保洁项目管理规范

*****本项目管理制度

一项目管理体系

企业通过几年的精心努力，各职能部门已形成良好的管理体

系，起到互相协调、互相管理、互相制约及监督『、J作用

检查现场----------------

现场

客户

反

收

现

馈

场

集

培

客

管

意

训

户

理

见

意

见

培训

质部

客户服务部品培训部

监

反馈客户意见督

管

理

品质部

二现场管理架构

三、物业保洁区检测原则明细表

范围保洁项目标准检查措施

范围保洁项目标准检查措施

1、垃圾桶桶内垃圾不得超过桶口；目视

2、扶手/护

无积尘、用于擦拭10米，不被明显污染于感

栏

原

楼目视抽查

则3、电梯厅/无尘、泥沙，无垃圾、杂物、无明显污

梯两处，取

层台阶迹（油污，黑印等）、无痰迹。

平均值

无垃圾杂物、纸屑，无青苔，排水口顺每区抽查

4、天台

畅，水沟无污垢。一栋楼宇

1、小区道路地面无杂物、无垃圾、无杂草，无明显

目视抽查

/公共场地积水，无明显泥沙、污垢，没有1厘米

三处，取

（含停车以上日勺石子，每100平方米内烟头、纸

平均值

场）屑平均不超过三个。

指示牌上无水珠、无尘、无明显污迹、

2、指不牌/

无粘贴，目视灯罩上无明积尘，无蜘蛛目视

路灯

网

垃圾车每日冲洗，车壁无明显附着物，

3、垃圾车/每天清洁

平面部中转站周围无积水、污垢，垃圾日产日

中转站目视检查

分清。

桶体光洁无污迹，无痰迹，烟灰缸盖上

4,果皮箱目视

无烟头、杂物，离箱两米无异臭味。

草坪上目视洁净，无明显大片树叶、纸每区抽查

5、绿化地屑，无垃圾胶袋等较大型日勺杂物，无3三处，取

厘米以上日勺石子。平均值

宣传栏/玻璃明亮无水珠，不锈钢面光亮。无污

目视

雕饰品迹，无明显积尘，无乱粘贴。

1、出勤无迟到、早退，无私自离岗

2、服装着统一的工作制服，佩戴工作证。

工具房内无私人日勺杂物，工具、垃圾车

3、工具

摆放整洁，无占用公共地方

服从领导指挥，上班时间不得做与工作不定期抽

4、工作纪律

其他无关日勺事情，不得与同事或客户争执查

5、操作操作纯熟，对的使用工具和保洁用品

6、关注环

按照作业指导书规定处理有关环境原因

境、防污节

的影响

能

8、企业员工必须准时上班，迟到、早退15分钟内的。

9、企业员工在工作范围内穿拖鞋、互相闲聊、说笑、呆站、

大声喧哗吵闹、讲粗话、随地吐痰、将清洁工具、清洁材料随地

乱放、随便舞弄清洁工具或其他棍棒的。

10、清洁员工在工作中搜集的纸皮、易拉罐等堆放在工作场

所没有当日拿走的。

11、在工作时间内丢下清洁工作捆扎纸皮等。

12、清洁员工将清洁工具晾晒、摆放在公共场地，经指正仍

不改正的。

13、对装修工作任意抛堆放装修垃圾要立即告知管理处，由

管理处进行处理，企业员工与装修工人或住户争执的。

二、企业员工因清洁质量检查不合格的，将作以记过处理。

三、企业员工有下列状况之一日勺记过或解雇：

1、企业员工迟到、早退15分钟以上者。

2、企业员工工作时间内不得以任何理由和借口外出或私自

离动工作岗位，时间超过15分钟之上的。

3、企业员工旷工半天或半天以上者。

4、企业员工不服从管理的。

5、企业员工在工作中，对管理员指出日勺局限性之处没有立

即改正的。因客观条件不能及时改正，而又没有按期完毕的。

6、企业员工在工作中，要积极积极的完毕自己的清洁工作,

对不易做洁净的地方，要自己想措施做洁净，如需要什么材料和

工具要积极向组长或管理经理提出，由组长到企业去领取。如因

此而借故推托责任的J。

7、企业员工在工作中乱涂乱画、抽烟、吃东西的。

8、企业员工在工作时间内躺坐、看书、看报、睡觉H勺。

9、企业员工必须爱惜使用企业所配置的一切清洁工具，节

省使用所分派的多种清洁剂、保养剂等材料如发现员工故意挥

霍材料的。

10、企业员工在工作时间内私自接私活的。

11、企业员工谩骂或威胁他人日勺。

12、企业员工在工作中引燃易燃物的。

13、我司员工互相争执的，或同甲方管理人员、客房发生争

执除

14、企业员工因清洁质量或者言行举止被管理处投诉的。

15、企业员工私自移动客户或顾客放置的物品、杂物的。

16、企业员工在上下班途中未严格执行着装规定的。四、

