客运服务规范

客运服务规范

编制：李龙凯、张驰、

部门：客运部日期：

高国恩

版次：修订人：修订日期：

目录

1范围..............................................................3

2引用标准..........................................................3

3定义..............................................................3

4运营环境和服务设施...............................................3

5客运服务标准......................................................6

6客运广播管理规定..................................................20

7附则..............................................................26

客运服务规范

1范围

本规范规定了郑州市轨道交通有限公司运营分公司（以下简称分公司）的客运服

务通用标准和各岗位客运服务标准。

2引用标准

《城市轨道交通客运服务标志》

《城市轨道交通客运服务》

《城市轨道交通运营管理办法》

《车站运作手册》

《行车组织规则》

3定义

3.1站厅：乘客进出站、买票、检票的场所。

3.2站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。

3.3无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。

4运营环境和服务设施

4.1运营环境标准

2）操作平稳：熟练掌控操作技术，保持车辆平稳运行。

3）按标停车：列车停站后车门与屏蔽门对门距离达到规定标准，保证乘客乘降顺

畅。

4）安全正点：严格按照时刻表安全运行，保证达到对外承诺正点率。

5）舒适整洁。

a）灯具、环控设施按照车厢环境适当掌握通风调温，根据时间适当开启、关闭列

车照明。

b）车厢扶手，列车车厢扶手清洁，无灰尘，无污迹。

c）警示标志，特殊乘客辅助设施、车门警示标志干净、醒目。

d）列车车身外皮，车皮无锈斑，清洁无油污，无粘贴物。

e）列车门窗清洁无积尘，玻璃清洁明亮无污垢。

4.2环境布置标准

4.2.1各种导向标识（临时导向标志）要统一布置、摆放端正，保持清洁明亮；自制

临时标志要版式正确，内容清晰，放置正确。

4.2.2横幅、标语按要求在固定位置悬挂，必须平整、干净，不得有撕角或破损。

4.2.3各种临时标志、宣传画、横幅、标语等车站公共区摆放物品须发放部门发布张

贴公告后方可在规定位置和时间内按标准张贴、摆放，到期及时拆除。

4.2.4非统一印制临时告示须符合分公司相关规定，方可在规定的位置张贴、摆放指

定内容；所有告示必须统一打印，不得手写（紧急情况除外），不得丢字少字及使用

不规范文字。

4.2.5公共区宣传内容应平整、美观、色泽鲜亮，不得有破损、卷边、褪色等现象，

残旧内容应及时更换。

4.2.6车站各房间内各种备品、工器具、家具等应按规定位置摆放，保持完好。

4.3车站运营服务设施

4.3.1车站运营服务设施的定义：是指车站除了运营基础设备以外的，直接面对乘

客，并对乘车服务产生直接影响的硬件服务设施。包括现有的为满足乘客需求的设

施。现有的配套服务设施包拈站外信息栏、服务时IH牌、出入口标识牌、客服中心、

临时票亭、扶梯护栏、乘客意见箱、站厅电视、、导向牌、T型告示牌、站台座椅、垃

圾桶等。

4.3.2整体要求

设施外观及配套部件（如灯管、胶片、锁头、螺丝等）符合标准，状态良好、干

净整洁、无污溃、无胶痕、无褪色、无褶皱、无撕损翘边等。

4.3.3检查要求

1）站长负责组织定期巡查，每周彻查一次，发现问题记录并组织整改；对无法解决

的问题，上报解决。

2）值班站长和客运值班员当班期间至少巡视三次以上，发现问题记录并组织整

改；对解决不了的问题，随运营日况上报解决。

3）站务员工当班时，负责检查所在工作区域内的服务设施，发现问题及时报当班

值班站长。

4）行车值班员接到车站服务设施损坏的报告后及时联系相关部门进行维护。

5）客运部定期对车站服务设施进行检查，对存有违规服务设施且未将问题二报的

车站进行考核。

5客运服务标准

5.1对乘客的服务标准

5.1.1仪表着装标准

1）车站员工仪表着装标准

a）每年9月16日至11月15日，3月16日至5月14日，员工统一着春秋装；每

年11月16日起，员工可在工作时间内穿着防寒服；次年3月15日前将防寒服脱下。

b）上班时间按季节统一着工作制服，具体时间各站根据部门通知，统一更换相应

季节的工作制服。

