外包管理考核实施细则

外包管理考核实施细则一、总则为加强外包管理，规范外包业务流程，提高外包服务质量和效率，确保外包活动符合公司战略目标和业务需求，特制定本。本细则适用于公司所有外包项目及相关外包供应商，旨在通过科学、公正、合理的考核机制，激励外包供应商提升服务水平，保障公司外包业务的顺利开展。二、考核组织与职责（一）考核小组成立专门的外包管理考核小组，成员包括公司相关部门负责人、业务骨干以及外部专家（如有必要）。考核小组组长由公司分管领导担任，负责统筹协调考核工作，审批考核方案和结果。（二）职责分工1.公司采购部门：负责收集外包供应商的基本信息，建立供应商档案，组织外包项目的招投标工作，与供应商签订外包合同，并在合同中明确考核条款和标准。2.业务使用部门：作为外包服务的直接需求方和使用方，负责对外包服务的日常监督和管理，及时反馈服务过程中出现的问题，参与对外包供应商的考核评价。3.质量控制部门：制定外包服务质量标准和检验规范，对外包服务的质量进行定期检查和评估，提供质量方面的考核数据和建议。4.财务部门：负责审核外包费用的支付情况，根据考核结果进行费用结算和调整，监督外包项目的成本控制。5.考核小组：负责制定和修订考核方案，组织实施考核工作，汇总和分析考核数据，确定考核结果，并根据考核结果提出奖惩建议。三、考核内容与指标（一）服务质量1.服务标准达成率：根据外包合同中约定的服务标准和要求，考核供应商实际提供的服务是否达到规定的水平。例如，对于IT外包服务，考核系统的可用性、响应时间、故障修复率等指标；对于物流外包服务，考核货物的准时交付率、破损率等指标。2.服务投诉处理：统计业务使用部门对外包服务的投诉次数和处理情况，考核供应商对投诉的响应速度和解决效果。投诉处理及时率和解决率应达到一定的标准，如投诉处理及时率不低于90%，解决率不低于85%。3.服务创新能力：评估供应商是否能够积极提出改进服务的建议和方案，引入新的技术和方法，提高服务的效率和质量。例如，供应商是否能够定期提交服务优化报告，是否有成功的服务创新案例。（二）成本控制1.费用合理性：审核外包费用的构成和计算方式是否合理，是否符合市场行情和公司预算。对比不同供应商的报价和服务内容，评估供应商的性价比。2.成本节约情况：考核供应商在服务过程中是否采取了有效的成本控制措施，是否实现了成本节约。例如，供应商是否通过优化流程、降低能耗等方式降低了服务成本，成本节约率应达到一定的目标，如年度成本节约率不低于5%。（三）服务响应能力1.紧急事件响应时间：规定在发生紧急事件时，供应商的响应时间要求。例如，对于IT系统故障，供应商应在接到通知后的1小时内做出响应，2小时内到达现场（如有需要）。2.日常服务请求处理时间：考核供应商对日常服务请求的处理效率，统计平均处理时间和最长处理时间。处理时间应符合合同约定的标准，如平均处理时间不超过24小时，最长处理时间不超过48小时。（四）合规与风险管理1.法律法规遵守情况：检查供应商是否遵守国家相关法律法规和行业规范，是否具备必要的资质和许可证。例如，对于人力资源外包服务，供应商应遵守劳动法律法规，确保员工的权益得到保障。2.信息安全管理：评估供应商在信息安全方面的措施和管理水平，考核其是否能够保护公司的机密信息和数据安全。例如，供应商是否建立了完善的信息安全管理制度，是否采取了数据加密、访问控制等安全技术手段。3.风险管理能力：考核供应商对可能影响服务质量和项目进度的风险的识别、评估和应对能力。供应商应制定风险应急预案，定期进行风险评估和演练，确保在遇到风险时能够及时采取有效的措施进行应对。（五）团队合作与沟通1.沟通效率：考核供应商与公司各部门之间的沟通频率和效果，统计沟通问题的解决时间和沟通满意度。要求供应商及时、准确地传递信息，积极响应公司的沟通需求，沟通满意度应达到一定的水平，如不低于80%。2.团队协作能力：评估供应商的团队是否能够与公司员工进行有效的协作，共同完成项目任务。考核供应商在项目中的配合度、协调能力和团队精神，是否能够积极参与公司组织的会议和活动。四、考核方式与周期（一）考核方式1.