XX地产物业深圳市交通指挥中心大楼物业管理管控投标书

前言

深圳市万科物业管理管控有限公司成立于九二年初，乃

万科企业XX之全资附属机构。自九0年涉足物业管理管控

行业，“十年磨一剑”，始终遵循“服务至诚、精益求精、

管理管控规范、进取创新”之管理管控服务理念。公司业务

遍及国内沿海城市，固定服务之顾客逾五十万人。万科物业

亦成为行业内品牌的象征。

万科物业于九一年成立国内首个“业主管理管控委员

会”，建立了业主自治与专业管理管控服务相结合的“共管

式”管理管控模式。之后不断推出“酒店式管理管控”、“无

人化管理管控”、“个性化管理管控服务”之物业管理管控模

式。实施物业管理管控智能化，不辍超越服务境界，倾力推

动行业发展。

万科物业率先通过IS09002第三方国际标准质量体系认

证，首家实现物业管理管控电脑网络自动化管理管控，在行

业中首次推行《季度管理管控报告》制度，并首家在网上公

布管理管控服务费，首个获批为深圳市甲级物业公司。建立

了中国首个采用电脑洗车、亚洲首家通过IS09002国际认证

的专业汽车美容中心，并已将其建设成为全国规模最大之汽

车美容连锁机构；公司所管理管控的80%以上的物业，先后

为国家建设部授予“全国城市物业管理管控优秀示范小区

（大厦）”之国家最高荣誉称号。

公司自九六年，尝试物业管理管控市场化，于96年和

97年竞争异常激烈的首两次全国物业管理管控公开招投标

中连续夺魁，分别获得了鹿丹村和桃源村的物业管理管控权。

并分别在接管一年内，获得“全国城市物业管理管控优秀示

范小区”之最高荣誉，提前实现投标承诺。全面检验了公司

的综合实力和管理管控服务水平。

在千禧之年、世纪之交，受国家建设部之重托，公司全

面接管包括俞正声部长办公室在内的国家建设部38万平米

的办公及住宅物业。此乃建国以来首次由专业公司负责管理

管控中央部委机关之物业，对我国政府机关后勤服务社会化

改革，具有影响极其深远的划时代意义。

新的世纪，万科物业将一如继往地以“持续超越我们的

顾客不断增长的期望”为企业宗旨，为顾客提供最高质量和

最大价值的服务产品，孜孜缔造卓雅之工作及人居环境，不

断攀登管理管控服务新境界，持续保持领先的品牌优势。

敝司祈愿致力于深圳市公安交通指挥中心大厦（以下简

称交通指挥中心）之“星级酒店式”物业管理管控和后勤服

务，以万科物业卓越的管理管控、细致周到的服务创造并保

持一个优雅舒适、美观整洁的办公环境。并与交管局的同仁

们携手并进，共同努力，缔造政府机关后勤服务与物业管理

管控之典范。

文件一.投标书

致：深圳市机电设备招标中心

根据贵方为深圳市交通指挥中心大楼物业管理管控招标相关项

目的投标邀请(招标编号为SZTC00N144-Z),签字代表陈之平总经理

代表投标方深圳市万科物业管理管控有限公司地址：深圳市莲花北

村吉莲大厦二栋三楼提交下述文件正本一份和副本四份。

(1)开标一览表

(2)公司总体情况一览表

(3)公司规章管理管控制度一览表

(4)中标后服务相关计划

(5)管理管控人员情况一览表

(6)管理管控设备情况一览表

(7)经营管理管控目标

(8)物业管理管控财务收支预算

(9)资格证明文件

(10)由工行莲花北支行(银行名称)出具的投标保证金支

票，金额为人民币29,910.00元o

据此函，签字代表宣布同意如下：

1.投标方将按招标文件的规定提供物业管理管控服务。

2.投标方将按招标文件的规定履行合同合约责任和义务。

3.投标方已详细审查全部招标文件，包括修改文件（如果招

标方已发出）以及全部参考资料和有关附件。我们完全理

解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。

4.其投标自开标日起有效期为90天。

5.如果在规定的开标时间后，投标方在投标有效期内撤回

投标，其投标保证金将被贵方没收。

6.投标方同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一

切教据或资料。