C）穿着制服时应佩戴领带（领结）、工号牌（挂绳式工牌或胸针式工牌）。佩戴

挂绳式工牌时应正面向上挂在胸前，保持端正；佩戴胸针式工牌时，应佩戴在左胸前

口袋上沿中部，工号牌下沿与左胸前口袋上沿平行，并保持1-2cm距离。如佩戴党

（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于胸针式工号牌正上方位置。

d）穿着制服时，应衣装整洁。制服上装口袋、裤袋应平整，不因装过多东西而鼓

胀不雅：男员工衬衣下沿应束进裤内，皮带以黑色或深色为主。

e）穿着制服时，应穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净。袜子以黑或深色等朴素

颜色为主。女员工着裙装时应穿肤色长筒袜。

f）饰品佩戴要求：只能佩戴一枚；项链应佩戴在衣领内，不可外露；客服人员一

律不得佩戴脚链；不得佩戴手镯、手链；佩戴手表时，款式要自然大方；男员工不可

佩戴耳钉、耳环，女员工只可佩戴耳钉，耳钉款式应与自身仪表相协调，每只耳朵不

得超过一只耳钉，直径小于5mm。

2）乘务员工仪表着装标准

a）乘务员工四季着装更换时间、佩戴标志标准、着装标准、穿鞋标准、仪容仪表

标准等同以上车站员工条款。

b）乘务员工上岗服务时可不带帽子，但帽子必须放置在更衣柜中，保证公司有要

求的时候可及时进行佩戴C

3）机电维修员工着装标准

a）运营时间内，机电维修员工必须着工装上岗，不允许穿着工装外的其他衣服到

车站进行维修作业。

b）四季更换维修装的时间等同车站员工条款。

c）维修员工在着维修装时需将扣子扣好，不允许敞胸露怀。

4）公司各岗位员工在工装尚未下发前进行学习利工作的，须穿着白衬衣和深色裤

子，不允许穿着其他颜色的衣服上岗。

5）具体规定待运营分公司工服管理办法出台后再确定。

5.1.2仪容礼仪标准

1）车站站务人员一律不得佩戴墨镜上岗。佩戴近视眼镜应保持镜片的清洁，经常

擦拭镜片，使之无污迹。

2）男士不描眉、女士不纹眉。睫毛的修饰：睫毛洗干净后进行卷翘，慎选睫毛

膏。

3）保持鼻腔清洁、鼻孔干净，不能流鼻涕，鼻液用纸巾或手帕擦拭。经常修剪鼻

毛，不使“外露”。

4）每天至少刷牙两次，每次不少于3分钟；保持牙齿洁白。平时多漱口，保持口

腔无异味，上岗前不食有刺激性的食物；口腔异味时，应与他人保持一定距离，可用

淡盐水漱口或嚼口香糖；服务人员禁止在工作时嚼口香糖。注意嘴唇保养和平时休

息，避免嘴角起泡。男服务员应每天净面，不得蓄须。

5）男士：不可剃光头，不可留长发，不烫发，不可染成本色以外的颜色；前不遮

眉、侧不遮耳、后不触领,女士：不可染成本色以外的颜色；前不遮眉、侧不遮耳，

以及肩为界，分为短发和长发。短发：应露耳、有层次，不留“爆炸头”或倒剃的超

短发。

6）长发：必须佩戴有发网的头饰，长发梳理后束起，放入发网内，发网外形应呈

饱满的鹅蛋型，发网应用发卡固定，不使晃动；发回位于双耳中心线上，高度在发际

与头顶高度离发际1/3处，零星碎发应用发卡固定。

7）车站服务人员化妆的要求：淡雅、简介、适度、庄重、避短，化妆做到“三

不、四勿”。“三不”：不当众化妆；不评论他人的化妆；不使用他人的化妆品。

“四勿”：勿在工作岗位上化妆；勿使化妆防碍他人；勿使妆面出现残缺；勿使妆面

里奇出众。

5.1.3仪态礼仪标准

1）站姿

a）头部微微抬起，面部朝向正前方，双目平视，下颌微微内收；

b）颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔；

c）张开双手虎口交叠握（男士：左上右卜，女士：右上左卜），双臂自然卜垂，

放于身前，手指自然弯曲C

d）女士一脚向前，另一脚可斜向呈15—20度角，需要还脚时，应先收拢再出脚；

男士两脚平行分开，约与肩同宽；

c）注意提起髓部，身体重量应平均分布在两条腿上。

2）坐姿

a）落座前，女士应用双手由下而上（自腰部下方向膝后部），稍稍拢一下裤或

裙。落座位置只能在椅面（凳面、沙发面）的1/2或2/3处（臀部后面距离椅背约

2cm）,有扶手的可搭一个手臂或不搭。

b）落座后，上身要保持与站姿相同的挺拔，不能依靠椅子靠背，保持头正肩平，

下颌微收，挺胸收腹，上身也不要过分前倾。两腿自然落地，男性可以分开双腿，距

离与肩同宽，小腿自然垂下，全脚掌着地，双手握空拳，自然放于同侧大腿面上；女

性须并拢双腿，小腿自然垂下，也可向左侧或右侧自然倾斜，全脚掌着地，掌心向

下，双手搭握，自然放于腿上。

c）需架腿时，应保持两小腿间密贴无缝，可以向左或向右自然倾斜，但不能摇晃

架起的腿。女性在穿着裙装时，在换腿或架腿之前，可以双腿并拢直伸，叠架腿后回

收双腿，自然形成架腿，架起的腿可向左或右侧倾斜向着地。

3）行姿（走姿）

a）体态优美：昂首挺胸、双目平视前方、表情自然。

b）重心放准：双肩平齐、上身挺直、重心稍前倾。

c）摆动适当：两臂自然摆动，前摆时稍向里折（手臂与身体的夹角大约在10—15

度之间）.

