电话审核信息外包协议书

电话审核信息外包协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX房地产开发集团有限公司。

甲方地址：中国北京市朝阳区建国路88号XX大厦18层。

甲方法定代表人/负责人：张伟，性别男，1958年5月出生，中国国籍，联系方式

甲方是一家专注于高端商业地产开发与运营的综合性企业，成立于1998年，总部位于北京。公司业务涵盖商业地产项目投资、开发、租赁及物业管理等，在全国多个城市拥有大型商业综合体项目。随着公司业务规模的不断扩大，甲方在日常运营中产生了大量的电话审核需求，涉及客户咨询解答、租赁意向确认、合同条款沟通等多个环节。为提高工作效率、降低运营成本并确保服务质量，甲方经审慎评估后，决定将部分电话审核业务外包给专业服务提供商。基于此背景，甲方与乙方达成合作意向，共同制定本协议，以规范双方的合作关系。

甲方在本次合作中主要作为委托方，负责提供电话审核的具体需求、相关业务资料及考核标准，并监督乙方的服务过程与质量。甲方的核心诉求在于通过外包服务实现资源优化配置，提升客户服务满意度，同时确保数据安全与合规性。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX智能科技服务（深圳）有限公司。

乙方地址：中国深圳市南山区高新南一道9号中科研发园3栋B座12层。

乙方法定代表人/负责人：李娜，性别女，1975年8月出生，中国国籍，联系方式

乙方是一家专注于企业级智能服务解决方案的科技型企业，成立于2010年，总部位于深圳。公司业务核心包括电话客服外包、智能语音识别、数据分析及流程自动化等，服务于金融、地产、医疗等多个行业客户。乙方凭借先进的智能技术平台、专业的服务团队及严格的质量管理体系，在电话审核领域积累了丰富的经验，并获得了多家知名企业的认可。

在本协议框架下，乙方作为服务提供方，将根据甲方需求，组建专属的电话审核团队，配备专业的客服人员，并利用智能语音交互系统完成客户信息的核实、记录与反馈。乙方的主要职责包括：按照甲方制定的审核流程与标准执行电话沟通；确保客户信息的准确性与完整性；定期向甲方提交服务报告，包括审核量、成功率、客户反馈等数据；并配合甲方进行服务质量监督与改进。乙方的服务目标在于通过高效、精准的电话审核，帮助甲方降低人工成本，提升业务处理效率，同时确保客户沟通的合规性与规范性。

基于双方在各自领域的专业优势，甲方与乙方本着平等互利、长期合作的原则，经友好协商达成共识，特制定本协议，以明确双方的权利与义务，保障合作顺利进行。本协议的签订，标志着甲方电话审核业务外包项目的正式启动，双方将共同致力于构建高效、稳定、安全的合作模式，实现资源共享与价值共赢。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的在于明确甲方将部分电话审核业务委托给乙方处理的具体合作事宜，通过外包方式提升甲方电话审核工作的效率、准确性与专业性，同时降低内部运营成本。双方同意，乙方根据本协议约定，利用其专业团队、技术平台及服务经验，为甲方提供电话审核服务，涉及但不限于以下具体内容：1.根据甲方提供的审核清单及标准流程，对指定客户群体进行电话联系，核实客户身份信息、租赁意向、合同条款理解等；2.记录电话沟通的关键信息，包括客户反馈、疑问解答、业务进展等，并形成标准化电子文档提交甲方；3.处理客户咨询，提供非核心业务问题的初步解答与引导；4.定期向甲方汇报服务数据，如审核完成量、问题发现率、客户满意度等；5.配合甲方进行服务质量的监督、评估与改进。本协议范围内的电话审核业务具体需求、流程细节及考核标准，以甲方书面通知或双方另行签订的补充协议为准。

第二条定义

本协议中下列词语具有以下含义：（一）电话审核：指乙方根据甲方要求，通过电话方式对客户信息、业务意向、合同条款等进行核实、记录与沟通的服务活动；（二）服务标准：指甲方为乙方提供的电话审核操作指南、审核清单、话术规范及质量考核要求；（三）服务报告：指乙方按照约定格式与周期，向甲方提交的服务数据统计、工作总结及问题分析报告；（四）保密信息：指本协议履行过程中，一方以书面、口头、电子或其他形式向另一方披露的，涉及商业秘密、技术信息、客户数据等非公开信息；（五）不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、法律政策调整等。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力和义务：