定量考核：根据各项考核指标的实际数据，进行量化评分。例如，对于服务标准达成率、费用合理性等指标，可以通过统计数据直接计算得分。2.定性考核：对于一些难以量化的指标，如服务创新能力、团队合作与沟通等，由考核小组根据实际情况进行主观评价，采用打分或评级的方式进行考核。3.现场检查：定期对供应商的服务现场进行检查，核实服务质量和管理情况。检查内容包括服务设施、人员配备、工作流程等方面。4.客户反馈：收集业务使用部门和其他相关客户对外包服务的反馈意见，作为考核的重要依据。可以通过问卷调查、面谈等方式进行客户反馈收集。（二）考核周期1.月度考核：主要对服务质量、服务响应能力等短期指标进行考核，及时发现和解决服务过程中出现的问题。月度考核结果作为供应商月度绩效评价的依据。2.季度考核：在月度考核的基础上，对成本控制、合规与风险管理等指标进行综合考核。季度考核结果作为供应商季度费用结算和奖惩的依据。3.年度考核：对全年的外包服务进行全面考核，综合考虑各项考核指标的完成情况。年度考核结果作为供应商续约、淘汰和长期合作的重要依据。五、考核流程（一）制定考核计划考核小组根据公司的业务需求和外包项目的特点，制定年度考核计划，明确考核的时间、内容、方式和标准。考核计划应提前通知供应商，使其做好考核准备。（二）数据收集与整理1.各相关部门按照考核计划的要求，收集和整理与外包服务相关的数据和信息。例如，业务使用部门收集服务投诉记录和客户反馈意见，质量控制部门收集服务质量检验数据，财务部门收集费用支付和成本核算数据等。2.考核小组对收集到的数据进行汇总和整理，确保数据的准确性和完整性。（三）考核评价1.考核小组根据考核指标和标准，对供应商的各项表现进行评价打分。对于定量指标，按照数据计算得分；对于定性指标，由考核小组成员进行集体讨论和评价。2.在考核过程中，考核小组应与供应商进行充分的沟通和交流，听取供应商的意见和解释。对于存在争议的问题，应进行进一步的调查和核实。（四）结果公示与反馈1.考核小组将考核结果进行汇总和统计，形成考核报告。考核报告应包括考核指标的完成情况、得分情况、存在的问题和改进建议等内容。2.考核结果应在公司内部进行公示，接受员工的监督。同时，考核小组应将考核结果及时反馈给供应商，使其了解自己的服务表现和存在的问题。（五）结果应用1.奖惩措施：根据考核结果，对表现优秀的供应商给予奖励，如颁发荣誉证书、增加业务份额、提高费用支付比例等；对表现不佳的供应商给予惩罚，如警告、减少业务份额、降低费用支付比例、终止合作等。2.改进措施：对于考核中发现的问题，供应商应制定详细的改进措施和计划，并在规定的时间内进行整改。考核小组应对供应商的整改情况进行跟踪和监督，确保问题得到有效解决。3.续约与淘汰：年度考核结果是供应商续约和淘汰的重要依据。对于考核成绩优秀、符合公司长期发展战略的供应商，可以考虑续签长期合作合同；对于考核成绩不合格、无法满足公司业务需求的供应商，应及时终止合作。六、考核申诉与处理（一）申诉渠道供应商如对考核结果有异议，可以在接到考核结果通知后的5个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据和期望的处理结果。（二）申诉处理1.考核小组在收到供应商的申诉材料后，应在3个工作日内进行审核，决定是否受理申诉。对于符合申诉条件的，应组织相关人员进行调查和复查。2.复查工作应在7个工作日内完成，复查结果应以书面形式通知供应商。如复查后认为原考核结果有误，应及时进行纠正，并重新公布考核结果。七、档案管理（一）考核档案建立考核小组应建立外包供应商考核档案，将每次考核的相关资料，如考核计划、考核报告、供应商申诉材料、整改报告等进行整理和归档。考核档案应妥善保管，以备查阅和参考。（二）档案利用考核档案可以为公司的外包管理决策提供重要依据。例如，在选择新的外包供应商时，可以参考供应商的历史考核记录；在评估外包项目的绩效时，可以分析考核档案中的数据和信息，总结经验教训，不断完善外包管理工作。八、附则本细则自发布之日起施行，由公司采购部门负责解释和修订。各部门应