7.与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：

地址：深圳市莲花北村吉莲大厦二栋三楼邮编：518036

电话：3901333转260传真：3065043

投标方代表姓名、职务（印刷体）：陈之平总经理

投标方名称：深圳市万科物业管理管控有限公司（公章）

日期：2000年9月22日

全权代表签字：

文件二.开标一览表

投标单位：深圳市万科物业管理管控有限公司（盖公

章）

物业管理管控收费报价（全面管理经营目标

管控）

64.6799.0分

（全年收费1,495,514.64元）

法定代表人或法人授权人签名:

注：

1、物业管理管控收费报价：报价单位为每平方米/年，合适的内容应

包括除停车场收费以外的所有招标文件中所规定的所有服务相关

项目：

2、经营目标：指按照《全国城市物业管理管控优秀大厦评分标准》,

预期年评比程分。

3、各投标单位还必须按物业管理管控合适的内容对各项服务单独报

价，并列出报价表。

文件三.公司总体情况一览表

投标单位名称：深圳市万科物业管理管控有限公司（盖公

章）

公司注册资金获得甲级资格的时间正在进行管理管控的商业

物业

600万元97年11月6日14（深圳地区）

法定代表人或法人授权人签名:

注：

1、公司注册资金：报价币种为人民币，报价单位为万元：

2、获得甲级资格时间：指投标单位在哪一个年份获得乙级或乙级以上

物业管理管控资格；

3、正在进行管理管控的商业物业：在此表中只报数量，各商业物业的

具体情况，［包括物业名称、总占地面积、总建筑面积、业主名称、

地点、管理管控的起始时间、管理管控收费价格（参照附件2中的

有关标准）和联系人、联系电话汇总后附在此表后提供。

附表

按照招标中心之要求，在此列举公司在深圳管理管控的商业物业

和有代表性的部分大厦（小区），供招标评审委员会评审和参考。其它

不一一列举。

公司管理管控的商业物业综合情况表

表一荔景大厦综合情况表

业名称

荔景大厦

相关项

总占地面积m?4,800

总建筑面积m237,800

楼层29层

业主名称万科企业XX

国有免税集团公司

物业地址深圳市红岭中路1008号

管理管控起始时间94年11月28日

物业管理管控写字楼部分：10.00

管收费价格

理（＞t/m2.月）

管停车场二类商业大厦停车场收费标准

控收费标准室内400元/月室外300元/月

收

费物业管理管控

价总收费23万

格阮/月）

管理管控状况96年10月由国家建设部授予“全国城市物业

管理管控优秀示范大厦”，得分98.70

联系人吴橇平（管理管控处经理）

联系电话5564026/p>

备注首推高层商住楼“酒店式管理管控”和率先采

用门禁系统中央集中控制智能化先进管理管控

手段。

表二万科大厦综合情况表

业名称

万科大厦

相关项目

总占地面积m23,545

总建筑面积m28,155

业主名称万科企业XX

物业地址深圳市水贝二路27号

管理管控起始时间93年

物业管理管控22.00

管收费价格

理（元而.月）

管停车场不收费

控收费标准

收物业管理管控

费总收费18万

价（元/月）

格

管理管控状况

联系人袁新辉（管理管控处经理）

联系电话5606877/p>

备注系由工业用房改造

表三俊园大厦综合情况表

^名称

俊园大厦

相关项目

总占地面积m?5466

总建筑面积m?77354

发展商名称深圳海神置业有限公司（万科集团下属公司）

楼层46层（176米）

物业地址深圳市罗湖区爱国路1001号

管理管控起始时间99年9月

物业管理管控住宅：4.38

管收费价格商业：10.00（暂未收取）

理（元加.月）

管停车场二类商业大厦停车场收费标准

控收费标准室内400元/月

收物业管理管控

费总收费19.5万

价（元/月）

格

管理管控状况采用中央集控式管理管控

联系人贾坤（管理管控处经理）

联系电话5771217/p>

备注系属国内最高之顶级豪宅，首创“个性化服务”