企业员工如有下列状况之一的I，作以记大过并解雇，导致损失欧I

应赔偿：

1、企业员工随地大小便，严重影响企业和客户形象日勺。

2、企业员工因玩忽职守，影响工作和导致损失的（详细处

理参照《经理守则》有关规定）。

3、企业员工私自使用甲方或客户办公用品（、、复

印），按偷盗论处。

4、不爱惜并损坏、丢失清洁工具的（详细参照《经理守则》

有关规定）。

5、企业员工如引燃易燃物（或其他原因）启动火警系统，

导致人为惊恐和混乱的。

6、企业员工在清洁工作中，必须遵守规范化作业制度，不

一样清洁对象施以不一样的清洁剂和清洁措施。对劳动态度粗糙

恶劣尤其是清洁多种玻璃、金属表面、木质表面、石材表面时乱

划或腐蚀其表面、影响美观、导致严重后果的（详细参照《经理

守则》有关规定）。

7、企业员工故意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的J（详

细参照《经理守则》有关规定工

8、企业员工殴打他人的。

9、员工上班期间，与项目管理处所在单位发生非工作性接

触，损害企业利益和形象日勺。

10、企业员工因病、事需请假者，必须提前一周写请假单，

经经理或经理签字同意后，并待企业安排接替的人到位后方可离

开，如没有准假而私自离开岗位者。

11、企业员工辞职者，需提前一种月上交书面汇报，经经理

签字同意，然后交品质部经理审批同意，并待企业安排接替的人

到位后方可辞工，未经企业同意而私自辞工的。

五、企业员工如有下列2-4条状况之一的，可视状况予以

奖励：

1、企业员工如拾到财物，积极上交管理处或管理经理的，

按财物价值的3%予以奖励，但最高不超过100元，局限性20

元按20元奖励，所拾财物价值超过1000元的，通报表扬。

2、企业员工如遇突发事件（如火警、水浸等）立即告知管

理处并积极积极配合搞好善后工作的。

3、工作认真负责，清洁工作做得好，受到客户书面表扬或

所在项目管理处被评为区、市、省、卫生文明小区、清洁先进单

位的。

4、积极举报有严重违纪行为日勺员工（如偷盗等），经查证属

实犯

六、其他事项：

1、在清洁过程中，发现电梯不锈钢、地面花岗岩、墙面、

天花、灯饰及其他物品（如不锈钢灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓,

报警器、开头等）遭严重划伤、损坏、丢失，要立即告知经理。

2、有特殊状况需请假者，假期最长期限不得超过三个月，

假期满未到企业报到日勺，将视为自动辞工。

3、企业员工如有特殊状况（急病或交通意外）须请假者，

应尽量的提前告知企业。假期满或未满都不得私自上班，必须先

到企业报到，由企业安排其上班，否则不计工资。

4、企业从项目管理处撤出后，员工必须在第二天早上8：

00到企业报到，听候安排，否则作旷工处理。

［二］管理人员守则

现代化W、J清洁服务企业，必须有一种好的管理机制。管理不

完善、不严格，会导致企业内部工作混乱、员工纪律松懈、清洁

质量低劣底（严重后果。因此，加强现代化管理势在必行。为使管

理工作更科学、更完善，必须规定管理人员不停认真学习，加强

自身修养、提高业务素质，提高管理技能有计划、高效率地进行

管理工作。

在管理工作中要严格按照《经理守则》、《员工守则》、《清洁

服务操作规程》、员工报名、上工、解雇、请假、领购材料及工

用品等企业的一切规章制度执行。对违章违纪、违反操作规程的

行为，做到不讲情面，每犯必罚，决不姑息放纵。这样才能使我

们的管理工作向规范化的健康轨道发展。使我司成为真正的具有

一流管理水平的企业。

一、岗前准备制度

考勤是衡量一种企业劳动纪律日勺根据。“百业守时为先，万

恶懒惰为首”，工作时间守时，这是管理经理日勺重要职责之一。

着装与否统一、整洁整洁将直接影响我们企业的形象。因此管理

经理必须时刻注意自己着装及形象、言行举止并严格执行考核制

度，强化劳动纪律，每天坚持打考勤，并随时对员工的仪容、仪

表及精神面貌进行检查。

上班前，经理须提前30分钟到项目管理处与上一班经理碰

头，交接登记卡、工具、材料及其他事宜，然后在上班前15分

钟到指定集合地点迎接员工，并进行岗前集合训话。

训话内容：

1、集合队伍，并排列整洁，经理与员工的精神状态良好：

