机场运行保障流程手册

机场运行保障流程手册第一章总则1.1手册目的本手册旨在规范机场运行保障各环节的操作流程，明确各岗位责任分工，建立统一、高效、安全的运行保障体系，保证航班运行顺畅、旅客服务优质、航空器运行安全，同时提升机场资源利用效率与应急处置能力。1.2适用范围本手册适用于机场管理机构、驻场单位（航空公司、空管、安检、地服、机务、货运等）及合作单位（地面代理、保障车辆公司等）在机场运行保障范围内的所有活动，涵盖航班保障、旅客服务、航空器地面操作、应急救援等核心环节。1.3基本原则安全第一：以航空安全为核心，所有保障活动必须符合民航规章及行业标准，优先保证航空器、旅客、人员及设施安全。协同高效：建立跨单位、跨部门的协同机制，通过信息共享与流程衔接，减少保障环节冗余，提升整体运行效率。标准规范：严格遵循民航局《民用机场运行安全管理规定》《民用航空地面服务规范》等法规要求，保证操作流程标准化、规范化。持续改进：通过运行数据监控、保障效果评估及不正常情况复盘，动态优化流程，适应机场容量增长与运行环境变化。第二章运行保障基础体系2.1组织架构与职责机场运行保障实行“统一指挥、分级负责、协同联动”的管理模式，核心组织架构及职责2.1.1机场运行指挥中心（AOC）定位：机场运行保障的“中枢大脑”，负责24小时监控机场运行态势，协调各驻场单位资源，指挥处置不正常事件。职责：（1）接收与发布航班动态、气象信息、跑道状态等核心运行数据；（2）统筹机位、廊桥、特种车辆等资源调配；（3）启动及终止应急救援响应，指挥现场救援行动；（4）组织航班延误、取消等不正常情况下的协同处置。2.1.2驻场单位职责航空公司：负责航班计划申报、旅客值机、行李运输、航空器载重平衡等，向AOC提供航班保障需求（如特殊餐食、行李装卸优先级）。空管部门：负责航空器进近、塔台指挥，向AOC通报航班预计落地/起飞时间、空中等待情况等。安检护卫部：负责旅客、行李、航空器及机场区域的安检工作，防范安全风险。地服公司：提供旅客引导、摆渡车调度、行李装卸、航空器清洁等地面服务，执行AOC下达的保障指令。机务工程部：负责航空器过站检查、故障排除、加油/放油、除防冰等机务保障，保证航空器适航。2.2设施设备保障2.2.1飞行区设施跑道/滑行道/机坪：每日06:00前完成道面检查（含FOD排查），开放前通报空管；机坪照明、标记牌、引导标志每日巡检，保证完好率100%。机位资源：按“宽体机优先、中转优先、国际优先”原则分配机位，廊桥机位与远机位比例根据航班类型动态调整（如高峰时段远机位预留率不低于15%）。2.2.2航站楼设施值机柜台：根据航班密度提前开放（国内航班起飞前2小时，国际航班起飞前3小时），自助值机设备覆盖率不低于80%，特殊旅客（老人、残障人士）柜台优先保障。安检通道：高峰时段（07:00-09:00、17:00-19:00）增开通道，旅客平均候检时间不超过10分钟；随身行李安检仪每日校准，违禁品拦截率100%。行李系统：值机柜台至行李提取转盘的全流程监控，异常行李（破损、延误）10分钟内通知旅客，破损行李24小时内完成理赔对接。2.2.3特种车辆设备分类与配置：按功能分为保障类（行李拖车、食品车、清水车/污水车）、服务类（摆渡车、摆渡桥）、应急类（消防车、救护车、除冰车），总数满足机场高峰小时保障能力（如每小时保障30个航班需配备8辆行李拖车）。管理要求：车辆每日启动前检查（制动、轮胎、油料），特种车辆操作员需持证上岗（如除冰车操作需持有民航除冰资质），定位系统实时监控车辆位置与状态。2.3信息系统支撑2.3.1机场生产运营系统（A-CDM）功能：整合空管、航空公司、机场数据，实现航班动态“一张图”显示，支持机位分配、旅客流量预测、保障节点预警（如值机柜台排队超15分钟自动告警）。