2026年客户服务级别协议

客户服务级别协议本协议由以下双方于______年______月______日签订：甲方（客户）：[甲方全称]地址：[甲方地址]联系人：[甲方联系人姓名]联系方式：[甲方联系人电话/邮箱]乙方（服务提供商）：[乙方全称]地址：[乙方地址]联系人：[乙方联系人姓名]联系方式：[乙方联系人电话/邮箱]（以下称“甲方”和“乙方”）鉴于甲方希望获取乙方提供的[具体服务名称或描述，例如：云端存储服务、软件应用程序支持等]（以下简称“服务”），乙方同意根据本协议的条款和条件向甲方提供服务，特此协议如下：第一条服务描述1.1乙方同意在本协议有效期内，根据甲方的授权，向甲方提供[再次详细描述服务内容、功能、交付方式等]。1.2服务包括但不限于[列举主要服务组件，例如：用户访问权限、数据存储空间、技术支持、系统维护等]。1.3服务的交付地点为[服务交付的地理范围或网络地址]。第二条服务水平目标2.1可用性：乙方的服务（指主要服务组件）应保证至少[例如：99.9%]的正常服务可用性，计算时间不包括计划内的、已提前通知甲方的系统维护时间以及公共法定节假日。2.2响应时间：对于甲方通过[指定渠道，例如：客户服务热线、在线支持系统提交的标准服务请求]，乙方应在收到请求后的[例如：4]小时内首次响应；对于紧急服务请求（定义为可能对甲方业务造成重大损失或安全风险的事件），乙方应在收到请求后的[例如：15]分钟内首次响应。2.3解决时间：对于标准服务请求，乙方应在首次响应后的[例如：2]个工作日内提供解决方案或确认解决方案的时间表；对于紧急服务请求，乙方应努力在[例如：4]小时内提供临时缓解措施或解决方案的初步计划。2.4性能指标：服务的核心性能指标应满足以下要求：[列举具体性能指标和目标值，例如：主要服务接口的平均响应时间不超过2秒，系统支持的最高并发用户数不少于1000]。2.5服务请求处理：甲方应通过[指定方式，例如：乙方的客户门户、电子邮件地址]提交服务请求。乙方将建立服务请求跟踪系统，确保所有请求得到记录、分类和分配。第三条衡量与报告3.1乙方将使用[描述数据收集方法，例如：自动化监控工具、日志分析系统]来收集衡量服务水平目标达成情况的数据。3.2乙方应每月向甲方提供书面服务报告（以下简称“SLA报告”），报告应包含本报告周期内各项服务水平目标的实际达成率、未达标的指标及原因分析、积压的服务请求列表、以及下一报告周期的预测等。3.3甲方应在收到SLA报告后[例如：10]个工作日内进行审阅，如有疑问应及时以书面形式通知乙方。报告的具体格式和发送方式由乙方确定，但需保证内容的完整性和准确性。3.4所有为衡量SLA而收集的数据应至少保留[例如：12]个月。第四条责任与补偿4.1乙方承诺将按照本协议第一至第二条的约定提供服务。4.2甲方将根据本协议第三条衡量乙方的服务绩效。4.3为量化服务表现，定义以下SLA积分规则：[详细描述每个SLO未达标的积分扣减规则，例如：可用性每降低0.1%，扣除X积分；标准请求响应超时每起扣除Y积分；紧急请求响应超时每起扣除Z积分等]。累计SLA积分达到[例如：100]分，将触发本协议约定的补偿机制。4.4补偿机制如下：(a)如果当月SLA积分累计达到或超过[例如：150]分，甲方有权要求乙方提供[例如：相当于当月服务费用5%]的服务信用额度，用于抵扣下一次应付的服务费用。(b)如果连续两个自然月SLA积分累计达到或超过[例如：200]分，或者在任何一个自然月中SLA积分累计达到[例如：300]分，甲方除有权要求上述服务信用额度补偿外，还有权要求乙方在[例如：30]个工作日内提供一份详细的改进计划，阐述乙方将采取的具体措施以提升服务水平和避免未来再次发生类似问题。(c)具体的补偿金或服务信用额度计算方法依据[引用协议中的具体条款或附件，如果本协议中未详细列出计算公式]。4.5乙方承诺，对于因甲方原因（如提供错误信息、未及时提供必要协助）导致的服务问题或SLA未达标，不承担任何补偿责任。第五条服务事件管理5.1“服务事件”是指任何可能导致或实际导致服务中断、性能下降或无法满足甲方需求的状况。5.2乙方应建立清晰的服务事件分类和优先级定义，并根据事件的严重程度启动相应的处理流程。5.3乙方应将无法在[例如：1]小时内解决的事件升级至更高级别的支持团队；对于特别严重或持续存在的事件，应升级至[指定负责人或团队]。5.4乙方应在服务事件发生时，及时通过[例如：服务状态页面、通知邮件]告知甲方事件的性质、影响范围和预计解决时间。对于严重事件，应定期（例如：每2小时）向甲方更新进展。第六条通知与升级6.1双方就本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信，均应发送至本协议首页所示的联系信息。6.2甲方如对乙方的服务表现不满或认为乙方未达到本协议约定的SLA，应在发现问题后[例如：5]个工作日内，向乙方指定的[例如：客户经理、技术负责人]发出书面通知（邮件或正式函件），详细说明问题性质和依据。若初步沟通未能解决问题，甲方有权在[例如：10]个工作日内将升级请求发送至乙方的[例如：高级管理层邮箱、客户服务主管]。第七条补偿的结算与适用范围7.1任何因本协议产生的补偿金应在甲方发出补偿要求通知后的[例如：30]个工作日内，根据乙方提供的账单和计算明细进行结算，并作为甲方下一次应支付的服务费用进行抵扣。乙方应在收到甲方要求后[例如：15]个工作日内提供详细的补偿计算依据。7.2本协议的补偿机制适用于本协议第二条约定的所有服务水平目标，以及第四条约定的所有补偿情形。第八条法律适用与争议解决8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门及台湾地区法律）。8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提请中国国际经济贸易仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点为[指定城市]，仲裁语言为中文]。第九条协议期限与终止9.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：一年]。9.2协议期满前[例如：30]天，如双方均未书面提出终止本协议，本协议将自动续展[例如：一年]。9.3任何一方有权在协议有效期内提前终止本协议，但应提前[例如：90]日以书面形式通知对方，并支付截至终止日期的所有应付服务费用。提前终止不影响违约方承担的违约责任。9.4如一方严重违反本协议且在收到对方书面通知后[例如：30]日内未能纠正，守约方有权立即单方面终止本协议，并要求赔偿因此遭受的损失。第十条其他条款10.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面协议、谅解或承诺。10.2修订：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署后方可生效。10.3可分割性：如果本协议的任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定为无效或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但本协议的其他条款应继续保持完全效力。10.4知识产权：除本协议另有约定外，服务中使用的所有软件、工具、文档等知识产权仍归乙方所有。甲方仅获得根据本协议约定的使用许可。10.5保密：双方应对本协议内容以及因本协议获取的对方商业秘密、技术信息等承担严格的保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露，但法律法规要求或有权机关强制要求披露的除外。此保密义务不因本协议的终止而失效。10.6转让：未经另一方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给任何第三方。10.7适用性：本协议的订立旨在促进双方合作，但