2、点名并记录迟到或旷工者；

3、检查仪容、仪表并责令改正；

4、工作安排及注意事项。

惩罚条款：

1、经理违反其中一款者记过一次；

2、经理迟到（按提前30分钟计）15分钟者记过一次；

3、无端旷工（或迟到30分钟以上）者记大过一次；

4、本部门员工上下班及上下班途中未严格执行企业着装规定

日勺，当班经理记过一次。

二、交接班制度如有员工未上班者，接班经理应协调工作。

协调不了日勺应告知企业，由企业协调处理。管理经理不许随意互

换班及休假顶班。如有事，按企业请假制度办理。员工顶班必须

企业同意方可，否则企业不计发工资，由管理经理自负。接（上）

班后必须在半小时内巡视一遍项目管理处。发现上一班遗留的问

题要及时派人处理并汇报企业。如发现问题不处理不汇报者视为

当班责任。如接班经理未到，交班经理必须积极主持下一班工作

安排。并立即汇报企业，下班员工必须等接班经理到位后方能离

动工作岗位。

惩罚条款：

1、经理随意让员工或经理之间互相换班及休假顶班口勺，记大

过一次，假如发现经理收受员工钱物者，立即解雇；

2、经理下班时，应检查自己的工作，不得将问题遗留到下一

班，否则记过一次；

3、接班经理应及时处理上班遗留的问题，不处理、不汇报者

则视为当班责任，记过一次；

4、如接班经理未到，交班经理必须主持下一班工作安排，并

立即汇报企业，否则记大过一次。

三、岗后集合制度

下班前30分钟，经理应认真检查员工的工作完毕状况，局限

性之处应立即责令改正。下班员工与接班员工交接完毕后方能离

动工作岗位，然后到指定地点，由经理集合员工进和训话。

训话内容：

1、集合队伍，并排列整洁，经理与员工精神状态良好；

2、点名并记录早退者；

3、工作总结，表扬先进，惩罚后进，并交待注意事项。

惩罚条款：

经理违反其中一款者记过一次。

四、清洁质量管理制度

企业的宗旨就是“客户永远是对日勺:我们的工作就是服务，

服务就是让客户满意。因此要为客户提供最完善的清洁服务，使

之展示最美好『、J形象。清洁质量是企业的J立足之本，清洁质量好

可使企业声誉日隆，否则危及企业口勺生存。因此清洁质量是管理

经理最重要W、J管理职责，也是衡量管理经理素质高下的重要原

则。清洁质量管理差的经理是不容许也是不也许继续担任管理工

作的。当班经理必须不停地巡视所管辖的项目管理处。检查员工

口勺劳动状况，观测员工日勺清洁质量，指导员工工作，并将每次检

查的状况（包括做得好日勺和做得不够的方面）做出书面记录。发

现问题要及时尽快地想尽一切措施处理好，不得迟延到下一班或

第二天处理。如碰到特殊状况，不能当日处理必须交班向接班经

理强调。但最长不能超过一种循环日，重大问题处理必须立即汇

报企业。

在工作中，经理须指导、监督员工对的J使用清洁材料，不能

轻易丢掉。应指导员工将材料用在其他适合需要的地方，做到物

尽其用。清洁质量要保证做到完好如初日勺效果

一、地面：洁净、明亮、无垃圾、无尘土、无污垢、无水渍、

无杂物，墙边、墙面、货柜边缘无积蜡。地坪蜡质效果光亮、

平整，给人一种光亮如新的感觉。

二、装饰材料：门、窗、皮质及木质家俱、收银台、照明及

器具、百叶窗要清除装修污渍，无黑印、无划伤、无尘土、无

漂浮物。天花以及空调过滤网、空调吸排气口四面、灯饰等，不

锈钢表面（电梯内壁、大厅立面、不锈钢柱子表面），铜器表面

（招牌、烟缸）光亮。

三、洗手间：地面、墙面无污渍、水渍、纸屑，洗手盆及玻

璃无法水渍，大小便器洁净无黄色污垢，垃圾箱洁净无污渍，

定期除臭，保持室内无异味，随时检查纸巾和洗手液，保证不缺

用，定期进行彻底大清洁。

四、外围：外围一般较大，行走顾客较多，应尤其注意保持

无垃圾、无污渍、无杂物，无尘土、无烟头，发现香口胶要及

时清除。草地要保证水足、肥够，及时清除杂草，定期剪草、杀

虫，使草坪体质平整、洁净，给人一种回归大自然的感觉。晚上

彻底冲刷外围、地面及墙面（注意保持下水道口的清洁）。

五、垃圾房要整洁洁净，地面无垃圾、无杂物，只有垃圾桶。

教育员工每次送完垃圾要自觉地冲洗垃圾桶，并将地面打扫、

冲洗洁净方可离开，每天定期打扫垃圾房，用水冲洗洁净。并将

垃圾桶排列整洁，冲洗洁净。如有油渍则要用稀释解脂油及消毒

液冲洗。

惩罚条款:

