2026年系统稳定性保障服务协议书

系统稳定性保障服务协议书甲方（服务接受方）：[客户公司全称]地址：[客户公司地址]联系人：[客户联系人姓名]联系电话：[客户联系人电话]电子邮箱：[客户联系人邮箱]乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]地址：[服务商公司地址]联系人：[服务商联系人姓名]联系电话：[服务商联系人电话]电子邮箱：[服务商联系人联系人邮箱]鉴于甲方需要保障其拥有的“[系统全称]”（以下简称“系统”）的稳定性、可用性和性能，以保障其正常业务运营；乙方拥有提供相关系统稳定性保障服务的能力和资质。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。第一条服务范围与内容1.1服务对象乙方提供系统稳定性保障服务的对象为甲方拥有的位于[系统部署地点，如云端平台名称或物理服务器地址]的“[系统全称]”系统，包括但不限于系统硬件基础设施（如服务器、网络设备）、操作系统、数据库系统、应用软件及相关中间件。1.2服务目标乙方承诺通过实施本协议约定的服务内容，努力使系统的整体可用性达到年可用性不低于99.9%的标准。具体指标包括但不限于：（1）核心业务功能访问可用性不低于99.9%；（2）系统主要性能指标（如平均响应时间、并发用户数支持能力）维持在双方约定的标准范围内；（3）重大故障（定义为导致核心业务完全不可用或性能下降超过约定阈值的故障）的平均修复时间（MTTR）不超过[具体时间，如2小时]。1.3服务方式乙方提供的系统稳定性保障服务具体包括以下方式：（1）监控服务：乙方将部署监控工具，对系统的关键性能指标（CPU、内存、磁盘I/O、网络流量）、服务状态、日志事件等进行7x24小时不间断监控，并设置告警阈值。（2）维护服务：乙方将根据事先通知的维护计划，对系统进行必要的预防性维护，包括系统补丁更新、安全补丁应用、配置优化等，维护窗口通常安排在业务低峰时段。（3）备份与恢复服务：乙方将协助甲方建立并执行数据备份策略，确保关键数据的完整性和可恢复性，并根据约定频率进行备份恢复演练。（4）应急响应服务：当监控系统发出告警或甲方报告系统故障时，乙方服务团队将在约定的响应时间内（见第三条）介入，进行故障诊断、定位和修复，并努力在约定的修复时间内恢复系统正常运行。（5）性能优化服务：乙方将定期对系统性能进行评估，并提出优化建议，协助甲方提升系统运行效率。（6）专属支持服务：乙方将为甲方提供7x24小时的服务热线[服务热线号码]和专属客服经理[客服经理姓名]，负责处理甲方的服务请求和沟通协调。第二条服务标准与衡量2.1服务水平协议（SLA）本协议的服务水平协议具体内容如下：（1）服务响应时间：对于一级告警（严重故障），乙方承诺在收到告警通知后15分钟内响应；对于二级告警（一般故障），承诺30分钟内响应。紧急口头通知，乙方将在收到通知后立即响应。（2）故障修复时间：对于一级告警，乙方承诺在响应后[具体时间，如4小时]内提供临时解决方案或开始根因分析，并在[具体时间，如24小时]内修复或提供永久性解决方案；对于二级告警，承诺在响应后[具体时间，如8小时]内解决。修复时间的承诺不包含客户原因导致的延误。（3）可用性承诺：乙方保证系统的整体可用性达到年可用性不低于99.9%的标准。若因乙方原因导致系统月度可用性低于99.9%，乙方应在当月结束后[具体天数，如5个工作日]内通知甲方，并说明原因和后续措施。低于约定可用性的时间将累计计入当月，直至系统恢复正常运行。（4）服务报告：乙方应于每月[具体日期，如5号]前向甲方提交上一个月度的服务报告，内容包括服务概览、监控数据、故障统计与分析、维护记录、性能趋势、安全事件等。2.2服务衡量指标定义本协议中涉及的服务衡量指标（如可用性、响应时间、修复时间等）的具体定义和监测方式，由双方共同确认，并以附件形式（如有）或在本协议中进一步明确。若无进一步约定，则采用业界通行的标准或双方约定的工具进行衡量。第三条双方权利与义务3.1甲方权利与义务（1）甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务过程和质量。（2）甲方应向乙方提供必要的系统访问权限、操作权限及相关技术文档，以便乙方实施监控、维护和故障处理。（3）甲方应指定专门的接口人负责与乙方沟通服务相关事宜，并及时反馈系统问题和需求。（4）甲方应配合乙方进行故障排查，提供甲方内部环境信息和相关数据（涉及商业秘密的除外）。（5）甲方应按照本协议约定按时足额支付服务费用。（6）甲方应负责其网络环境、防火墙策略及访问控制列表等的安全配置，并对其内部用户的行为负责。3.2乙方权利与义务（1）乙方有权根据本协议约定收取服务费用。（2）乙方应组建专业的服务团队，配备具备相应技术能力的人员提供服务。（3）乙方应严格按照本协议约定的服务范围、方式和标准提供服务，确保持续监控系统的运行状态。（4）乙方应按时提交服务报告，并保证报告内容的真实性和准确性。（5）乙方应建立完善的故障处理流程，及时响应和处理甲方报告的故障。（6）乙方应采取必要的技术和管理措施，保护甲方系统的数据安全和客户隐私，遵守相关的安全标准和法律法规。（7）乙方应遵守甲方的保密要求，对在服务过程中获悉的甲方商业秘密、技术信息等承担保密义务，除非法律法规另有规定或获得甲方书面许可。第四条费用与支付4.1服务费用甲方应向乙方支付系统稳定性保障服务的费用。服务费用总额为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]），服务期限为[具体年限]年，自[起始日期]起至[终止日期]止。费用包含[说明费用包含的内容，如监控、维护、备份、7x24支持等]。4.2支付方式服务费用采用预付方式。