餐饮服务行业岗位操作指南

餐饮服务行业岗位操作指南前言：以专业筑牢服务根基餐饮服务的核心竞争力，藏在每一个岗位的“毫米级”操作里。这份指南聚焦前厅服务、后厨生产、收银后勤三大模块，拆解各岗位的标准化流程、风险点与协作逻辑，助力从业者把“规范”变成肌肉记忆，让“服务”回归人文温度。一、前厅服务：用细节传递温度（一）迎宾岗：第一面，就要暖到心里岗位定位：餐厅的“门面滤镜”，既要高效分流，又要让顾客感受到被重视。操作流程岗前3分钟：捋顺工服、检查发型（碎发别乱飞），门口扫一眼——地面有没有水渍？门帘是不是该擦了？叫号屏亮度够吗？迎客瞬间：顾客离门1米时，快步上前（别跑），笑着问“您好呀~几位用餐？”。带位时注意：情侣优先靠窗，家庭聚餐留大桌，老人小孩安排离厨房远、离卫生间近的位置。候餐安抚：没位置时，递杯柠檬水+小食（比如炸花生米），说“您稍等15分钟，我帮您盯着后厨，快好了喊您~”。要是等超20分钟，悄悄送张5元代金券，补句“实在不好意思，送您个小心意，下次来直接用~”。送别细节：顾客起身时，眼疾手快帮拎包（尤其是老人），笑着说“吃得开心吗？欢迎带朋友再来呀~”。要是落下东西，追出去喊“您的XX忘拿啦！”，追不上就登记好，短信通知。（二）服务员岗：一桌一世界，服务无死角岗位定位：顾客用餐体验的“总导演”，从点单到结账，每个环节都得“踩在点上”。操作流程餐前准备：开餐前5分钟，拿消毒湿巾擦桌子（重点擦边缘油垢），摆餐具时注意：骨碟离桌边2指宽，筷子头朝上，汤勺柄朝右。点单技巧：递菜单时说“我们招牌是XX鱼，今天刚到的活鲜，要不要试试？”，边记边重复“您要微辣的宫保鸡丁，不要花生，对吗？”。碰到纠结的顾客，推荐“三选一套餐”（比如“您可以试试A套餐，有肉有菜有汤，性价比超高~”）。上菜门道：热菜放顾客右手边，汤品用垫盘托着，说“小心烫哦~这道XX要趁热吃才香”。带汤汁的菜（比如酸菜鱼），上菜后顺手帮擦一下盘沿的汤汁。席间服务：每15分钟看一眼桌台：茶壶空了？添水；骨碟堆满骨头？悄悄换掉；顾客聊到兴头，别贸然插话，等停顿了再问“需要加份米饭吗？”。结账收尾：顾客眼神飘向收银台时，5分钟内递账单，说“您一共消费285元，扫码/现金都可以~”。找零时把钱叠好，双手递过去，补句“发票需要的话，我帮您开~”。（三）传菜员岗：后厨与前厅的“神经中枢”岗位定位：菜品的“快递员”，既要快，更要稳，还得会沟通。操作流程岗前检查：托盘底垫张防滑纸，试试稳不稳；餐车轱辘转得顺吗？菜单背熟了吗（别把“毛血旺”送成“水煮鱼”）？传菜细节：后厨出菜，先核对“桌号+菜名+数量”，没错就端走。汤汁多的菜（比如番茄牛腩），用垫盘托着，走传菜通道时别晃。到桌前喊“打扰一下，您的XX来啦~”，和服务员交接清楚。应急沟通：前厅催菜，直接喊后厨“3号桌催宫保鸡丁，客人赶时间！”；后厨出菜慢，和服务员说“师傅正在加急，再等3分钟就好~”。餐后整理：收盘子时，碗碟、筷子、勺子分开装，别混着堆。传菜通道的油渍，用拖把拖干净，别让下一个传菜的同事滑倒。二、后厨生产：以标准守护品质（一）厨师岗：锅气里的“品控官”岗位定位：菜品的“灵魂塑造者”，火候、调味、卖相，每一项都得掐准。操作流程岗前备料：开餐前30分钟，检查炉灶（点火试试，别炸锅）、烤箱（温度准吗？），调料罐补满（盐罐别只剩个底）。烹饪逻辑：接到订单，先看“急单”标记，优先做。炒青菜用大火（15秒出锅，脆嫩），炖排骨用小火（慢炖40分钟，脱骨）。出锅前用公勺尝味，咸了加点糖，淡了补点盐，别直接用炒菜勺尝。出品标准：每道菜装盘后，盯一眼：宫保鸡丁的花生脆不脆？鱼香肉丝的木耳切得匀不匀？分量够不够（比如一份150g肉，别手抖多放）？不合格的，直接回锅重做，别糊弄。收尾清洁：关火后，先关燃气阀，再擦灶台（钢丝球刮油垢，清水冲净）。