1、院校，宿舍，商场、写字楼、商住楼、工厂等物业（清洁

承包范围内）的清洁质量有两处或两处以上不合格者，罚款150

元。清洁质量达不到惩罚的，分别予以提醒或警告；在一种月内，

提醒三次，合计一次惩罚；警告二次，合计一次惩罚；警告、提

醒各一次，合计一次惩罚。

2、品质部经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不洁净、

头发不按企业规定梳扎的，使用工具（地扫、垃圾箕、卫生桶等）

过脏的，每例惩罚经理记过一次。

3、经理应积极自觉地巡视项目管理处的每一种角落，尤其是

某些死角和某些不太留心的地方去发现问题，然后清洁洁净，而

不是让企业领导或甲方投诉你之后才去做，这样反应出我们的经

理管理水平落后、被动。清洁质量差，被客户投诉，每次记过或

记大过一次G

4、上班睡觉、休息、看书、无端离开项目管理处或在项目管

理处范围内玩耍以及其他违纪行为者，惩罚记大过一次，并通报

批评，如被客户投诉则除名。

5、品质部经理或经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不

洁净，头发不按企业规定梳扎的，使用工具过脏，每例惩罚经理

记过一次。

五、安全管理制度

经理应提高安全意识，加强对员工作业时的规范化管理，在

做每件事情时，要充足考虑员工的安全保障以及有关财物的安全

保障，尽量防备某些有安全事故隐患W、J危险操作。

1、设置年终奖，在一年内没有出现较大责任事故的经理，

企业设置安整年终奖。

2、因经理督查不严，致使工人因操作不妥或其他原因而导

致企业财物、甲方财物或第三者财物损坏/、J,经理惩罚记过或记

大过一次，并且负责人赔偿60%的损失，经理赔偿20%的损失。

3、假如项目管理处发生偷盗，经理惩罚记过或记大过一次,

扣安整年终奖10%,发生两次，安整年终奖全扣，导致损失口勺，

直接负责人已走的，经理赔偿80%的损失。

4、项目管理处发生偷盗等其他重大安全事故，经理应立即

告知企业，假如经理知情而隐匿不报的惩罚记过或记大过一次。

5、各项目管理处员工所拾纸皮等杂物，必须当R带走，否

则将导致极为严重的火灾隐患，假如发现员工没有当日带走纸皮

等杂物，则惩罚经理记过一次。

6、外围机感人员和外墙清洗人员或其他人员到项目管理处

作业，该项目管理处主管经理必须认真负责口勺对有关人员的作业

过程及行为规范进行严格管理，假如因经理管理不力而导致事

故，或甲方投诉的，惩罚记大过一次，假如导致经济损失的，负

责人赔偿60%的损失，经理赔偿20%日勺损失。

六、清洁材料、工具用品管理制度有计划地进行管理是经

理的重要工作内容。因此经理应根据各项目管理处的协议规定和

详细使用状况制定一份详细的清洁计划。并按计划布置整个项目

管理处的清洁任务。为了保证清洁质量，必须制定每月工具用品

及清洁材料用量上报企业，以便企业及时配置所需材料。每月月

底盘点一次固定资产、工具用品及材料库存。造册月初（3日前）

上报企业（材料工具用品是客户提供的，要分别造册上报）。领

用材料按企业领用制度执行。经理对所管辖项目管理处的保管

室要常常进行检查。对保管室内的工具材料物品的数量及摆放要

心中有数，做到保管室内清洁卫生、物品摆放整洁，教育员工自

觉爱惜保管室的清洁卫生。

清洁材料要妥善地放置和保管，要常常调查，掌握材料的配

发、用量及使用等状况。在保证项目管理处卫生质量的前提下，

合理地定量发放材料，防止挥霍及盗窃状况的发生。

清洁工具机械的摆放要科学合理。要指导员工熟知机械的性

能，掌握对日勺的操作措施，严格按照规范日勺操作规程操作。平常

要做好机械的维修保养工作，保证使用做到快捷、以便。每次使

用完毕，必须及时清洗机器及充电等保养工作。

企业领导每月巡回检查一次机器的使用状况和保养状况，发

生问题及时处理。

惩罚条款：

1、不准时盘点造册上报，不提供清洁计划表、材料计划单,

保管工具房不整洁者记过一次;

