航空公司空乘服务人员乘客满意度绩效考评表

航空公司空乘服务人员乘客满意度绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力乘客正面反馈率30%85%根据CRM系统收集的乘客评价，每条正面反馈计1%，计算总百分比。投诉处理满意度90%投诉处理后的乘客回访评分，评分90分以上（满分100分）计满分，按比例扣分。主动沟通频率每周至少3次通过机长或同事观察记录，每周主动与乘客沟通次数达标计满分，每少1次扣3%。语言表达清晰度无重大口误由质检员抽查服务录音，无重大口误或含糊不清表达计满分，每发现1次扣5%。情绪管理能力无乘客投诉因情绪问题通过CRM系统及同事反馈，无因个人情绪问题导致乘客投诉计满分，每发生1次扣10%。安全规范执行度安全演示准确率25%100%通过机长检查或模拟演练，所有安全演示项目完全准确计满分，每项错误扣5%。应急处理成功率95%通过模拟或真实应急事件记录，处理成功率95%以上计满分，按比例扣分。安全设备检查覆盖率100%通过系统记录或抽查，所有安全设备检查项目100%覆盖计满分，每项遗漏扣5%。违规操作次数0次通过内部系统记录，无任何安全违规操作计满分，每发生1次扣15%。安全培训参与度100%通过培训系统记录，100%参与所有强制安全培训计满分，每缺勤1次扣5%。服务效率与专业性服务流程完成时间25%平均不超过10分钟通过服务记录统计，平均完成时间不超过10分钟计满分，每超过1分钟扣2%。特殊需求响应速度30秒内响应通过CRM系统记录，收到乘客特殊需求后30秒内响应计满分，每延迟5秒扣2%。物品分发准确率99%通过系统或抽查，物品分发准确率达到99%计满分，每错误1次扣5%。服务流程规范执行率98%通过质检员抽查或系统记录，服务流程规范执行率98%以上计满分，按比例扣分。专业知识掌握度95%通过随机考核或模拟问答，专业知识回答正确率达到95%计满分，按比例扣分。旅客关怀与团队协作旅客关怀主动行为20%每周至少1次通过机长或同事观察记录，每周主动进行旅客关怀行为（如询问需求、提供帮助）至少1次计满分，每少1次扣3%。团队协作满意度90%通过内部匿名调查，团队协作满意度评分90分以上（满分100分）计满分，按比例扣分。跨部门沟通效率无重大延误通过系统记录，无因跨部门沟通导致服务延误或问题升级计满分，每发生1次扣5%。旅客表扬次数每月至少2次通过CRM系统记录，每月获得乘客书面或电话表扬至少2次计满分，每少1次扣3%。团队问题解决能力95%通过内部案例复盘，参与解决的团队问题成功率达到95%计满分，按比例扣分。本考核表旨在全面评估空乘人员在服务态度、安全规范、服务效率及团队协作等方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配反映各项指标的重要性，最终得分将作为绩效评定的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：