（1）甲方有权根据业务需求，制定电话审核的具体内容、流程标准及考核指标，并要求乙方严格遵守；（2）甲方有权对乙方的服务过程进行监督与检查，包括但不限于随机抽查通话录音、审核工作记录及服务团队管理情况；（3）甲方有权根据乙方服务表现，进行表扬或提出改进要求，并在考核周期结束后，依据协议约定及服务数据，支付相应服务费用；（4）甲方有义务向乙方提供清晰、完整的电话审核需求说明、业务资料及操作标准，确保乙方能够准确理解并执行服务任务；（5）甲方有义务保护乙方在服务过程中知悉的甲方商业秘密及客户信息，未经乙方同意，不得向第三方泄露；（6）甲方应按本协议约定，及时审核乙方提交的服务报告及费用结算申请，并在约定时间内完成支付；（7）甲方如需变更电话审核需求或标准，应提前书面通知乙方，并协商调整服务方案及费用，如变更导致乙方服务成本显著增加，双方可另行协商。

2.乙方的权力和义务：

（1）乙方有权根据甲方提供的业务需求及标准，要求甲方提供必要的配合与支持，包括但不限于审核资料、客户信息及问题反馈；（2）乙方有权按照本协议约定，获得甲方支付的服务费用，并有权要求甲方按时足额支付；（3）乙方有权拒绝执行违反法律法规或侵犯客户合法权益的电话审核任务，并及时通知甲方纠正；（4）乙方应组建专业的电话审核团队，配备经过充分培训的客服人员，确保服务人员具备相应的业务知识、沟通技巧及职业道德；（5）乙方应建立完善的服务质量管理体系，包括话术规范、操作流程、录音存档、异常处理等，确保电话审核工作的准确性、一致性与安全性；（6）乙方应配备先进的智能语音交互系统及数据管理平台，确保信息记录的完整、准确与高效，并采取严格的技术措施保护甲方数据与客户隐私，防止信息泄露、篡改或丢失；（7）乙方应按照约定周期及格式，向甲方提交详细的服务报告，内容应包括但不限于审核量、成功率、客户反馈、问题汇总及改进建议，并积极配合甲方进行服务质量评估；（8）乙方应建立客户投诉处理机制，对于客户在电话审核过程中提出的问题或质疑，应及时记录并按照甲方要求或相关规定进行回复与处理；（9）乙方应妥善保管通话录音及相关工作记录，按照甲方要求或法律法规规定，在协议终止后或特定条件下进行销毁或返还，未经甲方书面同意，不得擅自使用或泄露；（10）乙方应配合甲方进行服务数据的统计分析，并根据甲方需求，提供定制化的服务报告或增值分析服务，以帮助甲方优化业务决策；（11）乙方应建立应急预案，针对可能出现的系统故障、人员短缺、客户纠纷等情况，制定相应的处理流程，确保服务连续性，并及时向甲方报告异常情况及解决方案；（12）乙方应遵守中国相关法律法规及行业规范，确保服务内容合法合规，避免因服务行为引发的法律风险或客户投诉，如因乙方原因导致甲方或客户遭受损失，乙方应承担相应的赔偿责任。

（注：以上内容为协议范本部分章节的示例性编写，实际协议内容需根据具体合作情况进行调整与完善。）

第四条价格与支付条件

双方同意，乙方提供本协议约定的电话审核服务，采用以下价格与支付方式：乙方根据甲方预估的每月电话审核量（以双方书面确认的月度服务清单为准），按月收取服务费用。服务单价为人民币XX元/每小时审核标准时长（标准时长定义为每次有效通话的起始至结束时间，精确至分钟，不含准备、等待及非有效沟通时间），每月最低服务费用为人民币XX元。如甲方实际审核量超出预估量XX%以上，超出部分按人民币XX元/每小时另行计费；如审核量低于预估量XX%以下，服务费用按实际审核量比例相应扣减。甲方应在每月结束后XX日内，根据乙方提交的服务报告及工时记录，审核确认当月服务量，并生成费用结算单。甲方应在收到结算单后XX日内，将当月服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：开户行：XX银行XX支行；账户名称：XX智能科技服务（深圳）有限公司；账号：XXXXXXXX。逾期支付部分，甲方应按日向乙方支付逾期付款金额千分之X的违约金，直至付清为止。甲方支付的服务费用包含乙方提供本协议约定服务所产生的全部成本，除本协议另有约定外，不包含其他任何费用。乙方在收到甲方支付的服务费用后，应向甲方开具等额的增值税专用发票或普通发票。