2、不按实际状况盘点存货的J,惩罚记大过一次；

3、机器使用完毕，不清洗、不保养，发现一次记过一次；

4、机器设备须指定专人管理使用，假如因使用不妥而损坏

时，经理惩罚记大过一次，事故负责人赔偿60%的损失，主管经

理赔偿20%的损失，假如查不出负责人的J,则由经理赔偿80%/、J

损失；

5、假如经理让非专业人员使用机器设备，从而导致机器设

备或其他财物损坏的，则由经理赔偿50%的损失，员工赔偿30%

日勺损失；

6、清洁材料、工具用品流失的，经理惩罚记大过一次；

7、如配有对讲机的I项目管理处，要爱惜使用，有损坏的I、

丢失者由经理自负.；

8、每月企业配发材料，主管、经理必须到现场清点物料并

签字验收，到项目管理处前由企业提前15-30分钟告知，主管、

经理必须准时到位，没有准时到位日勺每次记小过一次，接到告知

没有到位日勺每次惩罚记过一次。

七、项目经理行为规范制度

行为规范体现企业整体素质，将直接影响企业形象。因此，

经理在加强质量管理和业务学习的同步，还必须注意自己的行为

规范，以身作则，为他人和员工作出表率。在上班时间必须做到

容貌端正，穿庄严大方的服饰，不得衣冠不整或穿着肮脏衣服。

必须使用文明语言。不得在与客户、员工谈话时使用不文明语言

或地方性不健康的口头禅。

管理经理还要加强对员工的思想品德教育，运用班前、班后

会后定期组织员工学习《员工手册》及使用、操作清洁机械、清

洁材料、清洁工具等，并加强职业道德教育，不准员工在项目管

理处拿走任何东西（包括客户丢掉的面粉袋、回收垃圾等），尤

其是我们的经理不以以身试法。

惩罚条款：

1、衣着不整者，予以警告；

2、使用不文明语言者记大过；

3、经理应每月组织员工学习一次《员工手册》，否则惩罚记

大过一次；

4、移动或偷藏客户任何东西者记大过一次，并解雇；

5、主管、经理不得私自投诉客户有关人员，如有特殊状况

必须先向企业汇报，否则每次惩罚记过一次。

八、企业经理（主管）如不服从企业安排的：

记大过，并解雇。

九、其他事项：

1、必须准时、保质保量完毕本职工作。对企业和客户临时

调配日勺工作任务都无条件日勺准时、保质、保量完毕。一种项目管

理处有几种管理经理的一定要大家互相配合、协调、同心合力地

搞好工作。

2、呼机必须随身携带，企业有事传呼后，应及时复机。如

持续三次，必须想尽措施立即复机。

3、经理必须带头执行企业的一切规章制度（如《经理守则》、

〈〈员工手册〉〉、操作规程、员工上工、解雇、请假制度及领用

材料等等，严格按制度办事。任何人不得以任何理由随意变更。

4、要合理安排和协调员工工种及清洁保洁范围。新员工到

项目管理处后，经理要负责培训、指导工作，教会新员工工作至

少一周以上；教会新员工对日勺的清洁措施和对的的使用清洁工具

及材料，必须使新员工在一周内掌握清洁技能。

5、团结协作，增进工作。管理经理必须和客户管理人员亲

密合作，做好与客户的协调工作°对客户提出的合理欧I提议和意

见，应虚心采纳，并立即改善。如遇台风、暴雨等意外状况，应

积极积极配合客户，做好善后工作。

6、经理应加强员工的培训，而不是简朴地让他们去做，规

定他们用对的I的操作去做，并要示范给员工看，然后监督其执行。

7、经理在传达企业精神给员工后，更重要的是要监督执行,

假如只传达，不监督执行，这是极不负责的行为。