数据交互：与空管系统对接实时接收航班ETA/ETD，与航空公司系统对接获取旅客特殊需求（如无陪儿童、轮椅旅客），与地服系统对接同步行李装卸状态。2.3.2应急指挥信息系统功能：集成监控视频、应急资源库、预案库，支持一键启动应急响应，实时推送现场处置指令至救援人员终端（如消防车、救护车GPS定位及最优路径规划）。第三章航班保障全流程3.1航班计划与发布3.1.1航班计划申报航空公司需在航班计划执行日前45天通过民航航班管理系统提交季度计划，执行日前14天提交航班时刻申请（含航班号、机型、起降时间、经停点）。机场运控中心收到申请后5个工作日内完成协调（如冲突航班调整、机位可行性评估），反馈结果至航空公司。3.1.2航班时刻发布每月25日前发布下月航班时刻表，通过A-CDM系统、机场官网、驻场单位工作群同步；临时调整的航班时刻（如取消、变更时间）需提前4小时通知AOC，AOC在30分钟内完成全网信息更新。3.2航班预先准备3.2.1资源协调机位分配：AOC根据航班时刻、机型、中转衔接需求，提前24小时分配机位（国际航班优先分配廊桥机位），分配结果通过A-CDM系统推送至航空公司、地服公司。保障资源预留：地服公司根据机型需求预留特种车辆（如B777机型需2辆行李拖车、1辆食品车），机务部根据航空器类型安排机务人员（宽体机至少2名机务员）。3.2.2信息传递航空公司需在航班计划起飞前8小时向AOC提交《航班保障单》，包含旅客人数、行李件数、特殊需求（如担架旅客、活体动物）、航空器加油量等信息。AOC收到保障单后1小时内完成审核，反馈至相关保障单位（如担架旅客信息同步至安检、地服，优先安排安检通道和登机口）。3.3航班当日保障3.3.1航班动态跟踪AOC通过A-CDM系统实时监控航班状态（进港航班：从降落滑入到停稳；出港航班：从旅客登机到推出开车），每15分钟更新一次预计时间。空管部门需在航班预计降落前30分钟通报实际落地时间（ETA），如延误超过30分钟，需每15分钟更新一次延误原因（如流量控制、天气）。3.3.2旅客保障流程值机与安检：（1）值机柜台开放后，地服人员核对旅客证件号码件与行程信息，托运行李粘贴条形码（与登机牌关联）；（2）旅客通过安检时，随身行李放入安检仪，旅客人身检查采用“人证合一”核验，液态物品符合100ml规定，违禁品（如打火机、刀具）暂扣并出具《暂扣物品凭证》。候机与登机：（1）登机口在航班起飞前45分钟开放，地服人员通过广播、显示屏引导旅客登机，特殊旅客（老人、儿童、残障人士）优先登机；（2）登机时核验登机牌与证件号码件，核对旅客人数与行李件数（与《航班保障单》一致），关闭舱门前10分钟完成舱单录入，提交至空管部门。3.3.3航空器地面保障航空器引导与停靠：（1）航空器落地后，地面引导员使用“引导棒+手势”指挥滑行至指定机位（夜间使用发光引导棒），宽体机需2名引导员协同（前引导+后监护）；（2）航空器停稳后，机务人员放置轮挡（前轮2个、主轮1个），连接廊桥（或对接客梯车），开启舱门前确认发动机已关闭。过站保障：（1）行李装卸：地服人员根据《航班装载单》将行李装入货舱，轻重行李分装（重货在下、轻货在上），装卸完成后锁闭货舱门；（2）清洁与配餐：清洁人员15分钟内完成客舱清洁（垃圾清理、座椅整理、消毒），食品车在航空器停靠后20分钟内完成餐食供应（热餐需保温60℃以上）；（3）加油与除冰：机务人员根据航空器需求联系加油车，加油前静电接地，加油过程中监控油量（避免溢出）；冬季运行时，如机翼温度低于3℃，需在起飞前30分钟完成除防冰（使用II型除冰液，保护时间40分钟）。3.4航班不正常处置3.4.1航班延误处置信息通报：（1）延误超过30分钟，AOC通过机场广播、APP、短信向旅客发布延误信息（含预计起飞时间、原因）；（2）延误超过2小时，地服人员在登机口设置“延误服务点”，提供饮用水、简餐，特殊旅客（如婴儿、老人）提供毛毯、尿不湿等物资。