餐饮业员工岗位职责及考核

在餐饮业的运营体系中，岗位权责的清晰界定与考核机制的科学落地是保障服务品质、提升运营效率的核心支撑。从前厅的客户服务到后厨的菜品生产，从基层执行到管理统筹，每个岗位的职责履行质量直接影响门店的口碑与效益。本文将围绕餐饮业典型岗位的职责定位与考核逻辑展开分析，为餐饮从业者提供可落地的管理参考。一、前厅服务岗：以客户体验为核心的职责与考核前厅是门店的“门面”，服务岗的专业度直接决定顾客的第一印象与复购意愿。（一）服务员：全流程服务的执行者核心职责：接待与引导顾客，根据人数与需求安排餐位并传递门店特色信息；熟练介绍菜品、准确记录顾客需求并传递至后厨；把控上菜节奏，主动响应顾客用餐需求；用餐结束后协助结账、清理餐位，配合核对账单并参与前厅卫生清洁。考核维度：服务质量通过“神秘顾客”暗访、顾客好评率评估；运营效率关注点单失误率、上菜超时率；卫生合规检查餐位清理及时率、餐具消毒记录完整度；团队协作考核与收银员、迎宾的交接失误率。（二）收银员：财务合规与服务效率的平衡者核心职责：准确录入消费明细完成结算，核对找零金额；分类整理结账单据，每日核对营收数据并生成报表；解答顾客账单疑问，协助处理特殊结算需求；妥善保管营业款，确保资金安全。考核维度：收银准确率通过错账率、退款处理合规率评估；结算效率关注平均结账时长、高峰时段排队率；数据合规检查营收报表误差率、票据归档完整度；服务态度考核顾客对收银环节的投诉率。（三）迎宾员：门店形象的传递者核心职责：在门店入口迎接顾客，根据客流合理分流；向候餐顾客介绍等位时长与特色菜品，缓解等待焦虑；保持仪容仪表符合规范，站姿坐姿端正；高峰时段协助服务员引导顾客、参与简单服务。考核维度：接待效率关注候餐顾客平均等待时长、高峰时段顾客流失率；形象合规检查仪容仪表违规次数、站姿坐姿规范度；顾客反馈考核候餐顾客好评率、信息传递准确率；协作贡献参考服务员对迎宾协助服务的满意度。二、后厨生产岗：以品质与效率为导向的职责与考核后厨是菜品的“生产中枢”，其工作质量决定菜品的口味稳定性与食品安全。（一）厨师：菜品品质的把控者核心职责：严格遵循标准化菜谱制作菜品，确保口味、摆盘、分量一致；合理使用食材、监控损耗率，参与新品成本核算；执行“4D厨房”标准，生熟食材分开存放，每日检查设备卫生；根据前厅订单优先级安排出餐，沟通备料进度。考核维度：菜品质量通过顾客差评率、新品试吃通过率评估；成本效率关注食材损耗率、标准菜谱执行率；卫生合规检查厨房卫生得分、食品安全事故次数；出餐效率考核前厅催菜率、高峰时段出餐及时率。（二）配菜员：食材供应的保障者核心职责：根据客流备料，完成食材清洗、切配并分类存放；每日盘点库存，上报缺货信息，协助处理临期食材；检查食材新鲜度，拒绝使用不合格食材并记录异常；按厨师要求传递备料，高峰时段协助传菜。考核维度：备料效率关注缺货导致的出餐延误次数、高峰时段备料及时率；切配质量检查不合格切配率、食材浪费率；库存管理考核库存准确率、临期食材处理率；协作满意度参考厨师对备料及时性、质量的评价。（三）洗碗工：餐具卫生的守护者核心职责：清洗餐具确保无残留，分类清洗并消毒存放；清理洗碗机滤网、检查清洁剂余量，上报设备故障；维护洗碗间卫生，协助后厨完成食材初加工。考核维度：餐具清洁度通过抽查合格率、顾客投诉率评估；消毒合规检查消毒记录完整率、消毒柜故障处理及时率；设备维护关注洗碗机故障次数、洗碗间卫生得分；协作效率考核协助后厨初加工的及时率。三、管理岗：以运营目标为核心的职责与考核管理岗是门店的“大脑”，需统筹资源、推动目标落地。（一）店长：门店运营的统筹者核心职责：制定营收、利润目标并分解，监控进度并调整营销策略；组织培训与例会，处理员工纠纷，优化排班并评估绩效；处理重大投诉，分析顾客反馈并优化流程；审核采购预算，监控成本并推动节能降耗。考核维度：业绩达成通过营收达成率、利润增长率、会员复购率评估；团队建设关注员工流失率、培训覆盖率、绩效评分平均分；客户满意度考核重大投诉处理满意度、大众点评评分变化；成本控制检查食材成本率、人力成本率、能耗节约率。（二）主管：执行落地的推动者核心职责：高峰时段巡查现场，协调解决突发问题；监督员工执行岗位职责，每日抽查卫生与操作合规性；开展新老员工培训带教；统计分析日报表，识别异常数据并提出改进建议。考核维度：执行效率关注突发问题处理时长、流程违规整改率；培训效果通过新员工上岗合格率、老员工技能测试平均分评估；数据价值考核异常数据识别率、改进建议采纳率；团队评价参考员工支持度评价、店长对执行结果的满意度。四、考核体系的落地原则与优化方向（一）落地原则：1.量化导向：考核指标尽量可量化，避免模糊描述；2.过程与结果结合：既关注最终业绩，也重视过程行为；3.分层分类：不同岗位考核重点差异化，避免“一刀切”；4.反馈闭环：考核结果需与员工沟通，配套优化措施。（二）优化方向：数字化工具：引入餐饮管理系统自动抓取数据，减少人工误差；动态调整：根据场景灵活调整考核指标，如厨师新增“新品销量占比”；员工参与：让员工参与考核指标制定，提升认同感；激励绑定：将考核结果与绩效奖金、晋升挂钩，避免流于形式。结语餐饮业的岗位权责与考核体系，本质是“服务价值”