配送反馈应对协议书

配送反馈应对协议书甲方（服务提供方）：[填写公司全称]法定代表人：[填写姓名]注册地址：[填写地址]联系部门：[填写部门名称，如物流部或客服部]联系人：[填写姓名]联系电话：[填写电话]电子邮箱：[填写邮箱]乙方（服务接受方）：[填写公司全称或个人姓名]法定代表人/负责人：[填写姓名，如适用]注册地址/联系地址：[填写地址]联系人：[填写姓名，如适用]联系电话：[填写电话，如适用]电子邮箱：[填写邮箱，如适用]鉴于甲方提供配送服务，乙方接受配送服务，双方本着平等互利、协商一致的原则，就配送过程中反馈信息的接收、处理、响应及改进事宜，达成如下协议：第一条定义与范围1.1本协议所称“配送反馈”是指乙方就甲方提供的配送服务，就配送延迟、包裹丢失或破损、配送员服务态度、信息告知不充分、及其他与配送服务相关的问题所提出的投诉、建议、表扬或疑问。1.2配送反馈可通过以下途径提交：甲方指定的客服热线、官方网站在线客服系统、电子邮件地址[填写邮箱地址]、手机应用程序内反馈渠道或其他双方约定的方式。1.3本协议适用于双方之间的所有配送服务关系。第二条反馈接收与登记2.1甲方[填写具体部门，如客服中心或物流管理部]负责接收乙方的配送反馈。2.2甲方应在收到乙方提交的配送反馈后，及时进行核实并予以登记。登记信息包括但不限于反馈接收时间、反馈方式、反馈人信息、联系方式、涉及订单号、配送单号、反馈内容摘要、初步处理意见等。2.3甲方应建立反馈登记台账，并确保登记信息的准确性和完整性。第三条反馈处理与响应流程3.1甲方应在收到乙方反馈后[填写时间，如24小时]内，通过短信、邮件或系统消息等方式告知乙方已收到其反馈，并告知大致的处理时效。3.2对于一般性反馈，甲方应在收到反馈后[填写时间，如3个工作日]内完成初步调查，并给予乙方明确的处理结果或解决方案。复杂问题需进一步核实或协调的，处理时限可适当延长，但应提前告知乙方预计完成时间。3.3甲方处理反馈的具体流程如下：(1)一线客服接收反馈，进行初步判断和信息记录。(2)根据反馈性质，转交至相应的处理部门或人员（如派件异常处理、签收问题处理等）。(3)处理部门进行调查核实，收集相关证据和信息。(4)处理部门制定解决方案或调查结论，经审核后反馈给一线客服。(5)一线客服将处理结果告知乙方。3.4对于乙方提出的合理诉求，甲方应积极采取措施予以解决，包括但不限于：道歉、提供补偿、重新配送、联系发件人协调等。3.5如乙方对甲方的处理结果不满意，可在收到处理结果后[填写时间，如3个工作日]内，向甲方[填写更高层级部门，如客户服务经理或投诉处理部门]提出再次处理请求。甲方应在收到再次处理请求后，[填写时间，如5个工作日]内进行复核并给予最终答复。第四条责任界定4.1甲方责任：(1)严格遵守配送服务标准，努力提供及时、安全的配送服务。(2)确保反馈接收、处理流程的畅通和高效，按时响应和解决乙方反馈的问题。(3)对其处理反馈的行为及结果承担相应责任，确保处理过程公平、公正。(4)根据本协议约定，承担因自身服务失误给乙方造成的合理损失。(5)对乙方反馈中涉及的个人隐私信息承担保密义务。4.2乙方责任：(1)如实、准确、完整地陈述配送反馈内容，并配合甲方进行必要的调查核实。(2)通过本协议约定的渠道提交反馈，并保持联系方式畅通。(3)遵守甲方的反馈处理流程规定。第五条补救措施与赔偿5.1甲方应根据反馈问题的性质和影响，采取适当的补救措施。常见的补救措施包括但不限于：为延迟配送的用户提供延迟补偿、为丢失或破损的包裹提供等值赔偿或重新配送、向服务态度不佳的配送员进行内部处理并致歉等。5.2赔偿标准遵循公平合理的原则，具体可参照甲方现有的赔偿规则或根据问题严重程度双方协商确定。对于因甲方原因导致的直接经济损失，甲方应予以赔偿。5.3任何赔偿的支付应遵循甲方标准的财务流程。第六条信息保密6.1甲乙双方应对在履行本协议过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于运营模式、客户信息、价格体系、技术信息等）以及乙方的反馈内容及个人信息承担保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。第七条沟通与协调7.1双方应指定专门联系人，负责本协议相关的沟通协调工作。7.2甲方应定期（如每月）向乙方通报反馈处理情况的汇总报告，包括反馈数量、类型分布、处理完成率、平均处理时长、主要问题及改进措施等。7.3对于重大或紧急的反馈问题，双方应建立即时沟通机制，协商处理方案。第八条协议的变更、解除与终止8.1本协议的任何变更，须经双方协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。8.2在协议有效期内，如双方合作的配送服务终止，本协议自动终止。8.3除本协议另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得单方面解除本协议。若一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后[填写时间，如15日]内仍未纠正的，守约方有权解除本协议。第九条争议解决9.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权向[选择一项：甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼/提交[填写仲裁委员会名称]按照其仲裁规则进行仲裁]。第十条生效及其他10.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或