模式，星级酒店服务标准，会所设施深圳一流。

表四万景大厦综合情况表

、甘业名称

万景大厦

相关项目

总占地面积m?3,900

总建筑面积m?23,000

楼层23层

发展商名称深圳市万科地产有限公司

物业地址深圳市福田区彩田南路

管理管控起始时间94年5月26日

物业管理管控商业用房：5.00

管收费价格住宅：3.98

理（元/#.月）

管停车场按一类高层商住楼收赞标准

控收费标准室内：400元/月

收露天：250元/月

费物业管理管控

价总收费9万元

格（元/月）

管理管控状况96年获国家建设部授予“全国城市物业管理管

控优秀示范大厦”

联系人吴浩彬（管理管控处经理）

联系电话3389163/p>

备注

表五彩园大厦综合情况表

、甘业名称

彩园大厦

相关项目

总占地面积m?2960

总建筑面积m?29260

发展商名称深圳市万科房地产有限公司

楼层31层

物业地址深圳市罗湖区晒布路38号

管理管控起始时间99年12月28日

物业管理管控住宅：3.98

管收费价格

理阮府.月）

管停车场混合高层商住楼停车场收费标准

控收费标准室内450元/月室外260元/月

收物业管理管控

费总收费87560元

价（元/月）

格

管理管控状况采用中央集控式管理管控

联系人刘汉辉（管理管控处经理）

联系电话2350526/p>

备注该大厦二层商业用房尚未投入使用。

表六国家建设部综合情况表

业名称

国家建设部大院

相关项目

总占地面积m2273,000

总建筑面积m2385,000（其中写字楼部分10万平米）

发展商名称国家建设部

物业地址北京市海淀区百万庄三里河路九号

管理管控起始时间2000年1月1日

物业管理管控收费全年收费315万元

管理管控状况接管以后已完成全面改造。

出色完成“国务院直属机关事务局工作会议”，

“美国房屋署接待会议”会务服务任务，受到

部领导之高度赞扬。

联系人李金桂（管理管控处经理）

联系电/p>

备注

表七景田城市花园综合情况表

业名称

景田城市花园

相关项目

总占地面积m225,384

总建筑面积m247,500

发展商名称万科企业XX

深圳市天健XX

物业地址深圳市福田区香梅北路2038号

管理管控起始时间97年12月1日

物业管理管控带电梯：2.80

管收费价格不带电梯：1.50

理（元而.月）

管停车场一类多层住宅室内停车场枚费标准

控收费标准200元/月

收物业管理管控

费总收费12.1万

价（元/月）

格

管理管控状况综合运用了现代化管理管控手段和技术，超现

代化物业管理管控的典范。

联系人余小原（管理管控处经理）

联系电话3503153/p>

备注首创“无人化管理管控模式”，享誉国内。

表八桂苑小区综合情况表

业名称

桂苑成万科城市花园

相关项目

总占地面积m17500

总建筑面积m?35000

发展商名称深圳市万科房地产有限公司

物业地址深圳市罗湖区桂园北路68号

管理管控起始时间98年5月10日

物业管理管控住宅：不带电梯：1.5;带电梯：2.8

管收费价格商业：4.2

理（元/Ilf.月）

管停车场一类停车场收费标准

控收费标准室内200元/月室外120元/月