剩菜分类：能留的（比如卤味）放冷藏，变质的（比如发酸的肉）扔废弃桶，别心疼。（二）切配岗：食材的“雕塑家”岗位定位：把食材变成“标准化零件”，刀工、卫生、备料速度，缺一不可。操作流程岗前准备：切配台喷消毒水，擦干净；刀具磨锋利（切肉别费劲）；红盆放肉，绿盆放菜，蓝盆放海鲜，别混着用。刀工细节：土豆丝切0.3cm粗细（比筷子细点），肉片切2mm厚（透光能看清）。切葱花时，手指蜷起来，刀背贴指节，别切到肉。备料逻辑：高峰前备足“半成品”（比如切好的肉丝、腌好的鸡翅），但别备太多（比如青菜切好后，用湿布盖着，别风干）。应急处理：切到手？先冲清水，涂碘伏，贴创可贴。要是伤口深，喊同事顶班，去医院。食材不够？比如青菜用完了，赶紧喊采购补货，同时和厨师说“推荐用菠菜代替，行吗？”。（三）洗碗消毒岗：餐具的“安全卫士”岗位定位：让每只碗碟都“干干净净、消消毒毒”，别让顾客用脏餐具。操作流程三步清洗：第一步，刮残渣（用刮板把碗里的骨头、菜叶刮掉，扔泔水桶）；第二步，泡洗洁精水（5分钟，软化油污）；第三步，机洗/手洗（洗碗机开高温，手洗用百洁布，重点擦碗沿）。消毒关键：洗完的餐具，要么进消毒柜（120℃烤15分钟），要么泡消毒水（30分钟，浓度200ppm）。消毒后沥干，别湿漉漉就叠起来。破损检查：摆餐具时，挨个看：碗有没有裂纹？碟子边缘缺不缺角？有的话，扔“废弃箱”，别让顾客拿到。应急处理：洗碗机坏了？赶紧接盆水，手工洗，多泡会儿消毒水。餐具不够？从消毒柜拿备用的，同时喊后勤加急洗。三、收银与后勤：用效率支撑运转（一）收银岗：账目的“守门员”岗位定位：钱账清晰，服务贴心，别让顾客因为结账闹心。操作流程岗前检查：POS机开机，试试扫码枪（别扫不上）；零钞备足（1元、5元、10元，至少500元）；系统登录好，看看昨天的账对不对。收款细节：接账单时，先核对“桌号+金额”，说“您消费285元，对吗？”。现金收款，当面点清（比如“您给了300，找您15”）；扫码付款，等“支付成功”的提示音，再打印小票。发票开具：顾客要发票，问清楚“个人还是公司？公司的话，税号多少？”，录入系统，打印出来，检查号码对不对，再递过去。日结复盘：下班前，打印日结单，现金、扫码、优惠券分别算。现金和系统对不上？差5元以内正常，超过的话，回忆下哪里出错了（比如找零多给了？），写个说明交给财务。（二）后勤岗：餐厅的“大管家”岗位定位：食材、设备、卫生，样样都得“兜底”。操作流程采购逻辑：每天看厨房需求，列清单（比如“明天买5kg青菜，10kg五花肉”）。选供应商，优先本地新鲜的，到货后抽检（比如切开肉，看看新不新鲜）。仓储管理：干货放货架（离墙10cm，离地20cm），生鲜放冷藏（0-4℃）、冷冻（-18℃以下）。每个食材贴标签，写“保质期到XX”，先到的先吃（先进先出）。设备维护：每天检查冰箱温度、空调运行，填《设备检查表》。冰箱结霜太厚？每月除一次。空调不制冷？喊维修师傅，别拖。卫生清洁：下班前，前厅拖地面（重点擦桌缝、椅脚），后厨刷灶台（钢丝球刮油），排水沟用消毒水冲。每周大扫除，天花板、冷库都得搞。四、岗位协作：让餐厅像“精密机器”运转前厅→后厨：服务员催菜，直接喊“3号桌催宫保鸡丁，客人赶火车！”；传菜员发现菜做错，立刻回后厨换，别让顾客干等。后厨→后勤：切配岗说“青菜不够了”，采购岗1小时内补货；设备坏了，维修岗2小时内到场。全员→顾客：团队聚餐时，迎宾留大桌，服务员分工点单、上菜，厨师批量备料，后勤补餐具，环环相扣。五、持续优化：把“规范”变成“习惯”培训：新员工先跟岗3天，老员工带教；每月搞“服务礼仪+食品安全”培训，每季度练“顾客投诉、设备故障”应急。考核：按“顾客评价（好评率）+操作合规（卫生扣分）+效率（出餐速度）”打分，奖金挂钩。改进：每周开例会，收集“传菜通道太窄”“顾客想要免费续汤”这类反馈，