机场地勤服务流程规范及岗位职责说明

机场地勤服务流程规范及岗位职责说明机场地勤服务作为航空运输保障体系的核心环节，直接关系到航班运行效率、旅客出行体验及航空安全。一套科学严谨的服务流程规范与清晰明确的岗位职责划分，是确保地勤工作有序开展、风险有效管控的关键支撑。本文结合行业实践与管理要求，系统梳理地勤服务全流程规范，并对核心岗位的职责边界、操作标准进行说明，为机场地勤团队的管理优化与服务提升提供实用参考。一、地勤服务流程规范地勤服务涵盖旅客服务、行李保障、机坪运营等多个维度，各环节需遵循标准化流程，实现“安全、高效、贴心”的服务目标。（一）旅客值机服务流程旅客抵达机场值机区域后，地勤人员需按以下流程开展服务：1.身份核验：核对旅客有效身份证件（如身份证、护照）与机票信息，确认旅客身份及航班信息无误；若遇证件过期、信息不符等情况，需耐心向旅客说明政策，引导其联系购票渠道或相关部门处理。2.行李托运：协助旅客将行李放置称重设备，确认行李重量是否符合航空公司行李政策；检查行李外观是否存在破损、异常，询问是否有易碎、贵重物品需声明；为符合要求的行李粘贴登机牌标签与行李条，同步录入行李信息至系统。3.登机牌办理：根据旅客需求（如靠窗、过道座位）或航空公司座位分配规则，为旅客打印登机牌，清晰标注航班号、登机口、座位号、登机时间等关键信息；若旅客携带儿童或婴儿，需同步办理儿童登机手续，核对出生证明等材料。4.特殊需求响应：如旅客提出轮椅使用、无成人陪伴儿童服务、行李加急托运等特殊需求，需详细记录并传递至后续服务环节（如特殊服务专员、行李分拣岗），确保需求全流程跟踪。（二）行李托运与分拣流程行李从旅客交接到装机运输，需经过严格的流程管控：收运环节：值机柜台接收行李时，需再次检查行李锁具是否完好、是否存在违禁品（如锂电池、易燃易爆物品）；若发现违禁品，需依据民航局规定，向旅客说明并协助其办理托运或取出手续。分拣环节：行李经传送带送至分拣区后，分拣人员需根据行李标签上的航班号、目的地信息，将行李分拣至对应航班的行李拖车；分拣过程中需核对行李数量与系统记录是否一致，发现无主行李、错装行李时，及时联系值机岗或查询系统信息，追溯行李来源。装卸环节：装机前，装卸人员需确认行李拖车与航班的匹配性，按“轻拿轻放、大不压小、重不压轻”原则装卸行李；到达行李卸载时，需核对行李数量与装机记录，确保行李准确送达行李提取区。（三）安检协助服务流程安检是保障航空安全的关键环节，地勤人员需协助安检部门提升通行效率：1.旅客引导：在安检入口处引导旅客排队，提醒旅客提前准备身份证件、登机牌，摘除随身金属物品（如钥匙、首饰）；对老年、儿童、孕妇等特殊旅客，可引导至“优先安检通道”，缩短等待时间。2.设备协助：协助安检人员操作安检设备（如X光机、金属探测门），引导旅客有序通过安检；若设备出现故障或旅客行李过检异常，需及时联系技术人员维修，或协助安检员开箱检查，向旅客解释检查必要性。3.异常处置：发现旅客携带违禁品（如管制刀具、液态物品超量）时，需配合安检员向旅客说明民航安检规定，引导旅客选择“自弃、托运（符合条件的液态物品）或快递”等方式处理；遇旅客情绪激动时，需耐心安抚，避免冲突升级。（四）登机引导服务流程登机环节的高效有序直接影响航班准点率，流程如下：登机前准备：登机服务员需提前到达登机口，核对航班信息（如航班号、机型、登机时间），检查登机口区域卫生、座椅、显示屏等设施是否正常；通过广播或显示屏通知旅客登机，提醒旅客注意登机顺序（如头等舱、贵宾旅客优先，经济舱按区域或座位号登机）。旅客引导：在登机口查验旅客登机牌与身份证件（二次核验），确认旅客航班、登机口、座位信息无误后，引导旅客通过廊桥或摆渡车登机；对行动不便的旅客，需协助其使用轮椅或提供搀扶服务，交接至机舱乘务员。特殊情况处理：若遇航班延误、登机口变更，需第一时间通过广播、短信或人工通知旅客，解释延误原因并提供必要的服务（如饮用水、休息指引）；若旅客错过登机时间，需协助其联系航空公司改签或退票。（五）特殊旅客服务流程针对老、弱、病、残、孕等特殊旅客，地勤需提供“全流程无障碍服务”：1.需求确认：通过航空公司预订系统、现场咨询等渠道，提前确认特殊旅客的服务需求（如轮椅、担架、特殊餐食），并在旅客抵达机场前协调好资源（如轮椅设备、陪护人员）。2.全程陪护：从值机到登机，安排专人全程陪护特殊旅客，协助办理值机、安检、登机手续；在行李托运、提取环节，优先处理特殊旅客的行李，确保行李安全、快速送达。