d）做到两脚尖略开，脚后跟先着地，两脚内侧落地，走成一条直线，行走中不要

突然转向，更忌突然大转身。

e）步幅适当：两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚脚尖一个脚

的长度为宜，男性约40厘米，女性约36厘米。

f）行走速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟在60—100步之间。

4）蹲姿

半蹲式蹲姿标准：站在所需拾起的物件旁，一脚在前，另一脚在后（依个人习惯

而定），相距约一脚之距（前脚跟后脚尖持平），前脚小腿垂直于地面、全脚掌着

地，大腿靠紧（男性可不靠紧，有一定距离），后腿脚跟提起，后腿前脚掌着地，前

膝高于后膝，臀部向下靠坐在后脚跟上，以前脚为身体的主要支撑点，前脚一彳则的手

可以支撑在大腿前端（女性以手掌平撑、男性以半握拳撑），后腿侧的手自然垂于地

面拾起物件。拾物时注意抬头挺胸，把腰低下，始终保持上身挺拔，臀部向下°

5）指引

标准姿势的标准：保持站姿，五指并拢，掌心向上，手掌面微向内倾斜与地面成

45°（大拇指侧向上），向需要指引的方向，由下而上运动，并根据目的地的远近控

制手臂的伸展曲度。目的地越远，下臂与上臂之间的夹角越大。

6）握手

握手姿势的标准：目光注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低，伸出

右手，掌心微微向上，大拇指与掌分开，其余四指自然并拢向内曲，右手向侧下方伸

出，双方互相握住对方的手掌，被握部分大体上包括手指至虎口处，手指稍用力，上

下摇晃三下后松开，双方距离一步为宜，握手力度以2公斤为宜。

7）递交和接受

a）坐姿递交或接受物件时，如果面前无桌，则应起立，采用站姿递交或接受物

件，始终注意保持上身的挺拔；如果前面有桌，并且工作不允许站立，则可采用坐姿

递交或接受物件。

b）递交物件时，应双手奉上以表示对对方的尊重，保持站姿，双手将物件递交至

对方手中。

c）接受他人递物也应采用相同的姿势。

5.1.4行为举止标准

1）在岗时要精神饱满，举止大方，行为端止。不得将个人情绪带到工作上，不得

剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等。

2）专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的

事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等。

3）在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、抱拳、玩手指、

手插进口袋或手搭在物晶上、倚靠墙柱等：坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背，不

得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。

4）回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理不睬，不得边走边回答，

不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认

真回答。（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）对自己无

法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导，不得互相推诿。对违反地铁有关规定

的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利

益的角度出发，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为c

5）车站当班工作人员（当班值班站长、站长除外）不准佩带手机等通讯工具上

3

冈。

6）着工装乘车、候车过程中，原则上不准坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘

车秩序。

7）当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬。

5.1.5服务语言标准

1）与乘客交谈或使用人工广播时，统一使用普通话，每一句都应使用十字文明服

务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等。

2）与乘客交谈时或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用

语，如先生、小姐、小朋友、大爷、大妈、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、

“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。

3）回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆

润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌。

4）处理违章事宜要态度和谒、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头

及不在理的话。

5）严格遵守各岗位特殊语言要求，如：客服中心兑零时应按规定语言唱票。

6）紧急情况下，参照《运营应急信息发布管理办法》，根据行调下达信息，耐心

做好乘客解释工作。

5.L6服务态度标准

1）主动热情关心乘客，主动协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客。

2）安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职

责。

3）处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理，并遵循异时、异地、异人的原

则。

4）遵守公司的各项方针、政策。

5.1.7执法语言标准

1）在要求乘客出示车票检查时，说：“您好，请出示您所使用的车票。”检查结束

时，说：“多谢合作”、“谢谢”、“请慢走”等等。

2）乘客出现态度异常时，为减少给其它乘客造成不便，应尽量远离公众场合，并

向乘客耐心解释公司规定："xx,请到这边来，请慢慢讲”、”根据《郑州市轨道交通

管理条例》第X条规定：XXXX,请您配合我们的工作”等等。

3）按法定程序实施处罚时，说：“您已违反《郑州市轨道交通管理条例》第XX条

规定，我们要按规定实施处罚，请您配合。”

4）在做询问笔录时，说：“您好！现就XX问题向您进行询问。”询问笔录做好

后，说：“xx,请您在笔录上签名，谢谢。”

5）在要对当事人相关物品作保存时，说：“您好！根据规定，我们要对您MX物品

依法进行保存，请核对物品情况，如核对无误，请签字。

6）在向当事人当场收缴罚款时，说：“xx您好！请您缴纳XX元罚款。谢谢配

合。”