收物业管理管控

费总收费102703.69万

价（元/月）

格

管理管控状况99年通过市物业管理管控优秀示范小区评比

联系人石长清（管理管控处经理）

联系电话2377710/p>

备注

表九福景大厦综合情况表

业名称

福景大厦

相关项目

总占地面积m?9376.50

总建筑面积M81960.92

发展商名称深圳市万科房地产有限公司

深圳市福田公安分局

深圳市工程勘察设计院

楼层33层

物业地址深圳市福田区福中路与彩田路交汇处

管理管控起始时间98年11月1日

物业管理管控住宅：4.25

管收费价格商场：7.00

理阮府.月）

管停车场二类商业大厦停车场收费标准

控收费标准室内400元/月室外300元/月

收物业管理管控

费总收费28万

价（元/月）

格

管理管控状况采用中央集控式管理管控

联系人沈涛（管理管控处经理）

联系电话3695064/p>

备注该大厦写字楼塔楼尚未投入使用。

表十天景花园综合情况表

业名称

天景花园

相关项目

总占地面积m212,240

总建筑面积m220,500

发展商名称深圳市万科房地产有限公司

物业地址深圳市黄贝路

管理管控起始时间90年8月

物业管理管控商业用房：10.00

管收费价格住宅:1.20

理（元/W•月）

管停车场立体车库：250元/月

控收费标准露天车位：500元/月（带遮雨蓬）

收物业管理管控

费总收费5万

价（元/月）

格

管理管控状况95年获国家建设部授予“全国城市物业管理管

控优秀示范小区”

联系人何曙华（管理管控处经理）

联系电话5529785/p>

备注系本公司管理管控的第一个物业

表十一四季花城综合情况表

名称

四季花城

相关项目

总占地面积m?217,498

总建筑面积m?350,000

发展商名称深圳市万科房地产有限公司

物业地址深圳市龙岗区布吉镇坂田村五和南路

管理管控起始时间2000年1月26日

物业管理管控多层不带电梯住宅：0.8元

管收费价格多层带电梯住宅：1.3元

理（元月）商场：3.25

管洋房：2.15

控停车场一类住宅小区停车场收费标准

收收费标准120元/月

费物业管理管控

价总收费一期：100000

格（元/月）

管理管控状况目前已通过区优。

联系人熊永绪（管理管控处经理）

联系电话8779002/p>

备注小区分期开发，目前管理管控的是一期。二期

于明年初入住。

表十二桃源村住宅区综合情况表

^\物业名称

相关项相桃源村住宅区

总占地面积m252万

总建筑面积m274万

发展商名称深圳市住宅局

物业地址深圳市南山区北环大道侨城立交北侧

管理管控起始时间97年8月5日

物业管理管控住宅：0.42（多层）

管收费价格2.60（高层）

理（元而.月）商业用房：0.96（多层）5.20（高层）

管停车场按一类多层住宅露天停车场收踞标准

控收费标准120元/月

收物业管理管控

费总收费23万

价（元/月）

格

管理管控状况98年获国家建设部授予“全国城市物业管理管

控优秀示范小区”

联系人何亚莉（管理管控处经理）

联系电话6529720/p>

1.深圳市首家不装防盗网之大型微利房住宅

备注小区.

