2026年客户退换货处理

客户退换货处理第一条总则双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，就客户购买的商品（以下简称“商品”）的退换货处理事宜，达成如下协议：第二条适用范围1.本协议适用于本合同项下由卖方销售给买方的所有商品，但本协议第三条规定的商品除外。2.除非另有约定，本协议所称“商品存在质量问题”指商品存在制造缺陷、不符合国家质量标准或产品说明书、宣传所承诺的特性。3.除非另有约定，本协议所称“商品与描述不符”指商品的实际状况（包括但不限于品牌、型号、颜色、规格、功能等）与卖方提供的商品信息、图片、介绍等存在实质性差异。4.除非另有约定，本协议所称“发错货”指卖方错误地向买方发送了非合同约定的商品。5.买方享有本协议规定的退换货权利，但前提是商品本身不存在本协议第二条所述的情形，且商品完好（包括但不限于不影响二次销售的外包装、配件、说明书等齐全，无划痕、污损、功能性问题等）。第三条不适用退换货的商品1.定制品、定制商品。2.鲜活易腐商品，如生鲜食品、花卉等。3.数字商品或服务，如软件、电子书、在线课程、游戏点卡等。4.已拆封且无法恢复原状的音像制品、化妆品等。5.已经过专业清洁、维修或改造的商品。6.出售时已明确声明不支持的退换货商品。7.因使用不当或保管不善导致商品损坏、功能异常的商品。8.销售前已明确告知有瑕疵且买方同意购买的商品。第四条退换货请求1.买方在符合本协议第二条或第三条规定的退换货条件时，应在自收到商品之日起【十五（15）】日内，以书面形式（包括但不限于电子邮件、短信、通过卖方官方网站或应用程序提交的申请表等）向卖方提出退换货请求，并说明退换货理由及所需执行的选项（退换货）。2.买方应向卖方提供有效的购买凭证（如订单截图、发票等）以及能够证明其主张的相应证据（如商品问题照片、视频、第三方检测报告等），具体要求以卖方通知为准。第五条卖方处理与检验1.卖方在收到买方的退换货请求后，应在【two(2)】个工作日内予以确认，并告知买方具体的处理流程和所需时间。2.卖方有权对买方退回的商品进行检验，检验内容包括但不限于商品外观、功能、配件完整性等，以确认退换货请求的合理性及商品是否符合退换货条件。3.卖方应在收到退回商品后【three(3)】个工作日内完成检验，并将检验结果及处理决定（同意退款、同意换货或不予受理及理由）书面通知买方。第六条退款安排1.卖方同意退款时，应在确认检验结果及退换货理由成立后【five(5)】个工作日内，按照卖方公示的支付方式将款项退还给买方。退款金额为商品原价扣除已产生的合理费用（如卖方承担的运费、商品本身价格中包含的运费等，具体扣除项目以卖方通知为准），若商品价格包含赠品，则赠品亦不退还。2.退款将退还至买方原支付方式或双方约定的其他方式。因退款产生的银行手续费等由【双方协商确定/卖方承担】。3.若因卖方原因（如发错货、商品存在质量问题）需要退款，卖方应承担因退换货产生的、由卖方承担的运费及合理的检验费用。第七条换货安排1.卖方同意换货时，应在确认检验结果及换货理由成立后【five(5)】个工作日内，将符合约定的新商品寄送给买方。2.换货商品的运费由【卖方承担/买方承担】，具体承担方以卖方最终通知为准。新商品寄出前，原商品已产生的由卖方承担的运费由卖方承担；寄出后，则按约定承担。3.若因买方原因需要换货，换货新商品的价格与原商品价格不一致的，差价由买方承担或支付。换货商品如有运费，由【买方承担】。第八条退回商品要求1.买方退回商品时，应确保商品本身及其附属物品（如配件、说明书、包装盒等）保持良好状态，不影响二次销售。2.退回商品应使用原包装进行包装，无法使用原包装的，应采用其他适合的、能够保护商品完好无损的包装方式。3.退回商品应附带完整的购买凭证和卖方要求提供的其他文件或证据。4.除非商品存在质量问题，买方应自行承担将商品退回卖方所产生的一切运费。第九条运输与保险1.买方在收到卖方同意退换货的通知后，应及时将商品打包并寄送给卖方。寄送时建议购买运输保险，以防运输途中商品损坏或丢失，相关费用由【买方承担】。2.卖方在寄送换货商品时，应选择适宜的运输方式，并建议买方在收到时核对商品状态并签收。寄送费用由【卖方承担】。第十条特殊情况处理1.本协议第三条约定的不适用退换货的商品，卖方无需承担退换货责任。2.对于数字商品或服务的退换货，除非存在卖方技术故障或虚假宣传等卖方责任情形，否则一般不适用本协议规定的退换货方式。3.涉及商品试用期的退换货，按照卖方公示的试用期规则及双方约定处理。第十一条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向【卖方所在地/合同签订地】有管辖权的人民法院提起诉讼。第十二条其他1.本协议是本合同不可分割的一部分，与合同其他条款具有同等法律效力。本协议条款如与合同其他条款冲突，以本协议为准。2.若本协议任