5.1.8常见标准文明用诺见表1

表1常见标准文明用语

序号情景文明用语备注

1发现乘客需要帮助您好，请问您需要什么帮助？配合微笑服务

2乘客询问时您好，请讲。配合微笑服务

3需要乘客让路时对不起，请您让一下。配合微笑服务

4需要乘客配合时对不起，请（麻烦）您……配合微笑服务

5纠正乘客错误操作对不起，您应该...配合微笑服务

6回答乘客感谢时不客气，很高兴为您服务。配合微笑服务

7乘客催促时对不起，马上就好，让您久等了。态度诚恳

8与乘客道别时请您走好，欢迎您下次乘坐地铁。配合微笑服务

无法立即满足乘客

9对不起，请您稍等，我马上……态度诚恳

要求时

1()没听清乘客说话时对不起，我没听清，请您再讲一遍好吗？态度诚恳

11维护排队秩序时请大家按秩序排好队，谢谢您的合作态度诚恳

服务未达到乘客满对不起，我的原因给您造成了不便，我向您表示歉态度诚恳，道

12

意时意，请您原谅。歉认真

13您好，请您在这里买票。配合指引动作

指导乘客购票时您好，您的纸币金额过大，请您到客服中心换取零

14配合微笑服务

钱。

您好，如果您愿意，可以到客服中心将硬币换成纸

15乘客购票后配合微笑服务

币。

16您好，请您在这里检票。配合指引动作

17请您走这边的通道。配合指引动作

指引乘客入闸时

18请您右手拿票，在这里刷一下。配合指引动作

19您好，请您在检票时抱好您的孩子。配合微笑服务

20请您将相关的证明（证件）给我，我来帮您办理。配合微笑服务

为乘客办理学生

21（老人）储值票业这是您的证件和车票，请您收好。配合微笑服务

务时

22请您拿好您的手中的车票与票款。配合微笑服务

乘客提出对车票进

23好的，我马上为您分析，请您稍等片刻。配合微笑服务

行分析及更新时

我已经帮您办理好退票手续，请您在七天后拿好退

24配合微笑服务

办理退票票凭条到这里领取您的押金和余额。

25这是您的押金，请您收好。（优惠票）配合微笑服务

帮助乘客查询余额

26请稍候，我帮您杳一下。配合微笑服务

等

开专用通道验明证

27请出示您的《XX证》配合微笑服务

件

28您好，请您不要在车站里大声喧哗，谢谢您的合走到乘客身边

劝阻乘客不良行为作。小声提示

走到乘客身边

29您好，请您注意安全，不要在车站里奔跑。

小声提示

走到乘客身边

30您好，请您不要在车站里逗留，谢谢您的合作。

小声提示

走到乘客身边

31您好，请您不要车站内吸烟（随地吐痰）。

小声提示

走到乘客身边

32乘客扒扶屏蔽门您好，请您在黄线外候车，谢谢。

小声提示

谢谢您对我们工作的支持，您的建议我们会认真考

33配合微笑服务

虑的

当乘客向我们提出谢谢您对我们工作的支持，您的建议对我们很有

34配合微笑服务

意见或建议时用，我们下一步将尽快实行。

谢谢您对我们工作的支持，您的建议我们会及时上

35配合微笑服务

报，尽快给予解决。

36接受乘客批评时感谢您的意见，我们一定虚心接受，认真改正。配合微笑服务

请您不要着急，您是否能将丢失物品的详细情况说

37态度诚恳

当乘客在车站丢失明一下，以便我们帮您寻找？

物品请您不要着急，我们已通过热线尽量帮助您寻找，如

38态度诚恳

果有消息我们会第一时间通知您，请您放心。

39开往XX方向的列车还有XX分钟到达，请您不要着急。态度诚恳

当乘客由于赶车而

开往XX方向的列车刚刚驶出，请您不要着急，耐心等

40焦急或奔跑时态度诚恳

待。

5.2各岗位服务标准

5.2.1站务员（站台岗）

1）站务员（站台岗）服务要求

a）监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚

靠屏蔽门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车、屏蔽门夹人夹物或夹人夹物动

车，根据情况及时采取正选的处理办法。