甲方应在协议生效后[具体天数，如10个工作日]内向乙方支付首期服务费，金额为服务总额的[百分比，如50%]；剩余款项应在服务期开始后的[具体时间，如3个月]内付清。后续年度服务费应在每年[具体日期，如1月15日]前支付。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：账户名称：[乙方账户名称]开户银行：[乙方开户银行]银行账号：[乙方银行账号]4.3发票与结算乙方应在收到甲方每次付款后[具体天数，如15个工作日]内，向甲方开具等额的增值税[普通/专用]发票。发票内容应明确为“[系统名称]系统稳定性保障服务费”。第五条故障处理与责任5.1故障分类双方约定将服务过程中发生的故障按影响范围和严重程度分为以下三个等级：（1）一级故障：系统核心功能完全中断，超过[具体用户数，如10%]的用户无法访问，或系统性能下降超过[百分比，如50%]。（2）二级故障：系统部分功能中断或性能显著下降，影响[具体用户数范围，如1%-10%]的用户，或对业务造成较严重影响。（3）三级故障：非核心功能中断或性能轻微下降，对业务影响较小。5.2故障报告与升级甲方发现系统故障时，应立即通过[指定渠道，如服务热线、服务邮箱]通知乙方。乙方服务团队接到通知后，根据故障等级启动相应的应急响应流程。若乙方在处理过程中判定问题超出其服务范围或能力，应及时通知甲方并协调其他方处理，同时保持对甲方的沟通。5.3责任界定（1）因乙方提供的服务本身（包括但不限于软件缺陷、硬件故障、乙方操作失误、未能按约定进行维护等）导致的故障，由乙方负责修复，并可能根据SLA承担相应责任。（2）因甲方原因（包括但不限于系统配置错误、数据问题、甲方内部网络问题、违反安全规定操作、不可抗力等）导致的故障，由甲方自行负责处理，乙方提供必要的技术咨询和支持，但服务费用按约定收取，不享受SLA折扣或赔偿。（3）因第三方原因（如网络运营商中断、上游服务提供商问题等）导致的故障，乙方应尽力协调解决，并告知甲方原因和预计恢复时间，不承担因第三方原因造成的损失。5.4赔偿条款若乙方违反本协议第三条乙方义务或未能达到约定的SLA标准（具体指月度可用性显著低于99.9%且非因甲方或第三方原因导致），导致甲方遭受直接经济损失，双方应在友好协商的基础上确定赔偿金额。赔偿上限为该月服务费用的[百分比，如200%]，但累计赔偿总额不超过本协议总金额的[百分比，如30%]。第六条监督与审计6.1客户监督权甲方有权对乙方的服务质量和进度进行监督，有权查阅乙方提供的部分服务文档和报告。乙方应积极配合甲方的合理监督。6.2服务商配合乙方应建立完善的内部质量管理体系，并接受甲方或双方约定的第三方机构的审计，以验证服务是否符合本协议约定。乙方应提前[具体天数，如15天]通知甲方审计的时间和范围，并积极配合审计工作，提供必要的资料和记录。第七条协议期限与终止7.1协议期限本协议有效期为[具体年限]年，自[起始日期]起至[终止日期]止。7.2续约条款协议期满前[具体天数，如3个月]，若双方无书面异议，本协议自动续展[具体年限]年。续约条件及费用由双方届时协商确定。7.3提前终止（1）经双方协商一致，可以书面形式提前终止本协议。（2）甲方在支付了协议剩余期限的服务费用后，若因乙方严重违约（如连续[具体次数，如2次]未能达到SLA核心指标，或泄露甲方重要信息）导致甲方无法继续使用的，甲方有权书面通知乙方立即终止协议。（3）乙方在收到甲方终止通知后，应确保已完成的服务的相关数据和报告完整移交给甲方，并完成善后工作。协议终止后，乙方不再提供本协议约定的服务，甲方已支付但未服务的费用根据实际服务时间和约定比例退还。（4）发生不可抗力事件，导致协议目的无法实现的，双方均可书面通知对方终止协议。7.4终止后的处理协议终止后，乙方应在[具体天数，如10个工作日]内向甲方提交最终的服务报告和费用结算清单。甲方应结清所有应付未付款项。关于保密、知识产权、数据归属等条款，在本协议终止后仍然有效。第八条保密条款8.1双方同意对在本协议履行过程中获悉的对方的任何商业秘密、技术信息、经营数据、客户信息等（以下简称“保密信息”）承担严格的保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用该保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。8.2本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[具体年限，如3年]年。8.3任何一方因违约导致保密信息泄露，应承担相应的法律责任。第九条法律适用与争议解决9.1法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼，如：乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力]。第十条其他条款10.1完整协议本协议构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解和承诺。10.2修改与补充对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。10.3转让未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给任何第三方。10.4可分割性若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。10.5通知双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或邮箱。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以专人递送或挂号信方式发送的，签收日或邮戳日视为送达。10.6不可抗力因地震、台