求，导致药品变质，一次扣10分。-做好毒、麻、精、放等特殊药品的管理工作，做到专人、专柜、专账管理。特殊药品管理不符合规定，一次扣15分；造成特殊药品流失等严重后果的，按医院相关规定处理，本项考核不得分。2.药品调配与发放-准确调配药品，严格执行“四查十对”制度。调配药品错误，一次扣8分；未执行“四查十对”制度，一次扣10分；造成患者用药错误等严重后果的，按医院相关规定处理，本项考核不得分。-及时发放药品，耐心向患者讲解用药方法和注意事项。发放药品不及时，导致患者等待时间过长，一次扣3分；未向患者详细讲解用药方法和注意事项，一次扣5分。四、后勤保障服务考核（一）食堂岗位1.食品安全-严格遵守食品卫生安全法规，确保食品原材料采购、加工、储存等环节符合卫生要求。采购不符合卫生标准的食品原材料，一次扣10分；食品加工过程中违反卫生操作规程，一次扣8分；因食品安全问题导致患者或员工食物中毒等事件，本项考核不得分。-做好餐具的清洗、消毒工作，定期对食堂环境进行清洁和通风。餐具消毒不彻底，一次扣5分；食堂环境脏乱差，一次扣3分。2.餐饮服务-提供营养丰富、品种多样的菜品，满足不同患者和员工的需求。菜品单一，不能满足基本需求，一次扣5分；食物口味差，引起患者或员工普遍不满，一次扣8分。-按时供应饭菜，做好就餐区域的服务工作。未按时供应饭菜，导致患者或员工等待，一次扣3分；就餐区域服务不周到，如未及时清理餐桌等，一次扣2分。（二）设备维修岗位1.设备维护-定期对医院设备进行巡检和维护，建立设备维护档案。未按规定进行设备巡检和维护，一次扣3分；设备维护档案记录不完整或不准确，一次扣2分。-及时排除设备故障，确保设备正常运行。接到设备故障报修后，维修人员应在规定时间内到达现场（一般不超过30分钟）。未在规定时间内到达现场，一次扣3分；因维修不及时导致设备长时间无法正常使用，影响医疗工作开展，一次扣8分。2.应急处理-制定设备应急预案，在突发设备故障等紧急情况时能迅速响应。未制定应急预案，本项考核扣5分；在紧急情况下响应不及时或处理不当，导致医院重大损失，一次扣15分。（三）环境卫生岗位1.公共区域卫生-负责医院公共区域（如大厅、走廊、楼梯等）的日常清扫和保洁工作，保持环境整洁卫生。地面有垃圾、污渍未及时清理，一处扣2分；门窗玻璃不清洁，一次扣3分。-定期对公共区域的卫生间、垃圾桶等进行消毒和清理。卫生间有异味、垃圾桶满溢未及时清理，一次扣3分；未按规定进行消毒，一次扣5分。2.病房卫生-协助病房护士做好病房的卫生清洁工作，保持病房整洁、舒适。病房卫生不达标，如床头柜、病床等不干净，一次扣2分；未按时进行病房清扫，一次扣3分。五、考核方式与结果应用（一）考核方式1.成立考核小组，由医院管理层、各科室负责人及患者代表组成。2.采用定期考核与不定期抽查相结合的方式。定期考核每月进行一次，对各岗位的服务质量进行全面评估；不定期抽查由考核小组随时进行，对发现的问题及时记录。3.考核依据包括患者满意度调查、现场检查记录、业务操作考核、投诉处理情况等。（二）结果