2.一、二期交付使用，建筑面积54万

文件四.公司管理管控规章制度一览表

投标单位名称：深圳市万科物业管理管控有限公司（盖公

章）

序号规章管理管控制度名称备注

第一部分：公众制度

1精神文明建设公约

2装修管理管控规定

附：装修工程队安全责任书

3消防管理管控规定

附：紧急事件及灭火作战合适的方案图

4停车场管理管控规定

5自行车、摩托车管理管控规定

6出租屋及暂住人员管理管控规定

7入住手续办理程序

附一：入住协议书

附二：委托银行待收款协议书

8招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理管控规定

9商业网点管理管控规定

10文化娱乐场所管理管控规定

11安全用电、用水、管道燃气管理管控规定

12电梯运行管理管控规定

13中央空调系统管理管控规定

第二部分：内部管理管控制度

1管理管控处经理岗位职责

2管理管控处客户服务主管岗位职责

3管理管控处人事行政后勤主管岗位职支

4管理管控处社区文化管理管控员岗位取责

5管理管控处电脑文档管理管控员岗位职责

6管理管控处出纳员向位职责

7管理管控处仓管员向位职责

8管理管控处设备维修主管岗位职责

9管理管控处机电设备及公用设施管理管控员岗位职

责

10管理管控处维修技术员岗位职责

11管理管控处安全主管岗位职责

12管理管控处信息处理指挥中心值班员岗位职责

13管理管控处安全班长向位职责

14管理管控处安全督察员岗位职责

15管理管控处安全管理管控员岗位职责

16管理管控处交通管理管控员岗位职责

17管理管控处保洁班长岗位职货

18管理管控处楼内保洁员岗位职责

19管理管控处楼外保洁员向位取贲

20管理管控处绿化员岗位职责

第三部分：管理管控运作制度

1员工守则

2管理管控处工作人员守则

3职业道德规范

4创建物业管理管控优秀大厦规划

5管理管控处文档管理管控制度

6管理管控处办公用品领用制度

7管理管控处办公设备使用制度

8管理管控处财务管理管控规定

9管理管控处值班管理管控规定

10管理管控处安全生产责任制

11管理管控处消防责任制

12管理管控处内部工作检查制度

13管理管控处对外服务工作管理管控规定

14管理管控处投诉处理、回访制度

15管理管控处维修、回访制度

16管理管控处社区文化活动管理管控规程

17管理管控处员工宿舍管理管控规定

18管理管控处员工工作服管理管控规定

19信息传递管理管控规定

20无线电通讯设备管理管控规定

21电脑及网络管理管控规定

22会议制度

23印鉴管理管控规定

24资产管理管控规定

25车辆管理管控规定

26人事调配管理管控办法

27员工培训程序

第四部分：管理管控人员考核制度

1员工考核及奖惩办法

2管理管控处各类人员业绩考核标准

A管理管控处经理考核标准

B管理管控处经理助理考核标准

C管理管控处主管级人员考核标准

D管理管控处维修人员考核标准

E管理管控处安全员考核标准

F管理管控处保洁员考核标准

G管理管控处绿化员考核标准

法定代表人或法人授权人签名:

注：

1.规章管理管控制度是本次评标标准的重要合适的内容之一，本公

司全面提供有关文件，并编制附件“管理管控规章制度汇编”附后。

2.各规章管理管控制度的具体合适的内容详见121〜211页。

3.