3.特殊需求协调：若旅客需要医疗协助（如吸氧、急救），需及时联系机场医疗急救中心；若旅客乘坐的航班为远机位，需协调摆渡车提供无障碍服务，确保旅客顺利登机。（六）机坪保障服务流程机坪是航空器地面运行的核心区域，地勤保障需严格遵循安全规范：航空器停靠引导：机坪保障员需根据航班计划，提前到达指定机位，通过手势、灯光信号引导航空器准确停靠；停靠后，迅速放置轮挡、连接廊桥或客梯车，确保航空器与地面设备连接稳固。地面设备调度：根据航班需求，调度行李拖车、加油车、食品车等地面设备，确保各设备按序作业、互不干扰；作业前需检查设备状态（如刹车、灯光、燃油），作业后及时归位、锁闭，避免影响机坪通行。机坪秩序维护：巡查机坪区域，劝阻无关人员、车辆进入作业区；遇雷雨、大风等特殊天气，需协助航空器做好系留、除冰等防护工作，确保机坪运行安全。二、核心岗位职责说明地勤服务的高效执行，依赖于各岗位的专业履职。以下为核心岗位的职责与操作标准：（一）值机服务员核心职责：负责旅客值机手续办理、行李托运、座位分配及特殊需求记录，是旅客服务的“第一窗口”。操作标准：3分钟内完成单名旅客的证件核验、行李托运与登机牌办理（不含特殊需求处理）；准确识别行李违禁品，每月违禁品识别准确率需达99%以上；详细记录特殊旅客需求，确保信息传递至后续岗位的准确率达100%。（二）行李服务员（含分拣、装卸）核心职责：负责行李的收运、分拣、装卸，确保行李安全、准确运输。操作标准：行李分拣错误率（错装、漏装）每月不超过0.1%；装卸行李时，破损率每月不超过0.05%；发现无主行李后，30分钟内完成信息追溯与处理。（三）安检协管员核心职责：协助安检部门开展旅客引导、设备操作与异常处置，提升安检效率与安全水平。操作标准：旅客安检排队等待时间（高峰时段）不超过20分钟；违禁品处置合规率达100%（无旅客投诉或违规操作）；设备故障响应时间不超过5分钟，协助技术人员30分钟内恢复设备运行。（四）登机服务员核心职责：负责登机口管理、旅客登机引导与特殊情况处置，保障登机环节有序高效。操作标准：登机口变更、延误信息传递至旅客的时间不超过5分钟；旅客登机核验准确率达100%（无错登、漏登情况）；特殊旅客登机交接成功率达100%（无服务中断或旅客投诉）。（五）特殊服务专员核心职责：负责特殊旅客的全流程服务，协调资源满足旅客个性化需求。操作标准：特殊旅客需求响应时间（从确认到资源协调）不超过15分钟；特殊旅客服务满意度达98%以上（通过旅客反馈或问卷调查）；医疗协助类需求的处置合规率达100%（符合民航医疗服务规范）。（六）机坪保障员核心职责：负责航空器地面引导、设备调度与机坪秩序维护，保障机坪运行安全。操作标准：航空器停靠偏差（与机位标线的距离）不超过0.5米；地面设备调度失误率（如设备冲突、延误）每月不超过0.5%；机坪安全隐患发现与处置率达100%（无安全事故或违规事件）。三、质量与安全管理机制地勤服务的规范落地，需依托完善的质量与安全管理体系，确保流程执行不走样、职责履行有监督。（一）服务质量监督旅客反馈收集：通过登机牌二维码、机场APP、现场问卷调查等渠道，收集旅客对值机、安检、登机等环节的服务评价，每月分析反馈数据，针对低分环节（如等待时间长、态度生硬）制定改进措施。内部检查机制：地勤管理部门定期开展“神秘旅客”检查、岗位操作抽查，重点检查值机员违禁品识别、行李分拣准确率、登机核验流程等关键环节，发现问题立即整改并纳入员工绩效考核。（二）安全规范执行操作合规性：所有地勤岗位需严格执行民航局《民用机场运行安全管理规定》《客货运输安检规范》等法规，操作前开展“风险评估”（如行李装卸前检查设备、机坪作业前确认天气），操作中落实“双人复核”（如值机员与行李员核对行李信息）。应急处置能力：定期组织地勤团队开展应急演练（如行李丢失处置、机坪火灾应急、旅客突发疾病处理），确保员工熟悉应急流程、掌握急救技能，应急响应时间不超过3分钟。（三）培训与考核定期培训：每月组织岗位技能培训（如值机系统操作、行李分拣技巧），每季度开展安全法规、服务礼仪培训；针对新员工，实施“师徒制”带教，确保3个月内独立上岗。技能考核：每半年开展岗位技能考核，考核内容包括操作流程合规性、应急处置能力、服务满意度等；考核不通过者需补考或转岗培训，连续两次不通过者调整岗位或辞退。四、总结机场地勤服务流程规范