保险服务响应时效协议

保险服务响应时效协议甲方（保险公司）：[保险公司全称]，统一社会信用代码：[保险公司统一社会信用代码]，法定代表人：[法定代表人姓名]，注册地址：[保险公司注册地址]，联系电话：[保险公司联系电话]。乙方（客户）：[客户姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[客户身份证号/统一社会信用代码]，地址：[客户地址]，联系电话：[客户联系电话]。鉴于乙方为甲方保险合同【[主保险合同编号]】的投保人/被保险人/受益人，甲乙双方根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平的原则，经友好协商，就保险服务响应时效事宜达成如下协议：第一条关联保险合同本协议系甲乙双方就保险合同【[主保险合同编号]】（以下简称“主合同”）项下保险服务响应时效事宜的补充约定。主合同由甲乙双方于[主合同签订日期]签订，有效期至[主合同有效期截止日期]。本协议与主合同具有同等法律效力，但本协议对主合同相关约定有特别约定的，以本协议为准。第二条定义与解释2.1保险服务：本协议所称保险服务是指乙方根据主合同约定或通知甲方处理的事项，甲方在主合同项下应向乙方提供的以下服务（包括但不限于）：(1)乙方就主合同内容、保险责任、免责条款、理赔流程等进行的咨询，甲方自收到咨询请求之日起[]个工作日内予以书面或口头回复；(2)乙方按照主合同约定或通知甲方提交理赔申请及相关证明材料，甲方自收到完整申请材料并核对无误之日起，对于属于保险责任范围且资料齐全的，承诺在[]个工作日内发出理赔受理通知；对于不属于保险责任范围或资料不齐全的，承诺在[]个工作日内发出书面拒赔通知或补充材料通知，并说明理由；(3)甲方就理赔调查过程中需要乙方补充提供的资料，向乙方发出书面或系统通知，乙方应在收到通知后[]个工作日内补充提供完整资料；(4)甲方完成理赔调查后，对于属于保险责任范围且无争议的，承诺在[]个工作日内出具理赔决定书并支付赔款；对于经调查仍有争议或需要进一步核实的情况，承诺在[]个工作日内告知乙方处理进展及预计完成时间；(5)甲方根据主合同约定或乙方请求，提供保单保全服务（如信息变更、保单贷款查询等）的咨询与办理响应，根据服务内容在[]个工作日内予以处理或反馈；(6)甲方主动向乙方提供的其他定期或不定期的服务通知，按照甲方公示的标准时效响应。2.2响应：甲方收到乙方发出的服务请求（包括但不限于电话、邮件、系统提交、信函等），应在[]小时内确认收到，并视为开始计算响应时效。响应方式包括但不限于电话接听、邮件回复、系统状态更新、发送书面通知等，以能够明确告知乙方已接收请求并开始处理或说明情况的方式为准。2.3服务时间：本协议项下响应时效的计算以甲方标准业务工作日为准，法定节假日和周末及甲方公示的停业日不计入响应时效。工作日定义为甲方每週[]日（通常为周一至周五）的[]时至[]时。2.4时限指标：除本协议及主合同另有约定外，甲方应按照本协议第二条第2.1款约定的具体时限完成各项保险服务的响应与办理。第三条甲方的权利与义务3.1甲方的权利：(1)有权要求乙方按照主合同及本协议约定，及时、准确提供相关信息、文件和资料；(2)对于乙方未履行配合义务导致服务延误的，甲方有权相应顺延响应时效，并无需承担违约责任；(3)对于服务请求涉及法律诉讼、仲裁或需要履行法定程序的情形，甲方有权根据相关法律规定办理，相应顺延响应时效，并应将相关情况及时通知乙方。3.2甲方的义务：(1)甲方应设立畅通的渠道接收乙方的服务请求，并确保相关系统或人员能够按照本协议约定及时响应；(2)甲方必须按照本协议约定的时效指标，积极、高效地处理乙方的服务请求，并保持与乙方的必要沟通；(3)在本协议约定的响应时效内未能完成处理或达到特定节点时，甲方应主动、及时地通知乙方，说明原因，并在合理期限内提供预计完成时间；(4)甲方应保证其提供的咨询服务内容基本准确，并指引乙方通过正规渠道获取权威信息；(5)甲方应向乙方提供查询其服务请求处理状态的方式，如通过官方网站、客服热线、专属APP或线上服务渠道等。