b）宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，不要抢上抢下，维护站台

秩序，组织乘客按排队箭头有序候/乘车。

c）若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。

d）回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助

老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。

e）当客车车门或屏蔽门故障时，协助司机处理车门，如贴上“此门故障，暂停使

用”的贴纸、摆放“暂停使用”告示牌等。

f）制止并处理乘客违反《郑州市轨道交通管理条例》的行为。

2）标准服务用语见表2

表2标准服务用语

序号场景服务用语

“各位乘客/XX,为了您和他人的安全，请站在黄色安全

线内排队候车，多谢合作！”

“各位乘客/XX,为了您的安全，请勿手扶屏蔽门、排队

1列车进站前及进站时

候车，多谢合作！”

“各位乘客/xx,由于现在站台乘客较多，请到站台XX部

候车，多谢合作！”

“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后

2列车到站停稳开左门时

上，多谢合作！”

“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等

3列车将要关车门时

候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）多谢合作！”

“各位乘客/站台XX部的乘客，为了您和他人的安全，请

4乘客越出黄色安全线时

站在黄色安全线内排队候车”

“您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，多

5乘客带气球进站灵车时

谢合作！”

“（您好）由于北面湿滑，容易摔倒，请家长（您）带好

6小孩在站台上追逐跑弃，打闹时

您小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。”

7乘客乱扔乱吐“您好，为了您和他人的健康请不要随地乱扔乱吐。”

“您好，请问有什么需要我帮助吗？”或“您好，请问我

8有乘客走近时，主动询问

能为您做点什么？”

“您好，为了您的安全请走楼梯或垂直.电梯到站厅/站台/

9对于上站厅的小孩和老人

出入口。”

“各位乘客请注意，开往XX方向的末班车将在XX点XX

1()末班车到站时

分开出，请您抓紧时间上车。”

“各位乘客，今天的列车服务已经终止，车站即将关闭，

11列车服务终止时

请您尽快出站。”

根据车控室反馈诘息和“列车延误信息发布标准”内容解

12列车延误时

释，严禁臆测行事。

13列车故障需要清客时根据“列车清客标准”内容解释。

“您好，请不要着急，我们的工作人员将会及时为您拾回

14乘客有物品掉下轨道时

物品，多谢合作！”

发生突发事件或意外情况（如火“各位乘客，由于车站发生突发事件，可能会危及您的人

15

灾等）时身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车站”。

根据具体情况正行解释，不清楚具体情况及时联系车控

16列车不停站通过时

室。

3）站务员（站台岗）位服务技巧

a）“四至

心到：精神高度集中，随时应变异常；

话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；

眼到：注意乘客动态、屏蔽门工作状况；

手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放

“暂停服务”牌，地面有脏物时及时找保洁清除。

b）“四多”