公司将在管理管控本招标物业一个月内，针对大厦物业特点，制

定本大厦的管理管控规章体系。

文件五.中标后服务相关计划

投标单位名称：深圳市万科物业管理管控有限公司（盖公

章）

合适的内容包括：

1、对标的物业管理管控模式，应包括：

♦内部管理管控架构

♦管理管控运行机制

♦工作流程

♦信息反馈（投诉处理）渠道及时间

♦物业资料管理管控

♦投标单位认为有必要的其它合适的内容

2、物业管理管控服务合适的内容，其中包括：

♦招标相关项目要求中的所有合适的内容，及其达到的最终效果；

♦投标单位可以提供的其它服务相关项目，及其达到的最终效果。

3、管理管控人员的培训相关计划合适的内容，其中包括：

♦培训相关计划、方式、目标

4、投标单位提供的具有特色的物业管理管控服务

5、投标单位提供的优惠服务措施

法定代表人或法人授权人签名：

交通指挥中心物业管理管控服务宗旨

——缔造卓越永恒追求

管理管控服务之目的

®创造并保持一流的办公环境和物业形象

®保证物业使用功能，延长物业使用寿命

®为日常工作和办公秩序提供有力之后勤保障

®使干警们能够更好地集中精力于本职业务

卓越管理管控服务之内涵体现|

®管理管控服务品质

@服务人员素质

®员工服务意识

®员工精神风貌

®员工职业礼仪

®职业着装服饰

®合作友好诚信

®后勤服务到位

®顾客满意度高

物业管理管控模式

壹内部管理管控架构

一、组织管理管控架构

完善明晰的管理管控职责、高效节约的人员组织架构，是物业管

理管控处保证管理管控服务成效的前提，本公司交通指挥中心物业管

理管控处拟采用如下图所示之管理管控架构。

图一深圳市交通指挥中心物业管理管控处职能架构图

清

成

资

物

仓

文

人绿

洁

本

金

资

库

档

事

化

维

控

平

采

管

资

培

消

护

制

衡

购

料

理

训

杀

管

管

后

理

控

勤

安全管理设备及公用设施管理

控安安消交房空电供给其

制全全防通屋调梯配排它

中督管管车修设维电水公

查理理辆缮备护系系用

管管管维管保统统设

控控理护理养维维施

困交管挥中心管控然护架护

客

户

服

务

管

客户服务员（兼）

管理管控人员配置：经理1人、人事行政管理管控兼出纳1人、技术维修人员4

人、安全管理管控员13人、保洁、绿化人员8人（共27人）。

贰管理管控运行机制及双方合作关系

一、管理管控体系

为了确保深圳市交通指挥中心物业管理管控的各相关项目标能够

按时有效地落实，保证管理管控成效，使交通指挥中心这一崭新的大

厦永葆风采，必须明确参与交通指挥中心物业管理管控的各有关机构

或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理管控实行执行机构、

责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理管控机制和管理

管控体系。如图所示：

图三交通指挥中心物业管理管控管理管控机构关系图

下页：交通指挥中心物业管理管控体系模式

二、管理管控运行机制

1.物业管理管控执行机构——万科物业交通指挥中心物业管理管控处

为大厦物业管理管控的具体实施机构，向大厦业主负责，保证物

业管理管控的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。

♦依照公司制定的综合管理管控相关计划全面开展各项管理

管控服务工作。

♦在各项管理管控服务中，严格遵照公司IS09002质量保证体

系的要求及程序。

♦对各项管理管控服务环节和管理管控服务目标负责。

♦作好详细的各项管理管控质量记录，按时向业主提交季度物

业管理管控报告。

♦及时处理业主对物业管理管控工作的各种意见和建议。

日常管理管控上，管理管控处采取将管理管控活动和管理管控手

段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理管控程序的封闭性，形成

有效的管理管控运作（指挥、执行、监督、反馈）。

图五管理管控处内部运作示意图

2.物业管理管控责任机构——深圳市万科物业管理管控有限公司

落实物业管理管控及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管

理管控及服务状况的整体监控和指导，就管理管控服务状况最终向委

托方负责。

♦制定大厦综合管理管控服务相关计划和综合管理管控服务

目标。

♦组建精干高效的大厦管理管控机构和人员队伍。

♦作为管理管控处的支持系统向管理管控处提供包括人事、品

质、财务等全方位的支持和督导。

/人事行管部负责管理管控处人员的定岗，定编和各类人

员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德

训导。

/品质管理管控部监控管理管控处的管理管控状况和服

务状况，保证管理管控达标，协助解决问题，定期组织

内审，审查大厦管理管控服务达标情况。

/财务管理管控部负贡对管理管控处的各项财务状况进

行有效监控，协助控制管理管控成本，开源节流。

/工程部负责对管理管控处公用设施维修和养护进行指

导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。

/治安防范专业委员会对管理管控处安全管理管控工作

提供指导和监督。

/保洁绿化专业委员会对管理管控处保洁绿化工作提供

指导和监督。

/机电专业委员会对管理管控处设备保养与维修工作提

供指导和监督。

/CI推广委员会负责指导大厦整体标识系统设计、制作和

安装。并负责配合管理管控处进行节日灯饰的设计，布

置。

/公司分管业务的总经理助理对管理管控处工作进行全

面整体的监控、指导和协调。

♦定期向业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理管控