第四条乙方的权利与义务4.1乙方的权利：(1)有权要求甲方按照本协议及主合同约定，在规定时效内响应服务请求；(2)有权监督甲方服务响应时效的遵守情况，并要求甲方提供相关处理进度信息；(3)在甲方违反本协议约定期限，造成乙方权益受损时，有权依据本协议及相关法律法规要求甲方承担相应责任。4.2乙方的义务：(1)乙方应在发生保险事故、需要理赔或其他服务支持时，在合理及约定的时限内（通常为主合同或本协议另有约定或甲方要求的时间内）通知甲方，并按照甲方要求提供必要的身份证明、保单信息、事故经过、损失清单、相关证明材料等；(2)乙方应积极配合甲方的调查核实工作，按照甲方的补充材料通知，在约定时限内提交完整、真实的补充资料；(3)乙方应确保其提供的联系方式准确有效，以便甲方能够及时与其取得联系；(4)乙方应对其提供的申请材料及信息的真实性、准确性、完整性负责。第五条违约责任5.1若因甲方原因导致未能按照本协议约定的时效指标完成保险服务响应或办理，甲方应承担以下违约责任：(1)对于本协议第二条第2.1款第（2）项、第（4）项约定的核心服务（主要指理赔申请处理及决定），若甲方无正当理由（如乙方未配合、不可抗力等）超出约定的响应或办理时限，每逾期一日，甲方向乙方支付主合同年度保费[]%的违约金，违约金累计不超过主合同年度保费的[]%，超过部分甲方应在收到乙方通知后[]日内与乙方协商确定合理赔偿方案；(2)对于本协议第二条第2.1款第（1）项、第（3）项、第（5）项及其他非核心服务，若甲方无正当理由超出约定的响应时限，每逾期一日，甲方向乙方支付[]元人民币的违约金，每月累计不超过[]元人民币；(3)甲方因违反本协议约定，给乙方造成其他直接经济损失的，除支付上述违约金外，还应就实际损失部分承担赔偿责任，但甲方责任上限不超过主合同保费的[]倍/或具体金额[]元人民币。5.2若因乙方原因（如未及时通知、未及时补充材料、提供虚假信息等）导致甲方服务延误，甲方不承担违约责任，但甲方应在收到乙方通知或确认乙方配合后，重新计算响应时效。5.3若因不可抗力导致本协议无法履行或履行延迟，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方，并提供不可抗力证明文件。不可抗力影响消除后，应继续履行本协议。第六条协议的生效、变更与终止6.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。本协议的生效不依赖于主合同的效力状态，但本协议的履行与主合同相关。6.2本协议的变更或解除，须经甲乙双方协商一致，并签订书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。6.3本协议随主合同一起终止而终止。若主合同提前终止，本协议可在主合同终止后继续有效[]个月/或约定其他期限，以保障乙方在本协议生效后已产生的服务请求能够得到完成处理。第七条不可抗力7.1因地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、系统故障、网络攻击等不可预见、不能避免并不能克服的客观情况，导致任何一方不能履行或不能完全履行本协议约定的义务，不承担违约责任。7.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力事件发生后[]日内书面通知对方，说明事件情况、影响范围及预计持续期限，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。第八条法律适用与争议解决8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构名称]有管辖权的人民法院提起诉讼/申请仲裁。第九条通知条款9.1双方确认本协议首部载明的地址、联系电话、邮箱等信息为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[]日书面通知对方，否则按原联系方式发送的通知视为有效送达。9.2所有根据本协议发出的通知，均应以书面形式（包括但不限于专人送达、挂号信、快递服务、电子邮件、传真或双方认可的电子系统发送）发送至本协议载明的地址或联系方式。第十条完整协议本协议构成甲乙双方就本协议主题事项的完整协议，取代之前所有口头或书面的约定、谅解和承诺。本协