8、但凡〈〈员工守则〉〉或〈〈经理守则〉〉已规范的事，经

理遵照执行就行了，不必打问询企业该怎么办（这是推托责

任）。

9、经理不得和他人或员工发生斗殴，无论是公事或是其他

原因，只能以理服人，说服教育。

10、司机、经理、外围机感人员以及其他有关人员在交接机

器设备、工具材料时，必须仔细检查清点、验收，并按企业制度

办理交接手续，交接手续明晰，机器设备、工具材料等的丢失、

损坏应由有关负责人赔偿80%的损失，假如手续不明晰，责任不

清，则由所有有关负责人平均分担80%的赔偿损失。

11、经理对违反《员工守则》的事情，必须严格按制度处理,

不得熟视无睹或只是轻描淡写的说他儿句而已，这是一种管理意

识极度低下、管理水平极度落后的管理方式，为此后的管理带来

许多隐患和工作困难。更不能徇私舞弊，收受钱物后放弃对员工

口勺惩罚。管理重点应以规范（惩罚）为主，教育为辅，惩罚理由

和惩罚成果必须先在惩罚单上写清晰，然后让员工看清晰后签

字，不得先让员工签字（或伪造签名）后，再写上惩罚理由和惩

罚成果。

12、企业严禁经理兼职或运用工作之便私接业务。

13、外围机感人员和外墙清洗人员或其他有关人员到各项目

管理处作业，项目管理处经理必须行使管理职能，负责对有关人

员的工作过程以及清洁质量进行严格管理，假如因经理管理不力

而导致质量问题日勺，应由主管经理负责。

14、经理惩罚员工，必须当月惩罚当月兑现，而不是在员工

得罪自己的时候，才秋后算帐，这是一种不负责任口勺报复性管理,

也是一种非常恶劣的管理措施。

15、员工辞工或解雇者，管理经理必须将该员工工牌收回上

交企业，并办理好解雇手续，否则按《管理经理守则》予以惩罚。

16、经理要遵照工作原则，公正、公平的看待每一种员工。

17、经理因解雇、调离等原因，应办理好交接手续后才能离

开。手续包括：固定资产交接清单、考勤单（离开之日此前的）,

工资表（离任前整月的工资表应由离任主管编造），与甲方有关

人员交接单，多种票据的交接。

奖罚条款：

1、违反1、2、3、4、5、6、7、8条者罚款记过。

2、违反9条记大过情节严重者，送交司法机关处理，并解

雇。

3、违反10、11、12、17条者记大过，或解雇。

4、违反15、16条，记过。

5、工作认真负责，项目管理处管理规范化、清洁质量好，

受到客户书面表扬或所管项目管理处被评为卫生文明小区、清洁

卫生先进单位日勺予以奖励。

十、奖励制度：

1、工作认真负责、物业清洁管理规范化，客户在企业领导

面前口头表扬的,及受到客户书面表扬H勺或所管项目管理处被评

为卫生文明小区、清洁卫生先进单位的，当月予以奖励。

2、工作长期认真负责，物业清洁管理规范化，质量高，在

一年内，客户十分满意其工作，且没有任何投诉的，企业内部质

检时没有受到惩罚的，企业设置清洁质量年终奖，受到一次投诉

或惩罚『、J年终奖/、J50%,受到两次投诉或惩罚的，年终奖W、J20%,

受到二次以上投诉或惩罚口勺，则没有年终奖。

3、企业鼓励经理积极协助企业管理工作，提出合理化提议

或意见，一旦企业采纳该项提议或意见，将奖励该经理。

4、员工拾得财物的I,且价值超过50元以上的，则给经理加

0.5分。

［三］文明服务守则企业的企业精神是：“崇高物业、精致

服务”，它规定我们诚实努力口勺工作，这样才能得到客户欧I肯定,