协同处置：（1）AOC组织航空公司、空管召开“延误协调会”，确定后续航班计划（如是否合并航班、调整起飞顺序）；（2）地服公司为旅客办理改签、退签手续，优先安排后续有座航班，如需过夜，协调酒店并提供接送服务。3.4.2航班取消处置通知旅客：航班取消后1小时内，航空公司通过短信、电话通知旅客，机场在出发大厅显示屏标注“取消”标识，地服人员在值机柜台、登机口现场解答疑问。保障措施：（1）为旅客安排后续航班（当日最晚航班或次日最早航班），免费办理退票（全额退款，不收取手续费）；（2）过夜旅客提供酒店住宿（含早餐），儿童旅客安排1名成人陪同，残障旅客提供无障碍房间。3.4.3备降航班处置信息接收：空管部门通报航班备降原因（如目的地天气、技术故障）、预计到达时间，AOC立即启动备降保障预案。资源调配：（1）预留远机位（避开廊桥机位，便于快速滑出），安排消防车、救护车在机位旁待命；（2）地服人员提前准备保障物资（饮用水、应急医疗箱），旅客下机后引导至临时休息区，协助办理中转或改签手续。第四章旅客服务保障4.1旅客进入机场引导与问询：（1）机场入口设置“旅客服务中心”，提供问询、指引、失物招领服务，高峰时段增派流动引导员（佩戴红袖标）；（2）航站楼内设置“一键呼叫”装置，旅客按下按钮后，中心话务员3秒内接听，提供语音指引（如“国内值机区在前方50米左转”）。交通接驳：（1）地铁、大巴、出租车停靠点设置清晰标识，换乘通道长度不超过200米；（2）网约车专用停靠区实行“即停即走”，停车时间超过3分钟自动计费，避免拥堵。4.2特殊旅客服务4.2.1无陪儿童服务申请与交接：（1）家长需在航班起飞前24小时向航空公司申请“无陪儿童”服务，填写《无陪儿童乘机申请书》，提供家长及接机人证件号码件；（2）值机时，地服人员为儿童佩戴“无陪儿童”手环（含姓名、航班号、接机人电话），全程专人陪同（值机→安检→登机→交接）。机上保障：乘务员负责照看儿童，提供儿童餐、玩具，落地后与接机人办理交接手续（签字确认）。4.2.2残障旅客服务无障碍设施：（1）航站楼入口设置坡道（坡度不超过1:12），电梯配备语音播报及盲文按钮；（2）值机柜台设置“低位柜台”（高度70cm），残障旅客可优先办理值机、托运。全程陪伴：（1）轮椅旅客需提前2小时申请，地服人员提供轮椅推送服务（从入口到登机口）；（2）登机时，机务人员协助将轮椅移至货舱，落地后优先提取行李，将轮椅送至舱门口。4.2.3重要旅客（VIP）服务保障流程：（1）航空公司提前24小时向AOC提交VIP名单（含姓名、职务、保障需求），AOC协调安检、地服、机务提供“一站式”服务；（2）VIP抵达机场后，专人引导至专属休息室（提供茶点、报刊），优先办理值机、安检，登机时由地服经理陪同。4.3行李服务保障4.3.1行李托运托运流程：（1）旅客凭证件号码件在值机柜台办理托运，单件行李重量不超过32kg（超过需提前申请），尺寸不超过158cm+119cm+119cm；（2）托运行粘贴行李牌（含旅客姓名、航班号、目的地条码），易碎品、贵重物品（如笔记本电脑、首饰）需单独声明并随身携带。4.3.2行李提取提取引导：（1）航班落地后，行李系统在30分钟内将行李传送至提取转盘，转盘上方显示屏显示航班号、行李件数；（2）提取区设置“行李查询台”，旅客可扫描登机牌条码查询行李位置，如未找到，10分钟内受理查询。异常处理：（1）行李破损：旅客当场拍照留存，查询台登记破损信息，24小时内由地服人员陪同至航空公司理赔点；（2）行李延误：查询台通过系统定位行李位置，告知旅客预计送达时间（国内航班24小时内送达，国际航班48小时内），免费提供“应急包”（含洗漱用品、换洗衣物）。