第五条履行期限

本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为XX年，自XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日止。协议期满前XX个月，如双方均有意继续合作，应另行签订书面续约协议。若未达成续约协议，本协议到期自动终止。在协议有效期内，双方应按照本协议约定履行各自义务。甲方有权根据业务需求，每月提前XX日向乙方提交下一月的电话审核量预估计划，乙方应根据计划安排资源，确保服务能力满足甲方要求。如遇业务高峰期，甲方可临时增加审核量，双方应协商调整服务方案及费用。协议终止或提前解除后，乙方应在收到甲方书面通知后XX日内完成所有未完成的服务任务，并交还甲方所有包含其保密信息及数据的资料、设备、系统账号等，甲方应在验收合格后按约定支付相关费用。双方均应在本协议终止后XX年内，对在本协议履行期间获悉的对方商业秘密及客户信息承担保密义务。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

（1）甲方未按本协议第四条约定按时足额支付服务费用的，每逾期一日，应按当期应付未付金额的千分之X向乙方支付违约金，违约金总额不超过逾期金额的XX%。逾期超过XX日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清款项及违约金；若甲方仍未履行支付义务，乙方有权解除本协议，并要求甲方赔偿因此造成的全部损失，包括但不限于乙方已投入的人力、物力成本及预期收益损失。（2）甲方提供的审核需求说明、业务资料或标准存在重大错误、遗漏或歧义，导致乙方服务严重偏离要求或产生错误的，甲方应承担由此引起的一切责任，包括客户投诉处理成本、潜在的法律赔偿等，乙方有权要求甲方补充说明、更正错误或承担相应的额外服务费用。（3）甲方违反保密义务，泄露或不当使用乙方在服务过程中知悉的其商业秘密或客户信息的，应立即停止违约行为，并向乙方支付违约金人民币XX万元，同时承担由此给乙方造成的一切直接和间接损失。（4）甲方无正当理由单方面解除本协议的，应向乙方支付相当于XX个月服务费用的违约金，并赔偿乙方因此遭受的损失，包括但不限于业务拓展投入、团队搭建成本等。

2.乙方违约责任：

（1）乙方未按本协议第二条定义的“服务标准”或甲方明确的书面要求提供合格的服务，导致审核结果错误率超过约定比例（例如XX%）、客户重大投诉率超过约定指标（例如XX%）或服务中断时间超过XX小时/日的，每发生一次，应向甲方支付违约金人民币XX元，并应立即采取有效措施纠正错误、弥补损失。若连续XX次或累计XX次发生同类违约，甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方支付累计违约金人民币XX万元，并赔偿甲方因此遭受的直接损失。（2）乙方服务团队人员未经过充分培训或考核不合格，导致服务质量不符合约定标准，并造成甲方客户投诉或负面影响的，乙方应立即更换合格人员，并承担由此产生的额外成本，同时按该次服务的XX%向甲方支付违约金。（3）乙方未经甲方书面同意，擅自泄露、篡改或丢失甲方提供的客户信息或本协议项下的保密信息，应立即停止违约行为，向甲方支付违约金人民币XX万元，并赔偿甲方因此遭受的全部损失，包括但不限于客户流失成本、法律诉讼费用、声誉损失等。若违约行为触犯法律的，乙方还应承担相应的法律责任。（4）乙方未按本协议第四条约定的时间向甲方开具发票，或开具的发票不符合甲方财务要求的，每发生一次，应向甲方支付违约金人民币XX元，并应立即补正。逾期XX日仍未补正的，甲方有权暂停支付当期及后续服务费用。（5）乙方在服务过程中违反国家法律法规或行业规范，导致甲方或客户遭受损失的，乙方应承担全部赔偿责任，包括但不限于赔偿金、罚款、诉讼费等，并承担由此产生的所有法律责任。甲方有权立即解除本协议，并要求乙方支付相当于XX个月服务费用的违约金。（6）协议有效期内，如乙方被监管部门处以重大行政处罚或被列入失信名单，影响甲方业务开展或声誉的，乙方应立即纠正，并按该月服务费XX%向甲方支付违约金，甲方同时有权单方面解除本协议，并要求乙方赔偿损失。（7）乙方未按约定时间提交服务报告，或提交的报告内容不完整、不准确，影响甲方决策或考核的，每逾期一日或每发生一次，应向甲方支付违约金人民币XX元，并应立即补交或更正。逾期超过XX日或累计发生XX次以上，甲方有权要求乙方支付当期服务费XX%的违约金，并有权解除协议。