多监控：密切监控站台乘客情况、屏蔽门工作状况，必要时采取控制措施；

多广播：通过广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得推挤屏

蔽门、到人少的一端候车等；

多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其它卤位联系；

多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。

0三勒:

站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；

遇蛮横不讲理的乘客及时与车控室和公安联系，不与乘客发生正面冲突；

站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。

5.2.2站务员（客服岗）

I）岗位服务要求

a）站务员（客服岗）出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，

售票作业程序见表3o

表3售票作业程序

步骤程序内容

1收收取乘客购票的票款。

2唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类蛰，如未听清乘客的要求，

应主动礼貌地询问。

正确、迅速地操作：

3操作A.检验眇票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票

B.在半自动售票机上选择相应功能键，处理车票

4找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。

b）当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心

告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无

误后，再做下一步操作。

C）同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。

2）站务员（客服岗）标准服务用语见表4

表4站务员（客服岗）标准服务用语

序号场景服务用语

“收您XX元”、“找您XX元硬币。”硬币应垒成柱状交

1乘客需要兑换硬币时

给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作。

“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，我马上让

2当找不开零钱时

人送过来，好吗？”

3收到残币或假币时“XX,对不起，请您换一张钞票，好吗？”

“XX,您确认余额为XX元。”乘客确认无误后，“XX,

4出售储值票时

找回您XX元及一张XX元的车票，票款请当面点清”。

“地铁票价为2元、3元、4元，上车2元，按XX收费，

5乘客询问地铁票价

每XX增加XX元。”

“XX,对不起，地铁车站没有往返单程票出售，单程票只

6乘客想购买往返单程票

能在进站的自动售票机上购买，在购票站当日使用。”

乘客询问储值票能否多人同时“XX,对不起，储值票只能1个人使用，不能多人同时使

7

使用用。”

“您好，您的车票已超程，请按规定补交超程车费X

8乘客出站时发现出不了站（超程元。”

及超时）

“您好，您的车票已超时，请您按规定补交超时车费X

元。”

当客服中心付费区、非付费区

9均有人时，对非付费区乘客解“XX,对不起，请您稍等。”

释

“您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过L3米，一位

10当乘客询问小孩是否有半票

成年人只可以免费携带一名小孩乘坐地铁。”

11乘客问在哪购票“如果您需要买单程票，请准备XX元零钱或在此兑换零

钱，然后到自动售票机处购买，储值票及一卡通可在此购

买。”

12乘客询问到地铁XX站的票价“您好，您到XX站的票价为X元。”

“XX,单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；您的车

13收到乘客一张过期单程票票已经过期，按规定这张车票需回收，如果您需要搭乘地

铁，请您重新购买一张票，好吗？”

“您好，很抱歉，您的这张纪念票已过期，只能留作纪念

14收到乘客一张过期纪念票

不能再乘车；假如您需要搭乘地铁，请重新购买车票。”

“对不起，由于单程票只能在购买站乘坐地铁，所以您这

15单程票非本站购买

张车票不能在本站使用。”

3）站务员（客服岗）岗位服务技巧及要求

a）排队超过5人，应站立服务，提高兑零，充值速度。

b）排队超过10人，并维持10分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑

零。

c）在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷。

d）在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币。

。）所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有

丢、抛的动作。

f）充分利用点币机兑零，10个硬币以上用点币盘，同时台面适量放置几个硬币。

g）减少客服中心交接班时对乘客服务的影响，如：

交接班时间安排在车站非高峰期；交班前做好有关准备；接班人先准备好一盘硬

币；售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；售票员应

预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知客运值班员追加，保证售票和兑零工作

顺畅。

5.2.3行车值班员岗

1）岗位服务要求

a）应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。

b）在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。

C）车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施，播放广播疏导客流，让

乘客顺利购票和进出车站C

d）当乘客通过车控室“对讲处”询问时，要礼貌、热情的向乘客解释。

2）标准服务用语

a）当有乘客走到对讲处时，立即询问：“XX,您好，请问有什么需要我帮助吗？”

h）当问答完乘客问询后，说：“请您慢走，再见。”

c）当站台有乘客越出黄色安全线、站台乘客较多或依靠屏蔽门时，播放广播：

“各位乘客/xx,为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合

作！”、“各位乘客/xx,为了您的安全，请勿手扶屏蔽门、排队候车，多谢合

作！”、“各位乘客/xx,由于现在站台乘客较多，请到站台XX部候车，多谢合

作！”

d）发生突发事件或意外情况（如火灾等）时：“各位乘客，由于车站发生突发事

件，请听从工作人员的指引，迅速离开车站。”