即诚实的善待客户，客户才会尊重我们，这样我们就可以工作在

一种快乐日勺环境中，实际上也是自己善待自己。清洁服务工人得

一种辛劳日勺工作，需要我们有一种宁肯一人苦，换得万人洁的奉

献精神，才能将工作做好，并力争完美，不停进取。让客户相信:

假如我们目前干得好日勺话，我们未来肯定会干得更好。

工作是美好日勺，工作是幸福日勺，在工作中日勺人是最美的。既

然最美的是劳动者，那么我们就必须要有良好的行为规范，良好

日勺礼仪风范。目前就让我们从“您好”开始吧。

（1）服务守则一、问候“你好”，微笑的问候开始了我

们一天的工作。当我们精神饱满地上班，见到我们的同事和我们

的客户，就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会

认为我们没有礼貌。假如在上午时，互相问候，也可以是“早上

好！”；假如在下午时，互相问候也可以是“下午好！”假如在晚

上，互相问候也可以是“晚上好！”。假如客户工作忙，没有回应

我们也不要介意，由于这是我们工作的一部分。

二、问询

在工作中，当我们有某些工作中的I事情问询客户和同事时，

应这样开始：（微笑）“您好，请问........北这样，对方才会

友好的回答。

三、需要协助时

在工作中，需要他人帮忙时，应微笑着说：“您好，麻烦您

一下.....”。要注意，在一般状况，虽然自己累某些，也尽量

不要去麻烦我们日勺客户，并且不要忘了说：“谢谢，非常感谢

四、进入客户工作区

当进入客户工作区进行服务，必须征得客户的同意，才能工

作，（微笑）“您好！我目前可以做吗？”

五、进入办公室

进入办公室或进入异性洗手间进行服务时，必须先敲门（否

则会导致不必要的误会）然后说：“对不起，无可以进来做清洁

吗？”。

六、协助

有时户会规定我们去做某些力所能及的事情时，们应当充

斥信心的回答：“是，我立即就做。"假如我们当时正忙，脱不开

身，应向客户致歉：“对不起，请稍等，我立即就来。”。

七、请小心

当我们在工作中应尽量注意周围的状况，不要将客户的物品

损坏或弄脏，除了赔偿之外，还会导致双方不开心，假如万一不

小心碰撞了客户，应立即致歉：“对不起，非常抱歉二这样客户

会原谅我们的，但最佳不要常常发生这样的事情。

八、需客户配合时

在工作中，假如需客户配合时，应说：“对不起，请稍等一

下，谢谢！。假如客户有很重要口勺事情要办，千万不要打扰他们,

宁肯我们稍等一下或临时先去做其他的事情。

九、打扰客户时

在工作中给客户带来某些不便，假如可以防止则尽量防止，

一般来说，不要由于我们的清洁活动而影响客户的工作。假如万

一影响了他们日勺工作，应致歉：“对不起，给您添麻烦了

十、礼貌交谈

在客户交谈时，要彬彬有礼，客户发言时，要注意听，不要

中途插断，要礼貌地注视对方的眼睛，切不可东张西望，说话也

心不在焉，这样客户觉得你很无礼。

十一、是非

与客户或同事交谈时，不要说其他同事或客户时坏话，假如

有什么话应善意的当面提出来，虽然是上级也不要介意。假如对

企业故意见，企、也非常欢迎员工直接向行政部经理提出来，我们

会认真W、J考虑你的意见并作出对应的回应。

十二、说话声

工作有关的交谈是必须的，但不可闲谈。谈话时应尽量简短,

尽量小声，千万不要影响客户安静的工作环境，当然行走时或在

工作时也尽量防止发出大的声响。

十三、礼让

清洁服务工作