第五章航空器地面保障5.1航空器引导与停靠5.1.1引导规范白天引导：引导员着反光制服，使用“红绿双色引导棒”（红色停止、绿色前进），手势标准（如“左转”手臂水平向左伸展，“慢行”手臂上下摆动）；夜间引导：使用发光引导棒（红色灯停止、绿色灯前进），引导车跟随航空器后方（距离50-80米），保证航空器驾驶员清晰可见。5.1.2机位停靠廊桥对接：引导员指挥航空器对准廊桥中心线（误差不超过30cm），廊桥操作员缓慢操作廊桥对接（速度≤1m/min），对接后锁定并固定；客梯车停靠：客梯车停放角度与舱门门框平行，梯面与舱门间隙不超过5cm，放置防滑垫（防止旅客滑倒）。5.2飞机过站保障5.2.1清洁与消毒客舱清洁：清洁人员携带清洁工具（吸尘器、消毒湿巾、垃圾袋）进入客舱，15分钟内完成：（1）清理座椅口袋内的垃圾、杂志；（2）擦拭小桌板、座椅扶手、安全带（用75%酒精消毒）；（3）整理头枕、毛毯（折叠整齐，更换一次性枕套）。卫生间消毒：使用含氯消毒液（浓度500mg/L）擦拭马桶、洗手台、门把手，更换一次性坐垫、擦手纸。5.2.2配餐与供应品餐食检查：食品车装载前核对餐食种类、数量（与《航班配餐单》一致），检查保质期（热餐中心温度≥60℃，冷餐≤8℃）；供应品补充：补充毛毯、枕头、呕吐袋、安全须知卡，数量满足航班旅客人数（按110%配备）。5.3航空器维护与加油5.3.1航前检查机务人员：根据《航空器过站检查单》，重点检查发动机、起落架、机翼（有无损伤、漏油），轮胎气压（符合机型标准，如B737主胎压力200psi）；故障处理：发觉故障（如刹车片磨损、液压系统漏油）立即报告AOC，根据故障等级（轻微/严重）决定是否放行，严重故障需联系航空公司维修人员到场处置。5.3.2加油作业安全检查：加油车停靠后熄火，放置“正在加油”警示牌，连接静电接地线（接地电阻≤10Ω）；加油操作：（1）核对航空器类型（如加航空煤油JetA-1），选择对应油枪（宽体机使用高流量油枪，流量≥1000L/min）；（2）加油过程中监控油量（避免溢出），加油完成后双方签字确认（《加油作业单》留存6个月）。5.4航空器除防冰5.4.1作业条件当机翼、尾翼、发动机进气道等关键部位温度≤3℃且降水（雨、雪、冻雨）时，必须进行除防冰作业；除冰前通过气象系统获取跑道道面温度（如道温＜0℃，需同时进行道面除冰）。5.4.2操作流程车辆准备：除冰车提前30分钟启动，检查除冰液（II型）液位（≥80%）、喷洒系统（无堵塞）；作业实施：（1）机务人员指挥除冰车停靠航空器侧方（距离机翼3-5m），从机翼根部向翼尖均匀喷洒除冰液（用量：3-5L/㎡）；（2）除冰完成后10分钟内启动发动机，检查机翼表面无残留冰层，签署《除防冰作业记录单》。第六章应急救援保障6.1应急组织架构应急指挥中心（ECC）：设在AOC内，由机场总经理任总指挥，分管安全、运行的副总指挥任现场指挥，成员包括空管、航空公司、医疗、消防等单位负责人。救援队伍：（1）消防救援队：负责航空器灭火、破拆、救援，按机场等级配备（如4D级机场需配备2辆主战消防车、1辆泡沫车）；（2）医疗救护队：负责伤员检伤分类（用红黄绿黑四色标识）、现场急救、转运，配备救护车（每车1名医生、1名护士、1名司机）；（3）公安保卫队：负责现场秩序维护、交通疏导、人员疏散，设置警戒线（现场半径100米）。6.2应急响应流程6.2.1接警与启动报警渠道：通过塔台电话（24小时值守）、机场应急电话、现场人员报警（按下“紧急呼叫按钮”）接收报警信息；信息核实：ECC接警后1分钟内核实事件类型（如航空器偏出跑道、发动机起火）、地点、伤亡情况，必要时通过监控视频确认。