5.2.4客运值班员岗

1）监控设备状况和客服中心情况，确保设备正常和售票处零钱、票、发票充足。

2）应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。

3）在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。

4）大客流时及时积极采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客。

5）在大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态良

好等。

5.2.5值班站长

1）负责监控当班整体服务工作，巡视、指正员工服务工作不足，确保本班服务质

量。

2）根据车站客流特点，合理安排人手，利用CCTV及时了解客服中心和自动售票机

前排队情况，杜绝排长队现象。

3）及时了解客服中心车票、报表、硬币等不足情况，并及时组织增补。

4）客服中心、临时票务处在短时间内无法解决排长队问题时，值班站长负贡决策

售卖预制单程票。

5）在人手不够的情况下，值班站长应组织检修人员、保洁人员拿广播协助引导

（安排站务员参与售票或兑零）。

5.2.6乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动叵复乘

客，直到乘客满意为止。

5.3领导检查工作时的接待要求

5.3.1接

有上级领导到岗位检查工作时，当班员工应主动热情迎接领导（正在对乘客服务

时除外），主动、礼貌向领导打招呼（如不清楚领导姓名、职务，则应点头微笑）若

正在工作中有领导来时，应以点头微笑代以问候，不能假装没看见或避开。

5.3.2陪

1）当领导问及工作情况时，应热情主动向领导汇报，客观如实回答领导提出的问

题；如领导需要了解一些特别情况，应由班组或车站的负责人接待。

2）向领导汇报时要仪表端庄、态度恭谦，目光对着领导，身体自然站立（或坐

正）。

3）汇报工作以“汇报完毕，请领导指示！”结束。

4）对领导的指示做好记录，1个工作日内布置落实完毕，并向上一级负责人汇报领

导的检查情况和指示内容；如有困难，应及时向上一级汇报。

5.3.3送

工作检查完毕后，应礼貌陪送（或目送）领导离开工作岗位，并表示谢谢领导指

导°

6客运广播管理规定

6.1职责

6.1.1客运部

1）负责客运广播内容的编制和录制工作。

2）负责监督客运广播的使用情况。

3）负责使用车站广播系统对车站乘客发布运营信息，使用列车广播系统对本车乘

客发布运营信息。

6.1.2调度票务部

在必要的情况下，负责使用控制中心的内部中央广播系统选站、选区、全线或正

在运行列车的乘客发布运营信息。

6.1.3设施设备部

负责车站和列车的客运广播系统的维护及广播更换工作。

6.2分类

6.2.1按照广播区域可分为：

1）列车广播

2）车站广播

6.2.2按照广播方式分为：

1）自动广播

2）人工广播

6.2.3按照广播内容分为：

1）正常广播

2）应急广播

6.3原则

6.3.1客运广播须由受过专业培训的人员来发布，其发布的信息必须以“符合客观实

际、服务大众乘客、精练、通俗、易懂”为原则。

6.3.2在发布车站客运广播时（包括自动广播和人工广播），广播发布人员要选取恰

当的区域进行发布。

6.3.3列车自动广播均为双语广播，普通话在前，英语在后。人工广播一般为普通话

广播，情况需要时也可使用双语广播。在发布广播时，要语调适中，语速保持在4—6

字（词）/秒。

6.3.4客运广播使用人员如果出现咽喉病症，影响语言表达的，须由具有相应资质的

代理人代理，不得亲自发布人工广播影响广播效果。

6.4人工广播服务规范

6.4.1发布人工广播的一般程序为：

引起注意+广播原因+广播要求内容+致谢/致歉

6.4.2如果所发布广播为应急广播时，应说明“乘客朋友们请注意，……

6.4.3如果所发布广播需要乘客给予配合时，应在广播最后说明“……谢谢您的合

作！”。

6.4.4如果由于地铁系统原因给乘客带来不便而需要发布广播时，应在广播最后说明

“……由此带来的不便，我们向您表示歉意！”。

6.4.5如果广播要求乘客某种行为时，应说明“请您……”或“您可以……”。

6.4.6当出现以下类特殊情况时，应说明“由于安全需要……”或“由于服务需

要……”：

1）引发广播事项的原因不明确。

2）广播原因明确但容易引起乘客极度恐慌。

6.4.7广播词中的固定说法见表5：

表5广播词中的固定说法

序号正确说法错误说法序号正确说法错误说法

1乘客旅客、顾客、客户……8站厅大堂……

2自动扶梯电梯、扶梯……9站台月台……

3垂直电梯电梯、升降机……10扶手拉杆、吊环……

4紧急疏散门逃生门、应急门……11闸机检票机……

5出入口出口、入口……12购票买票……

6导向标志导向标记、指示牌……13吸烟抽烟...