3.不可抗力违约：若因不可抗力导致一方未能履行本协议全部或部分义务，该方应在不可抗力发生后XX日内书面通知另一方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除协议。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任，但应各自承担因不可抗力措施产生的费用。不可抗力消除后，双方应立即恢复履行本协议义务。

第七条不可抗力

1.定义：本协议所称不可抗力，是指双方在签订本协议时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于：自然灾害（如地震、台风、洪水、海啸等）；战争、军事冲突、恐怖袭击、动乱、暴乱等；政府行为（如法律法规的颁布、修订、废止，行政命令、政策调整等）；瘟疫、疫情等公共卫生事件；罢工、骚乱、暴动等社会事件；以及严重影响一方履约能力的网络系统瘫痪、重大基础设施中断（如电力、通讯中断）等不可归责于任何一方的事故。

2.通知与证明：任何一方因不可抗力不能履行本协议义务时，应立即通知对方，并在不可抗力发生后XX日内，向对方提供由有关部门出具或具有同等法律效力的证明文件，说明不可抗力的存在及其对履行协议的影响程度。

3.责任免除：因不可抗力导致任何一方不能履行或不能完全履行本协议约定的义务，受影响方不承担违约责任。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。若不可抗力影响持续超过XX日，双方均有权单方面解除本协议，并应根据实际履行情况及损失，相互返还已收取或支付的费用，互不承担违约责任。

4.持续不可抗力：若不可抗力事件消除后，仍需较长时间才能恢复履约能力，双方应再次协商，根据实际情况调整协议履行方式或期限。在此期间，双方应尽最大努力采取措施减少损失，履约义务的暂停或终止不视为违约。

5.不可抗力免责范围：本不可抗力条款的约定，不免除因一方违约行为（如泄露保密信息、提供服务不符合标准等）而产生的责任，也不影响任何一方根据本协议其他条款（如保密条款、违约责任条款等）的权利主张。

第八条争议解决

1.协商解决：凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商应本着公平合理、互谅互让的原则进行，由双方授权代表就争议事项进行沟通，争取达成书面和解协议。

2.调解解决：若双方通过直接协商未能解决争议，可共同选择一个双方均认可的第三方机构进行调解。调解应遵循自愿、公平、中立的原则，调解结果形成调解协议书后，具有合同约束力。调解费用由双方按比例分担或根据调解结果确定。

3.仲裁解决：若协商或调解未能解决争议，或双方在签订本协议时已明确约定仲裁，则任何一方均有权将争议提交至本协议签订地有管辖权的人民仲裁委员会（例如：中国国际经济贸易仲裁委员会），按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁费用（包括仲裁费、律师费等）由败诉方承担，或根据仲裁庭的裁决确定。

4.诉讼解决：若双方均未选择仲裁，且未能达成其他争议解决方式，任何一方均有权将争议提交至有管辖权的人民法院诉讼解决。对于诉讼法院的选择，优先选择本协议签订地或甲方所在地有管辖权的人民法院。法院判决生效后，双方应自觉履行。诉讼过程中产生的诉讼费用由败诉方承担。

5.争议的专属管辖：双方同意，对于本协议项下的任何争议，仲裁或诉讼解决方式应相互排斥，一旦选择了其中一种方式，即不得再行选择另一种方式。但若选择仲裁，则仲裁地确定后，除非双方另有书面约定，否则仲裁地不得变更。

6.争议的解决：无论争议是通过协商、调解、仲裁还是诉讼解决，任何一方在争议解决期间，均应继续履行本协议中未受争议影响的条款，不得因此中断或停止履行，除非双方另有书面约定或仲裁/法院裁决另有要求。

第九条其他条款

1.通知方式：双方在本协议生效后，应将各自的通讯地址、联系人及联系方式（包括但不限于书面地址、电子邮箱、传真、电话）书面通知对方。任何一方变更上述信息，应至少提前XX日以书面形式（包括但不限于挂号信、传真、电子邮件）通知对方，否则，向原登记地址发送的通知视为有效送达。本协议项下的所有通知、文件等均应按此约定送达。

2.协议变更：对本协议的任何修改、补充或变更，均须经双方授权代表书面签署补充协议方为有效。补充协议与本协议具有同等法律效力，构成本协议不可分割的一部分。若补充协议的内容与本协议相关条款冲突，以补充协议为准。

3.法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的法律）。

4.完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。除非本协议另有约定，任何一方不得单方面修改或补充本协议内容。

5.分离性：若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定为无效、非法或不可执行，该条款应被视为从本协议