工作的意见和建议，总结管理管控状况，不断提高管理管控

水平。

3.物业管理管控监督部门——为确保大厦物业管理管控执行的有效性,

交通指挥中心可以通过以下渠道，对本公司和管理管控处的管理管控

行为进行监督。

♦审核管理管控处呈交的季度管理管控报告。

♦组织对管理管控工作的抽验，检查，审查管理管控效果。

♦可通过与物业管理管控人以会议或其它的形式，评审大厦管

理管控

状况，交流意见。

♦可即时就管理管控中存在的问题向管理管控处或公司投诉。

♦以其它正当的方式监督。

叁物业管理管控服务流程

I物业管理管控服务之相关计划与控制

公司在与交通指挥中心有关部门密切交流，会商共进的前提下，

通过以下循环可以永久维持大厦之卓越管理管控，为干警提供优良之

管理管控处工作流程

跟踪调整

图六管理管控处工作流程图

图七万科物业公司与物业管理管控处工作关系图

肆信息沟通、信息反馈渠道及时间

一、公司信息管理管控工程主要特色

♦公司于97年在行业中率先实现电脑网络化管理管控。

♦99年建立了公司Internet网站和公司内部信息网站。

♦现代科技的综合运用，解决了远程监控难题，同时为即时信

息传递、管理管控沟通、投诉处理等提了快速信息通道。

♦99年底，涉足智能化管理管控，建立了与业主沟通的互联网

平台。

♦公司与润迅公司合作建立的、专门用于顾客服务回访与投诉

处理的CallCentre中心系统，10月15日将正式投入使用。

♦明确将《与顾客沟通的程序》和《顾客投诉处理办法》写入

公司IS09002质量保证体系文件。

二、与顾客之间的信息反馈渠道

♦呈交顾客审核中心季度管理管控报告。

♦公司定期组织顾客服务满意度调查，全面沟通顾客。

♦定期与交通指挥中心召开工作协调会，检讨阶段性物业管理

管控与服务成效，解决需改进的问题。

♦管理管控处24小时接受顾客的意见反馈及投诉，顾客随时

可通过CalICentre服务专线直接与公司沟通或投诉。

♦协助委托方组织对管理管控工作的抽验，检查，审查管理管

控效果.

三、顾客投诉处理

1、对待客户之投诉

♦将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。

♦不吝惜对处理客户投诉所花费的酎间和金钱。

2、处理客户投诉的姿态

♦接到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越

快越好，

♦无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。

♦绝对不允许反驳或找借口，注重顾客服务礼仪之诸细节。

3、对投诉的事后处理

♦分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理管控部汇报

♦总结研究，制定有效的绢正改善措施和避免再发的对策

♦确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报

四、信息处理指挥中心

管理管控处同时发挥信息处理指挥中心的作用，是各类信息集散

中枢，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时

处理。

执行结果

图八信息处理指挥中心工作示意图

附：公司IS09002质量体系文件之一《顾客投诉记录表》

深圳市万科物业管理管控有限公司

顾客投诉（建议）记录表

编号：VKWY4.13-02-F1版本：C/1表格生效期：2000年6月19日

序号：

部门房间号或车牌号顾客姓名联系电话

投诉（建议）合适的内密及原因：

签名：年月日

处理措施：()1天

()1后

()1月

要求()3月

完成()6下

期限

责

任

签名：年月日人

部门经理意见：品质部意见

签名

验证结果

日期年月日

签名

管理管控者彳

日期年月日

伍物业资料档案管理管控

档案资料的管理管控是物业管理管控工作的一个重要组成部分，科学的、

规范化的档案管理管控能有效地为交通指挥中心大厦及公用设施的使用、维修、

改建和各项管理管控服务工作提供有效的质量记录。本公司自成立以来，一贯重

视档案资料的建立与管理管控工作。针对交通指挥中心的物业管理管控形式，我

们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理管控手段，配备专职档案管理管控人员，

建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理管控。

一、需速立的档安、资料分类检索

需支通指屋中不提供的资料I

1.产权资料

A.相关项目批准文件

B.用地批准文件

C.建筑执照

D.拆迂安置资料

2.技术资料

A.规划图

B.竣工图

♦总平面图

♦单体建筑、结构、设备竣工图

♦消防、附属工程及地下管网竣工图

C.地质勘测报告

D.开、竣工报告

E.因纸会审记录

F.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）

G.隐蔽工程险收签证

H.沉降观察记录

I.竣工验收证明书

J.钢材、水泥等主要材料的质量保证书

K.新材料、构配件的鉴定合格证书

L.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书

M.砂浆、混凝土试块试压报告

N.供水的试压报告

O.绿化工程魏工图纸及相关资料

P.其他技术资料

管理管控处需建立的资料

1.物业资料

A.大厦基本资料

B.大厦功能分区资料

C.大厦设备资料

2.业主资料

A.业主公约

B.内部办公人员名册

C.内部各科室设置及分布资料

3.日常管理管控资料

A.保洁管理管控记录

♦日常巡查记录

♦绿化消杀记录

♦水箱清洗记录

♦二次供水化验单

B.保安管理管控记录

♦日常巡杳记录

♦交接班记录

♦