7列车客车...14疏散撤离...

6.5使用规定

6.5.1在正常情况下，各车站行车值班员及运行列车的当班司机应发布事先录制好的

自动广播。列车自动广播必须与列车实际运行状况相吻合。车站自动广播的发布频率

可由车站行车值班员根据实际情况自行调节。

6.5.2车站发布应急广播的情况及车站应急标准广播用语

1）列车晚点超过5分钟：

2）调试列车通过；

3）车站大客流爆发；

4）雨雪等天气；

5）暑运；

6）越站通过；

7）突发公共卫生事件；

8）发生火灾、爆炸；

9）地震；

10）AFC系统停止使用，启用临时代用券；

11）车站应急标准广播用语见表6

表6车站应急标准广播用语

事

件分类广播用语

乘客朋友们请注意，开往XX方向的列车将晚点到达本站，请您耐心等待，由此

1

给您带来的不便，我们深表歉意。

未原

知

列乘客朋友们请注意，开往XX方向的列车将晚点到达本站，请您耐心等待，如有

因

成

造2

车需要请您转乘其他交通工具，由此给您带来的不便，我们向您表示歉意。

列晚

车

晚

或

点乘客朋友们请注意，开往XX方向的列车将晚点到达本站，预计晚点时间X分

点

，

公

不

便3钟，如有需要请您转乘其他交通工具，由此给您带来的不便，我们向您表示歉

指

因

布

原意。（在获得行调确切命令后，方可使用此条广播）

引

车

的

列

及

晚乘客朋友们，开往XX方向的列车将晚点到达本站，如果您需要改乘其他交通工

点4

疏具，您可以到车站客服中心处办理退票，给您带来的不便，我们深表歉意。

散

尚未购票的乘客请注意，开往XX方向的列车将晚点到达本站，如果您有需要请

5

改乘其他交通工具，给您带来的不便，我们深表歉意。

可公布乘客朋友们请注意，由于XX原因，开往XX方向的列车将晚点到达木站，请您

1

原因的耐心等候，由此给您带来的不便，我们深表歉意。

列车晚乘客朋友们请注意，由于列车（信号）故障，开往XX方向的列车将晚点到达本

点2站，请您耐心等候，车站为您提供免费报刊，由此给您带来的不便，我们深表歉

息*o

乘客朋友们请注意，由于前列车故障，开往XX方向的列车将晚点到达本站，由

3于候车时间较长，建议您改乘其他交通工具，由此给您带来的不便，我们深表

歉意。

乘客朋友们请注意，由于天气原因，开往XX方向的列车将晚点到达本站，请您

4

耐心等候，由此给您带来的不便，我们深表歉意。

乘客朋友们请注意，由于天气原因，开往XX方向的列车将晚点到达本站，（由

5于候车时间较长）如有需要请您转乘其他交通工具，由此给您带来的不便，我

们深表歉意。

乘客朋友们请注意，由于XX原因，开往XX方向的列车将晚点到达，如果您需

6要改乘其他交通工具，您可以到车站客服中心处办理退票，由此给您带来的不

便，我们向您表示歉意

调

试

乘客朋友们请注意：开往XX方向即将到达本站的列车为调试列车，将不载

列提示1

客，请您耐心等待下一班列车。

车

乘客朋友们请注意，为了您的安全，请不要拥挤，候车时请您站到黄线以外，

1

不要倚靠站台屏蔽门，谢谢您的合作。

乘客朋友们请注意，为了您的安全，乘车时请您先下后上，不要拥挤，谢谢您

2

的合作。

3各位乘客，请您注意安全，候车时保管好自己的财物。

安全乘客朋友们请注意，为了您的安全，请您按秩序购票，不要拥挤，谢谢您的合