通信设备技术工程师售后服务绩效评定表

通信设备技术工程师售后服务绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决能力故障响应时间达标率35%95%按实际响应时间与标准响应时间的比例计算得分，每低1%扣0.5分，最高扣10分。故障一次性解决率85%按问题首次处理成功比例计算得分，每低1%扣0.5分，最高扣15分。客户满意度评分4.5分（满分5分）根据客户反馈评分计算，每低0.1分扣1分，最低扣5分。复杂故障处理能力处理80%以上复杂故障根据处理复杂故障的数量和成功率计算得分，每低5%扣2分，最高扣10分。技术方案合理性方案准确率达100%根据方案实施效果和客户反馈评估，准确率低于98%每低1%扣1分，最高扣5分。服务效率与主动性服务请求处理周期25%平均周期≤24小时按实际处理周期与目标周期的比例计算得分，每长1小时扣0.5分，最高扣10分。主动发现并解决潜在问题次数至少3次/季度按实际次数计算得分，每少1次扣2分，最高扣10分。知识库贡献度至少贡献5份有效解决方案按实际贡献数量计算得分，每少1份扣1分，最高扣5分。跨部门协作效率协作问题解决率≥90%根据跨部门协作问题的解决效率评估，每低1%扣0.5分，最高扣10分。服务资源利用率设备资源利用率≥80%按实际利用率与目标的差距计算得分，每低5%扣2分，最高扣10分。客户关系维护客户投诉处理满意度20%100%满意根据投诉处理后的客户反馈计算得分，不满意率超过1%每增加1%扣2分，最高扣10分。客户回访满意度平均评分4.5分（满分5分）根据定期回访评分计算得分，每低0.1分扣1分，最低扣5分。客户培训覆盖率关键客户培训覆盖率100%按实际培训覆盖率计算得分，每低5%扣2分，最高扣10分。客户流失率控制服务客户流失率≤5%根据服务客户的流失率计算得分，每增加1%扣2分，最高扣10分。客户增值服务转化率转化率≥10%按增值服务转化比例计算得分，每低1%扣1分，最高扣5分。专业能力与合规性技术认证持证率20%核心认证持证率100%根据技术认证持有情况计算得分，每低1%扣1分，最高扣10分。服务规范执行率规范执行率≥98%根据服务流程规范执行情况评估，每低1%扣0.5分，最高扣10分。服务文档完整性与准确性文档完整准确率100%根据服务文档质量评估，每低1%扣1分，最高扣5分。持续学习与技能提升年度学习时长≥40小时按实际学习时长与目标的差距计算得分，每少5小时扣1分，最高扣10分。合规操作与风险控制无重大合规事故根据合规操作情况评估，发生重大合规事故扣10分，轻微事故扣5分。本考核表用于评估通信设备技术工程师在售后服务岗位的绩效表现。请根据员工实际工作表现，对照各维度指标进行评分。故障解决能力为核心维度，权重最高；服务效率与主动性、客户关系维护、专业能力与合规性为重要补充维度。评分时需确保各指标目标值明确，评分标准清晰，最终得分综合反映员工综合绩效水平。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：