6.2.2响应分级Ⅰ级（紧急出动）：造成人员死亡或航空器严重损坏（如机翼断裂），ECC立即启动，救援队伍5分钟内出发（消防车、救护车、公安车同时出动）；Ⅱ级（集结待命）：造成人员重伤或航空器损坏（如起落架无法放下），救援队伍15分钟内到达指定集结点（如跑道两端）；Ⅲ级（原地待命）：未造成人员伤亡或航空器轻微损坏（如轮胎爆胎），救援队伍保持通讯畅通，随时准备出动。6.2.3现场处置航空器起火：（1）消防车从航空器上风侧接近（距离30米），喷射泡沫（覆盖面积≥200㎡），同时破拆舱门（使用液压扩张器）；（2）医疗救护队在安全区设置“临时救护站”，检伤分类（红色：危重伤员，黄色：重伤员，绿色：轻伤员，黑色：已死亡），优先转运红色标识伤员。航空器偏出跑道：（1）公安队伍封闭跑道两端，禁止其他航空器进入；（2）机务人员评估航空器损坏程度，调用吊车（≥50吨）将航空器移至滑行道，清理现场（FOD排查）后通报空管开放跑道。6.3典型突发事件处置6.3.1旅客突发疾病现场处置：地服人员接到旅客报告后，立即携带急救箱（含AED除颤仪）到达现场，判断意识（轻拍肩膀呼唤）、呼吸（观察胸部起伏），如无呼吸心跳立即实施心肺复苏（按压深度5-6cm，频率100-120次/分钟）；医疗转运：拨打120急救电话，告知地点（航站楼3号登机口）、病情（如心脏骤停），救护车10分钟内到达，医护人员接手救治并送医。6.3.2机场停电事件应急供电：ECC立即启动备用电源（柴油发电机），优先保障航站楼照明、AOC系统、安检设备供电（10秒内切换）；旅客疏散：通过广播引导旅客从安全出口疏散（避免拥挤），工作人员在楼梯口、电梯口指引，疏散至停车场临时集合点。第七章运行协同管理7.1内部协同机制7.1.1每日例会制度时间：每日07:00（早班）、16:00（晚班）；参与方：AOC、地服公司、机务部、安检护卫部、运保部负责人；内容：通报当日航班量（高峰时段航班）、保障资源分配（如机位、车辆）、重点关注航班（如重要旅客、大型货运机）、潜在风险（如雷雨天气影响）。7.1.2跨部门交接流程航班交接：地服公司将保障完成的航班信息（旅客登机率、行李装机率）同步至AOC，AOC核实后移交至空管部门；设备交接：特种车辆使用后，操作员需填写《车辆使用记录》（含行驶里程、油量、故障情况），交至车队调度室，调度室次日安排维护保养。7.2空地协同流程7.2.1航班动态协同空管→机场：航班预计落地前60分钟通报ETA，预计起飞前30分钟通报ETD，延误时每15分钟更新原因；机场→空管：航班推出开车前10分钟确认停机位已释放，跑道空闲时及时通报（“跑道可用，请安排航班起飞”）。7.2.2不正常航班协同延误航班：AOC组织空管、航空公司召开“三方协调会”，确定起飞时间后，地服公司在30分钟内通知旅客；备降航班：空管提前30分钟通报备降信息，AOC协调机位、救援资源，备降落地后10分钟内完成旅客引导。7.3跨区域协同机制7.3.1与公安、医疗联动公安：机场公安分局设置24小时“应急联络组”，协助处置旅客纠纷、危险品事件，重大事件（如暴力冲击安检）立即增派警力；医疗：周边3公里内定点医院（如医院）签订《应急救援协议》，开通航空器伤员“绿色通道”，保证伤员30分钟内送达手术室。7.3.2与海关、边检协同国际航班：边检提前30分钟开启通道，旅客下机后优先办理入境手续（如中转旅客走“中转通道”），海关对行李进行抽查（抽查率不低于10%）；货运航班：货运公司提前申报货物清单，海关通过“单一窗口”审核，货物到达后2小时内完成查验放行。第八章资源调配与优化8.1人力资源调配8.1.1排班管理高峰时段排班：根据航班波峰波谷（如早高峰07:00-09:00），地服公司增派值机人员（增加30%柜台），安检增开4条通道，保证旅客排队时间≤15分钟；跨岗位支援：非高峰时段（如11:00-14:00），值机人员支援行李查询，安检人员支援航站楼巡逻，实现“一人多岗”。8.1.2应急人员储备建立“